PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MEDAN

Transkripsi

1 PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MELAYANI NASABAH PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG MEDAN TUGAS AKHIR Disusun Sebagai Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Oleh ENDANG IDRIANA MALAU NIM PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2015

2 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas kasih karunia dan berkatnya maka penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 pada jurusan Adiministrasi Niaga, Program studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Medan. Tugas Akhir ini berjudul Peranan Customer Service Dalam Melayani Nasabah Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak menerima bantuan, bimbingan dan saran serta dorongan dan nasehat dari berbagai pihak pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan 2. Nursiah Fitri, S.E,. M.Si., Ketua Jurusan Administrasi Niaga 3. Safaruddin, S.E., M.Si., Sekretaris Jurusan Administrasi Niaga 4. Vivianti Novita S.E., M.Si., Kepala Program Studi Administrasi Bisnis 5. Jamardua Haro S.E., M.Si., Dosen Pembimbing 1 6. Drs. Leman M. MA., Dosen Pembimbing 2 7. Staff pengajar dan Staff Administrasi Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Administrasi Bisnis 8. Pimpinan dan pegawai pada PT BTN (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan 9. Kedua orangtua penulis Bapak Tipan Malau dan Ibu Ester Erika Rohani Sitorus iii

3 10. Kakak dan Adik Christ Agustina Malau dan Kartika Dewi Mananti Malau yang telah memberikan doa, dukungan semangat untuk penulis. 11. Teman-teman AB 6 J Politeknik Negeri Medan. Penulis menyadari masih banyak kekurangan pada penyelesaian Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan saran, masukan dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini dapat berguna dan bermanfaaat bagi penulis dan pembaca. Medan, Juli 2015 Penulis Endang Idriana Malau NIM iv

4 ABSTRAK Pelayanan merupakan kunci utama dalam mencapai keberhasilan khususnya pada perusahaan yang begerak dibidang jasa. Melalui pelayanan yang baik setiap pelanggan yang datang akan merasa senang dan merasa puas bekerja sama dengan sebuah perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus tetap mempertahankan dan terus berinovasi menciptakan pelayanan yang lebih baik. Dengan pelayanan yang baik sebuah perusahaan akan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Tujuan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui Peranan Customer Service dalam Melayani Nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan. Data yang diperoleh dilakukan dengan cara penelitian di lapangan. Data yang diperoleh berupa data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah teknik analisis deskriptif. Berdasarkan hasil pembahasan dan analisis data jelas terlihat bahwa Customer Service pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan telah memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabahnya dan sesuai dengan teori pelayanan yang ada. Kata Kunci: Pelayanan Customer Service v

5 ABSTRACT Service is the main key in achieving success, especially in companies engaged in service. Through good service every customer who comes will feel happy and satisfied making business with a company having a good service. Therefore, companies must retain and continue to innovate to create better services. With good service and good product quality, a company will be able to win the business competition. The purpose of this final task is to learn the techniques of customer service at PT Bank Tabungan Negara (Persero) TBK Kantor Cabang Medan in serving customer. Data collection techniques is performed by the method of field research and library research. Data obtained consist primary and secondary data. Data analysis technique used in in analyzing the data is descriptive analysis technique. Based on the result of the discussion and analysis of data, it is clearly seen that customer service at PT Bank Tabungan Negara (Persero) TBK Kantor Cabang Medan has given good service to its customers and accordance with the existing theory Key Words: Customer Service vi

6 DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PERSETUJUAN... i LEMBAR PENGESAHAN... ii KATA PENGANTAR.....iii ABSTRAK... v ABSTRACT... vi DAFTAR ISI... vii BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Pemilihan Judul Tugas Akhir Perumusan Masalah Tugas Akhir Tujuan Penulisan Tugas Akhir Manfaat Penulisan Tugas Akhir Sistematika Pembahasan Tugas Akhir... 3 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Customer Service & Pelayanan Fungsi Customer Service Dasar-dasar Pelayanan Ciri-ciri Pelayanan yang Baik Sikap Melayani Nasabah Etiket Pelayanan Larangan dalam Etiket Pelayanan Syarat Seorang Customer Service Peranan Customer Service BAB 3 METODE PENELITIAN Cara Pengumpulan Data Jenis Sumber Data Teknik Analisis Data BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN vii

7 4.1 Gambaran Umum PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Sejarah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Visi Dan Misi Makna Logo Struktur Organisasi Tugas dan Wewenang Peranan Customer Service dalam Melayani Nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan Analisis dan Evaluasi BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii

8 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Tugas Akhir Pelayanan merupakan suatu hal yang penting bagi setiap perusahaan khususnya yang bergerak di bidang penyedia jasa. Melalui pelayanan yang baik, setiap pelanggan yang datang akan merasa puas bekerjasama dengan suatu perusahaan, sehingga pelanggan tidak akan berpindah ke perusahaan lain. Pelanggan akan mengingat pelayanan yang diberikan, maka timbul keinginan untuk tetap menjalin kerjasama. Banyak perusahaan yang kehilangan pelanggan karena tidak memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya. Jika pelayanan yang diberikan tidak membuat pelanggan merasa nyaman dan puas, mengakibatkan pelanggan akan berpindah ke perusahaan sejenis lainnya. Dampaknya bagi perusahaan pelanggan berkurang dan laba yang dihasilkan pun ikut berkurang. Melihat begitu pentingnya pelayanan bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka harus diketahui hal-hal apa saja yang harus dilakukan dan diterapkan untuk meningkatkan pelayanan agar dapat mempertahankan pelanggan. Pelayanan jasa pada bank berada pada bagian customer service bagian ini sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan seorang nasabah. semakin baik pelayanan yang diberikan customer service, maka dapat mempertahankan nasabah dan mendapatkan calon nasabah baru. Sebagaimana yang diketahui bahwa salah satu unsur yang timbul dari kepuasan nasabah adalah memberikan pelayanan yang baik, lebih cepat, tepat, 1

9 2 dan lebih berkulitas sehingga para nasabah akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service. Bank bukan hanya melaksanakan fungsinya untuk menghimpun dana dan sebagai penyalur dana kepada masyarakat tetapi juga harus memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nasabahnya. Hal inilah yang menjadi latar belakang penulisan tugas akhir ini sehingga judul Tugas Akhir Peranan Customer Service Dalam Melayani Nasabah Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan. 1.2 Perumusan Masalah Tugas Akhir Adapun rumusan masalah yang akan dibahas dalam Tugas Akhir ini adalah Bagaimanakah Peranan Customer Service Dalam Melayani Nasabah Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan. 1.3 Tujuan Penulisan Tugas Akhir Tujuan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui Peranan Customer Service Dalam Melayani Nasabah Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan. 1.4 Manfaat Penulisan Tugas Akhir Adapun manfaat penulisan Tugas Akhir ini adalah: 1. Untuk menambah wawasan tentang Peranan Customer Service Dalam Melayani Nasabah Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan. 2. Sebagai bahan perbandingan bagi pihak-pihak yang ingin membahas permasalahan yang sama.

10 3 1.5 Sistematika Pembahasan Tugas Akhir Sistematika penulisan yang merupakan garis besar dari Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Pada bagian ini berisikan hal-hal yang melatarbelakangi pemilihan judul, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, dan sisitematika penulisan. BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Pada bagian ini berisikan pengertian customer service, pelayanan, peranan customer service, fungsi-fungsi customer service, dasar-dasar pelayanan, ciri-ciri pelayanan, sikap melayani nasabah, etiket pelayanan nasabah, larangan dalam pelayanan, syarat seorang customer service. BAB 3 METODE PENELITIAN Pada bagian berisikan metode-metode yang digunakan penulis dalam mengumpulkan data, jenis sumber data, dan teknik analisis data. BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bagian ini berisikan hasil dan pembahasan mengenai tinjauan tentang Peranan Customer Service Dalam Melayani Nasabah Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Pada bagian ini berisikan tentang simpulan dan saran yang dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi perusahaan mengenai pelayanan customer service.