ANALISIS TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DAVE GALLERY Hari Lakmudin 0700710270 ABSTRAK Persaingan dalam industri retail furniture menjadi semakin ramai belakangan ini, dengan hadirnya perusahaan-perusahaan asing yang ikut hadir dalam industri tersebut disamping banyaknya perusahaan-perusahaan dalam negeri yang bermunculan. Meskipun demikian, dengan jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar, peluang pasar untuk industri retail furniture masih menjanjikan. Dave Gallery sebagai salah satu perusahaan dalam negeri yang bergerak dalam industri retail furniture, memiliki strategi untuk dapat mempertahankan keberadaannya dengan terus meningkatkan kualitas produk dan pelayanan untuk bersaing dengan perusahaan-perusahaan furniture lainnya. Skripsi ini dibuat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan atribut-atribut kepuasan pelanggan, untuk mengetahui tingkat kinerja Dave Gallery (berdasarkan kualitas pelayanan), untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, dan juga untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Dave Gallery. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Teknik sampling yang digunakan adalah Nonprobability Sampling dengan menggunakan sampling aksidental. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan Dave Gallery. Teknik analisis data menggunakan skala Likert dan Diagram kartesius. Dari hasil penelitian diketahui tingkat kepentingan atribut-atribut kepuasan pelanggan Dave Gallery memiliki nilai rata-rata sebesar 4.1214 yang berarti dikategorikan tingkat kepentingan pelanggan adalah penting, tingkat kinerja Dave Gallery memiliki nilai rata-rata sebesar 3.5228 yang berarti dikategorikan baik, tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja Dave Gallery adalah sebesar 85.79% yang dikategorikan pelanggan sangat puas. Tingkat kepuasan pelanggan Dave Gallery berdasarkan hasil Diagram Kartesius menunjukkan bahwa dari 14 (empat belas) atributatribut kepuasan pelanggan yang dianalisis, baru terdapat 8 (delapan) atribut (57%) yang membuat pelanggan puas. Untuk mengatasi faktor-faktor yang belum memberikan kepuasaan maksimal kepada pelanggan, penulis memberikan saran setelah melakukan analisis. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan iii
Kata Pengantar Puji Syukur dan terima kasih penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala bimbingan dan penyertaan-nya sehingga skripsi penulis yang berjudul Analisis Terhadap Atribut-Atribut Kepuasan Pelanggan Dave Gallery ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. Adapun skripsi ini dibuat untuk menganalisa lebih dalam tentang hal-hal yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memenuhi sebagian dari persyaratan guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. Dengan segala hormat, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam pembuatan skripsi ini, baik dalam dukungan moril maupun materi serta doa yang tiada hentinya diberikan kepada penulis sehingga skripsi ini telah tersusun dengan baik, yaitu kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc, Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM, Dekan Fakultas Ekonomi. 3. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom, MM, Ketua Jurusan Manajemen dan juga selaku Dosen Pembimbing penulis yang telah banyak menyediakan waktunya untuk memberikan pengarahan dan bimbingan pada penyusunan skripsi ini. 4. Bapak Andri, selaku Pimpinan Dave Gallery yang telah mengijinkan penulis menggunakan Dave Gallery sebagai objek penelitian. 5. Kedua Orang Tua dan kedua adik penulis yang tiada hentinya mendoakan saya dan memberikan banyak dukungan serta semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. 6. Kepada teman-teman penulis, yang telah banyak meluangkan waktu untuk membantu menerangkan hal-hal yang kurang penulis mengerti dalam penyusunan skripsi ini. 7. Dan juga kepada pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, terima kasih atas segala dukungan moril dan doanya. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang berkepentingan dan bagi pembaca yang memerlukan. Jakarta, 26 Mei 2007 Penulis, Hari. L iv
DAFTAR ISI Halaman Judul... Halaman Pengesahan..... ABSTRAK. KATA PENGANTAR. DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR i ii iii iv v ix xii DAFTAR LAMPIRAN xiii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1 1.2 Identifikasi Masalah.. 2 1.3 Tujuan Penelitian 3 1.4 Manfaat Penelitian. 3 BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori. 4 2.1.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. 4 2.1.1.1 Pengertian Pemasaran 4 2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran. 5 2.1.1.3 Bauran Pemasaran.. 6 2.1.1.4 Konsep Pemasaran.. 9 2.1.2 Keputusan Pembelian Konsumen... 9 2.1.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen 9 v
2.1.2.2 Tahap Tahap Keputusan Pembelian Konsumen.... 10 2.1.3 Pengertian Produk. 14 2.1.3.1 Klasifikasi Produk. 15 2.1.3.1.1 Klasifikasi berdasarkan Daya Tahan dan Wujudnya 15 2.1.3.1.2 Klasifikasi berdasarkan Pola Konsumsi. 16 2.1.3.2 Atribut Produk 17 2.1.3.3 Definisi Mutu dan Kualitas. 18 2.1.4 Kepuasan Pelanggan.. 19 2.1.4.1 Pengertian Kepuasan 19 2.1.4.2 Pengertian Pelanggan.. 20 2.1.4.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan.... 21 2.1.4.4 Konsep Kepuasan Pelanggan..... 22 2.1.4.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan 24 2.1.4.6 Penyebab Timbulnya Ketidakpuasan.. 25 2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan 27 2.1.6 Survei Kepuasan Pelanggan 28 2.1.6.1 Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan. 28 2.1.6.2 Manfaat Survei Kepuasan Pelanggan.. 29 2.1.6.3 Kekurangan Survei Kepuasan Pelanggan.. 30 2.1.7 Data Penelitian.. 31 2.1.7.1 Jenis dan Sumber Data Penelitian 31 2.1.7.2 Teknik Pengumpulan Data.. 32 2.1.8 Validitas.... 34 2.1.9 Reliabilitas 35 2.2 Kerangka Pemikiran.. 37 vi
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian 38 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian. 39 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian. 41 3.4 Teknik Pengumpulan Data 42 3.5 Teknik Pengambilan Sampel... 43 3.6 Teknik Pengolahan Sampel.. 43 3.7 Metode Analisis.. 45 3.8 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian. 49 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profile Responden. 51 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas. 63 4.3 Analisa Harapan Nasabah Terhadap Dave Gallery.. 67 4.3.1 Lokasi Showroom.... 67 4.3.2 Kebersihan Showroom. 68 4.3.3 Kenyamanan Showroom.... 69 4.3.4 Desain dan Tata Letak Barang di showroom... 70 4.3.5 Kelengkapan Barang yang Tersedia di showroom. 71 4.3.6 Fasilitas Pembayaran. 72 4.3.7 Kualitas Barang 74 4.3.8 Pengetahuan Sales Marketing.. 75 4.3.9 Model dan Desain barang yang ditawarkan.. 76 4.3.10 Potongan Harga dan Bonus Pembelian. 77 vii
4.3.11 Kecepatan Pelayanan Sales Marketing... 78 4.3.12 Jaminan atas barang yang telah dibeli. 80 4.3.13 Harga barang yang ditawarkan... 81 4.3.14 Keramahan Sales Marketing. 82 4.4 Analisis Tingkat Kesesuaian Antara Harapan - Kinerja. 83 4.5 Hasil Diagram Kartesius 85 4.6 Implikasi Hasil Penelitian. 90 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 94 5.2 Saran 95 DAFTAR PUSTAKA. 96 RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN viii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Desain Penelitian. 38 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian. 40 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian.. 41 Tabel 3.4 Batas-Batas Penelitian... 47 Tabel 4.1 Profile Responden berdasarkan Jenis Kelamin. 60 Tabel 4.2 Profile Responden berdasarkan Usia 61 Tabel 4.3 Profile Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir.. 61 Tabel 4.4 Profile responden berdasarkan Pekerjaan. 62 Tabel 4.5 Validitas Tingkat Harapan.. 63 Tabel 4.6 Reliability Statics Harapan Pelanggan. 65 Tabel 4.7 Validitas Tingkat Kinerja. 65 Tabel 4.8 Reliability Statics Kinerja Perusahaan.. 66 Tabel 4.9 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Lokasi Showroom.. 67 Tabel 4.10 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Lokasi Showroom.. 67 Tabel 4.11 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Kebersihan Showroom. 68 Tabel 4.12 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kebersihan Showroom.. 68 Tabel 4.13 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Kenyamanan Showroom.. 69 Tabel 4.14 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kenyamanan Showroom. 69 ix
Tabel 4.15 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Desain Dan Tata Letak Barang Di Showroom. 70 Tabel 4.16 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Desain dan Tata Letak Barang Di Showroom. 71 Tabel 4.17 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Kelengkapan Barang yang Tersedia Di Showroom. 71 Tabel 4.18 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kelengkapan Barang Yang Tersedia Di Showroom... 72 Tabel 4.19 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Fasilitas Pembayaran ( Tunai/Debit/Kartu Kredit ).. 72 Tabel 4.20 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Fasilitas Pembayaran.. 73 Tabel 4.21 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Kualitas Barang... 74 Tabel 4.22 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Barang Yang Ditawarkan Dave Gallery. 74 Tabel 4.23 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Pengetahuan Sales Marketing ( Product Knowledge ).. 75 Tabel 4.24 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Pengetahuan Sales Marketing Dave Gallery.. 75 Tabel 4.25 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Model Dan Desain Barang Yang Ditawarkan 76 Tabel 4.26 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Model Dan Desain Barang Yang Ditawarkan Dave Gallery.. 77 Tabel 4.27 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Potongan Harga Dan Bonus Pembelian 77 x
Tabel 4.28 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Potongan Harga Dan Bonus Pembelian Showroom Dave Gallery... 78 Tabel 4.29 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Kecepatan Pelayanan Sales Merketing.. 78 Tabel 4.30 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kecepatan Pelayanan Sales Marketing 79 Tabel 4.31 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Jaminan Atas barang Yang Telah Dibeli 80 Tabel 4.32 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Jaminan Barang Yang Telah Dibeli.. 80 Tabel 4.33 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Harga Barang Yang Ditawarkan.. 81 Tabel 4.34 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Harga Yang Ditawarkan.. 81 Tabel 4.35 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Keramahan Sales Marketing.. 82 Tabel 4.36 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Keramahan Sales Marketing 83 Tabel 4.37 Analisis Tingkat Kesesuaian. 84 Tabel 4.38 Penilaian Rata Rata Atas Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja pada Atribut Yang mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan Dave Gallery.. 86 Tabel 4.39 Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan Pelanggan Dan Tingkat Kinerja Dave Gallery. 92 xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan.. 22 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran. 37 Gambar 4.1 Struktur Organisasi.. 53 Gambar 4.2 Diagram Kartesius. 88 xii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Kuesioner Atribut-Atribut Kepuasan Pelanggan.. L1 Tabel Data Tingkat Tingkat Kinerja Dave Gallery.... L2 Tabel Data Tingkat Kepentingan/ Harapan Pelanggan. L3 Validitas Data Tingkat Kinerja Dave Gallery.... L4 Reliability Data Tingkat Kinerja Dave Gallery.. L5 Validitas Data Tingkat Kepentingan/ Harapan Pelanggan Dave Gallery L6 Reliability Data Tingkat Kepentingan/ Harapan Pelanggan Dave Gallery.. L7 xiii