PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU IM3 (Studi Pada Siswa-Siswi di SMA Muhammadiyah 3 Batu)

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU IM3 (Studi Pada Siswa-Siswi di SMA Muhammadiyah 3 Batu) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi Oleh : Alif Dewantara FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2014

2 PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU IM3 (Studi Pada Siswa-Siswi di SMA Muhammadiyah 3 Batu) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi Oleh : Alif Dewantara FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2014

3

4 KATA PENGANTAR Asslamu alaikum Wr. Wb. Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadiran Allah SWT, atas limpahan rahmat dan izinnya saya peneliti dapat menyelesaikan tugas akhir skripsi yang berjudul pengaruh kualitas produk, harga, kepuasan terhadap loyalitas pengguna kartu IM3 studi pada siswa-siswa di SMA Muhammadiyah 3 Batu. Skripsi ini disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar sarjana di bidang ekonomi program studi manajemen konsentrasi pemasaran pada Universitas Muhammadiyah malang. Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Dr. Widayat, M.M dan Dr. Marsudi, M.M selaku dosen pembimbing I dan II yang telah banyak memberikan pengarahan serta membimbing dengan sabar dan memberikan ilmu yang bermanfaat dalam penyelesaian skripsi ini. 2. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Dra. Dewi Nurjannah, M.M selaku Dosen Wali yang telah banyak membantu penulis selama kuliah di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Jurusan Manajemen.

5 5. Bapak/ibu Dosen Jurusan Mananjemen yang banyak memberikan berbagai materi perkuliahan hingga penulis mendapatkan ilmu yang bermanfaat dan selesai dalam menempuh gelar Sarjana Ekonomi. 6. Drs. Puriadi sebagai kepala sekolah di SMA Muhammadiyah 3 batu dan siswa-siswi di SMA Muhammadiyah 3 batu yang mengizinkan saya untuk melakukan penelitian di SMA Muhammadiyah 3 Batu dan membantu dalam pengisian angket penelitian saya. 7. Ayahanda (Suko Riyandi) dan Ibu tercinta (Nursiah), serta adikku (Faizal Arbi) yang selalu memberikan bantuan material dan do a sehingga penulis dapat menyelesaikan kuliah ini. 8. Temen-temenku di Manajemen F 2010 dan orang yang aku sayangi (, Suranto setio purnomo, Ulvitasari Wahyuningrum, yuan andika, chandra kusuma aditya, bayu, dan danang) yang selalu mensurpot saya. Semoga budi baik Bapak/ibu, Saudara dan temen-temen yang telah mereka berikan kepada penulis mendapat balasan dari Allah SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan, dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberikan yang sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan, kekurangan-kekurangan yang lain serta pengalaman penulis dalam menyusun skripsi ini maka dari itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini. Wassalamu alaikum Wr. Wb Malang,20 April 2014 Penulis

6 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR... vi DAFTAR LAMPIRAN... vii BAB I. BAB II. PENDAHULUAN A. Latar Belakang masalah... 1 B. Rumuasan Masalah... 8 C. Batasan Masalah... 8 D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 9 TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu B. Landasan Teori Kualitas Produk Harga Kepuasan a. Model kepuasan kualitatif b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan c. Ciri-ciri konsumen yang puas Loyalitas C. Hubungan antar variabel D. Kerangka Berpikir E. Hipotesis BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian B. Jenis Penelitian Riset Kausal... 33

7 C. Variabel dan Definisi Operasionel Variabel Dependen Variabel Independen Variabel Intervening Definisi Operasioanal D. Populasi dan Sampel E. Jenis Sumber Data Data Primer Data Sekunder F. Teknik Pengumpulan Data Kuesioner Observasi G. Teknik Penskalaan Data H. Pengujian Instrument Pengumpulan Data Uji Validitas Uji reliabiliitas I. Teknik Analisis Data Metode Path Analisis J. Pengujian Hipotesis K. Koefisien Determinasi BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karekteristik Responden Jenis Kelamin Usia Kelas B. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk Harga Variabel Kepuasan... 53

8 4. Variabel Loyalitas C. Hasil Uji Instrumen Uji Validitas Uji Reliabilitas D. Hasil Analisis Jalur Kualitas produk dan harga terhadap kepuasan Kualitas produk, harga,kepuasan terhadap Loyalitas E. Analisis Koefisien Determinasi F. Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan Pengaruh harga terhadap kepuasan Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas Pengaruh harga terhadap loyalitas Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas G. Pembahasan BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA

9 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 keluhan pelanggan yang loyal mengenai kualitas produk... 5 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Tabel 4.1 Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin Tabel 4.2 Karekteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3 Karekteristik Responden Berdasarkan Kelas Tabel 4.4 Distribusi Responden menurut variabel Kualitas produk Tabel 4.5 Distribusi Responden Menuut Vaiabel Harga Tabel 4.6 Distribusi Responden Menurut Variabel Kepuasan Tabel 4.7 Distribusi Responden Menurut variabel Loyalitas Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.10 Hasil uji Koefisien Jalur terhadap kepuasan Tabel 4.11 hasil Uji Koefisien jalur terhadap loyalitas Tabel 4.12 Ringkasan Koefisien jalur... 66

10 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Hubungan Harga, nilai yang dirasakan Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Gambar 4.1 Hasil Analisis Jalur... 67

11 DAFTAR LAMPIRAN Daftar Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Keterangan Karekteristik Responden Skor dan Jawaban Responden Frekuensi tabel dalam distribusi jawaban responden Validitas dan Reliabilitas analisis Jalur (Path Analisis) Kuesioner Penelitian r-tabel dan t-tabel

12 DAFTAR PUSTAKA Assauri, Sofjan Strategic Marketing, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Bagi Program SPSS. Badan penerbit UNDIP. Semarang. Jasfar, Farida Teori Dan Aplikasi 9 Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa,Salemba Empat, Jakarta. Malhotra, N. (2004). Riset penelitian: Pendekatan terapan. (Ed.4). Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler dan Armstrong. (2004). Dasar-dasar pemasaran.pt. Indeks, jakarta Kotler dan Keller.(2009).Manajemen Pemasaran edisi tiga belas jilid 2. PT Erlangga, Jakarta Kotler dan Keller. (2009). Manajemen pemasaran edisi tiga belas jilid 1. PT Erlangga, Jakarta Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Nasution, Nur Manajemen Mutu Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor. Sanusi, Anwar Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu Sosial dan Ekonomi, Cetakan Pertama Malang, Malang. Sugiyono.2012.Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan Rdan D), CV Alfabeta, Bandung. Sutrina, (2010),Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3, Fakultas Ekonomi dan bisnis Universitas Diponegoro, Semarang. Ferry, Albertus, 2012, Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang), Fakultas Ekonomi dan bisnis, Universitas Diponegoro, Semarang. Tjiptono Dan Chandra Service, Quality, Dan Satisfaction; Edsi 3, Andi, Yogyakarta. Tjiptono Dan Chandra Pemasaran Strateegik; edisi 2, Andi, Yogyakarta. Umar, Husein.2002.Riset Pemasaran Dan Prilaku Konsumen,PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Widayat Metode Penelitian Pemasaran, UMM Press.Malang