ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP IMPLEMENTASI STRATEGI SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) PADA PT TIGA BINTANG (STUDI KASUS: ALFAMART CABANG BENDUNGAN JAGO) Paramita Citta Wijayanti 0800786174 ABSTRAK PT Tiga Bintang adalah sebuah perusahaan yang bergerak diberbagai bidang, salah satunya adalah retail atau penjualan barang-barang kebutuhan sehari-hari. Analisis kepuasan konsumen terhadap implementasi strategi supply chain management pada PT Tiga Bintang dilakukan untuk mengidentifikasi kelemahan-kelemahan yang ada dan mengusulkan langkah-langkah perbaikannya. Dalam melakukan penelitian penulis menggunakan diagram kartesius, analisis GAP (kesenjangan), dan metode analisis deskriptif untuk mengumpulkan, menyajikan dan menganalisa data yang didukung oleh teori-teori yang ada, yang diperoleh dari penelitian perpustakaan dan penelitian lapangan, maka disusunlah suatu analisis terhadap rantai supply yang berjalan. Dari hasil penelitian diketahui bahwa supply chain management pada PT Tiga Bintang memiliki kelemahan dalam proses pengiriman barang yang sering terjadi keterlambatan yang menimbulkan komplain dari pelanggan. Untuk mengatasi kelemahan tersebut, penulis memberikan saran yang sesuai dengan strategi yang telah dipilih agar PT Tiga Bintang dapat mencapai tingkat keresponsifan juga efisiensi yang sesuai dengan keinginan konsumen dan keuntungan perusahaan. Kata Kunci: Supply Chain Management, Kepuasan Konsumen, Sistem Supply Chain Management, Strategi Supply Chain Management, Analisis GAP, Diagram Kartesius dan Analisis Deskriptif. iii
KATA PENGANTAR Rasa puji dan syukur yang sangat mendalam penulis ungkapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa dan pihak-pihak yang telah berkenan membantu penulisan hingga skripsi ini selesai pada waktunya yang merupakan satu rencana-nya bagi penulis pribadi. Adapun maksud dari penulisan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen jenjang pendidikan S1. Penulis sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengalaman serta pengetahuan. Baik dari segi tata bahasa, pengungkapan maupun kelengkapan pembahasannya. Namun dalam proses berjalannya penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan, masukan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Maka, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sedalamdalamnya kepada: Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M. App. Sc selaku Rektor BINUS University. Bapak E. A. Kuncoro, SE., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom.,MM selaku Ketua Jurusan Manajemen. Bapak Robertus Tang Herman SE., MM selaku Dosen Pembimbing, yang telah bersedia meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan masukan dan membimbing penulis serta terus memberikan dorongan moril bagi penulis. Bapak Budi Rachmat selaku Direktur PT Tiga Bintang yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan survei pada perusahaan dan atas bantuannya selama proses penulisan skripsi ini. Bapak Anjar selaku Kepala Toko Alfamart cabang Bendungan Jago atas kesediaannya untuk wawancara dan memberikan data yang dibutuhkan penulis. Orang tua serta kakak-adik tercinta yang tidak henti-hentinya memberikan perhatian, doa dan motivasi baik secara moril maupun materil dari awal sampai akhir penyusunan skripsi ini. Thank you to all our friends in Management Majors, Jenni, Inka, Ijal, Manggala, Ganeka, Ayubi, Eqi, David, Rouly, Itang, Pras, Icha, Gamma, Dian, Dika, Ferdi, teman teman Arsitektur BINUS UNIVERSITY (GSB) dan teman-teman satu bimbingan Yaya, Jawa, Liudy, Budi, Steven, Owen, Andi serta teman-teman penulis yang tidak dapat disebutkan satu per satu. iv
Arya Perdana beserta keluarga om Padmono atas semangat yang selalu diberikan untuk membantu saya dalam mengerjakan penulisan skripsi ini. To all my best friends, Delia, Dwi, Vika, Tongky, Qdo, Ivan. Kepada mereka semua, kiranya Tuhan melimpahkan berkatnya. Penulis sangat menghargai kritik dan saran yang membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk menambah wawasan serta pengetahuan bagi yang membacanya. Jakarta, 15 Juli 2008 Penyusun, Paramita Citta Wijayanti v
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI vi DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR xi DAFTAR LAMPIRAN xii Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Identifikasi Masalah 4 1.3 Tujuan Penelitian 4 1.4 Manfaat Peneltian 4 Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Supply Chain Management 6 2.1.1 Pengertian Supply Chain 6 2.1.2 Pengertian Supply Chain Management (SCM) 7 2.1.3 Komponen Supply Chain Management (SCM) 9 2.1.4 Tujuan Supply Chain Management (SCM) 10 2.1.5 Keuntungan Supply Chain Management (SCM) 10 2.1.6 Kegiatan Supply Chain Management (SCM) 12 2.1.7 Proses Supply Chain Management (SCM) 12 2.1.8 Model Supply Chain Management (SCM) 17 2.1.9 Strategi Supply Chain Management (SCM) 17 2.1.10 Kesesuaian antara Strategi Supply Chain dengan Kebijakan Taktis 20 2.1.11 Penggerak Supply Chain 21 2.1.12 Tantangan dalam Mengelola Supply Chain 28 2.1.13 Hambatan dalam Mencapai Kesesuaian Strategi 28 2.1.14 Peranan Teknologi Internet dalam Manajemen Supply Chain 30 vi
2.1.15 Pengertian Intranet, Extranet dan Internet 31 2.2 Kepuasan Konsumen 31 2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen 31 2.2.2 Perangkat Untuk Melacak dan Mengukur Kepuasan Konsumen 32 2.2.3 Manfaat Kepuasan Konsumen 33 2.2.4 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen 33 2.2.5 Cara Mencapai Kepuasan Konsumen 35 2.2 Kerangka Pemikiran 36 Bab 3. METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian 38 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 41 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 43 3.4 Teknik Pengumpulan Data 44 3.5 Teknik Pengambilan Sampel 45 3.6 Teknik Pengolahan Sampel 46 3.7 Metode Analisis 47 3.7.1 Skala Likert 47 3.7.2 Uji Validitas 50 3.7.3 Uji Reliabilitas 50 3.7.4 GAP (Kesenjangan) Pelayanan Jasa 51 3.7.5 Diagram Kartesius 57 3.7.6 Metode Statistik Deskriptif 59 3.8 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian 60 Bab 4. HASIL dan PEMBAHASAN 4.1 Profile Unit Analisis 62 4.1.1 Perusahaan 62 4.1.1.1 Profile Perusahaan 62 4.1.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Pekerjaan 64 4.1.1.3 Analisis Porter 68 4.1.1.4 Analisis Sistem Supply Chain Management yang Berjalan Saat Ini 71 vii
4.1.2 Profile Responden 74 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas 78 4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kondisi yang Sedang Berjalan 78 4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kondisi yang Diharapkan 79 4.3 Hasil Analisis GAP 4.4 Diagram Katesius 80 83 4.5 Hasil Deskriptif Pengumpulan Data 86 4.5.1 Hasil Deskriptif Pengumpulan Data Kondisi yang Sedang Berjalan 86 4.5.2 Hasil Deskriptif Pengumpulan Data Kondisi yang Diharapkan 88 4.6 Implikasi Hasil Implementasi Supply Chain Management yang Sedang Berjalan 91 4.7 Analisis Data 92 4.8 Rencana Implementasi Supply Chain Management yang Diusulkan 94 4.9 Model Supply Chain Management yang Diusulkan 98 4.10 Implikasi Hasil Penelitian 99 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 102 5.2 Saran 103 Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran viii
DAFTAR TABEL No Tabel Judul Tabel Halaman Tabel 2.1 Keputusan Taktis dan Strategi Supply Chain 20 Tabel 3.1 Jenis Penelitian, Metode Penelitian, Unit Analisis dan Time Horizon 38 Tabel 3.2 Instrumen Pengukuran 42 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data 43 Tabel 3.4 Alternatif Jawaban 1 dan Nilai (skor) 48 Tabel 3.5 Alternatif Jawaban 2 dan Nilai (skor) 48 Tabel 3.6 Batas-Batas Penelitian 49 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 74 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 75 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja di Alfamart Cabang Bendungan Jago dalam Sebulan 76 Tabel 4.4 Uji Validitas Kondisi yang Sedang Berjalan 78 Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Kondisi yang Sedang Berjalan 78 Tabel 4.6 Uji Validitas Kondisi yang Diharapkan 79 Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Kondisi yang Diharapkan 79 Tabel 4.8 Hasil Analisis GAP 80 Tabel 4.9 Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Permintaan Kepuasan Konsumen Alfamart Cabang Bendungan Jago 83 Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keanekaragaman Produk pada Kondisi yang Sedang Berjalan 86 Tabel 4.11 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Ketersediaan Produk yang Diinginkan Konsumen pada Kondisi yang Sedang Berjalan 86 Tabel 4.12 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kasir pada Kondisi yang Sedang Berjalan 87 Tabel 4.13 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan dalam Mengatasi Ketersediaan Barang yang Kosong pada Kondisi yang Sedang Berjalan 87 Tabel 4.14 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Harga Produk pada Kondisi yang Sedang Berjalan 88 ix
Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keanekaragaman Produk pada Kondisi yang Diharapkan 88 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Ketersediaan Produk yang Diinginkan Konsumen pada Kondisi yang Diharapkan 89 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kasir pada Kondisi yang Diharapkan 89 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan dalam Mengatasi Ketersediaan Barang yang Kosong pada Kondisi yang Diharapkan 90 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Harga Produk pada Kondisi yang Diharapkan 90 x
DAFTAR GAMBAR No Gambar Judul Gambar Halaman Gambar 2.1 Proses dari Supply Chain dan 3 Macam Aliran yang Dikelola 13 Gambar 2.2 Spektrum Tingkat Permintaan Konsumen 18 Gambar 2.3 Spektrum Tingkat Responsifitas Supply Chain 19 Gambar 2.4 Zona Kesesuaian Strategi 20 Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran 37 Gambar 3.1 Desain Penelitian 40 Gambar 3.2 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan 51 Gambar 3.3 Diagram Kesenjangan yang Dirasakan Pelanggan 52 Gambar 3.4 Model GAP Kualitas Jasa 54 Gambar 3.5 Diagram Kartesius 58 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Area/Toko Alfamart Cabang Bendungan Jago 65 Gambar 4.2 Lima Kekuatan Persaingan Porter Alfamart Cabang Bendungan Jago 70 Gambar 4.3 Aliran Barang dalam Manajemen Rantai Pasokan Alfamart yang sedang Berjalan 71 Gambar 4.4 Model Transportasi Melalui Pusat Distribusi Tunggal 72 Gambar 4.5 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 75 Gambar 4.6 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 76 Gambar 4.7 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja di Alfamart Cabang Bendungan Jago dalam Sebulan 77 Gambar 4.8 Diagram Kartesius Alfamart Cabang Bendungan Jago 84 Gambar 4.9 Spektrum Tingkat Permintaan Konsumen Alfamart Cabang Bendungan 95 Jago Gambar 4.10 Spektrum Tingkat Responsifitas Supply Chain Alfamart Cabang Bendungan 96 Jago Gambar 4.11 Zona Kesesuaian Strategi Supply Chain Alfamart Cabang Bendungan Jago 97 Gambar 4.1 Aliran Barang dalam Manajemen Rantai Pasokan Alfamart yang Sedang 98 Berjalan Gambar 4.13 Aliran Barang dalam Manajemen Rantai Pasokan Alfamart yang Diusulkan 99 xi
DAFTAR LAMPIRAN No Judul Lampiran Halaman Lampiran Lampiran 1 Kuesioner Penelitian L1 Lampiran 2 Hasil Wawancara L5 Lampiran 3 Data Hasil Kuesioner Mengenai Profile Responden L10 Lampiran 4 Hasil Output SPSS Mengenai Profile Responden L13 Lampiran 5 Data Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada Kondisi yang Sedang Berjalan L15 Lampiran 6 Hasil Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada L16 Kondisi yang Sedang Berjalan Lampiran 7 Data Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada Kondisi yang L17 Diharapkan Lampiran 8 Hasil Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada L18 Kondisi yang Diharapkan Lampiran 9 Data Hasil Kuesioner pada Kondisi yang Sedang Berjalan L19 Lampiran 10 Hasil Output SPSS Analisis Deskriptif pada Kondisi yang Sedang L22 Berjalan Lampiran 11 Data Hasil Kuesioner pada Kondisi Diharapkan L24 Lampiran 12 Hasil Output SPSS Analisis Deskriptif pada Kondisi yang Diharapkan L27 Lampiran 13 Tabel r L29 xii