ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG MALAYSIA AIRLINES SYSTEM (MAS) JAKARTA SKRIPSI Oleh : Karina Dindastari 1000877281 Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG MALAYSIA AIRLINES SYSTEM (MAS) JAKARTA SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1 Oleh : Karina Dindastari 1000877281 Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010
PERNYATAAN Dengan ini saya, Nama : Karina Dindastari NIM :1000877281 Judul skripsi : Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Penumpang MAS Jakarta. Memberikan kepada BINUS University hak non-eksklusif untuk menyimpan,memperbanyak, dan menyebarluaskan skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak exclusive saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi. Jakarta, 05 Februari 2010 Karina Dindastari 1000877281
KATA PENGANTAR Rasa puji dan syukur yang sangat mendalam penulis ungkapkan kepada Tuhan YME dan semua pihak yang telah berkenan membantu dalam penulisan skripsi ini hingga selesai pada waktunya dengan baik. Adapun maksud dari penulisan skripsi ini diajukan adalah sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen jenjang pendidikan S1. Penulis sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengalaman serta pengetahuan. Baik dari segi tata bahasa, pengungkapan, maupun kelengkapan pembahasannya. Namun dalam proses berjalannya penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan, masukan, bimbingan, dan dorongan dari berbagai pihak. Maka, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM selaku Rektor BINUS University. Bapak E. A. Kuncoro, SE., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen. Bapak Widodo Aryanto, SE., M.Comm selaku Dosen Pembimbing, yang telah bersedia meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan masukan dan membimbing penulis serta tanpa bosan memberikan dorongan moril bagi penulis. Bapak Roslan Ismail selaku Manajer Area Indonesia-Malaysia Airlines System (MAS) yang telah memberikan ijin bagi penulis untuk melakukan survei pada perusahaan dan atas bantuannya selama proses penulisan skripsi ini. Bapak Benny selaku Senior Sales yang bersedia memberikan berbagai informasi yang dibutuhkan penulis selama masa penelitian. Seluruh dosen FE jurusan Manajemen yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi penulis. Orang tua dan keluarga tercinta yang tidak henti-hentinya memberikan perhatian, doa, dan motivasi baik secara moril maupun materil dari awal sampai akhir penyusunan skripsi ini. Orang-orang terkasih yang selalu memberikan dukungan serta masukan yang sangat bermanfaat, Chidi, Anniza, Ririn, Angela, Prahasti, Saktini. Teman-teman satu angkatan dan pihak-pihak lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penelitian ini karena keterbatasan pengalaman dan kemampuan yang dimiliki. Oleh karena itu, Penulis sangat mengharapkan kritik serta saran yang membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dalam menambah iv
wawasan serta pengetahuan bagi semua pihak yang membacanya dan yang membutuhkannya. Terima Kasih. Jakarta, 05 Februari 2010 Penyusun, Karina Dindastari v
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI vi DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR xi Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Identifikasi Masalah 4 1.3 Tujuan Penelitian 4 1.4 Manfaat Penelitian 5 Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori 6 2.1.1 Pengertian Pemasaran 6 2.1.1.1 Falsafah Manajemen Pemasaran 6 2.1.2 Pemasaran Jasa 8 2.1.2.1 Pengertian Jasa 8 2.1.2.2 Karakteristik Jasa 9 2.1.2.3 Klasifikasi Jasa 10 2.1.3 Kualitas Pelayanan 12 2.1.3.1 Model Pengukuran Kualitas Pelayanan 13 2.1.4 Loyalitas Pelanggan 14 2.1.4.1 Definisi Pelanggan 14 2.1.4.2 Definisi Loyalitas 14 2.1.4.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan 15 2.1.4.4 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan 16 2.1.5 Jasa Angkutan Udara 17 2.1.5.1 Fungsi Jasa Angkutan Udara 17 2.1.6 Model SERVQUAL 18 vi
2.2 Kerangka Pemikiran 22 Bab 3. METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian 24 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 25 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 28 3.4 Teknik Pengumpulan Data 28 3.5 Teknik Pengambilan Sampel 29 3.6 Teknik Pengolahan Sampel 29 3.7 Metode Analisis 30 3.7.1 Uji Validitas 30 3.7.2 Uji Reliabilitas 31 3.7.3 Analisis SERVQUAL 31 3.7.4 Uji Normalitas 35 3.7.5 Uji Korelasi 35 3.7.6 Metode Regresi Linier Berganda 36 3.8 Rancangan Uji Hipotesis 37 3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian 38 Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden 39 4.1.1 Latar Belakang Pendirian Perusahaan 39 4.1.2 Konsep Jasa 41 4.1.3 Visi dan Misi 43 4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Pekerjaan 44 4.1.4.1 Struktur Organisasi 44 4.1.4.2 Uraian Pekerjaan 45 4.1.5 Analisis Lima Kekuatan Porter 46 4.2 Profil Konsumen 48 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 50 4.3.1 Uji Validitas 50 4.3.2 Uji Reliabilitas 53 4.4 Pengolahan Data Dengan Metode Analisis SERVQUAL 54 4.4.1 Analisis Pembahasan Tiap Indikator / Atribut 54 4.4.1.1 Analisis Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja dan Kepentingan 72 vii
4.4.1.2 Diagram Kartesius 74 4.5 Uji Normalitas 78 4.6 Pengolahan Data Dengan Metode Regresi Linier Berganda 78 4.6.1 Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Penumpang 80 4.7 Implikasi Hasil Penelitian 85 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 86 5.2 Saran 87 Daftar Pustaka 89 Daftar Riwayat Hidup 91 Lampiran 1. Kuesioner L-1 Lampiran 2. Validitas dan Reliabilitas Untuk Kinerja L-3 Lampiran 3. Validitas dan Reliabilitas Untuk Kepentingan L-4 Lampiran 4. Validitas dan Reliabilitas Untuk Dimensi Kualitas Pelayanan L-5 Lampiran 5. Validitas dan Reliabilitas Untuk Loyalitas Penumpang L-6 Lampiran 6. Ui Normalitas L-7 Lampiran 7. Uji Korelasi L-8 Lampiran 8. Hasil Regresi Linier Berganda L-9 Lampiran 9. Hasil Kuesioner Menggunakan Analisis SERVQUAL L-10 Lampiran 10. Hasil Kuesioner Dimensi Kualitas Pelayanan L-11 Lampiran 11. Hasil Kuesioner Loyalitas Penumpang L-12 Lampiran 12. Total Kuesioner L-13 viii
DAFTAR TABEL No Tabel Judul Tabel Halaman Tabel 1.1 Daftar Nama Maskapai Penerbangan Di Indonesia 1 Tabel 1.2 Jumlah Penumpang Angkutan Udara Di Indonesia (dalam jutaan) 2 Tabel 3.1 Desain Penelitian 25 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel X 26 Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Y 27 Tabel 3.4 Tujuan dan Alat Analisis 30 Tabel 4.1 Hasil Validitas Kinerja Yang Dirasakan 51 Tabel 4.2 Hasil Validitas Kepentingan 51 Tabel 4.3 Hasil Validitas Masing-Masing Dimensi Kualitas Pelayanan 52 Tabel 4.4 Hasil Validitas Loyalitas Penumpang 53 Tabel 4.5 Reliabilitas Keseluruhan Dimensi Kualitas Pelayanan 54 Tabel 4.6 Penilaian Kinerja Layanan Call Center MAS 54 Tabel 4.7 Tingkat Kepentingan Layanan Call Center MAS 54 Tabel 4.8 Penilaian Kinerja Layanan Penjualan Tiket Di Kantor MAS 55 Tabel 4.9 Tingkat Kepentingan Layanan Penjualan Tiket Di Kantor MAS 55 Tabel 4.10 Penilaian Kinerja Kecepatan Dalam Menerima Bagasi 56 Tabel 4.11 Tingkat Kepentingan Kecepatan Dalam Menerima Bagasi 56 Tabel 4.12 Penilaian Kinerja Waktu Proses Check-In 57 Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Waktu Proses Check-In 57 Tabel 4.14 Penilaian Kinerja Ketepatan Jadwal Penerbangan 58 Tabel 4.15 Tingkat Kepentingan Ketepatan Jadwal Penerbangan 59 Tabel 4.16 Penilaian Kinerja Sikap Staff Saat Check-In 61 Tabel 4.17 Tingkat Kepentingan Sikap Staff Saat Check-In 61 Tabel 4.18 Penilaian Kinerja Reputasi Dalam Hal Keselamatan Penumpang 62 Tabel 4.19 Tingkat Kepentingan Reputasi Dalam Hal Keselamatan Penumpang 62 Tabel 4.20 Penilaian Kinerja Penampilan Awak Kabin 63 Tabel 4.21 Tingkat Kepentingan Penampilan Awak Kabin 63 viii
Tabel 4.22 Penilaian Kinerja Sikap / Keramahan Awak Kabin 64 Tabel 4.23 Tingkat Kepentingan Sikap / Keramahan Awak Kabin 65 Tabel 4.24 Penilaian Kinerja Program Frequent Flyer (ENRICH) 66 Tabel 4.25 Tingkat Kepentingan Program Frequent Flyer (ENRICH) 66 Tabel 4.26 Penilaian Kinerja Hiburan Selama Penerbangan 67 Tabel 4.27 Tingkat Kepentingan Hiburan Selama Penerbangan 67 Tabel 4.28 Penilaian Kinerja Makanan dan Minuman (kualitas dan jumlah) 68 Tabel 4.29 Tingkat Kepentingan Makanan dan Minuman (kualitas dan jumlah) 68 Tabel 4.30 Penilaian Kinerja Bahan Bacaan Di Dalam Pesawat 69 Tabel 4.31 Tingkat Kepentingan Bahan Bacaan Di Dalam Pesawat 70 Tabel 4.32 Penilaian Kinerja Kebersihan Toilet Di Dalam Pesawat 71 Tabel 4.33 Tingkat Kepentingan Kebersihan Toilet Di Dalam Pesawat 71 Tabel 4.34 Penilaian Tingkat Kesesuaian Terhadap Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan MAS 72 Tabel 4.35 Perankingan Penilaian Tingkat Kesesuaian Terhadap Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan MAS 73 Tabel 4.36 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan Pada Atribut yang Mempengaruhi Penumpang MAS 74 Tabel 4.37 Hasil Uji Normalitas 78 Tabel 4.38 Hasil Uji Korelasi 79 Tabel 4.39 Model Regresi Linier Berganda 80 Tabel 4.40 Tabel ANOVA 81 Tabel 4.41 Tabel Koefisien 82 ix
DAFTAR GAMBAR No Gambar Judul Gambar Halaman Gambar 2.1 Model Konseptual SERVQUAL 19 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran 22 Gambar 3.1 Diagram Kartesius 34 Gambar 4.1 Logo Perusahaan MAS 40 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Perusahaan 44 Gambar 4.3 Jenis Kelamin Responden 48 Gambar 4.4 Umur Responden 49 Gambar 4.5 Tujuan Penerbangan Responden 49 Gambar 4.6 Kelas Penerbangan Responden 50 Gambar 4.7 Gambar 4.8 Gambar 4.9 Gambar 4.10 Gambar 4.11 Gambar 4.12 Gambar 4.13 Gambar 4.14 Gambar 4.15 Gambar 4.16 Kepentingan Layanan Call Center MAS 55 Kepentingan Layanan Penjualan Tiket Di Kantor MAS 56 Kepentingan Kecepatan Dalam Menerima Bagasi 58 Kepentingan Waktu Proses Check-In 59 Kepentingan Ketepatan Jadwal Penerbangan 60 Kepentingan Sikap Staff Saat Check-In 61 Kepentingan Reputasi Dalam Hal Keselamatan Penumpang 62 Kepentingan Penampilan Awak Kabin 64 Kepentingan Sikap / Keramahan Awak Kabin 65 Kepentingan Program Frequent Flyer (ENRICH) 66 x
Gambar 4.17 Kepentingan Hiburan Selama Penerbangan 67 Gambar 4.18 Kepentingan Makanan dan Minuman (Kualitas dan Jumlah) 69 Gambar 4.19 Kepentingan Bahan Bacaan Di Dalam Pesawat 70 Gambar 4.20 Kepentingan Kebersihan Toilet Di Dalam Pesawat 71 Gambar 4.21 Diagram Kartesius 76 xi