ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA NANISA BEAUTY AND DENTAL CLINIC MALANG SKRIPSI

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA NANISA BEAUTY AND DENTAL CLINIC MALANG SKRIPSI"

Agus Oesman
5 tahun lalu
Tontonan:

Mencapai Derajad Gelar Sarjana Ekonomi Oleh : Lut Farida

1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA NANISA BEAUTY AND DENTAL CLINIC MALANG SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Gelar Sarjana Ekonomi Oleh : Lut Farida FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2012

2 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA NANISA BEAUTY AND DENTAL CLINIC MALANG SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana (S-1) Ekonomi Oleh : Lut Farida FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2012

3 KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji dan syukur kepada Allah SWT, atas karunia- Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi ini yang merupakan tugas akhir dan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang (UMM) di Malangdenganjudul AnalisisKepuasanPelangganPadaNanisa Beauty and Dental Clinic Malang. Selamapenyusunanskripsi, penulistelahbanyakmendapatbimbingan, dorongan,motivasidanbantuandarisemuapihak.untukitupenulismengucapkanterim akasih yang sebesar-besarnyakepada: 1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr.H. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dra. AniekRumijati, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Drs. Noor Azis, M.M, selaku pembimbing I yang telah tulus ikhlas meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan masukkan dan nasehat mulai dari penulisan sampai dengan penyelesaian Skripsi ini. 5. Dra. Sri NastitiAndharini,M.M, selaku pembimbing II yang telah sabar hati memberikan bimbingan dan petunjuk selama proses penyusunan Skripsi ini. 6. Drs. DedyRahmawanto, M.M, selaku Dosen Wali Kelas Manajemen G Tahun Untuk Ibu, Bapak, Adik yang tercinta serta seluruh keluarga yang telah memberikan segala-galanya terima kasih atas semuanya. 8. Teman-teman 2008 kelas G Special buat Shasa AZKHA temenseperjuangankuyang sudah banyak membantu, Nikki, Zakki,

4 Nganjuk, Rio, Wawan, Andini, Ani, Okta N Sylvi terimakasihatassemuanya,semogapersahabataniniterjagadanterusberlanju tsampaikapanpun. 9. Teman- teman Kost Revolusi tercinta Khususnya buat El Nina semoga rambutnya cepat tumbuh bersama Eko Nabil, buat Bunda Siska awas ada petir nanti pedhot Loh, Montheng, Miss Ellya, Nyonya Menclek, Nia Nyak serta semua penghuni lantai 3 terima kasih sudah menjadi teman sekaligus keluarga kecil waktu di Malang. 10. Teman-teman Miss Sosialita: JenkDilla, JenkYhundaidanJenk Maya KangenniepengenJalanbarengLagi. 11. Pimpinan, dokter serta Karyawan NanisaBeauty and Dental Clinic Malang yang banyak memberikan kemudahan kepada penulis dalam mendapatkan data yang diperlukan guna penyusunan Skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa walaupun telah berusaha secara maksimal untuk menyelesaikan Skripsi ini, namun tidak menutup kemungkinanan masih terdapat kekurangan-kekurangan.untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Penulis berharap semoga skripsi inid apat bermanfaat bagi banyak orang. Amien. Malang, 10November 2012 Penulis

13 KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji dan syukur kepada Allah SWT, atas karunia- Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi ini yang merupakan tugas akhir dan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang (UMM) di Malang dengan judul Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Nanisa Beauty and Dental Clinic Malang. Selama penyusunan skripsi, penulis telah banyak mendapat bimbingan, dorongan, motivasi dan bantuan dari semua pihak.untuk itu penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 12. Dr. Muhadjir Effendy, MAP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 13. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 14. Dra. Aniek Rumijati, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang. 15. Drs. Noor Azis, M.M, selaku pembimbing I yang telah tulus ikhlas meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan masukkan dan nasehat mulai dari penulisan sampai dengan penyelesaian Skripsi ini. 16. Dra. Sri NastitiAndharini, M.M, selaku pembimbing II yang telah sabar hati memberikan bimbingan dan petunjuk selama proses penyusunan Skripsi ini. 17. Drs. DedyRahmawanto, M.M, selaku Dosen Wali Kelas Manajemen G Tahun Untuk Ibu, Bapak, Adik yang tercinta serta seluruh keluarga yang telah memberikan segala-galanya terima kasih atas semuanya.

14 19. Teman-temanku 2008 kelas G Special buat Shasa AZKHA temen seperjuanganku yang sudah banyak membantu, Nikki, Zakki, Nganjuk, Rio, Wawan, Ani, Okta N Sylvi terima kasih atas semuanya, semoga persahabatan ini terjaga dan terus berlanjut sampai kapanpun. 20. Teman- teman Kost Revolusi tercinta Khususnya buat El Nina semoga rambutnya cepat tumbuh bersama Eko Nabil, buat Bunda Siska awas ada petir nanti pedhot Loh, Montheng, Miss Ellya, Nyonya Menclek, Nia Nyak serta semua penghuni lantai 3 terima kasih sudah menjadi teman sekaligus keluarga kecil waktu di Malang. 21. Teman-teman Miss Sosialita: Jenk Dilla, Jenk Yhundai dan Jenk Maya Kangen nie pengen Jalan bareng Lagi. 22. Pimpinan, dokter serta Karyawan Nanisa Beauty and Dental Clinic Malang yang banyak memberikan kemudahan kepada penulis dalam mendapatkan data yang diperlukan guna penyusunan Skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa walaupun telah berusaha secara maksimal untuk menyelesaikan Skripsi ini, namun tidak menutup kemungkinanan masih terdapat kekurangan-kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang. Amien. Malang, 10 November 2012 Penulis

15 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i ABSTRAKSI... iii DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... v viii ix xi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 6 C. Batasan Masalah... 6 D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Penelitian Terdahulu... 8 B. Tinjauan Teori Pengertian Jasa Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Jasa... 13

16 4. Karakteristik Jasa Klasifikasi Jasa Harapan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Elemen Program Kepuasan Pelanggan Metode Pengukuran Kepuasaan Pelanggan Manfaat Kepuasan Pelanggan Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan C. Kerangka Pikir BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian B. Jenis Penelitian.. 32 C. Data dan Sumber Data D. Populasi Dan Sampel E. Teknik Pengambilan Sampel F. Definisi Operasional Variabel G. Teknik Pengumpulkan Data H. Teknik Pengukuran Data I. Pengujian Instrument J. Teknik Analisa Data... 39

17 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran UmumNanisa Beauty and Dental Cilnic Malang B. Uji Instrument Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas C. Analisa Data Dan Pembahasan D. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

18 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar1 Model Gap KualitasLayanan Gambar 2 Konsep Kepuasan Pelanggan Gambar 2.2 Kerangka Pikir... 30

19 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Nanisa Beauty and Dental Clinic Malang.. 5 Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Sekarang... 9 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Pada Tingkat Harapan Pelanggan Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Pada Tingkat Kinerja Tabel 4.3 Hasil Reliabilitas Pada Tingkat Harapan Pelanggan Tabel 4.4 Hasil Reliabilitas Pada Tingkat Kinerja Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel4.7 Pendapatan / UangSaku Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.9 Kulit wajah menjadi tampak lebih bersih dan halus Tabel 4.10 Mengencangkan kulit yang mulai mengalami penuaan Tabel 4.11 Menghilangkan jerawat pada wajah Tabel 4.12 Dokter memberikan perawatan sesuai dengan keluhan pelanggan 56 Tabel 4.13 Pegawai teliti dalam bekerja... 57

20 Tabel 4.14 Dokter datang tepat waktu sesuai jadwal yang dijanjikan Tabel 4.15 Pegawai tanggap saat dimintai bantuan pelanggan Tabel 4.16 Pegawai mampu memberikan informasi yang jelas Tabel 4.17 Pegawai memberikan pelayanan secaracepat Tabel 4.18 Keahlian dokter dan pegawai dalam memberikan perawatan.. 64 Tabel 4.19 Jaminan keamanan produk saat melakukan perawatan Tabel 4.20 Jaminan perawatan gratis jika terjadi kesalahan yang dilakukan Pihak Nanisa Beauty and Dental Clinic Malang Tabel 4.21 Dokter memberikan perhatian saat konsultasi Tabel 4.22 Pegawai memahami apa yang diinginkan pelanggan Tabel 4.23 Pegawai peduli terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan 71 Tabel 4.24 Indeks Kepuasan Pelanggan Tabel 4.25 IKP Per Variabel... 7

21 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuisioner Lampiran 2 Data Kuisioner Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 5 Frekuensi Jawaban Responden

22 Daftar Pustaka Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium Jilid 1&2 Prenhalindo, Jakarta Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Edisi pertama, Salemba empat. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Malhotra. K Naresh Riset Pemasaran. Edisi keempat. Jilid 1. PT Macana Jaya Cemerlang. Jakarta. Sugiono Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta : Bandung. Tjiptono, Fandy Pemasaran jasa. Bayu Media Publishing: Malang. Tjiptono, Fandy Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Edisi Pertama. Ghalia Indonesia. Jakarta. Vivi Sumanti Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Baptis Batu. Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah Malang. Widayat Metode Penelitian Aplikasi Software SPSS, Edisi Pertama. Malang: UMM Press.

dokumen-dokumen yang mirip

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. ASDP INDONESIA (PERSERO) CABANG KETAPANG

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. ASDP INDONESIA (PERSERO) CABANG KETAPANG Oleh: NAMA : NIKKI FERRARI NIM : 08610347 FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVESITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2013 KATA