KUALITAS PELAYANAN BAGIAN CUSTOMER SERVICE PADA PT ASABRI (PERSERO) CABANG MEDAN

Transkripsi

1 KUALITAS PELAYANAN BAGIAN CUSTOMER SERVICE PADA PT ASABRI (PERSERO) CABANG MEDAN TUGAS AKHIR Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Oleh Theresia Atika Sari Br. Ginting NIM PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2015

2 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan karunia, serta perlindungannya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik dan tepat pada waktunya.tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan program pendidikan Diploma 3 jurusan Administrasi Niaga program studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Medan. Dalam penyelesaian Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan pengarahan, bimbingan serta dukungan baik yang bersifat moril, spiritual maupun materil dari berbagai pihak sehingga Tugas Akhir ini dapat selesai tepat waktu. Untuk itu penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Nursiah Fitri, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan. 3. Safaruddin, S.E. M.Si., Sekretaris Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan. 4. Vivianti Novita, S.E., M.Si., Ketua Program Studi Administrasi Niaga Polliteknik Negeri Medan. 5. Anggiat Parlindungan, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing 1 yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan. 6. Indra Siregar, S.E.Ak., M.Si., Dosen Pembimbing 2 yang turut memberikan banyak pengarahan dan bimbingan. 7. Seluruh dosen pengajar dan staf administrasi jurusan Administrasi Niaga program studi Administrasi Bisnis. i

3 8. Kolonel (Purn) Kabul Mulyanto selaku Pimpinan Kantor Cabang, Anggi Nuzul B. Hasibuan, A.md. selaku Customer Service Officer dan Dodi Rahalian, S.Ip selaku staf Verifikator Administrasi Pensiun, Serta seluruh staf PT ASABRI (PERSERO) Cabang Medan. 9. Teman-teman di kelas AB-6A, terima kasih atas kebersamaan dan dukungan moril yang turut memotivasi penulis. Teristimewa terima kasih untuk kedua orang tua penulis atas do a, kasih sayang dan motivasi yang selalu diberikan yaitu untuk bapak Amranta Ginting dan ibu Rehmalem br. Barus serta untuk kedua orang adik penulis. Penulis menyadari bahwa di dalam penulisan Tugas Akhir ini masih terdapat banyak kekurangan. Untuk itu, penulis sangat terbuka untuk kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak sehingga dapat lebih baik kedepannya. Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat dan semakin meningkatkan wawasan kita semua. Medan, Juli 2015 Penulis Theresia Atika Sari Ginting ii

4 ABSTRAK Customer Service adalah bagian yang menjadi perantara antara perusahaan dan pelanggan dalam pemberian pelayanan. Keberhasilan Customer Service dalam melayani pelanggan akan memberikan kepuasan pelanggan dan menjadi cerminan kualitas pelayanan perusahaan. Adapun tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk menilai kualitas pelayanan pada bagian Customer Service pada PT ASABRI (Persero) Cabang Medan. Cara pengumpulan data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner, tinjauan kepustakaan dan observasi pada PT ASABRI (Persero) Cabang Medan. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data kemudian di analisis dengan menggunakan analisis deskriptif dan kuantitatif. Dari analisis data tersebut maka dapat disimpulkan bahwa indikator penentu kualitas pelayanan, yakni Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible pada pelayanan bagian Customer Service belum mencapai tingkat kepuasan pelanggan. Untuk itu, perlu dilakukan pembenahan sehingga kualitas pelayanan dapat semakin ditingkatkan. Kata kunci: Kualitas Jasa/Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Tugas dan Fungsi Customer Service iii

5 ABSTRACT Customer Service is a mediator of the company to their customers in services. The success Customer Service will give customer satisfaction and become appearance of company s quality service. The objective of this final project aim is to evaluate the quality service of Customer Service at PT ASABRI (Persero) Medan Branch. The method of collecting data that used in this final project were by questionnaire, literatur study and observation at PT ASABRI (Persero) Medan Branch. The data used are primary and secondary data. Then, The data obtained was analized by implementing descriptive and quantitative analysis. Based on the data analysis obtained, the indicators of quality service which were Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, and Tangible at Customer Service were not achieve the customer satisfaction yet. Therefore, it needs to get improvement so the quality service can be more increased. Key words: ServiceQuality, Customer Satisfaction, The duty and Function ofcustomer Service iv

6 DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR... i ABSTRAK... iii ABSTRACT... iv DAFTAR ISI... v BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Pemilihan Judul Rumusan Masalah Tujuan Penulisan Manfaat Penulisan Sistematika Penulisan... 4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan Karakteristik Pelayanan Kualitas Pelayanan Pengukuran Kualitas Pelayanan Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Customer Service Tugas Customer Service Fungsi Customer Service BAB 3 METODE PENELITIAN Cara Pengumpulan Data v

7 3.2 Jenis Sumber Data Teknik Analisis Data BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Makna Logo Perusahaan Sejarah Berdirinya Perusahaan Klasifikasi Jabatan dan Uraian Tugas Kualitas Pelayanan Bagian Customer Service padapt ASABRI (Persero) Cabang Medan Customer Service PT ASABRI (Persero) Cabang Medan Karakteristik Pelayanan Customer Service PT ASABRI (Persero) Cabang Medan Pengukuran Kualitas Pelayanan BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi

8 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau pelayanan, baik jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan pelanggan). Melihat kondisi persaingan bisnis, kemajuan teknologi, perkembangan ekonomi dan masyarakat mendorong terjadinya pengembangan kualitas pelayanan yang menekankan pada pentingnya pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggan atas suatu produk maupun jasa. Perusahaan yang bergerak pada bidang jasa atau pelayanan harus mengedepankan kualitas pelayanan yang baik sehingga pelanggan merasa puas. Pelanggan adalah pihak yang memegang peranan yang sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dijadikan ukuran dalam menilai kualitas pelayanan serta menjadi dasar bagi perusahaan dalam membenahi pelayanannya. Khususnya bagi perusahaan pelayanan publik milik negara sebagai kepanjangan tangan pemerintah yang mendapat banyak perhatian dari masyarakat karena peranannya yang cukup besar di berbagai sektor pelayanan. Pengelolaannya harus diarahkan untuk membantu dan melayani kebutuhan masyarakat secara maksimal dan prima. Maka dari itu, perusahaan harus memiliki sumber daya manusia (SDM) profesional sebagai pelaksana pelayanan bagi masyarakat atau pelanggan yang dapat memberikan kinerja pelayanan yang baik dan berkualitas. PT ASABRI (Persero) Cabang Medan merupakan salah satu perusahaan pelayanan negara pengelola asuransi sosial TNI, Polri dan PNS Kementrian 1

9 2 Pertahanan dan Polri. Dalam upayanya mewujudkan kepuasan pelanggan, PT ASABRI (Persero) Cabang Medan menempatkan bagian Customer Service pada lini terdepan pelayanannya sehingga pelayanan yang diberikan dapat benar-benar difokuskan kepada pelanggan. Bagian Customer Service ini tentunya harus diisi oleh SDM yang dapat bekerja secara profesional dan konsisten sesuai amanah dalam visi dan misi perusahaan guna memberikan pelayanan prima dan berkualitas. Interaksi dan keberhasilan bagian Customer Service dalam memberikan penanganannya kepada pelanggan akan menunjukkan kualitas pelayanan dan keberhasilan perusahaan. Apabila bagian Customer Service ini dapat memberikan pelayanan yang sesuai bahkan melampaui yang diharapkan, kualitas pelayanan akan memuaskan pelanggan. Begitu pula sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima pelanggan tidak sesuai yang diharapkan, kualitas pelayanan akan di persepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan pelaksana pelayanan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Hal itulah yang melatar belakangi penulisan tugas akhir ini dengan judul: KUALITAS PELAYANAN BAGIAN CUSTOMER SERVICE PADA PT ASABRI (PERSERO) CABANG MEDAN. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang maka rumusan masalah dalam penulisan tugas akhir ini adalah Bagaimana kualitas pelayanan bagian Customer Sevice pada PT ASABRI (Persero) Cabang Medan?

10 3 1.3 Tujuan Penulisan Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan bagian Customer Sevice pada PT ASABRI (Persero) Cabang Medan. 1.4 Manfaat Penulisan Adapun manfaat yang dapat diambil dalam penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Penulis a. Menambah pengetahuan tentang kualitas pelayanan bagian Customer Service pada PT ASABRI (Persero) Cabang Medan dalam upaya memuaskan pelanggannya. b. Mengetahui dampak kualitas pelayanan dalam membentuk kepuasan pelanggan serta melatih kemampuan menganalisis dan berfikir sistematis. 2. Bagi Perusahaan Sebagai bahan informasi dan evaluasi terhadap penerapan kualitas pelayanan pada bagian Customer Sevice untuk mewujudkan kepuasan pelanggan pada PT ASABRI (Persero) Cabang Medan. 3. Bagi Lembaga Pendidikan Tinggi a. Menambah perbendaharaan kampus mengenai kualitas pelayanan pada bagian Customer Sevice terhadap kepuasan pelanggan. b. Sebagai referensi untuk memperluas wawasan pembaca tentang kualitas pelayanan pada bagian Customer Sevice terhadap kepuasan pelanggan.

11 4 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan merupakan urutan penyajian dari isi masingmasing bab secara terperinci, singkat, dan jelas serta diharapkan dapat mempermudah dalam memahami tugas akhir. Adapun sistematika penulisan dalam tugas akhir ini adalah: BAB 1 PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang pemilihan judul, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan dan sistematika penulisan. BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Berisi uraian mengenai kajian kepustakaan yang mendasari penelitian yang dilaksanakan dan bersumber dari beberapa referensi studi pustaka. Berikut dapat dilihat sub pembahasan dan sub-sub pembahasan yang terdapat pada bab Pelayanan Karakteristik Pelayanan Kualitas Pelayanan Pengukuran Kualitas Pelayanan 2.2 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan 2.3 Customer Service Tugas Customer Service Fungsi Customer Service BAB 3 METODE PENGUMPULAN DATA Berisi tentang cara pengumpulan data, jenis sumber data dan teknik analisis data yang digunakan penulis.

12 5 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Berisi deskripsi mengenai hasil kajian dan pembahasan yang disertai dengan deskripsi mengenai gambaran umum perusahaan. Pembahasan dilakukan dengan membandingkan teori yang diacu dengan data-data yang diperoleh di lapangan. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Berisi simpulan yang dijabarkan dari hasil kajian dan pembahasan dan saran yang berhubungan dengan simpulan yang diambil.