TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik. Oleh ARIEF RACHMAN S. DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI

Transkripsi

1 PENDEKATAN BLUE OCEAN STRATEGY TERHADAP STRATEGI PELAYANAN RUMAH SAKIT DENGAN INTEGRASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN AXIOMATIC DESIGN (Studi Kasus: Unit Pelayanan Rawat Inap R.S. Efarina Etaham Berastagi) TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh ARIEF RACHMAN S DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013 No. Dok.: FM-GKM-TI-TS-01-05A; Tgl. Efektif : 1 Feb 2012; Rev : 0; Halaman : 1 dari 1

2

3

4

5

6 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini. Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik,. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah Pendekatan Blue Ocean Strategy terhadap strategi pelayanan rumah sakit dengan Integrasi Quality Function Deployment dan Axiomatic Design (Studi Kasus: Unit Pelayanan Rawat Inap R.S. Efarina Etaham Berastagi. Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan, dan pembaca lainnya. Medan, Februari 2013 Penulis, (Arief Rachman S.)

7 UCAPAN TERIMAKASIH Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini. Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini. 3. Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro MM selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini. 4. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

8 5. Bapak Prof.Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE dan Bapak Dr. Ir. A. Jabbar M. Rambe, M.Eng yang telah memberikan bimbingan dan saran dalam penyempurnaan Tugas Sarjana ini. 6. Bapak Margono, SE selaku Direktur R.S. Efarina Etaham Berastagi yang telah mengizinkan serta membantu penulis melakukan penelitian. 7. Dr. Masta selaku GM Medis, sekaligus pembimbing lapangan yang telah banyak memberikan bimbingan, informasi serta masukan terhadap pengerjaan laporan penelitian ini. 8. Seluruh pihak manajemen dan staf R.S. Efarina Etaham Berastagi, Ulfa, Bidan Tia, Kak Septi, Bang Rolan, Kak Johana, dan staf lainnya yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan laporan penelitian ini. 9. Ayahanda Anggiat Situmorang dan Ibunda Asrida Br Tarigan yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga laporan ini dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta. 10. Adik-adikku tercinta, Darma, Dian, dan Chok Lin yang selalu memotivasi penulis untuk secepatnya menyelesaikan laporan ini. 11. Rekan-rekan dan adik-adik asisten Laboratorium Sistem Produksi Wendy, Hendra, Yogi, Yosi, Bajora, Amanah, Matius, Rido, Arsyad, Lia, Niko, Sadikin, Maysarah, Alfin, dan Hady yang telah memberikan motivasi kepada penulis.

9 12. Rekan-rekan stambuk 2008 Jonli, Efraim, Syumarlin, Grace, Lusi, Nadia, dan rekan-rekan lainnya yang tidak mungkin disebutkan satu-persatu. Penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan serta dukungan kepada penulis untuk menyelesaikan laporan penelitian ini. 13. Tempat khusus di bagian akhir tapi akan selalu menjadi bagian utama yang tiada akhir. Meski penulis telah mendapat dukungan dari berbagai pihak, penulis merasa perlu memberikan tempat khusus bagi pujaan hati, Malahayati, yang telah bekerja sama serta memberikan dukungan dari awal hingga akhirnya dapat menyelesaikan laporan penelitian ini, terima kasih untuk komitmen, komentar-komentar bijak, dan dukungan antusias yang telah menjadi sumbangan berharga bagi penulis.

10 DAFTAR ISI BAB LEMBAR JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN... SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK... i ii iii iv v viii xv xviii xx xxi I PENDAHULUAN... I Latar belakang... I Rumusan Permasalahan... I Tujuan Pemecahan Masalah... I Batasan dan Asumsi Penelitian... I Manfaat Penelitian... I Sistematika Penulisan... I-10

11 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB I I GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... II Sejarah PT. Efarina Etaham Group... II Visi dan Misi Perusahaan... II Lokasi Perusahaan... II Fasilitas Pelayanan... II Organisasi dan Manajemen... II Struktur Organisasi... II Uraian Tugas... II Tenaga Kerja dan Jam Kerja Rumah Sakit... II-12 III LANDASAN TEORI... III Blue Ocean Strategy... III Konsep Strategi... III Kerangka Kerja Empat Langkah (four actions framework) dan Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan (ERRC grid)... III Kanvas Strategi (strategy canvas) dan Kurva Nilai (value curve)... III Konsep Dasar Quality Function Deployment (QFD)... III House of Quality (HOQ)... III Axiomatic Design... III-9

12 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB Pengenalan Aksioma Kebebasan... III Pengukuran Coupling... III Pengenalan Aksioma Informasi... III Standar Kualitas Pelayanan Kesehatan... III Metode Sampling... III Populasi, Elemen dan Sampel... III Probability Sampling... III Non-Probability Sampling... III Pengujian Reliabilitas dengan Koefisien Alpha cronbach... III Pengujian Validitas dengan Spearman s Rank... III-34 IV METODOLOGI PENELITIAN... IV Tempat dan Waktu Penelitian... IV Objek Penelitian... IV Rancangan Penelitian... IV Variabel Penelitian... IV Kerangka Konseptual Penelitian... IV Defenisi Variabel Operasional... IV Pengumpulan Data... IV Sumber Data... IV Metode Pengumpulan Data... IV-7

13 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB 4.8 Instrumen Penelitian... IV Variabel Kuisoner... IV Bentuk Kuesioner... IV Kuesioner Terbuka... IV Kuesioner Tertutup... IV Populasi dan Sampel... IV Populasi... IV Teknik Sampling... IV Ukuran Sampel... IV Prosedur Penelitian... IV Pengolahan Data... IV Uji Validitas dan Reliabilitas... IV Mendefenisikan Tujuan... IV Mengidentifikasi Nilai Pelanggan... IV Proses Inovasi Nilai (Analisis ERRC)... IV Merumuskan Strategi... IV Validasi Rancangan Strategi R.S. Efarina Etaham Berastagi dengan Menggunakan Axiomatic Design... IV Pengumpulan Data... V Data Hasil Penyebaran Kuesioner... V-1

14 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... V Rekapitulasi Kuesioner Terbuka... V Rekapitulasi Kuesioner Tertutup... V Pengolahan Data... V Uji Validitas dan Reliabilitas... V Pengujian Validitas... V Pengujian Reliabilitas... V Tahap 1 - Mendefenisikan Tujuan... V Tahap 2 - Mengidentifikasi Nilai Pelanggan (customers Value)... V Penentuan Kebutuhan Pelanggan / Customer Requirement (CR)... V Penentuan Tingkat Kepentingan Pelanggan / Customer Importance (CI)... V Penentuan Karakteristik Pelayanan / Service Characteristic (SC)... V Penentuan Matriks Hubungan (Relation Matrix)... V Menyusun Matriks Perencanaan / Planning Matriks... V-32

15 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB Penentuan Hubungan Karakteristik Pelayanan (Corellation Matrix)... V Penentuan Nilai Respon Teknis... V Tahap 3 Proses Inovasi Nilai (Analisis ERRC)... V Pendekatan ROI... V Pendekatan Win-win... V Tahap 4 Menyusun Kembali Rancangan Strategi... V Validasi Kebutuhan Strategi... V Proses Pemetaan (Mapping)... V Dekomposisi dan Zigzagging Level 1. V Dekomposisi dan Zigzagging Level 2. V Dekomposisi dan Zigzagging Level 3. V Proses Pemetaan Faktor Baru yang Ditambahkan dalam Rancangan Strategi... V Mengukur Coupling Design... V The Information Axioms... V-90 VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL... VI Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Data... VI Analisis Tujuan... VI Analisis Nilai Pelanggan... VI-2

16 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB 6.4 Analisis Proses Inovasi Nilai... VI Analisis Rancangan Strategi R.S. Efarina Etaham Berastagi... VI Analisis Validasi Strategi dengan Axiomatic Design... VI-29 VII KESIMPULAN DAN SARAN... VII Kesimpulan... VII Saran... VII-3 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

17 DAFTAR TABEL TABEL 1.1 Jumlah Sarana Kesehatan di Kab. Karo Tahun I Data BOR dan BTO RS Efarina Etaham Berastagi Per September I Jumlah Karyawan R.S. Efarina Etaham Berastagi... II Jam Kerja Karyawan... II Pengukuran Independensi Fungsional dalam Kategori Desain.. III Data Pasien R.S. Efarina Etaham per September tahun IV Rekapitulasi Kuesioner Terbuka... V Rekapitulasi Kuesioner Tertutup... V Perhitungan d i... V Perhitungan T x... V Perhitungan T y... V Rekapitulasi Hasil Perhitungan Validitas... V Perhitungan Varians Derajat Kepentingan Tiap Butir... V Penilaian Atribut Kebutuhan Pelanggan... V Nilai Penawaran Faktor Kompetisi... V Daftar Kebutuhan Pelanggan... V Tingkat Kepentingan Pelanggan... V Karakteristik Pelayanan... V Nilai Sales Point... V Bobot Kepentingan dan Bobot Kepentingan Relatif... V-34

18 TABEL DAFTAR TABEL (LANJUTAN) 5.15 Perkiraan Biaya... V Urutan Berdasarkan ROI... V Dekomposisi FR-DP Level 1... V Pemetaan FR-DP Level 1... V Hasil Decoupling Pemetaan FR-DP Level 1... V Dekomposisi FR-DP Level 2 (FR2-DP2, FR3-DP3, FR4-DP4, FR11-DP11, dan FR12-DP12)... V Pemetaan FR-DP Level 2 (FR2-DP2, FR3-DP3, FR4-DP4, FR11-DP11, dan FR12-DP12)... V Dekomposisi FR-DP Level 2 (FR1-DP1, FR10-DP10, FR6-DP6, FR7-DP7, FR8-DP8, FR9-DP9, dan FR5-DP5)... V Hasil Pemetaan FR-DP Level 2 (FR1-DP1, FR10-DP10, FR6-DP6, FR7-DP7, FR8-DP8, FR9-DP9, dan FR5-DP5)... V Hasil Decoupling FR-DP Level 2 (FR1-DP1, FR10-DP10, FR6-DP6, FR7-DP7, FR8-DP8, FR9-DP9, dan FR5-DP5)... V Hasil Pemetaan FR1.3-DP1.3, FR5.1-DP5.1, FR7.3-DP7.3, FR-5.9-DP V Dekomposisi FR-DP Level 3 (FR 10 dan FR 9)... V Hasil Pemetaan FR-DP Level 3... V Hasil Decoupling FR-DP Level 3... V Dekomposisi FR dan DP Rancangan Strategi... V -80

19 TABEL DAFTAR TABEL (LANJUTAN) 5.30 Hasil Pemetaan Rancangan Strategi... V Hasil Decoupling Rancangan Strategi... V Penentuan Nilai Parameter Desain... V Hasil Pengukuran Coupling Design... V Perhitungan Information Content... V Pemetaan FR 7.3- DP 7.3, FR 5.9- DP V Hasil Perhitungan Informasi Konten... V Nilai Berdasarkan Atribut Kebutuhan Pelanggan... VI Business Importance dan Relative Cost... VI Hasil Perhitungan ROI... VI Hasil Desain... VI Perbandingan Hasil Desain dan Keadaan Aktual... VI -30

20 DAFTAR GAMBAR GAMBAR 2.1 Struktur Organisasi RS. Efarina Etaham Berastagi... II Upaya Bersamaan Dalam Mengajar Diferensiasi dan Biaya Rendah... III Kerangka Kerja Empat Langkah (The Four Actions Framework)... III Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan (The ERRC Grid)... III Kanvas Strategi (Strategy Canvas) dan Kurva Nilai (Value Curve)... III House of Quality... III Proses Pemetaan Desain... III Kategori Desain Berdasarkan Independence Axioms... III Probabilitas Desain... III Kerangka Konseptual Penelitian... IV Blok Diagram Langkah-langkah Penelitian... IV Flow Chart Pengolahan Data... IV Block Diagram Pembangunan Matriks House of Quality... IV Blok Diagram Analisis ERRC... IV Flow Chart Pembuatan Axiomatic Design... IV Canvas Strategy... V Matriks Hubungan... V-32

21 DAFTAR GAMBAR (LANJUTAN) GAMBAR 5.3 Hubungan antar Karakteristik Pelayanan... V Hasil Akhir QFD... V-39

22 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1. Kuesioner Terbuka... L.1 2. Kuesioner Tertutup... L.2 3. Kuesioner Wawancara... L.3 4. Tabel Koefisien Spearman s Rank... L-4 5 Lembar Kerja Pendukung Penelitian... L.5 6. Deskripsi Kode untuk Dekomposisi FR dan DP... L.6 7. Form Tugas Akhir... L.7 8. Surat Penjajakan... L.8 9. Surat Balasan Perusahaan... L Surat Keputusan Tugas Akhir... L Perubahan Surat Keputusan Tugas Akhir... L Lembar Asistensi... L.12

23 ABSTRAK Dewasa ini persaingan memperebutkan pelanggan pada ruang pasar sangat tinggi. Kompetisi dipasar umumnya menunjukkan ke arah persaingan yang saling menjatuhkan dengan basis win-lose atau lose-lose. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan inovasi nilai terhadap strategi pelayanan tumah sakit, sehingga menawarkan suatu solusi dengan basis win-win. Inovasi nilai diciptakan pada kondisi dimana perusahanan mempertimbangkan tidak hanya dari segi tawaran nilai bagi pelanggan tetapi juga memperhatikan struktur biaya.metode analisis dalam penelitian ini dilakukan dengan pendekatan blue ocean strategy, serta integrasinya dengan Quality Function Deploymetn (QFD) dan Axiomatic Design (AD). QFD digunakan untuk mengidentifikasi nilai pelanggan sebagai dasar pertimbangan untuk inovasi nilai. AD digunakan untuk melakukan validasi terhadap hasil perancangan strateg yang telah melalui proses inovasi nilai. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rancangan strategi perusahaan yang baru adalah pengurangan biaya melalui cost containment; penyediaan obat herbal dan katalog obat; menyediakan makanan yang bergizi dengan tampilan yang menarik; memberikan kartu anggota bagi pasien pasca rawat inap; penyediaan bel diruangan pasien untuk fleksibilitas pelayanan; menyediakan taman obat sehat; meningkatkan kualitas waktu pelayanan dan sanitasi lingkungan; fokus pada kompetensi staf untuk penyakit yang umum dan meningkatkan penampilan staf yang unik; peningkatan kualitas penunjang medis dengan sistem networking yang cepat dan efisien serta pemeriksaan yang akurat; penyediaan peralatan yang lengkap sesuai dengan prosedur dasar pemeriksaan medis; mengutamakan keamanan dan keselamatan pasien; memberikan pelayanan yang sederhana, cepat dan efektif; memberikan pelayanan yang unik. Pada bagian akhir validasi terhadap rancangan strategi menunjukkan bahwa masing-masing elemen dari rancangan strategi telah memenuhi prinsip syarat layak dalam axiomatic design yaitu rancangan yang berbentuk uncoupled dan decoupled design, serta menunjukkan penurunan nilai konten informasi. Kata Kunci :Blue Ocean Strategy, Quality Function Deployment, Inovasi Nilai, Axiomatic Design