DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix

Transkripsi

1 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 7 II. TINJAUAN PUSTAKA Kajian Teoritis Perbankan Retail Banking Perilaku Konsumen Layanan Nasabah Kepuasan Nasabah Bauran Pemasaran Produk (Product) Harga (Price) Distribusi (Place) Promosi (Promotion) Sumberdaya Manusia (People) Penelitian Terdahulu Konsep Pemikiran Konseptual III. METODOLOGI PENELITIAN Tempat dan Waktu Penelitian Metode Penelitian Teknik Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data IV. PROFIL PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK Sejarah Bank Rakyat Indonesia Visi, Misi Dan Tujuan Perusahaan Organisasi, Jaringan Kerja dan Struktur Organisasi Gambaran Umum Bank BRI Cabang Jakarta Jatinegara Bidang Usaha Bank Rakyat Indonesia Tabungan Britama i

2 V. HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Responden Tabulasi Silang Antara Profil Responden Dengan Penilaian Kinerja Layanan Bank BRI Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan Bank BRI Jakarta Jatinegara Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Bank Selalu Memenuhi Pelayanan Yang Dijanjikan Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Bank Memberikan Perhatian Kepada Penyelesaian Masalah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Bank Tidak Pernah Salah Dalam Memberikan Pelayanan Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Bank Menyelesaikan Pelayanan Tepat Waktu Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Bank Memudahkan Nasabah Dalam Administrasi Dan Transaksi Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Nasabah Tidak Menunggu Lama Untuk Pelayanan Yang Diterima Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Karyawan Bank Selalu Bersedia Membanrtu Nasabah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Petugas Satpam Selalu Bersedia Membantu Nasabah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Lokasi ATM Mudah Dijangkau Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Nasabah Tidak Perlu Menunggu Tiga Kali Deringan Telepon Untuk Mendapat Pelayanan Melalui Telepon Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Cara Melayani Nasabah Menimbulkan Kepercayaan Nasabah Terhadap Bank Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Nasabah Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi Dengan Bank Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Karyawan Bank Selalu Bersikap Profesional Dan Ramah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Karyawan Bank Mampu Menjawab Semua Pertanyaan Nasabah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Petugas Satpam Memberikan Rasa Aman Kepada Nasabah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Karyawan Bank Selalu Memberikan Informasi Terbaru Tentang Produk Dan Pelayanan Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Bank Memiliki Jam Pelayanan Yang Sesuai Dengan Kebutuhan Nasabah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Karyawan Selalu Tidak Lupa Menyebut Nama Nasabah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Nasabah Merasa Kepentingannya Lebih Diutamakan Oleh Bank Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Pada ATM Yang Rusak Diberitahu Pengumumannya Dan Diberitahu Lokasi ATM Terdekat ii

3 Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Penampilan Karyawan Bank Selalu Rapi Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Semua Jenis Formulir Selalu Tersedia Dan Mudah Diperoleh Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Ruang Tunggu Bank Selalu Bersih Dan Nyaman Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Jumlah Teller Dan Customer Service Persepsi Nasabah Terhadap Atribut ATM Mempunyai Berbagai Fungsi Implikasi Manjerial Dikaitkan Dengan Bauran Pemasaran VI. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN iii

4 DAFTAR TABEL Nomor Teks Halaman 1. Data Keragaan Simpanan Bank BRI Jakarta Jatinegara Tabulasi Silang Hubungan Antara Profil Responden Dengan Penilaian Kinerja Layanan Bank BRI Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Bank Selalu Memenuhi Pelayanan Yang Dijanjikan Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Bank Memberikan Perhatian Kepada Penyelesaian Masalah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Bank Tidak Pernah Salah Dalam Memberikan Pelayanan Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Bank Menyelesaikan Pelayanan Tepat Waktu Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Bank Memudahkan Nasabah Dalam Administrasi Dan Transaksi Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Nasabah Tidak Menunggu Lama Untuk Pelayanan Yang Diterima Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Karyawan Bank Selalu Bersedia Membanrtu Nasabah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Petugas Satpam Selalu Bersedia Membantu Nasabah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Lokasi ATM Mudah Dijangkau Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Nasabah Tidak Perlu Menunggu Tiga Kali Deringan Telepon Untuk Mendapat Pelayanan Melalui Telepon Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Cara Melayani Nasabah Menimbulkan Kepercayaan Nasabah Terhadap Bank Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Nasabah Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi Dengan Bank iv

5 15. Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Karyawan Bank Selalu Bersikap Profesional Dan Ramah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Karyawan Bank Mampu Menjawab Semua Pertanyaan Nasabah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Petugas Satpam Memberikan Rasa Aman Kepada Nasabah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Karyawan Bank Selalu Memberikan Informasi Terbaru Tentang Produk Dan Pelayanan Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Bank Memiliki Jam Pelayanan Yang Sesuai Dengan Kebutuhan Nasabah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Karyawan Selalu Tidak Lupa Menyebut Nama Nasabah Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Nasabah Merasa Kepentingannya Lebih Diutamakan Oleh Bank Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Pada ATM Yang Rusak Diberitahu Pengumumannya Dan Diberitahu Lokasi ATM Terdekat Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Penampilan Karyawan Bank Selalu Rapi Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Semua Jenis Formulir Selalu Tersedia Dan Mudah Diperoleh Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Ruang Tunggu Bank Selalu Bersih Dan Nyaman Persepsi Nasabah Terhadap Atribut Jumlah Teller Dan Customer Service Persepsi Nasabah Terhadap Atribut ATM Mempunyai Berbagai Fungsi Implikasi Manajerial Dikaitkan Dengan Bauran Pemasaran v

6 DAFTAR GAMBAR Nomor Teks Halaman 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Kerangka Pemikiran Konseptual Jenis Kelamin Responden Usia Responden Pendidikan Terakhir Responden Pekerjaan Responden Pertama Kali Responden Mengenal Bank BRI Lama Responden Menjadi Nasabah Bank BRI vi

7 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1. Struktur Organisasi Bank BRI Cabang Jatinegara Kuesioner Analisis Persepsi Nasabah Tabungan Britama vii