ANALISIS KEPUASAN KONSMEN ATAS KUALITAS PELAYANAN PRODUK WESEL ELEKTRONIK (STUDY KASUS : KONSUMEN PT. POS INDONESIA cab.

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSMEN ATAS KUALITAS PELAYANAN PRODUK WESEL ELEKTRONIK (STUDY KASUS : KONSUMEN PT. POS INDONESIA cab. JAKARTA SELATAN) Adhitya Ningrum Mutiara Marety Dwi Putri ABSTRAK PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman pos. salah satu faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen adalah kinerja perusahaan yang dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayanan, antara lain : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanana jasa yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan kepada konsumen, serta mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, sehingga dapat menjadi masukan bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kinerjanya guna memenuhi harapan konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 97 responden yang menggunakan wesel elektronik di PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan, kemudian diolah dengan menggunakan SPSS 12.0 dan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis GAP, analisis diagram kartesius, dan analisis Sign Test (uji tanda). Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dilakukan diketahui bahwa dengan menggunakan analisis GAP, konsumen rata-rata cukup puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan terhadap produk wesel elektronik, secara analisis diagram kartesius konsumen merasa puas terhadap kinerja perusahaan, dan dengan menggunakan metode sign test (uji tanda) konsumen merasa puas dengan seluruh faktor dari setiap dimensi kualitas pelayanan, hal ini dapat dilihat dengan seluruh faktor (menolak) Ho, jadi keseluruhan konsumen puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan. Kata Kunci: Kepuasan konsumen, Kualitas pelayanan produk iii

2 KATA PENGANTAR Puji Syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan karunianya-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas penyusunan penelitian skripsi ini dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan Produk Wesel Elektronik (Studi kasus: Konsumen PT. Pos Indonesia (PERSERO) cab. Jakarta Selatan). Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagaian dari persyaratan guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Bina Nusantara. Dalam menyelesaikan penelitian skripsi ini, penulis menyadari banyak mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.app.Sc., Selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak E.A.Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Idris Gautama, SE,S.Kom.,MMMBA,CBC selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. 4. Ibu Hartiwi Prabowo, SE., MM, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dengan sabar dan perhatian, mendorong untuk selalu maju, optimis dan menjadi lebih baik serta membimbing dan memberikan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini. 5. Seluruh dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan inspirasi bagi penulis. 6. Bapak H. Lili Gunawan, Ibu Pujiati dan Bapak Mochamad Zuber S.sos dari pihak PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan yang telah meluangkan waktu dalam memberikan data dan informasi yang dibutuhkan penulis dalam menyusun skripsi ini. 7. Orang Tua dan seluruh Keluarga besar kami yang walaupun sibuk namun selalu memberi dukungan, kasih sayang, perhatian, inspirasi, masukan dan doa, motivasi baik moril maupun materil bagi penulis sehingga dapat menyusun skripsi ini. iv

3 8. Mochamad Fauzi Permana dan kel, Sahabat-sahabatku Tasya, Delfina, Sosio, Rani, Beby, Bayu, Bobby, Dewi, Chica, Dina yang tak henti-hentinya memberikan semangat dan dukungan bagi penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. 9. Oktaviano Yohanes Pantow, Sahabat-sahabatku Farani Kusuma Dewi, Ame, Angela Natasha, Eka Novianty yang tak henti-hentinya memberikan semangat dan dukungan bagi penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. 10. Adithia Yulianti, selaku teman senasib dan seperjuangan penulis yang sama-sama melakukan bimbingan atas bantuan, tukar pikiran dan kerja samanya. 11. Teman-teman di jurusan Manajemen yang telah meluangkan waktunya untuk bertukar pikiran serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Jakarta, 21 Juni 2007 Penyusun, Adhitya Ningrum dan Mutiara Marety Dwi Putri v

4 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI vi DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR xi DAFTAR LAMPIRAN xii Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Peneltian 5 Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pengertian Pemasaran Pengertian Bauran Pemasaran Penerapan Bauran Pemasaran Komponen Produk Tinjauan Umum Jasa Definisi Jasa Karakteristik Jasa Kualitas Jasa Definisi Kepuasan Pengertian Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumen Tinjauan Umum Mengenai Kualitas Definisi Kualitas Dimensi Kualitas 20 vi

5 2.6 Tinjauan Umum Mengenai Pelayanan Konsep Pelayanan Hambatan Dalam Pelayanan Dan Usaha Peningkatan Pelayanan GAP (Kesenjangan) Pelayanan Jasa Analisis Porter Kerangka Pemikiran 34 Bab 3. METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Operasionalisasi Variabel Penelitian Jenis dan Sumber Data Penelitian Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sampel Sampel Non Probabilitas Menghitung Ukuran Sampel Proporsi Minimal Rumus Proposi Teknik Pengolahan Sampel Metode Analisis Uji Validitas Cara Menguji Validitas Konstruk Uji Reliabilitas Skala Likert Diagram Kartesius GAP (Kesenjangan) Uji Tanda (Sign Test) Rancangan Implikasi Hasil Penelitian 55 Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden Sejarah Perusahaan Produk PT. Pos Indonesia (PERSERO) Visi dan Misi Struktur Perusahaan Langkah-Langkah Penggunaan atau Pengiriman Wesel Elektronik vii

6 4.1.6 Kondisi Perusahaan Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tingkat Kinerja Perusahaan Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tingkat Harapan Pelanggan Analisis GAP (Kesenjangan) Diagram Kartesius Uji Tanda (Sign Test) Implikasi Hasil Penelitian 111 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran 116 Daftar Pustaka 118 Riwayat Hidup 119 Lampiran 120 viii

7 DAFTAR TABEL No Tabel Judul Tabel Halaman Tabel 1.1 Daftar Bea Wesel PT. Pos Indonesia (PERSERO) cab. Jakarta Selatan 3 Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Barang dan Jasa 15 Tabel 3.1 Tabel Desain Penelitian 36 Tabel 3.2 Tabel Operasionalisasi Variabel Penelitian 37 Tabel 3.3 Tabel Jenis dan Sumber Data Penelitian 38 Tabel 4.1 Uji Validitas Tingkat Kinerja Perusahaan 73 Tabel 4.2 Uji Validitas Tingkat Harapan Pelanggan 74 Tabel 4.3 GAP Dimensi Reliability 75 Tabel 4.4 GAP Dimensi Responsiveness 77 Tabel 4.5 GAP Dimensi Assurance 79 Tabel 4.6 GAP Dimensi Emphaty 81 Tabel 4.7 GAP Dimensi Tangibles 83 Tabel 4.8 Perhitungan Rata-rata dari Kinerja Perusahaan dan Harapan 85 Pelanggan Pada Indikator yang Mempengaruhi Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan Tabel 4.9 Sign Test karyawan ahli disetiap bidang masing-masing 91 Tabel 4.10 Sign Test jaminan uang yang dikirim dapat sampai ketujuan tepat 93 waktu Tabel 4.11 Sign Test kecepatan karyawan dalam memproses pengiriman wesel 94 elektronik Tabel 4.12 Sign Test cepat tanggap terhadap keluhan konsumen 96 Tabel 4.13 Sign Test sensitifitas dalam mengajukan penawaran kembali kepada 98 konsumen Tabel 4.14 Sign Test kesopanan karyawan terhadap konsumen 99 Tabel 4.15 Sign Test keterampilan dan pengetahuan karyawan terhadap produk 101 wesel elektronik Tabel 4.16 Sign Test komunikasi perusahaan untuk menyampaikan informasi 103 kepada konsumen tentang produk wesel elektronik Tabel 4.17 Sign Test kemudahan konsumen dalam memanfaatkan jasa elektronik 105 Tabel 4.18 Sign Test kepedulian perusahaan terhadap keinginan dan kebutuhan 106 ix

8 konsumen Tabel 4.19 Sign Test tempat tunggu yang rapi 108 Tabel 4.20 Sign Test inventori perusahaan yang terawat dengan baik 110 x

9 DAFTAR GAMBAR No Gambar Judul Gambar Halaman Gambar 2.1 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan 24 Gambar 2.2 Diagram Kesenjangan Yang Dirasakan Oleh Pelanggan 24 Gambar 2.3 Model GAP Kualitas Jasa 27 Gambar 2.4 Analisis 5 Kekuatan Porter 30 Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran 34 Gambar 3.1 Diagram Kartesius Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan 49 Gambar 3.2 Model GAP Kualitas Jasa 51 Gambar 4.1 Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan 56 Berdasarkan Jenis Kelamin Gambar 4.2 Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan 56 Berdasarkan Usia Gambar 4.3 Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan 57 Berdasarkan Pendidikan Terakhir Gambar 4.4 Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan 58 Berdasarkan Profesi/Pekerjaan Gambar 4.5 Struktur Organisasi Kantor Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta 66 Selatan Gambar 4.6 Analisis Porter PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan 70 Gambar 4.7 Diagram Kartesius 87 xi

10 DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran Judul Lampiran Halaman Lampiran 1 Kuesioner L1 Lampiran 2 Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja Perusahaan L5 Lampiran 3 Hasil Kuesioner Harapan Pelanggan L8 Lampiran 4 Data Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kinerja Perusahaan L11 Lampiran 5 Data Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan Pelanggan L14 Lampiran 6 Tabel Product r moment L17 Lampiran 7 Tabel Distribusi Normal Standart Z L18 xii