ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL TOYOTA AUTO 2000 CILANDAK

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL TOYOTA AUTO 2000 CILANDAK Hapsari Nareswari ABSTRAK Dilatarbelakangi dengan persaingan industri otomotif yang dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat di Indonesia, untuk itu perlu diperhatikan hal-hal atau atribut-atribut yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan, agar perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, serta menjaga pelanggan agar tidak beralih ke perusahaan pesaing. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan, serta tingkat kesesuaian di antara ke dua hal tersebut pada Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif yaitu dengan cara membagikan kuesioner kepada 100 responden yang merupakan Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak. Selanjutnya data yang diperoleh dihitung secara manual kemudian hasil perhitungan tersebut ditampilkan dalam bentuk tabel dan diagram kartesius. Hasil penelitian akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius. Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Kuadran B menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, dan wajib dipertahankan. Kuadran C menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, namun pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Kuadran D menunjukkan faktor yang kurang penting bagi pelanggan, namun pelaksanaannya terlalu berlebihan oleh perusahaan. Kata Kunci: Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan iv

2 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat, hidayah, dan karunia-nya, maka peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak. Adapun tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat yang ditetapkan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu hingga terwujudnya skripsi ini, ucapan terima kasih tersebut diberikan kepada Yth. : 1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM, selaku Dekan FE Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM, selaku Ketua Jurusan FE Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Widodo Aryanto, SE., M.Comm, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan perhatian, arahan, dan dukungan yang berkaitan dengan penelitian dan penulisan skripsi ini. 5. Bapak Ridwan, selaku General Assistant Toyota Auto 2000 Cilandak yang telah meluangkan banyak waktunya untuk membantu peneliti dalam melakukan penelitian ini. 6. Teman-teman yang banyak membantu hingga selesainya penulisan skripsi ini, Dimas Sudrajat, Ina Melati, Daniel, Eva, Fajar, Bayu, Wahyu, Angel, Yunie, Imelda, Imam, yang dengan kesabarannya memberi masukan, bantuan, serta dukungan pada peneliti. 7. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan bantuan moril dan materil kepada peneliti. 8. Terakhir, ucapan terima kasih yang tidak terhingga kepada Ayahanda dr. Trijatmo Rachimhadhi dan Ibunda drg. Sri Untari Dwiarsi, serta kakak-kakak, yang selalu berdoa, memberikan dorongan dan kasih sayang kepada peneliti selama mengikuti pendidikan hingga selesainya skripsi ini. Semoga Tuhan YME selalu memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada kita semua, Amin. Jakarta, 13 Januari 2007 Penyusun, v

3 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI v DAFTAR TABEL vii DAFTAR GAMBAR ix DAFTAR LAMPIRAN x Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian 3 Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori Definisi Jasa Karakteristik Jasa Definisi Pelayanan Kualitas Pelayanan Penyebab Terjadinya Kesenjangan Kualitas Pelayanan Memperbaiki Kualitas Pelayanan Mengelola Kualitas Jasa Pengertian Kepuasan Rantai Nilai Mempertahankan Pelanggan Perilaku Konsumen Perilaku Konsumen Adalah Dinamis Perilaku Konsumen Melibatkan Interaksi Perilaku Konsumen Melibatkan Pertukaran Karakteristik Konsumen Karakteristik Produk Kompatibilitas Kemampuan Untuk Diujicoba 24 vi

4 2.3.3 Kemampuan Untuk Diteliti Kecepatan Kesederhanaan Manfaat Relatif Simbolisme Produk Strategi Pemasaran Kerangka Pemikiran Bagan Kerangka Pemikiran 29 Bab 3. METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Operasionalisasi Variabel Penelitian Jenis dan Sumber Data Penelitian 3.4 Teknik Pengumpulan Data 3.5 Pengukuran Variabel 3.6 Teknik Pengambilan Sampel 3.7 Teknik Pengolahan Sampel 3.8 Metode Analisis 3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian 3.10 Uji Validitas dan Reliabilitas Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Singkat Perusahaan Struktur Organisasi Profil Responden 4.3 Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor atau Atribut Analisis Keandalan Pelayanan Analisis Ketanggapan Analisis Keyakinan Analisis Empati Analisis Berwujud 4.4 Implikasi Hasil Penelitian Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran 72 Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran Fotocopy Surat Keterangan Survei dari Perusahaan vii

5 DAFTAR TABEL No Tabel Judul Tabel Halaman Tabel 3.1 Desain Penelitian 30 Tabel 3.2 Harapan Konsumen dan Kenyataannya Mengenai Kinerja yang Telah 31 Dilakukan oleh Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 33 Tabel 3.4 Hasil Analisis Item Instrumen Jasa Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak 41 Tabel 4.1 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Pengecekan dan 49 Perbaikan Kendaraan Tabel 4.2 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Pengecekan dan 50 Perbaikan Kendaraan Tabel 4.3 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketersediaan Suku Cadang 50 Tabel 4.4 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketersediaan Suku Cadang 51 Tabel 4.5 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Perusahaan untuk Cepat Tanggap dalam Menghadapi Masalah yang Timbul Tabel 4.6 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Perusahaan untuk Cepat Tanggap dalam Menghadapi Masalah yang Timbul Tabel 4.7 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Perusahaan untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan yang Disampaikan Pelanggan Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Perusahaan untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan yang Disampaikan Pelanggan Tabel 4.9 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Staf Bengkel Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pengetahuan dan Kecakapan Staf Bengkel Tabel 4.11 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Komunikasi yang Efektif dengan Pelanggan Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Komunikasi yang Efektif dengan Pelanggan Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Memberikan Perhatian Secara Individu kepada Pelanggan Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Perhatian Secara Indvidu kepada Pelanggan viii

6 Tabel 4.15 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Tanggung Jawab Keamanan dan Kenyamanan Pelanggan Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Tanggung Jawab Keamanan dan Kenyamanan Pelanggan Tabel 4.17 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Bengkel Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan dan Kerapian Bengkel Tabel 4.19 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penataan Eksterior dan Interior Bengkel yang Baik Tabel 4.20 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Penataan Eksterior dan Interior Bengkel yang Baik Tabel 4.21 Hasil Pengukuran Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan Pelanggan dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja yang Telah Dilakukan oleh Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak Tabel 4.22 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak ix

7 DAFTAR GAMBAR No Gambar Judul Gambar Halaman Gambar 3.1 Diagram Kartesius 39 Gambar 4.1 Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak 66 x

8 DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Lampiran Halaman Lampiran 1 Hasil Uji Validitas L-1 Lampiran 2 Hasil Uji Reliabilitas L-2 Lampiran 3 Kuesioner Kepuasan Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak L-3 iv xi