Skripsi. Fanny Romasta Marpaung

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG ROA MALAKA Skripsi Fanny Romasta Marpaung FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2014 i

2 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG ROA MALAKA SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Manajemen Strata 1 Fanny Romasta Marpaung FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2014 ii

3 SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Fanny Romasta Marpaung NIM : Program Studi : Manajemen Strata 1 Menyatakan bahwa skripsi ini adalah murni hasil karya sendiri. Apabila saya mengutip dari karya orang lain, maka saya mencantumkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Saya bersedia dikenai sanksi pembatalan skripsi ini apabila terbukti melakukan tindakan plagiat (Penjiplakan). Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Jakarta, 29 Juni 2014 (Fanny Romasta Marpaung) NIM: iii

4 iv

5 KATAPENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala kasih dan penyertaan-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun skripsi yang merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana. Oleh karena itu dalam kesempatan ini, perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan trimakasih kepada yang terhormat : 1. Prof. Dr. Wiwik Utami, Ak., MS.,CA, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana. 2. Dr. Rina Astini, SE, MM, Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana. 3. Luna Haningsih, SE, ME, Dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya. 4. Staff Tata Usaha Fakultas yang telah membantu dalam terselenggaranya skripsi ini. 5. Keluarga tercinta (Bapak, mama, abang, suamiku ) yang telah memberikan dukungan, semangat, kepercayaan dan doanya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 6. Rekan-rekan Kantor yang telah membantu dan memberikan dukungannya. 7. Teman- teman angkatan yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan. 8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. v

6 Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat berkat dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan, karena ini semua disebabkan keterbatasan waktu, tenaga, dan kemampuan penulis. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. pembaca. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi Jakarta, 29 Juni 2014 Fanny Romasta Marpaung vi

7 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI... HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI... HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK... i ii iii iv v vii ix xii xii xiii vi BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 4 BAB II KAJIANPUSTAKA Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Konsep dan Definisi Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 8 vii

8 2.2.3 Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Hubungan antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan BAB III METODOLOGI PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian Desain Penelitian Variabel dan Skala Pengukuran Skala Pengukuran Metode Pengumpulan Data Jenis Data Populasi dan Sampel Metode Analisis Data Importance Performance Analysis Diagram Kartesius Uji Validitas Uji Reliabilitas BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Jenis Kelamin Responden Usia Responden Lama Menjadi Nasabah BNI Jumlah Transaksi Dalam Waktu 1 Bulan Pekerjaan Responden viii

9 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Tingkat Kesesuaian/ Kepuasan Nasabah Kinerja dan Harapan Dimensi Tangible Kinerja dan Harapan Dimensi Reliability Kinerja dan Harapan Dimensi Responsiveness Kinerja dan Harapan Dimensi Assurance Kinerja dan Harapan Dimensi Empathy Importance Performance Analysis Diagram Kartesius Diagram Kartesius Dimensi Tangible Diagram Kartesius Dimensi Reliability Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Diagram Kartesius Dimensi Assurance Diagram Kartesius Dimensi Empathy ix

10 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Variabel Bebas dan Variabel Terikat..17 Tabel 3.2 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan...18 Tabel 3.3 Operasional Variabel Kepuasan Nasabah...23 Tabel 3.4 Nilai menurut Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan...26 Tabel 3.5 Kriteria Kepuasan Konsumen...28 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden...31 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden...32 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan lama menjadi nasabah...33 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Transaksi...34 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden...35 Tabel 4.6 Uji Validitas Terhadap Indikator Pengukur kinerja Dan Harapan Dimensi Tangible...36 Tabel 4.7 Uji Validitas Terhadap Indikator Pengukur kinerja Dan Harapan Dimensi Reliability...37 Tabel 4.8 Uji Validitas Terhadap Indikator Pengukur kinerja...37 Dan Harapan Dimensi Responsiveness Tabel 4.9 Uji Validitas Terhadap Indikator Pengukur kinerja Dan Harapan Dimensi Assurance.38 Tabel 4.10 Uji Validitas Terhadap Indikator Pengukur kinerja Dan Harapan Dimensi Empathy 39 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Tangible...40 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Reliability...41 Hasil Uji Reliabilitas DimensiResponsiveness...41 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Assurance...42 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Empathy...42 x

11 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 LAMPIRAN 2 Pertanyaan Kuesioner...83 Hasil Kuesioner.87 xi