ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS FRONT OFFICE BEST WESTERN MANGGA DUA HOTEL) SKRIPSI.

Transkripsi

1 ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS FRONT OFFICE BEST WESTERN MANGGA DUA HOTEL) SKRIPSI Oleh Lendry Agus Kurniawan Universitas Bina Nusantara Jakarta 2012 i

2 ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS FRONT OFFICE BEST WESTERN MANGGA DUA HOTEL) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada Jurusan Komunikasi Pemasaran Jenjang pendidikan Strata-1 Lendry Agus Kurniawan Universitas Bina Nusantara Jakarta 2012 ii

3 ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS FRONT OFFICE BEST WESTERN MANGGA DUA HOTEL) SKRIPSI Disusun oleh: Lendry Agus Kurniawan Disetujui oleh: Muhammad Adi Pribadi,S.E., M.Comm., MIB Pembimbing Universitas Bina Nusantara Jakarta 2012 iii

4 iv

5 PERNYATAAN Dengan ini saya, Nama : Lendry Agus Kurniawan NIM : Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, memperbanyak dan menyebarluaskan skripsi karya saya secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak eksklusif saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya dimasa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, atauun sistem informasi. Jakarta, 18 Juni 2012 Lendry Agus Kurniawan v

6 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur kepada Tuhan yang Maha Esa karena hikmat dan perlindungan yang diberikan selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Front Office Best Western Mangga Dua),sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada Jurusan Komunikasi Pemasaran jenjang pendidikan Strata-1 di Fakultas Ekonomi dan Komunikasi, Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Dalam hal penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa penyusunannya masih jauh dari kata sempurna, masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahan yang terasa jauh bila dikatakan baik. Namun penulis yakin bagaimanapun wujudnya, laporan ini adalah salah satu kebanggaan tersendiri bagi penulis. Selanjutnya dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongannya baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terima kasih ditujukan kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, M.M, selaku Rektor Binus University. 2. Bapak Dr. Engkos Achmad Kuncoro, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Komunikasi. vi

7 3. Bapak Drs. Raden Damianus Cosmas Bambang Mulyono Dipl. Broad. Jour, selaku Ketua Jurusan Komunikasi Pemasaran Binus University. 4. Ibu Vini Mariani Siregar, S.kom, MM, selaku Sekretaris Jurusan Marketing Komunikasi Binus University. 5. Muhammad Adi Pribadi,S.E., M.Comm., MIB, selaku Dosen Pembimbing Skripsi. 6. Rury Ilham, selaku Room Division Manager Hotel Best Western Mangga Dua. 7. Bapak U. Muharam, selaku HR Manager Hotel Best Western Mangga Dua. 8. Indrani, selaku Guest Relationship Officer Hotel Best Western Mangga Dua. 9. Sulton, selaku Concierge Team Hotel Best Western Mangga Dua. 10. Evrien Keiron, selaku Telephone Operator Hotel Best Western Mangga Dua. 11. Orang Tua, Celentyna Oktavia, dan Luky Andry Kurniawan, selaku pihak yang selalu memberikan dukungan dan semangat untuk penulis.. Akhir kata semoga ketulusan serta bantuan dari semua pihak tersebut diatas kiranya mendapat berkah dan anugerah dari Tuhan Yang Maha Esa. Jakarta, 18 Juni 2012 Penyusun, vii

8 Lendry Agus Kurniawan DAFTAR ISI Halaman Judul Luar... i Halaman Judul Dalam... ii Halaman Persetujuan Hard Cover... iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji... iv Halaman Pemberian Hak Cipta Non Eksklusif... v Abstrak... vi Kata Pengantar... vii Daftar isi... ix Daftar Tabel... xii Daftar Gambar... xiii Daftar Lampiran... xiv BAB1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Ruang Lingkup Rumusan Masalah Tujuan dan Manfaat... 4 viii

9 1.5 Hipotesis Metodologi Sistematika Penulisan ix

10 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Kerangka Pikir BAB 3 OBYEK PENELITIAN 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan Prosedur yang berlaku Desain Penelitian Populasi dan Sampel Variabel Metode pengambilan Sampel Teknik Pengumpulan Data Metode Analisis Data Analisis Korelasi dan Analisis Regresi Analisis Korelasi Regresi Linier BAB 4 PEMBAHASAN 4.1 Penyajian Data Penelitian Analisis Koresponden Pengolahan Terhadap Data Yang Terkumpul Uji Validitas dan Reliabilitas x

11 4.2.4 Analisis Korelasi dan Regresi Koefisien Determinasi Uji Hipotesis Hasil Penilaian Responden BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Simpulan Statistik Simpulan Penulis Saran Saran Teoritis Saran Praktis DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN... L.1 xi

12 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.2 Variabel X Tabel 3.3 Variabel Y Tabel 4.1 Jenis Kelamin Tabel 4.2 Tujuan Kedatangan Tabel 4.3 Memilih Kembali Menginap Tabel 4.4 Cara Pemesanan Kamar Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Alat Ukur Kualitas Pelayanan Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Alat Ukur Kepuasan Konsumen Tabel 4.7 Hasil Analisis Korelasi Pearson Tabel 4.8 Hasil Koefisien Tabel 4.9 Hasil Uji Koefisien Determinasi Tabel 4.10 Hasil Anova Test Tabel 4.11 Rangkuman Penilaian Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan.. 55 xii

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pikir Gambar 3.1 Struktur Organisasi Gambar diagram 4.1 Jenis Kelamin Gambar diagram 4.2 Tujuan Kedatangan Gambar diagram 4.3 Memilih Kembali Menginap Gambar diagram 4.4 Cara Pemesanan Kamar xiii

14 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Reliability- Kualitas Pelayanan... L.1 Lampiran 2 Reliability- Kepuasan Konsumen... L.3 Lampiran 3 Analisis Regresi... L.5 Lampiran 4 Uraian... L.8 Lampiran 5 Kuesioner... L.9 xiv