PENGARUH PENERAPAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL UMM INN MALANG SKRIPSI. Oleh: Nadzief

Transkripsi

1 PENGARUH PENERAPAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL UMM INN MALANG SKRIPSI Oleh: Nadzief JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BSINIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

2

3

4 KATA PENGANTAR Segala puji syukur penulis panjatkan ke kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini tepat pada waktunya. Penelitian dengan judul "Pengaruh Penerapan Manajemen Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan hotel UMM INN Malang". Yang merupakan salah satu syarat bagi penulis dalam menyelesaikan study guna meraih gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari hambatan serta kesulitan. Namun, berkat bimbingan, nasehat, dorongan serta saran-saran dari berbagai pihak khususnya pembimbing segala permasalahan tersebut dapat teratasi dengan baik. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan syukur dan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada yang tersebut dibawah ini : 1. Bapak Dr. Muhadjir Efendy, M.A.P selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M., Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Bapak Dr. Marsudi, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

5 4. Bapak Drs. Wiyono, MM, selaku wali kelas D Manajemen yang telah memberikan nasehat dan dorongan. 5. Ibu Sri Nastiti, Dra., M.M selaku pembimbing satu yang telah meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran dalam membimbing tugas akhir ini. 6. Terima kasih kepada segenap dosen manajemen yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah membimbing saya dari awal masuk kuliah sampai tugas akhirnya ini selesai. 7. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya yang selalu mendoakan dan memenuhi kebutuhan materialmaupun secara spritual. 8. Terima kasih kepada teman-teman yang sudah mendukung dan memberi semangat selama kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini. Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang telah penulis terima dari Bapak/Ibu/Saudara pasti akan mendapatkan balasan yang setimpal dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini ada manfaatnya bagi dunia pendidikan pada umumnya serta para guru, kepala sekolah, pengelolah/ penyelenggara sekolah swasta maupun negeri khusunya. Malang, Agustus 2015 Penulis

6 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... ix ABSTRAK... x ABSTRACT... xi BAB I BAB II BAB III PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaaat Penelitian... 6 TINJAUAN PUSTAKA A. Penetian Terdahulu... 8 B. Landasan Teori CRM ) Pengertian CRM ) Tujuan CRM ) Manfaat CRM ) Dimensi CRM Kepuasan Pelanggan ) Pengertian Kepuasan Pelanggan ) Strategi Kepuasan Pelanggan ) Pengukuran Kepuasa Pelanggan Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan C. Kerangka Pemikiran D. Hipotesis METODE PENELITIAN A. Objek Penelitian B. Jenis Penelitian C. Definisi Operasional Variabel D. Populasi dan Sampel E. Data dan Sumber Data F. Teknik Pengumpulan Data G. Tehnik Pengukuran Data H. Teknik Pengujian Data I. Tehnik Analisi Data dan Uji Hipotesis... 36

7 BAB IV BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah Singkat Hotel UMM INN Struktur Organisasi Personalia Hotel UMM INN B. Deskripsi Variabel Penelitian Hasil Rentang Skala People Hasil Rentang Skala Process Hasil Rentang Skala Technology Frekuensi Jawaban C. Hasil Uji Instrumen Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas D. Hasil Analisis Data Regresi Logistik E. Uji Chi-Square F. Uji Statistik Wald G. Pembahasan Hasil Penelitian KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA... LAMPIRAN

8 DAFTAR PUSTAKA Barnes, James G, Secrets of Customer Relationship Management, EdisiPertama, Penerbit ANDI.Yogyakarta. Buttle, Francis, Customer Relationship Management, First Edition, Published by Elsevier Ltd. Oxford. DiterjemahkanolehAriefSubiyanto PenerbitBayumedia Publishing. Indonesia. Chen, Injazz J &popovich, Karen., 2003, Understanding Customer RelationshipManagement, Business Process Management Journal, Vol. 9 No , pp (diakses 24 maret 2015) Fandy, Tiptono ManajemenJasa, EdisiPertama. Yogyakarta :Andi Goldenberg, J Barton. 2002, SuccesfulCRM :Getting the people, process and technology in CRM automation, New Jersey, Prentice Hall. Gilbert A. Churchill. Jr., 2001.RisetPemasaran, Harcourt. Inc. DiterjemahkanolehAndrianti, S.E dkk, PenerbitErlangga, Jakarta. Hamidin, Dini. 2008, Model Customer Relationship Management di instansipendidikan, Journal of Seminar NasionalAplikasiTeknologiInformasi (SNATI) (3): Kurniawan, D. (2009), PenerapanAplikasi CRM (Customer Relationship Management) berbasis web dalambidangjasa, tersedia di (diaksesmei 2015) Kusuma, Debbi. 2010, 4 ManfaatUtamadariCustomer Relationship Management System, Journal of Management, 1 (3): (diaksesjuni 2015) Kalakota, Ravi & Robinson, Marcia. 2001, e-business 2.0 roadmap for success: Boston. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller., 2007, ManajemenPemasaran, EdisiKeduaBelas, Jilid 1, dialihbahasakanoleh Benjamin Molan, Jakarta: PT Indeks. Rustono, 2010, Faktor-Faktor yang MempengaruhiImplementasiCustomer RelationshipManagement(CRM) untukmeningkatkanloyalitaspelanggan, FakultasHumaniora, PoliteknikNegeri Semarang. Widayat, 2004, MetodePenelitianPemasaran (Aplikasi Software SPSS), Penerbit UMM Press, Malang.