UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

Transkripsi

1 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Sarjana Teknik Industri Semester Ganjil 2005/2006 PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP PERILAKU DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TRANSPORTASI UDARA GARUDA INDONESIA Wardah Abstrak Dalam persaingan dunia bisnis yang sangat ketat, kemampuan perusahaan untuk dapat meningkatkan atau mempertahankan kualitas jasa sangat diperlukan. Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari penjual jasa adalah kualitas jasa yang tinggi. Perusahaan-perusahaan jasa kini memandang tugas meningkatkan kualitas jasa pada pelayanan sebagai prioritas utama mereka. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali meningkatkan kualitas jasa mereka. pelanggan merupakan focus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa, oleh karena itu dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap kualitas jasa yang diberikan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh dari kualitas jasa terhadap prilaku dan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi udara Garuda Indonesia. Manfaat penelitian ini sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas jasa bagi perusahaan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan membagikan kuesioner kepada pengguna jasa transportasi udara Garuda Indonesia untuk mengetahui kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan mengetahui hubungan kualitas jasa dengan prilaku dan loyalitas pelanggan. Metode analisis yang digunakan adalah model SERVQUAL, Importance- Performance Matrix, Chi Square dan Rank Spearman. Hasil penelitian menunjukan tidak adanya pengaruh antara kualitas jasa dengan prilaku dan loyalitas pelanggan Kata Kunci: kualitas jasa, kepuasan pelanggan, SERVQUAL, Importance-Performance Matrix, prilaku dan loyalitas pelanggan

2 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah S.W.T., karena berkat rahmat, karunia dan bimbingan-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Prilaku dan Loyalitas Pelanggan pada Transportasi Udara Garuda Indonesia Skripsi ini penulis susun sebagai salah satu syarat kelulusan dalam mendapatkan gelar sarjana pada jurusan teknik industri, Strata 1 di Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. DR. Gerardus Polla, M. APV, Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Iman H. Kartowisastro, Ph.D, Dekan Fakultas Teknik 3. Bapak Ir. Gunawarman Hartono, M.Eng, Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Bahtiar Abbas, Ph. D, selaku dosen pembimbing yang dengan kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan. 5. Ibu Vera Yunita, selaku GM Commercial Research pada PT. Garuda Indonesia yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan observasi dalam pembuatan skripsi ini. 6. Ibu Lince yang telah banyak membantu saya hingga dapat melakukan skripsi di PT.Garuda Indonesia dan penempatan skripsi. 7. Bapak Iskandar, Ibu Dyah, Pak Tedy, Pak Toyib, dan Mbak Dessy yang membantu saya memberikan data baik secara lisan maupun tulisan dalam menyelesaikan skipsi ini 8. Ayah, ibu, yang membiayai kuliah saya dan tidak pernah putus mendoakan saya. 9. Teman-teman yang sudah memberikan semangat, dukungan, doa dan pinjaman buku dalam penyelesaian laporan ini. Penulis meyakini laporan ini jauh dari sempurna untuk itu segala masukan, kritik dan saran yang membangun untuk perbaikan laporan ini akan penulis terima dan hargai dengan senang hati. Akhir kata penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi para adik-adik kelas dan pembaca lainnya. Jakarta, Januari 2006 Penyusun, Wardah

3 Persetujuan Ringkasan skripsi Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Bina Nusantara Yang bertanda-tangan di bawah ini, BAHTIAR S. ABBAS, Ph.D D1402 menerangkan persetujuannya atas ringkasan skripsi yang berjudul : HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA DENGAN PRILAKU DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TRANSPORTASI UDARA GARUDA INDONESIA yang telah disusun oleh : Wardah Dosen Pembimbing, BAHTIAR S. ABBAS, Ph.D Tanggal : 1 Januari 2006

4 DAFTAR ISI JUDUL LUAR.. JUDUL DALAM.. LEMBAR PENGESAHAN... LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN PENDADARAN... ABSTRAK KATA PENGANTAR.. DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR DIAGRAM.. DAFTAR GRAFIK.. DAFTAR LAMPIRAN BAB 1. PENDAHULUAN Latar Belakang Identifikasi dan Perumusan Masalah Ruang Lingkup. 1.4 Tujuan dan Manfaat. 1.5 Gambaran Umum Perusahaan Struktur Orgasisasi Perusahaan... i ii iii iv v vi vii xi xiii xiv xv xvii

5 Grafik 4.20 Assurance Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.21 Assurance Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.22 Assurance Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.23 Assurance Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.24 Empathy Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.25 Empathy Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.26 Empathy Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.27 Empathy Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.28 Gap Dimensi Tangibles. 100 Grafik 4.29 Gap Dimensi Reliability Grafik 4.30 Gap Dimensi Responsiveness Grafik 4.31 Gap Dimensi Assurance Grafik 4.32 Gap Dimensi Empathy

6 BAB 2. LANDASAN TEORI Tinjauan Pustaka Pengertian Jasa Pengertian Jasa Penerbangan Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Quality (SERVQUAL) Skala Pengukuran Dimensi SERVQUAL Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Jasa Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan SERVQUAL Faktor-faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Jasa Unsur-unsur Pelayanan Penumpang Dalam Jasa Penerbangan Karakteristik Jasa Penerbangan Kerangka Pemikiran. 2.3 Hipotesis BAB 3. METODOLOGI Metode Penelitian Operasional Variabel 3.2 Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sampel

7 3.4 Metode Analisis Metode Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisa Deskriptif Analisa Frekuensi Analisa Skor Gap SERVQUAL Analisa Importance & Performance Matrix Uji Interdependensi (Chi Square) Korelasi Spearman BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Pengumpulan Data Analisa Data dan Pembahasan Uji Validitas dan Reliabilitas Statistik Deskriptif Frekuensi Persepsi dan Harapan Kualitas Jasa Garuda Indonesia Analisa Kualitas Jasa Berdasarkan Nilai Gap Analisis Importance & Performance Matrix Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Prilaku Konsumen Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen

8 BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran. DAFTAR PUSTAKA... DAFTAR RIWAYAT HIDUP FOTOCOPY KMK... SURAT SURVEY... LAMPIRAN

9 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Maskapai Penerbangan Tabel 2.1 Tingkatan dan Skor Penilaian Skala Likert. 28 Tabel 3.1 Tujuan, Jenis dan Unit Analisis Penelitian Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel. 49 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data 52 Tabel 3.4 Tingkat dan Bobot Penilaian 55 Tabel 4.1 Ringkasan Data Hasil Survey.. 65 Tabel 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Persepsi 66 Tabel 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan 67 Tabel 4.4 Uji Validitas Persepsi.. 69 Tabel 4.5 Uji Validitas Harapan.. 70 Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Tabel 4.7 Nilai Rata-rata Persepsi, Harapan dan Selisihnya 98 Tabel 4.8 Case Processing Summary Kualitas dan Prilaku Tabel 4.9 Kualitas * Prilaku Crosstabulation Tabel 4.10 Chi Square Tests Kualitas dan Prilaku 113 Tabel 4.11 Non-Parametrik Correlations Kualitas dan Prilaku Tabel 4.12 Case Processing Summary Kualitas dan Loyalitas Tabel 4.13 Kualitas * Loyalitas Crosstabulation

10 Tabel 4.14 Chi Square Tests Kualitas dan Loyalitas. 117 Tabel 4.15 Non-Parametrik Correlations Kualitas dan Loyalitas

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia... Model SERVQUAL. Kerangka Pikiran. Tiga Bentuk Hubungan AntarVariabel

12 DAFTAR DIAGRAM Diagram 3.1 Importance & Performance Matrix.. 60 Diagram 4.1 Importance & Performance Matrix Dimensi Tangibles Diagram 4.2 Importance & Performance Matrix Dimensi Reliability Diagram 4.3 Importance & Performance Matrix Dimensi Responsiveness Diagram 4.4 Importance & Performance Matrix Dimensi Assurance Diagram 4.5 Importance & Performance Matrix Dimensi Empathy

13 DAFTAR GRAFIK Grafik 4.1 Jenis Kelamin Responden Grafik 4.2 Profesi Responden Grafik 4.3 Usia Responden. 73 Grafik 4.4 Kelas Penerbangan Responden Grafik 4.5 Kota atau Negara Tujuan Responden Grafik 4.6 Tangible Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.7 Tangible Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.8 Tangible Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.9 Tangible Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.10 Reliability Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.11 Reliability Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.12 Reliability Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.13 Reliability Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.14 Reliability Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.15 Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.16 Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.17 Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.18 Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir Grafik 4.19 Assurance Dirasakan dan Harapan Butir

14 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A Kuesioner Penelitian Kualitas Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Lampiran B Atribut Tingkat Persepsi Lampiran C Atribut Tingkat Harapan Lampiran D Nilai Variabel Kualitas, Prilaku dan Loyalitas Lampiran E Tabel r Untuk α 0,05 dan Uji Satu Sisi Lampiran F Tabel Chi Square (X 2 ) Lampiran G Surat Keterangan Riset Lampiran H Surat Keterangan Pas Bandara Lampiran I Surat Keterangan Pas Bandara