Bab IV. Hasil dan Pembahasan

Transkripsi

1 Bab IV Hasil dan Pembahasan 4.1 Profil Perusahaan PT. Estetika Medika Utama (London Beauty Centre ) merupakan sebuah Klinik Kecantikan yang berkonsentrasi pada kesehatan dan perawatan kulit wajah dan tubuh berdiri sejak tahun LBC menerapkan metode kedokteran modern dari London Research Centre Singapura. Dalam usia hampir 12 tahun, kini LBC menjadi salah satu Klinik Kecantikan terkemuka di Indonesia. Di klinik ini, perawatan menggunakan bahan alami yang aman dengan ditangani oleh dokter profesional yang berpengalaman dan dilengkapi peralatan canggih. Untuk konsultasi, LBC menyediakan tiga tenaga dokter untuk membantu konsumen melakukan konsultasi secara gratis. Sebagai komitmen untuk menjangkau dan melayani pelanggan, kami hadir dengan 40 (empat puluh) cabang yang tersebar di Indonesia, dari Medan sampai Manado, Untuk melayani ratusan ribu member di seluruh cabang, LBC memperkerjakan 79 dokter dan mempekerjakan lebih dari 1000 karyawan profesional lainnya. London Beauty Centre dalam pelayanannya memberikan jasa tindakan dan penjualan krim kecantikan kulit wajah dan tubuh baik secara medik atau non medik dengan tujuan meningkatkan derajat kesehatan kecantikan kulit wajah dan tubuh yang optimal. Dalam perkembangannya, London Beauty Centre berupaya memberikan pelayanan yang sesuai Sejalan dengan perkembanan dunia kecantikan, LBC selalu mengikutinya dengan mengadakan alat-alat baru dan senantiasa memberikan tambahan ilmu pengetahuan baru kepada dokter-dokter LBC, sehingga hal ini dapat dijadikan patokan kenyamanan dalam merawat kulit di Klinik Kecantikan London Beauty Centre. 52

2 Sejarah Perusahaan Tanggal 19 Juli 1998 adalah awal lahirnya London Beauty Centre yang saat itu masih sebagai Salon Kecantikan, cikal bakal London Beauty Centre terletak di Jalan Poncowinatan 47 di Yogyakarta. LBC dengan tujuan untuk memberikan pelayanan bagi masyarakat umum. Dengan komitmen dan professional di seluruh elemen perusahaan lebih dari 10tahun membuat London Beauty Centre (LBC) menjadi pelopor klinik kecantikan yang terdepan. Estetika Medika Utama hadir dengan merek dagang London Beauty Centre (LBC), sebuah Klinik Kecantikan yang berkonsentrasi pada kesehatan kulit wajah dengan yang ditetapkan dalam sistem Kesehatan Nasional Pelayanan Kosmetik dimana hal ini merupakan bagian dari upaya kesehatan. Pelayanan Kosmetik dalam pergerakan perkembangannya begitu pesat yang merambah di dunia medik, hal ini tidak lepas dari perkembangan budaya dan gaya hidup (life style) Visi Dan Misi Perusahaan Visi London Beauty Centre: Menjadi merek terkemuka tempat yang terpercaya bagi masyarakat dalam merawat kesehatan kulit. Misi London Beauty Centre: 1. Memberikan pengertian pentingnya perawatan kulit adalah bagian dari kesuksesan seseorang. 2. Memberikan solusi yang tepat dan terjangkau bagi masyarakat Indonesia yang mempunyai permasalahan kesehatan kulit, terutama kulit wajah.

3 Gambaran Setiap Dimensi yang Diterapkan London Beauty Centre 1. Variabel Kualitas Jasa (X1) Dimensi Tangibles (Bukti Langsung) Pada London Beauty Centre: 1. Pelayanan dan fasilitas klinik kecantikan ( AC, ruang tunggu, parkir, toilet, komputer) yang baik, rapi dan lengkap Dimensi Empati. Pada London Beauty Centre: 1. Perhatian London Beauty Centre terhadap pelanggan secara personal, sehingga perusahaan sangat mementingkan keinginan pelanggan. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) Pada London Beauty Centre: 1. Kesigapan serta penanganan tindakan yang cepat dan tepat kepada seluruh pasien LBC. Dimensi Reliability (Kemampuan/Keandalan) Pada London Beauty Centre: 1. Kemampuan dan kompetensi seluruh dokter dan karyawan LBC dalam memberikan pelayanan jasa perawatan kulit kepada seluruh pasien LBC. Dimensi Assurance (Jaminan) Pada London Beauty Centre: 1. Seluruh karyawan London Beauty Centre di latih untuk bersikap profesional terhadap seluruh pelanggan LBC. 2. Variabel Harga (X2) Dimensi elastisitas harga. 1. Pelanggan merasa bahwa harga yang ditawarkan LBC sangatlah masuk akal (reasonable). 2. Harga yang ditawarkan oleh LBC kepada pelanggan jarang mengalami perubahan.

4 55 Dimensi jaminan kualitas kesesuaian harga. 1. Pelanggan merasa bahwa uang yang telah dikeluarkan telah sesuai dengan jasa yang diperoleh dari LBC. 2. Harga yang ekonomis serta mampu memberikan solusi atas masalah kulit pelanggan. 3. Variabel Loyalitas pelanggan (Y) Dimensi melakukan pembelian yang berulang secara teratur 1. Pelanggan melakukan perawatan kulit secara berulang kali atau rutin atau berkala Dimensi membeli lebih banyak. 1. Pelanggan bersedia menggunakan lebih dari satu jasa perawatan kulit yang ada di LBC Dimensi kurang peka terhadap harga. 1. Pelanggan bersedia membayar biaya yang lebih tinggi untuk dapat menyelesaikan masalah kulit pelanggan. Dimensi menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing 1. Pelanggan hanya akan melakukan perawatan kecantikan kulit di LBC saja. 4. Variabel Rekomendasi (Z) Dimensi Rekomendasi Positif. 1. Pelanggan bersedia memberikan Rekomendasi positif mengenai jasa yang telah dikonsumsi.

5 56 Dimensi Rekomendasi orang-orang terdekat. 1. Pelanggan mendorong keluarga atau teman untuk menggunakan jasa yang telah dikonsumsi. Dimensi membicarakan hal-hal baik. 1. Pelanggan akan menceritakan hal hal positif mengenai jasa yang telah di konsumsi. Dimensi Persepsi Loyal. 1. Pelanggan hanya akan selalu merekomendasikan LBC saja kepada keluarga atau teman 4.2 Profil responden Dalam penelitian ini, data diperoleh dengan membagikan kuisioner kepada 109 orang responden yang merupakan pelanggan atau pengguna jasa di LBC (London Beauty Center). Dibawah ini terdapat beberapa table dan diagram yang membagi responden LBC (London Beauty center) dalam beberapa kategori sebagai berikut : Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin jumlah persentase perempuan % Laki - laki % Total % Sumber : Pengolahan data kuesioner

6 57 Sumber : Pengolahan data kuesioner Gambar 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan pada LBC (London Beauty Center) sebanyak 67.77% (68%) adalah perempuan. Artinya, segmen jenis kelamin perempuan lebih banyak melakukan perawatan kulit, berarti LBC (London Beauty Center) lebih mengutamakan target pasar perawatan kulit pada segmen jenis kelamin perempuan yang lebih memperhatikan kondisi dan perawatan kulitnya.

7 Profil Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase tahun % tahun % tahun % 30 tahun keatas % Total % Sumber : Pengolahan data kuesioner Sumber : Pengolahan data kuesioner Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Jika dilihat profil pelanggan pada LBC (London Beauty Center) berdasarkan segmen usia, pelanggan didominasi oleh mereka yang berusia 30 tahun keatas yang kontribusinya sebesar 32.29% (32%). Hal ini sangatlah wajar, karena pada usia 30 tahun orang orang makin sadar pada perawatan kulit untuk mencegah penuaan dan masalah masalah kulit lainnya.

8 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Jenis pekerjaan jumlah persentase Pelajar 11 10% Mahasiswa % Karyawan % Ibu rumah tangga % Total % Sumber : Pengolahan data kuesioner Sumber : Pengolahan data kuesioner Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa 10% pelanggan LBC (London Beauty Center) berprofesi sebagai pelajar, 26,67% (27%) berprofesi sebagai mahasiswa, 36,67% (37%) berprofesi sebagai karyawan dan 26,04% (26%) berprofesi sebagai ibu rumah tangga. Dari data di atas, dapat disimpulkan bahwa mereka yang berprofesi sebagai karyawan lebih memperhatikan kecantikan dan kesehatan kulitnya.

9 Profil Responden Berdasarkan Jumlah Melakukan Perawatan Kulit di LBC. Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Jumlah Melakukan Perawatan Kulit di LBC. Jumlah Melakukan Perawatan Kulit di LBC Jumlah Persentase 1 kali 7 7% 1 3 kali 20 18% lebih dari 3 kali 82 75% Total % Sumber : Pengolahan data kuesioner Sumber : Pengolahan data kuesioner Gambar 4.4 Profil Responden yang Melakukan Perawatan Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan pada LBC sebanyak 75% sudah pernah menggunakan jasa perawatan kulit di LBC lebih dari 3 kali. Artinya pelanggan banyak yang telah loyal dalam menggunakan jasa perawatan kulit di LBC.

10 Transformasi data Ordinal Menjadi Interval Data Interval Variabel Kualitas Pelayanan Jasa Tabel 4.5 Proses Transformasi Data Ordinal Ke Data Interval Untuk Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1) Item Pertanyaan Alternatif Jawaban Total Frekuensi Frekuensi Proporsi 0,0458 0,1486 0,2458 0,3706 0,1889 Proporsi Kumulatif 0,0458 0,1944 0,4402 0, Z 1,69 0,86 0,15 0,49 Densitas 0,0957 0,2756 0,3945 0, Scale Value 2,08 1,21 0,48 0,11 1,87 Transformasi 1 1,87 2,6 3,19 4,95 Sumber : Penulis kesimpulan: Dari hasil Transformasi variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1) dapat diambil Tabel 4.6 Hasil Transformasi Ordinal Menjadi Interval Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1) Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 Menjadi 1 Nilai Alternatif Jawaban 2 Menjadi 1,87 Nilai Alternatif Jawaban 3 Menjadi 2,6 Nilai Alternatif Jawaban 4 Menjadi 3,19 Nilai Alternatif Jawaban 5 Menjadi 4,95 Sumber : Penulis

11 62 Keputusan: Hasil Pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1) sebagai berikut: 1. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 1 menjadi 1 2. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 2 menjadi 1,87 3. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 3 menjadi 2,6 4. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 4 menjadi 3,19 5. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 5 menjadi 4, Data Interval Variabel Harga Tabel 4.7 Proses Transformasi Data Ordinal Ke Data Interval Untuk Variabel Harga (X2) Item Pertanyaan Alternatif Jawaban Total Frekuensi Frekuensi Proporsi 0,03 0,15 0,23 0,41 0,17 Proporsi Kumulatif 0,03 0,18 0,41 0,82 1 Z 1,89 0,92 0,23 0,47 Densitas 0,0669 0,2613 0,3894 0, Scale Value 2,23 1,3 0,56 0,08 1,9 Transformasi 1 1,93 2, ,13 Sumber : Penulis

12 63 Dari hasil Transformasi variabel Harga (X2) dapat diambil kesimpulan: Tabel 4.8 Hasil Transformasi Ordinal Menjadi Interval Variabel Harga (X2) Keputusan: Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 Menjadi 1 Nilai Alternatif Jawaban 2 Menjadi 1,93 Nilai Alternatif Jawaban 3 Menjadi 2,67 Nilai Alternatif Jawaban 4 Menjadi 3,31 Nilai Alternatif Jawaban 5 Menjadi 5,13 Sumber : Penulis Hasil Pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1) sebagai berikut: 1. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 1 menjadi 1 2. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 2 menjadi 1,93 3. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 3 menjadi 2,67 4. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 4 menjadi 3,31 5. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 5 menjadi 5,13

13 Data Interval Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4.9 Proses Transformasi Data Ordinal Ke Data Interval Untuk Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Item Pertanyaan Alternatif Jawaban Total Frekuensi Frekuensi Proporsi 0,03 0,18 0,19 0,4 0,19 Proporsi Kumulatif 0,03 0,21 0,4 0,8 1 Z 1,89 0,81 0,25 0,52 Densitas 0,0669 0,2897 0,3867 0, Scale Value 2,23 1,23 0,51 0,09 1,83 Transformasi 1 2 2,72 3,32 4,97 Sumber : Penulis Dari hasil Transformasi variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dapat diambil kesimpulan: Tabel 4.10 Hasil Transformasi Ordinal Menjadi Interval Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Keputusan: Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 Menjadi 1 Nilai Alternatif Jawaban 2 Menjadi 2 Nilai Alternatif Jawaban 3 Menjadi 2,72 Nilai Alternatif Jawaban 4 Menjadi 3,32 Nilai Alternatif Jawaban 5 Menjadi 4,97 Sumber : Penulis

14 65 Hasil Pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) sebagai berikut: 1. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 1 menjadi 1 2. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 2 menjadi 2 3. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 3 menjadi 2,72 4. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 4 menjadi 3,32 5. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 5 menjadi 4, Data Interval Variabel Rekomendasi Tabel 4.11 Proses Transformasi Data Ordinal Ke Data Interval Untuk Variabel Preferensi Rekomendasi (Z) Item Pertanyaan Alternatif Jawaban Total Frekuensi Frekuensi Proporsi 0,034 0,15 0,25 0,36 0,2 Proporsi Kumulatif 0,034 0,184 0,434 0,794 1 Z 1,83 0,9 0,17 0,54 Densitas 0,0748 0,2661 0,3932 0, Scale Value 2,2 1,28 0,51 0,13 1,7 Transformasi 1 1,92 2,69 3,33 4,9 Sumber : Penulis

15 66 Dari hasil Transformasi variabel Preferensi Rekomendasi (Z) dapat diambil kesimpulan: Tabel 4.12 Hasil Transformasi Ordinal Menjadi Interval Variabel Preferensi Rekomendasi (Z) Keputusan: Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 Menjadi 1 Nilai Alternatif Jawaban 2 Menjadi 1,92 Nilai Alternatif Jawaban 3 Menjadi 2,69 Nilai Alternatif Jawaban 4 Menjadi 3,33 Nilai Alternatif Jawaban 5 Menjadi 4,9 Sumber : Penulis Hasil Pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk Variabel Preferensi Rekomendasi (Z) sebagai berikut: 1. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 1 menjadi 1 2. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 2 menjadi 1,92 3. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 3 menjadi 2,69 4. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 4 menjadi 3,33 5. Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 5 menjadi 4,9

16 Uji Validitas Dalam penelitian ini, dilakukan uji validitas dengan jumlah data pengujian adalah n = 30 responden, dimana df = n 2 = 30 2 responden dengan menggunakan SPSS Uji Valditas Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1) Tabel 4.13 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1) Variabel Pertanyaan Corrected - Item R tabel Keterangan Total Correlation (R hitung) Kualitas Pelayanan 1 0,776 0,31 valid Jasa (X1) 2 0,796 0,31 valid 3 0,842 0,31 valid 4 0,778 0,31 valid 5 0,813 0,31 valid Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0 Keputusan: Hasil pengujian validitas untuk variable Kualitas Pelayanan Jasa (X1) didapat R tabel = 0,31 dan R hitung untuk pertanyaan 1,2,3,4,5 lebih besar dari R tabel (>0,31), maka semua pernyataan dinyatakan valid (Triton, 2006, p28) Uji Valditas Variabel Harga (X2) Tabel 4.14 Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga (X2) Variabel Pertanyaan Corrected - Item R tabel Keterangan Total Correlation (R hitung) Harga (X2) 6 0,478 0,31 valid 7 0,420 0,31 valid 8 0,589 0,31 valid 9 0,556 0,31 valid Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0

17 68 Keputusan: Hasil pengujian validitas untuk variable Harga (X2) didapat R tabel = 0,31 dan R hitung untuk pertanyaan 6,7,8,9 lebih besar dari R tabel (>0,31), maka semua pernyataan dinyatakan valid (Triton, 2006, p28) Uji Valditas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Tabel 4.15 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel Pertanyaan Corrected - Item R tabel Keterangan Total Correlation (R hitung) Loyalitas Pelanggan 10 0,312 0,31 valid (Y) 11 0,601 0,31 valid 12 0,531 0,31 valid 13 0,538 0,31 valid Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0 Keputusan: Hasil pengujian validitas untuk variable Loyalitas Pelanggan (Y) didapat R tabel = 0,31 dan R hitung untuk pertanyaan 10,11,12,13 lebih besar dari R tabel (>0,31), maka semua pernyataan dinyatakan valid (Triton, 2006, p28) Uji Valditas Variabel Preferensi Rekomendasi (Z) Tabel 4.16 Hasil Pengujian Validitas Variabel Preferensi Rekomendasi (Z) Variabel Pertanyaan Corrected - Item R tabel Keterangan Total Correlation (R hitung) Rekomendasi (Z) 14 0,471 0,31 valid 15 0,644 0,31 valid 16 0,481 0,31 valid 17 0,467 0,31 valid Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0

18 69 Keputusan: Hasil pengujian validitas untuk variable Preferensi Rekomendasi (Z) didapat R tabel = 0,31 dan R hitung untuk pertanyaan 14,15,16,17 lebih besar dari R tabel (>0,31), maka semua pernyataan dinyatakan valid (Triton, 2006, p28). 4.5 Uji Reliabilitas Menurut Sudarmanto (2005, p77) Reliabitas instrument menggambarkan pada kemantapan dan keajegan alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur atau instrumen dikatakan memiliki realibiltas yang baik apabila alat ukur atau instrumen tersebut selalu memberikan hasil yang sama meskipun digunakan berkali-kali. Reliabiltas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa, sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data yang bersifat tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu Dalam Riduwan dan Kuncoro (2007,p.220) uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keterandalan atau keajegan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Uji reliabiltas instrumen dilakukan dengan rumus Alpha. Metode mencari reliabilitas instrumen yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran. Uji reliabilitas didapat pada nilai Alpha dari output perhitungan uji validitas. Dimana nilai Alpha : kurang dari 0,600 dianggap buruk, dalam kisaran 0,700 bisa diterima, dan lebih dari 0,800 adalah baik, menurut Sakaran ( 2006, p.182 ).

19 70 Tabel 4.17 Hasil Uji Realibilitas Variabel Secara Keseluruhan Variabel R Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 0,922 Reliabel Harga (X2) 0,713 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y) 0,703 Reliabel Preferensi Rekomendasi (Z) 0,722 Reliabel Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0 Keputusan: Menurut Ghozali (2007, p42) Jika R Alpha lebih besar dari 0,6 maka dinyatakan Reliabel. Tingkat Reliabilitas berdasarkan nilai Alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut (Triton, 2006, p248) Tabel 4.18 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 0,200 Kurang Reliabel 0,200 0,400 Agak Reliabel 0,400 0,600 Cukup Reliabel 0,600 0,800 Reliabel 0,800 1,00 Sangat Reliabel Sumber: Triton (2006, p248) Berdasarkan hasil tabel diatas, dapat diketahui bahwa : 1. R Alpha Kualitas Pelayanan Jasa (X1) = 0,922 lebih besar daripada 0,6 maka dinyatakan Reliabel. 2. R Alpha Harga (X2) = 0,713 lebih besar daripada 0,6 maka dinyatakan Reliabel. 3. R Alpha Kualitas Loyalitas Pelanggan (Y) = 0,703 lebih besar daripada 0,6 maka dinyatakan Reliabel.

20 71 4. R Alpha Kualitas Preferensi Rekomendasi (Z) = 0,722 lebih besar daripada 0,6 maka dinyatakan Reliabel. 4.6 Uji Normalitas Dalam penelitian ini, dilakukan uji normalitas sebagai salah satu uji persyaratan yang harus dipenuhi dalam penggunaan analisis parametrik. Menurut Ghozali (2007, p27-28) Hal ini dapat ditegaskan, bahwa status penelitian yang menggunakan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji-t dan uji-f, menuntut suatu asumsi yang harus diuji, yaitu populasi berdistribusi normal Uji Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1) Tabel 4.19 Tests of Normality variabel X1 Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. KualitasPelayananJasa, ,200*, ,007 * This is a lower bound of the true significance. a Lilliefors Significance Correction Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0 Keputusan : Menurut Triton (2006, p82) Dari tabel Test Of Normality didapatkan nilai Statistic Kolmogrov-Smirnov adalah 0,071 dengan probabilitas (sig.), 0,200>0,05 dan nilai Statistic Shapiro-Wilk adalah 0,966. Maka dapat dismpulkan bahwa data variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1) berdistribusi normal.

21 72 Normal Q-Q Plot of KualitasPelayananJasa 4 2 Expected Normal Observed Value 4 5 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0 Gambar 4.5 Grafik Normalitas Dari Data Variabel X1 Menurut Triton (2006, p82) Dari hasil output normal Q-Q Plot terdapat garis lurus yang melintang dari pojok kiri bawah ke kanan atas sehingga membentuk arah diagonal dan dapat disebut sebagai garis acuan normalitas. Data yang diwakili oleh titik-titik tersebar di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1) berdistribusi normal.

22 Uji Normalitas Variabel Harga (X2) Tabel 4.20 Tests of Normality variabel X2 Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Harga, ,200*, ,019 * This is a lower bound of the true significance. a Lilliefors Significance Correction Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0 Keputusan : Menurut Triton (2006, p82) Dari tabel Test Of Normality didapatkan nilai Statistic Kolmogrov-Smirnov adalah 0,072 dengan probabilitas (sig.), 0,200>0,05 dan nilai Statistic Shapiro-Wilk adalah 0,971. Maka dapat dismpulkan bahwa data variabel Harga (X2) berdistribusi normal. Normal Q-Q Plot of Harga 4 2 Expected Normal Observed Value 4 5 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0 Gambar 4.6 Grafik Normalitas Dari Data Variabel X2

23 74 Menurut Triton (2006, p82) Dari hasil output normal Q-Q Plot terdapat garis lurus yang melintang dari pojok kiri bawah ke kanan atas sehingga membentuk arah diagonal dan dapat disebut sebagai garis acuan normalitas. Data yang diwakili oleh titik-titik tersebar di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Harga (X2) berdistribusi normal Uji Normalitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Tabel 4.21 Tests of Normality variabel Y Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. LoyalitasPelanggan, ,200*, ,021 * This is a lower bound of the true significance. a Lilliefors Significance Correction Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0 Keputusan : Menurut Triton (2006, p82) Dari tabel Test Of Normality didapatkan nilai Statistic Kolmogrov-Smirnov adalah 0,072 dengan probabilitas (sig.), 0,131>0,05 dan nilai Statistic Shapiro-Wilk adalah 0,972. Maka dapat dismpulkan bahwa data variabel Loyalitas Pelanggan (Y) berdistribusi normal.

24 75 Normal Q-Q Plot of LoyalitasPelanggan 4 Expected Normal Observed Value 5 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0 Gambar 4.7 Grafik Normalitas Dari Data Variabel Y Menurut Triton (2006, p82) Dari hasil output normal Q-Q Plot terdapat garis lurus yang melintang dari pojok kiri bawah ke kanan atas sehingga membentuk arah diagonal dan dapat disebut sebagai garis acuan normalitas. Data yang diwakili oleh titik-titik tersebar di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Loyalitas Pelanggan (Y) berdistribusi normal.

25 Uji Normalitas Variabel Preferensi Rekomendasi (Z) Tabel 4.22 Tests of Normality variabel Z Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. PreferensiRekomendasi, ,200*, ,019 * This is a lower bound of the true significance. a Lilliefors Significance Correction Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0 Keputusan : Menurut Triton (2006, p82) Dari tabel Test Of Normality didapatkan nilai Statistic Kolmogrov-Smirnov adalah 0,073 dengan probabilitas (sig.), 0,200>0,05 dan nilai Statistic Shapiro-Wilk adalah 0,971. Maka dapat dismpulkan bahwa data variabel Preferensi Rekomendasi (Z) berdistribusi normal. Normal Q-Q Plot of Rekomendasi 4 2 Expected Normal Observed Value 4 5 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0 Gambar 4.8 Grafik Normalitas Dari Data Variabel Z

26 77 Menurut Triton (2006, p82) Dari hasil output normal Q-Q Plot terdapat garis lurus yang melintang dari pojok kiri bawah ke kanan atas sehingga membentuk arah diagonal dan dapat disebut sebagai garis acuan normalitas. Data yang diwakili oleh titik-titik tersebar di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Preferensi Rekomendasi (Z) berdistribusi normal. 4.7 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Setelah Melakukan Perawatan Kulit Wajah di LBC. Sebelum melanjutkan proses analisis ini, akan ditampilkan terlebih dahulu struktur hubungan kausal antara variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1), Harga (X2), Loyalitas Pelanggan (Y), Preferensi Rekomendasi (Z), dapat dilihat seperti pada gambar dibawah ini: X1 Y Z X2 Sumber : Penulis Gambar 4.9 Struktur Hubungan X1, X2, Y dan Z Secara Lengkap Untuk melakukan analisa jalur seperti yang tergambar pada gambar 4.5, struktur tersebut akan dipecah menjadi 2 bagian, yaitu sub-struktur 1 dan sub-struktur 2. Untuk Substruktur 1 akan dibahas pada sub bab ini, dan untuk sub-struktur 2 akan dibahas pada sub bab berikutnya. Sehingga dalam analisa pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (X1) serta Harga (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) terlebih dahulu akan digambarkan sebuah model yang

27 78 selanjutnya akan disebut sebagai sub-struktur 1. Adapun sub-struktur 1 adalah sebagai berikut: X1 Y X Sumber : Penulis Gambar 4.10 sub-struktur 1 Selanjutnya data X1,X2 dan Y akan diproses dengan bantuan program SPSS versi Sifat Hubungan Korelasi X1,X2 dan Y Tabel 4.23 Korelasi Pearson X1, X2, dan Y Loyalitas Kualitas Pelayanan Pelanggan Jasa Harga Pearson Correlation LoyalitasPelanggan 1,000,751,570 KualitasPelayananJasa,751 1,000,591 Harga,570,591 1,000 Sig. (1 tailed) LoyalitasPelanggan.,000,000 KualitasPelayananJasa,000.,000 Harga,000,000. N LoyalitasPelanggan KualitasPelayananJasa Harga Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0

28 79 1. Korelasi antara varabel X1 dengan X2 (rx1x2) = 0,591 sehingga hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat cukup kuat dan searah. Hipotesis : H0 = Korelasi antara variabel X1 dengan X2 tidak signifikan Ha = Korelasi antara variabel X1 dengan X2 signifikan Dasar Pengambilan keputusan: Sig > 0,05 maka H0 diterima Sig < 0,05 maka H0 ditolak Keputusan: Sig = 0,00 (<0,05) maka H0 ditolak dan Ha diterima Sehingga korelasi antara variabel X1 dengan X2 signifikan dengan tingkat kepercayaan 95%. 2. Korelasi antara varabel X1 dengan Y (rx1y) = 0,751 sehingga hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah. Hipotesis : H0 = Korelasi antara variabel X1 dengan Y tidak signifikan Ha = Korelasi antara variabel X1 dengan Y signifikan Dasar Pengambilan keputusan: Sig > 0,05 maka H0 diterima Sig < 0,05 maka H0 ditolak Keputusan: Sig = 0,00 (<0,05) maka H0 ditolak dan Ha diterima Sehingga korelasi antara variabel X1 dengan Y signifikan dengan tingkat kepercayaan 95%.

29 80 3. Korelasi antara varabel X2 dengan Y (rx2y) = 0,570 sehingga hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat cukup kuat dan searah. Hipotesis : H0 = Korelasi antara variabel X2 dengan Y tidak signifikan Ha = Korelasi antara variabel X2 dengan Y signifikan Dasar Pengambilan keputusan: Sig > 0,05 maka H0 diterima Sig < 0,05 maka H0 ditolak Keputusan: Sig = 0,00 (<0,05) maka H0 ditolak dan Ha diterima Sehingga korelasi antara variabel X2 dengan Y signifikan dengan tingkat kepercayaan 95%. Hasil uji korelasi Pearson antara variabel X1,X2, dan Y diatas dapat diringkas sebagai berikut: Tabel 4.24 Hasil Sifat Hubungan Korelasi X1,X2 dan Y Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan X1 dengan X2 0,591 Cukup Kuat, Searah dan Signifikan X1 dengan Y 0,751 Kuat, Searah dan Signifikan X2 dengan Y 0,570 Cukup Kuat, Searah dan Signifikan Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0

30 Pengujian secara gabungan (simultan) Variabel X1,X2 dan Y Untuk melihat pengaruh variabel Kualitas Pelayanan Jasa, Harga dan Loyalitas Pelanggan secara gabungan, kita melihat hasil perhitungan dalam model summary, khususnya angka R square Tabel 4.25 Model Summary Sub-Struktur 1 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,767(a),589,581,50285 a Predictors: (Constant), Harga, KualitasPelayananJasa b Dependent Variable: LoyalitasPelanggan Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0 Dari tabel Model Summary diatas, nilai R square = 0,589 atau 58,9%. Angka tersebut mempunyai arti bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Harga secara keseluruhan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan sebesar 58,9% dan sisanya 41,1% (100%- 58,9%) dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabel Loyalitas Pelanggan yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel Kualitas Pelayanan Jasa dan Harga, pengaruhnya sebesar 58,9% dan pengaruh sebesar 41,1% disebabkan oleh variabel lain diluar model ini. Sementara itu, besarnya koefisien jalur bagi variabel lain diluar penelitian yang mempengaruhi variabel Y ( = = = 0,641 Untuk mengetahui kelayakan model regresi digambarkan angka-angka dari tabel anova : Tabel 4.26 ANOVA Sub-Struktur 1 Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 38, ,201 75,933,000(a) Residual 26, ,253 Total 65, a Predictors: (Constant), Harga, KualitasPelayananJasa b Dependent Variable: LoyalitasPelanggan Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0

31 82 Rumusan Hipotesis sebagai berikut: Ha = Kualitas Pelayanan Jasa, Harga dan Loyalitas Pelanggan mempunyai hubungan yang linear. Ho = Kualitas Pelayanan Jasa, Harga dan Loyalitas Pelanggan tidak mempunyai hubungan yang linear. Dasar Pengambilan Keputusan: 1. Jika nilai Sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak 2. Jika nilai Sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima Keputusan: Dari Hasil yang didapat dari Tabel Anova didapat nilai Sig sebesar 0,000, maka dapat disimpulkan bahwa Sig < 0,05 (0,000 < 0,05) sehingga Ha diterima. Artinya Kualitas Pelayanan Jasa, Harga, dan Loyalitas mempunyai hubungan yang linear Pengujian Hipotesis secara individual Variabel X1,X2 dan Y Untuk pengujian secara individual variabel Kualitas Pelayanan Jasa dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada tabel Coefficients Tabel 4.27 Coefficients Sub-Struktur 1 Unstandardized coefficients Standard coefficients model B Std.Error Beta t sig 1 (Constant),954,236 4,040,000 KualitasPelayananJasa,546,066,636 8,245,000 Harga,193,077,194 2,519,013 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0

32 83 1) Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan Rumusan Hipotesis sebagai berikut: a. Ha : Kualitas Pelayanan Jasa berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. b. Ho : Kualitas Pelayanan Jasa tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dasar Pengambilan Keputusan : a. Jika sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan. b. Jika sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak signifikan Keputusan : Dari Tabel Coeffecients didapat nilai sig sebesar 0,000. Ternyata nilai 0,000 < 0,05, maka Ha diterima artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan, jadi Kualitas Pelayanan Jasa berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%. 2) Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Rumusan Hipotesis sebagai berikut: a. Ha : Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan b. Ho : Harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dasar Pengambilan Keputusan : a. Jika sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan. b. Jika sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak signifikan

33 84 Keputusan : Dari Tabel Coeffecients didapat nilai sig sebesar 0,013. Ternyata nilai 0,013 < 0,05, maka Ha diterima artinya koefisien análisis jalur adalah signifikan, jadi Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%. Karena dalam pengujian secara individual diperoleh bahwa variabel X1 berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Y dan begitu juga dengan variabel X2 berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Y, maka nilai koefisien jalur (beta) yaitu: Koefisien jalur X1 terhadap y ( = 0,636. Koefisien jalur X2 terhadap y ( = 0,194. Dengan model yang masih tetap sama seperti gambar, namun disajikan dengan nilai koefisien jalur yang telah diperoleh melalui analisis data, model sub-struktur 1 menjadi: X1 0,636 0,641 Y X2 0,194 Sumber : Penulis Gambar 4.11 Sub Struktur 1 beserta Koefisiean jalur Jadi dapat diperoleh persamaan struktural sub-struktur 1: Y = + Y = 0,636 X1 + 0,194 X2 + 0,641 dimana R² = 58,9%

34 85 Dari persamaan struktural sub-struktur 1 ini dapat diartikan bahwa: 1. Loyalitas Pelanggan London Beauty Centre (Y) dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan Jasa (X1) dan Harga (X2) secara simultan sebesar 58,9% dan sisanya sebesar 41,1% dipengaruhi oleh variabel lainnya di luar penelitian ini. 2. Setiap peningkatan penilaian pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa (X1) sebesar satu, maka nilai Loyalitas Pelanggan London Beauty Centre (Y) akan meningkat juga sebesar 0,636. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan nilai Kualitas Pelayanan Jasa (X1) sebesar satu, maka nilai Loyalitas Pelanggan London Beauty Centre (Y) akan menurun juga sebesar 0, Setiap peningkatan penilaian pelanggan terhadap Harga (X2) sebesar satu, maka nilai Loyalitas Pelanggan London Beauty Centre (Y) akan meningkat juga sebesar 0,194. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan nilai Harga (X2) sebesar satu, maka nilai Loyalitas Pelanggan London Beauty Centre (Y) akan menurun juga sebesar 0,194.

35 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Harga terhadap Loyalitas pelanggan Setelah Melakukan Perawatan Kulit Wajah LBC yang Berdampak terhadap Preferensi Rekomendasi di LBC. Untuk menganalisa Kualitas Pelayanan Jasa (X1) dan Harga (X2) terhadap Loyalitas pelanggan (Y) dan berdampak terhadap Preferensi Rekomendasi (Z), akan terlebih dahulu digambarkan dengan sebuah sub-struktur yang akan disebut sub-struktur 2, yakni: X1 Y Z X2 Sumber : Penulis Gambar 4.12 Sub-Struktur 2 Selanjutnya data X1,X2, Y dan Z akan diproses dengan bantuan program SPSS versi 13.0.

36 Sifat Hubungan Korelasi X1,X2,Y dan Z Tabel 4.28 Korelasi Pearson X1, X2, Y, dan Z Kualitas Pelayanan Loyalitas Preferensi Rekomendasi Jasa Harga Pelanggan Pearson Correlation PreferensiRekomendasi 1,000,759,527,936 KualitasPelayananJasa,759 1,000,591,751 Harga,527,591 1,000,570 LoyalitasPelanggan,936,751,570 1,000 Sig. (1 tailed) PreferensiRekomendasi.,000,000,000 KualitasPelayananJasa,000.,000,000 Harga,000,000.,000 LoyalitasPelanggan,000,000,000. N PreferensiRekomendasi KualitasPelayananJasa Harga LoyalitasPelanggan Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Korelasi antara varabel X1 dengan Z (rx1z) = 0,759 sehingga hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah. Hipotesis : H0 = Korelasi antara variabel X1 dengan Z tidak signifikan Ha = Korelasi antara variabel X1 dengan Z signifikan Dasar Pengambilan keputusan: Sig > 0,05 maka H0 diterima Sig < 0,05 maka H0 ditolak Keputusan: Sig = 0,00 (<0,05) maka H0 ditolak dan Ha diterima Sehingga korelasi antara variabel X1 dengan Z signifikan dengan tingkat kepercayaan 95%.

37 88 2. Korelasi antara varabel X2 dengan Z (rx2z) = 0,527 sehingga hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat cukup kuat dan searah. Hipotesis : H0 = Korelasi antara variabel X2 dengan Z tidak signifikan Ha = Korelasi antara variabel X2 dengan Z signifikan Dasar Pengambilan keputusan: Sig > 0,05 maka H0 diterima Sig < 0,05 maka H0 ditolak Keputusan: Sig = 0,00 (<0,05) maka H0 ditolak dan Ha diterima Sehingga korelasi antara variabel X2 dengan Z signifikan dengan tingkat kepercayaan 95%. 3. Korelasi antara varabel Y dengan Z (rx2y) = 0,936 sehingga hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat sangat kuat dan searah. Hipotesis : H0 = Korelasi antara variabel Y dengan Z tidak signifikan Ha = Korelasi antara variabel Y dengan Z signifikan Dasar Pengambilan keputusan: Sig > 0,05 maka H0 diterima Sig < 0,05 maka H0 ditolak Keputusan: Sig = 0,00 (<0,05) maka H0 ditolak dan Ha diterima Sehingga korelasi antara variabel Y dengan Z signifikan dengan tingkat kepercayaan 95%.

38 89 sebagai berikut: Jadi Hasil uji korelasi Pearson antara variabel X1,X2,Y dan Z diatas dapat diringkas Tabel 4.29 Hasil Sifat Hubungan Korelasi X1,X2,Y dan Z Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan X1 dengan Z 0,759 Kuat, Searah dan Signifikan Cukup Kuat, Searah dan X2 dengan Z 0,527 Signifikan Y dengan Z 0,936 Kuat, Searah dan Signifikan Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Pengujian secara gabungan (simultan) Variabel X1,X2,Y dan Z Dan untuk melihat pengaruh variabel Kualitas Pelayanan Jasa, Harga, Loyalitas Pelanggan dan Rekomendasi secara gabungan, kita melihat hasil perhitungan dalam model summary, khususnya angka R square Tabel 4.30 Model Summary Sub-Struktur 2 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,941(a),885,881,26867 a Predictors: (Constant), LoyalitasPelanggan, Harga, KualitasPelayananJasa b Dependent Variable: Rekomendasi Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0 Dan dari tabel Model Summary diatas, nilai R square = 0,885 atau 88,5%. Angka tersebut mempunyai arti bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa, Harga dan Loyalitas Pelanggan secara keseluruhan mempengaruhi Rekomendasi sebesar 88,5% dan sisanya 11,8% (100%-88,5%) dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabel Rekomendasi yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel Kualitas Pelayanan Jasa, Harga dan Loyalitas Pelanggan pengaruhnya sebesar 88,5% dan pengaruh sebesar 11,5% disebabkan oleh variabel lain diluar model ini. Sementara itu, besarnya koefisien jalur bagi variabel lain diluar penelitian yang mempengaruhi variabel Y ( = = = 0,339.

39 90 Untuk mengetahui kelayakan model regresi digambarkan angka-angka dari tabel anova : Tabel 4.31 ANOVA Sub-Struktur 2 Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 58, , ,677,000(a) Residual 7, ,072 Total 65, a Predictors: (Constant), LoyalitasPelanggan, Harga, KualitasPelayananJasa b Dependent Variable: Preferensi Rekomendasi Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 13.0 Rumusan Hipotesis sebagai berikut: Ha = Kualitas Pelayanan Jasa, Harga, Loyalitas Pelanggan dan Preferensi Rekomendasi mempunyai hubungan yang linear. Ho = Kualitas Pelayanan Jasa, Harga,Loyalitas Pelanggan dan Preferensi Rekomendasi tidak mempunyai hubungan yang linear. Dasar Pengambilan Keputusan: 1. Jika nilai Sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak 2. Jika nilai Sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima Keputusan: Dari Hasil yang didapat dari Tabel Anova didapat nilai Sig sebesar 0,000, maka dapat disimpulkan bahwa Sig < 0,05 (0,000 < 0,05) sehingga Ha diterima. Artinya Kualitas Pelayanan Jasa, Harga, Loyalitas Pelanggan dan Preferensi Rekomendasi mempunyai hubungan yang linear.

40 Pengujian Hipotesis secara individual Variabel X1,X2,Y dan Z Untuk pengujian secara individual variabel Kualitas Pelayanan Jasa, Harga, Loyalitas Pelanggan terhadap dampak Preferensi Rekomendasi dapat dilihat pada tabel Coefficients. Tabel 4.32 Coefficients Sub-Struktur 2 Unstandardized coefficients Standard coefficients model B Std.Error Beta t sig 1 (Constant),229,136 1,686,095 KualitasPelayananJasa,126,045,146 2,711,007 Harga,046,042,046 1,088,279 LoyalitasPelanggan,856,052,853 16,503,000 a Dependent Variable: Preferensi Rekomendasi Sumber : Hasil Pengolahan SPSS ) Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Preferensi Rekomendasi Rumusan Hipotesis sebagai berikut: a. Ha : Kualitas Pelayanan Jasa berpengaruh secara signifikan terhadap Preferensi Rekomendasi. b. Ho : Kualitas Pelayanan Jasa tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Preferensi Rekomendasi. Ketentuan : a. Jika sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan. b. Jika sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak signifikan Keputusan : Dari Tabel Coeffecients didapat nilai sig sebesar 0,007. Ternyata nilai 0,007 < 0,05, maka Ha diterima artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan, jadi Kualitas Pelayanan Jasa berpengaruh secara signifikan terhadap Preferensi Rekomendasi dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%.

41 92 2) Pengaruh Harga terhadap Preferensi Rekomendasi Rumusan Hipotesis sebagai berikut: a. Ha : Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Preferensi Rekomendasi. b. Ho : Harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Preferensi Rekomendasi. Ketentuan : a. Jika sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan. b. Jika sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak signifikan Keputusan : Dari Tabel Coeffecients didapat nilai sig sebesar 0,279. Ternyata nilai 0,279 < 0,05, maka Ha ditolak artinya koefisien análisis jalur adalah bertolak belakang, jadi Harga mempunyai pengaruh yang bertolak belakang terhadap Preferensi Rekomendasi dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%. 3) Pengaruh Loyalitas Pelanggan terhadap Preferensi Rekomendasi Rumusan Hipotesis sebagai berikut: a. Ha : Loyalitas Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Preferensi Rekomendasi. b. Ho :Loyalitas Pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Preferensi Rekomendasi. Ketentuan : a. Jika sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan. b. Jika sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak signifikan Keputusan : Dari Tabel Coeffecients didapat nilai sig sebesar 0,000. Ternyata nilai 0,000 < 0,05, maka Ha diterima artinya koefisien análisis jalur adalah signifikan, jadi Loyalitas Pelanggan

42 93 berpengaruh secara signifikan terhadap Preferensi Rekomendasi dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%. Karena dalam pengujian secara individual di atas menunjukkan bahwa variabel X1 berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Z, variabel X2 tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Z, dan variabel Y berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Z maka nilai koefisien jalur (beta) yaitu: Koefisien jalur X1 terhadap Z ( = 0,146. Koefisien jalur X2 terhadap Z ( = -0,046. Koefisien jalur Y terhadap Z ( = 0,853 Dengan model yang masih tetap sama seperti gambar, namun disajikan dengan nilai koefisien jalur yang telah diperoleh melalui analisis data, model sub-struktur 2 menjadi: X1 0,146 0,339 Y 0,853 Z X2-0,046 Sumber : Penulis Gambar 4.13 Sub-Struktur 2 Beserta Koefisien Jalur Dimana persamaan struktural sub-struktur 2 adalah sebagai berikut: Z = Z = 0,146 X1 0,046 X2 + 0,853 Y + 0,339 di mana R² = 88,5%

43 94 Dengan ini berarti analisa jalur sub-struktur 1 dan 2 telah selesai, maka dapat digambarkan struktur hubungan secara lengkap, yakni hubungan antara variabel X1, X2, Y dan Z yang memiliki persamaan struktural seperti di bawah ini: Persamaan Sub-struktur 1: Y = 0,636 X1 + 0,194 X2 + 0,641 dimana R² = 58,9% Persamaan Sub-struktur 2: Z = 0,146 X1 0,046 X2 + 0,853 Y + 0,339 di mana R² = 88,5% X1 0,641 0,146 0,339 0,636 Y 0,853 Z X2 0,194-0,046 Sumber : Penulis Gambar 4.14 Struktur Hubungan Kausal X1, X2, Y dan Z Beserta Koefisien Jalur Sehingga dengan diketahuinya seluruh koefisien jalur dari hubungan seperti yang tergambar dalam gambar 4.10, dapat diketahui pengaruh kausal langsung (PKL), pengaruh kausal tidak langsung (PKTL), serta pengaruh kausal total (PKT) dari tiap-tiap variabel yang mempengaruhi variabel tertentu. Hasilnya dirangkum dalam tabel berikut di bawah ini:

44 95 Tabel 4.33 Rangkuman Hasil Pengaruh Kausal X1, X2, Y dan Z Pengaruh Kausal Pengaruh Tidak Langsung Variabel Langsung Melalui Variabel Y Total X1 terhadap Y 0,636 0,636 X1 terhadap Z 0,146 0,636 X 0,853 0,688 = 0,542 X2 terhadap Y 0,194 0,194 X2 terhadap Z 0,046 0,194 X 0,853 0,119 = 0,165 Y terhadap Z 0,853 0,853 Sumber : Penulis Jadi secara keseluruhan pengaruh kausal variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1) dan Harga (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan setelah melakukan perawatan kulit wajah di LBC (Y) dan berdampak terhadap Preferensi Rekomendasi ( Z) yang ada di LBC adalah sebagai berikut: 1. Rekomendasi yang terjadi di London Beauty Centre (Z) dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan Jasa (X1), Harga (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Y) secara simultan sebesar 88,5% dan sisanya sebesar 11,5% dipengaruhi oleh variabel lainnya di luar penelitian ini. 2. Setiap peningkatan penilaian pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa (X1) sebesar satu, maka Preferensi Rekomendasi yang ada di London Beauty Centre (Z) akan meningkat juga sebesar 0,688 (di mana pengaruh langsung sebesar 0,146) dan (pengaruh tidak langsung melalui variabel Y sebesar 0,542). Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan nilai Kualitas Pelayanan Jasa (X1) sebesar satu, maka nilai Preferensi Rekomendasi yang ada di London Beauty Centre (Z) akan menurun juga sebesar 0,688.

45 96 3. Setiap peningkatan penilaian pelanggan terhadap Harga (X2) sebesar satu, maka nilai Preferensi Rekomendasi yang ada di London Beauty Centre (Z) akan meningkat juga sebesar 0,119 (di mana pengaruh langsung sebesar -0,046) dan (pengaruh tidak langsung melalui variabel Y sebesar 0,194). Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan nilai Harga (X2) sebesar satu, maka nilai Preferensi Rekomendasi yang ada di London Beauty Centre (Z) akan meningkat sebesar 0, Setiap peningkatan Loyalitas Pelanggan London Beauty Centre (Y) sebesar satu, maka nilai Preferensi Rekomendasi yang ada di London Beauty Centre (Z) akan meningkat juga sebesar 0,853. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan nilai Loyalitas Pelanggan London Beauty Centre (Y) sebesar satu, maka nilai Preferensi Rekomendasi yang ada di London Beauty Centre (Z) akan menurun juga sebesar 0,853. Selanjutnya hasil analisa jalur ini akan diperjelas sifat pengaruhnya dengan melihat kembali koefisien korelasi bivariat pada tabel 4.18 dan tabel 4.19, sehingga: 1. Pengaruh Kausal total variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan London Beauty Centre (Y) adalah sebesar 0,636. Sifat hubungannya tergolong kuat dan searah 2. Pengaruh Kausal total variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1) terhadap variabel Preferensi Rekomendasi yang ada di London Beauty Centre (Z) adalah sebesar 0,688. Sifat hubungannya tergolong kuat dan searah 3. Pengaruh Kausal total variabel Harga (X2) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan London Beauty Centre (Y) adalah sebesar 0,194. Sifat hubungannya tergolong sedang dan searah.

46 97 4. Pengaruh Kausal total variabel Harga (X2) terhadap variabel Preferensi Rekomendasi yang ada di London Beauty Centre (Z) adalah sebesar 0,119. Sifat hubungannya tergolong sedang dan searah 5. Pengaruh Kausal total Loyalitas Pelanggan London Beauty Center (Y) terhadap variabel Preferensi Rekomendasi yang ada di London Beauty Centre (Z) adalah sebesar 0,853. Sifat hubungannya tergolong kuat dan searah. 4.9 Implikasi hasil Penelitian Berdasarkan dari hasil penelitian mengenai pengaruh Kualitas Layanan Jasa dan Harga terhadap Loyalitas pelanggan setelah melakukan perawatan kulit wajah di London Beauty Center (LBC) dan berdampak terhadap Preferensi Rekomendasi yang ada di LBC setelah dianalisa dengan menggunakan analisa jalur didapatkan bahwa: 1. Pengaruh Loyalitas Pelanggan yang berdampak terhadap Rekomendasi yang ada di LBC secara kuat dan searah. Ini berarti bahwa London Beauty Centre ingin meningkatkan Preferensi Rekomendasi yang ada di LBC melalui loyalitas para pelanggannya, maka salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan mempengaruhi (dalam hal ini meningkatkan) loyalitas para pelanggan LBC. Karena semakin baik/loyal seseorang terhadap jasa yang digunakannya, maka semakin tinggi pula kemungkinan seseorang akan merekomendasikan kepada orang lain. 2. Kualitas Pelayanan Jasa mempengaruhi Loyalitas Pelanggan LBC secara kuat dan searah. Serta Kualitas Pelayanan Jasa juga mempengaruhi Preferensi Rekomendasi yang ada di LBC secara kuat dan searah. Ini berarti Kualitas Pelayanan Jasa dinilai baik dalam mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Preferensi Rekomendasi yang ada di LBC. Dengan memberikan Kualitas Pelayanan Jasa yang baik kepada para

47 98 pelanggan LBC akan dapat meningkatkan secara langsung loyalitas para pelanggan yang ada di LBC serta Preferensi Rekomendasi dari para pelanggan di LBC. 3. Harga mempengaruhi Loyalitas Pelanggan LBC secara rendah dan searah. Serta Harga juga mempengaruhi Preferensi Rekomendasi yang ada di LBC secara rendah dan searah. Ini berarti harga yang telah ditawarkan oleh LBC hanya berpengaruh sedikit terhadap Loyalitas para pelanggan LBC serta Preferensi Rekomendasi yang ada di LBC. Bisa dikatakan para pelanggan LBC tidak terlalu mementingkan persoalan harga, karena harga bersifat relatif, dimana seseorang akan melihat harga hanya sebagai tolak ukur atas hasil yang akan diterimanya apakah sesuai dengan keinginan atau tidak.