PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN KANO DI PONDOK JATI RESTO

Transkripsi

1 PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN KANO DI PONDOK JATI RESTO TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Disusun oleh : NUGROHO ACHMAD DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N

2

3

4

5

6 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini. Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik,. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode Servqual Kano di Pondok Jati Resto. Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan, dan pembaca lainnya. Medan, Oktober 2013 Penulis, (Nugroho Achmad)

7 UCAPAN TERIMAKASIH Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini. Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Ketua Departemen Teknik Industri, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini. 2. Bapak Ir. Mangara Tambunan, M.Sc selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini. 3. Ibu Rahmi M. Sari, ST. MM(T) selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini. 4. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT dan Bapak Ikhsan Siregar, ST, M.Eng selaku Dosen Pembanding I dan II atas masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyempurnaan Tugas Sarjana.

8 5. Orang tua tercinta yang telah memberikan semangat dan doanya kepada penulis sehingga tetap semangat dalam menyelesaikan penelitian ini. 6. Ibu dr. Tania Ivangga Putri sebagai pemilik Pondok Jati Resto. 7. Seluruh staff pegawai Teknik Industri, terimakasih atas bantuan dan tenaga yang telah diberikan dalam memperlancar penyelesaian Tugas Sarjana. 8. Sheila Selviona, ST. Yang telah banyak membantu dalam pengerjaan Tugas Akhir saya ini. 9. Mushawir Masril, ST. Teman yang selalu mendorong dan menyemangati saya untuk segera menyelesaikan Tugas Akhir ini. 10. Seluruh teman-teman angkatan 2007 yang sudah membantu saya. 11. Semua teman-teman yang tergabung didalam KBPT, Andry, Jegel, Sasol, Posma, Bibong, Ais, Wira, Bowo, Ogud, yang selalu menyemangati saya. 12. Komunitas Stand Up Comedy Medan.

9 DAFTAR ISI HALAMAN LEMBAR JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN... SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... i ii iii iv v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... xii xiv xv ABSTRAK... xvi I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan... I Rumusan Masalah... I Tujuan Penelitian... I Manfaat Penelitian... I Asumsi dan Batasan Masalah... I Sistematika Penulisan Tugas Akhir... I-6

10 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB HALAMAN II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Perusahaan... II Ruang Lingkup Bidang Usaha... II Struktur Organisasi Perusahaan... II-2 III LANDASAN TEORI 3.1. Kualitas... III Pengertian Jasa... III Kualitas Jasa... III Kepuasan Pelanggan... III Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian... III Teknik-teknik Pengambilan Sampel... III Dasar Penentuan Jumlah Sampel... III Uji Validitas... III Reliabilitas Data... III Metode Service Quality (Servqual)... III Metode Kano... III Struktur QFD... III Restoran... III-21

11 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB HALAMAN Pengertian Restoran... III Jenis-jenis Restoran... III Kualitas Pelayanan di Restoran... III-22 IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian... IV Jenis Penelitian... IV Identifikasi Variabel Penelitian... IV Variabel Dependen... IV Variabel Independen... IV Kerangka Konseptual... IV Prosedur Penelitian... IV Pengumpulan Data... IV Sumber Data... IV Metode Pengumpulan Data... IV Instrumen Penelitian... IV Populasi dan Teknik Sampling... IV Diagram Pengolahan Data... IV Kesimpulan dan Saran... IV-10

12 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB HALAMAN V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1. Pengumpulan Data dengan Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner... V Perancangan Kuesioner Penellitian... V Penyebaran Kuesioner Pendahuluan... V Penyebaran Kuesioner Tertutup... V Pengolahan Data... V Uji Validitas dan Reliabilitas... V Pengujian Validitas Data Kepentingan... V Pengujian Validitas Data Kepuasan... V Uji Reliabilitas untuk Data Kepentingan Pelanggan... V Uji Reliabilitas untuk Data Kepuasan Pelanggan... V Metode Servqual... V Metode Kano... V House of Quality (HOQ)... V-41 VI ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1. Analisis... VI-1

13 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB HALAMAN Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tertutup... VI Analisis Metode Servqual... VI Analisis Metode Kano... VI-2 VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan... VII Saran... VII-1 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

14 DAFTAR TABEL TABEL HALAMAN 3.1. Tabel Evaluasi Kano... III Hasil Tabulasi Kuesioner Terbuka... V Variabel Pelayanan Pondok Jati Resto... V Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan... V Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan... V Hasil Perhitungan Validitas Kepentingan Pelanggan... V Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan Pelanggan... V Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepentingan Pelanggan... V Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepuasan Pelanggan... V Skor Servqual / Gap 5... V Hasil Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan... V Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional... V Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Functional... V Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional... V Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Dysfunctional... V Tabel Evaluasi Kano... V Hasil Tabulasi Evaluasi Kano... V Pemetaan Kategori Kano Masing-masing Atribut... V Hasil Kategori Kano... V Tingkat Kepentingan dari Atribut Pelayanan... V-42

15 DAFTAR TABEL (Lanjutan) Matriks antara Atribut Pelayanan dengan Karakteristik Teknik... V Perbaikan Kualitas dengan Metode Kano... VI-4

16 DAFTAR GAMBAR GAMBAR HALAMAN 2.1. Struktur Organisasi Pondok Jati Resto... II Metode Konseptual Kualitas Jasa Servqual... III House of Quality... III Kerangka Konseptual... IV Blok Diagram Prosedur Penelitian... IV Diagram Pengolahan Data... IV Hubungan antara Sesama Karakteristik Teknik... V House of Quality Pondok Jati Resto... V-46

17 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN L.1. L.2. L.3. L.4. L.5. L.6. L.7. L.8. Kuesioner Terbuka Penilaian Kepuasan Konsumen Pondok Jati resto Kuesioner Tertutup Penilaian Kepuasan Konsumen Pondok Jati resto Kuesioner Kano Penilaian Kepuasan Konsumen Pondok Jati resto Berita Acara Laporan Tugas Sarjana Surat Keputusan tentang Tugas Sarjana Mahasiswa Surat Balasan dari Perusahaan Surat Permohonan Riset ke Perusahaan Surat Permohonan Tugas Sarjana

18 ABSTRAK Pondok Jati resto merupakan suatu usaha kuliner yang bergerak pada industri restoran. Pondok Jati Resto menerapkan konsep tradisional Jawa dan Bali dikombinasikan dengan konsep natural outdoor yang dinamakan Garden Resto. Penelitian bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen Pondok Jati Resto untuk memperbaiki kualitas layanan dengan menerapkan metode Servqual dan Kano. Penelitian dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu penelitian pendahuluan, pengumpulan data yaitu menyebarkan kuesioner dan mengumpulkan data-data yang berasal dari arsip perusahaan, melakukan pengolahan data, menganalisis hasil pengolahan data, dan terakhir menyimpulkan hasil penelitian. Permasalahan pada penelitian yaitu terdapatnya keluhan konsumen yang terdiri dari kelambatan karyawan, ketidaksigapan, cita rasa yang menurun, dan kebersihan area konsumen sehingga mengakibatkan perlunnya perbaikan kualitas layanan pada Pondok Jati Resto. Metode Servqual digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh Pondok Jati Resto. Sinkronisasi data menurut metode Kano dilakukan untuk mempermudah dalam menginterprestasikan apakah kepuasan pelanggan sudah tercapai. Hasil perhitungan Servqual dan Kano menunjukkan bahwa Kebersihan fasilitas fisik restoran menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai gap tertinggi yaitu -0,2310 yang termasuk dalam kategori One-dimensional dan mencatat menu pesanan dengan teratur dengan nilai gap yaitu -0,0110 yang termasuk dalam kategori One-dimensional. Kata Kunci : servqual, kano