UNIVERSITAS MUHAMMMADIYAH MALANG

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (PASIEN) ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH JOMBANG (Studi pada kelas VVIP Upaya Waluya) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi Oleh MARDHIANSYAH DWI IRAMA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMMADIYAH MALANG 2011

2

3

4

5

6

7

8 KATA PENGANTAR Alhamdulillahirobbil alamin, Puji Syukur kehadirat ALLAH S.W.T yang telah memberikan kemudahan peneliti menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen (Pasien) Atas Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Jombang Studi pada Kelas VVIP Upaya Waluya ini dengan lancar tanpa hambatan dan kesulitan yang berarti. Amin. Skripsi ini dapat diselesaikan karena adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada : 1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dra. Aniek Rumijati, MM selaku ketua jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Dra. Sri Nastiti A, M.M selaku pembimbing I yang selalu memberikan semangat peneliti dalam penyelesaian skripsi ini. 5. Drs. Dicky Wisnu U.R, M.M. selaku pembimbing II yang dengan sabar dan bijak telah memberikan bimbingan, arahan, dan saran-saran yang berharga dan sangat bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini. 6. Dra. Baroya Mila Santi, M.M selaku dosen wali Manajemen kelas C-2006 jurusan manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

9 7. Kedua Orang Tuaku ( H.Marsudi dan Karyatin) yang selalu memberikan dukungan, semangat dan doa yang tulus, sehingga akhirnya skripsi ini dapat peneliti selesaikan. Doa beliau adalah sumber dari kekuatanku. 8. Reni Setyawati yang selalu menemani dalam segala situasi senang dan susah. 9. Teman-teman Kontrakan 0-54 dan Kost Loh Jinawih yang telah memberikan inspirasi. 10. Sahabat-sahabatku (Yanu,Shahrul, Doni, Afdal, Grendy, Trio, Havid, Rizal, Agus, Yoyok, Permadi) terima kasih atas dukungannya. 11. Teman teman kelas C manajemen angkatan 2006 dan LSO UMM Semua pihak yang telah memberikan sumbangan tenaga dan pikiran buat penyelesaian skripsi ini yang tak bisa peneliti sebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya. Tak ada gading yang tak retak, begitu juga dengan karya ini, tentunya jauh dari kesempurnaan. Apabila ada kritik dan saran guna kebaikan penulisan selanjutnya, peneliti terima dengan lapang dada. Jika baik itu datangnya dari Allah semata, jika salah dan khilaf itu datangnya dari peneliti pribadi. Akhir kata peneliti haturkan maaf yang sebesar-besarnya apabila ada hal-hal yang kurang berkenan di hati. Malang, April 2011 Peneliti ( Mardhiansyah Dwi Irama)

10 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR GAMBAR... v DAFTAR TABEL... vi DAFTAR LAMPIRAN... viii ABSTRAK... ix BAB I BAB II PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Rumusan Masalah C. Batasan Masalah D. Tujuan Penelitian E. Kegunaan Penelitian TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu B. Landasan Teori Perilaku Konsumen a. Pengertian Perilaku Konsumen Pemasaran Jasa a. Pengertian Pemasaran Jasa b. Karakteristik Jasa c. Klasifikasi Jasa Kualitas a. Pengertian Kualitas Jasa b. Dimensi Kualitas Jasa c. Prinsip-prinsip Kualitas Jasa d. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa e. Pelayanan Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan Pelanggan b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan c. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan d. Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan Klasifikasi dan Ciri Khas Rumah Sakit Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kerangka Pikir... 43

11 BAB III BAB IV BAB V METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian B. Jenis Penelitian C. Sumber Data D. Populasi dan Sampel Populasi Sampel E. Teknik Pengumpulan Data F. Teknik Pengukuran Data G. Definisi Operasional Variabel H. Uji Instrumen Uji Validitas Uji Reliabilitas I. Teknik Analisis Data HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian Sejarah Umum Perkembangan Rumah Sakit Umum Daerah Jombang Visi dan Misi B. Gambaran Karakteristik Responden Jenis Kelamin Responden Jenis Pekerjaan Responden Tingkat Pendapatan Responden Tingkat Pendidikan Responden Tingkat Usia Responden C. Hasil Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas a. Hasil Uji Validitas Variabel Harapan b. Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Uji Reliabilitas a. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harapan b. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja D. Hasil Analisis Data dan Pembahasan KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

12 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Jasa dengan kepuasan Konsumen Gambar 2.2 Kerangka Pikir... 43

13 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Jumlah Rumah Sakit Umum di Indonesia... 2 Tabel 1.2 Jumlah Rumah Sakit Umum di Jawa Timur... 3 Tabel 1.3 Jumlah Rumah Sakit Umum di Kabupaten Jombang... 6 Tabel 1.4 Jumlah Tempat Tidur Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Jombang... 7 Tabel 1.5 Jumlah Pasien Kelas VVIP Upaya Waluya Tahun Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas pada Tingkat Harapan Konsumen Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas pada Tingkat Kinerja Konsumen Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas pada Tingkat Harapan Konsumen Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Pada Tingkat Kinerja Konsumen Tabel 4.10 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator Kelengkapan Fasilitas Ruang Pasien Tabel 4.11 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator Kelengkapan PeralatanMedis Tabel 4.12 Distribusi jawanban Responde Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator Kebersihan Kamar Pasien Tabel 4.13 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator Dokter Yang Berpakaian Rapi Tabel 4.14 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator Perawat yang Berpakaian Rapi Tabel 4.15 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator Ukuran Kamar Yang Luas Tabel 4.16 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator Warna Cat Kamar Tabel 4.17 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator Dokter dapat dihubungi dan bersedia hadir menangani pasien apabila dibutuhkan sewaktu-waktu Tabel 4.18 Distribusi jawanban Responden Mengenai Tingkat Harapan dan Kinerja Pada Indikator dokter yang memeriksa penyakit pasien dengan baik Tabel 4.19 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator dokter yang mau mengawasi perkembangan kesehatan pasien secara rutin setiap hari... 77

14 Tabel 4.20 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator Memiliki prosedur pelayanan administrasi yang tidak berbelit-belit Tabel 4.21 Distribusi jawaban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator dokter yang akurat dalam pemeriksaan Tabel 4.22 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator Dokter selalu tanggap dalam menyelesaikan setiap keluhan penyakit pasien Tabel 4.23 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator Perawat tanggap sewaktu dimintai bantuan Tabel 4.24 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator Perawat yang bertindak cepat dalam proses penanganan pasien ketika pasien pertama kali datang ke Rumah Sakit Tabel 4.25 Distribusi jawanban RespondenTingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator perawat sigap dalam melayani pasien Tabel 4.26 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator dokter memberikan pengobatan kepada pasien Tabel 4.27 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator dokter mempunyai keahlian dalam bekerja Tabel 4.28 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator perawat mempunyai keterampilan dalam bekerja 88 Tabel 4.29 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator memberikan jaminan keamanan pelayanan dalam hal medis Tabel 4.30 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator memberikan jaminan resep obat sesuai dengan resep dokter Tabel 4.31 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator dokter dapat memberikan solusi dengan baik setiap keluhan pasien Tabel 4.32 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator perawat dapat memberikan perhatian setiap ada keluhan Tabel 4.33 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator perawat bersikap ramah dalam melayani pasien Tabel 4.34 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja pada Indikator memberikan pelayanan tanpa membedakan status sosial Tabel 4.35 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di kelas VVIP Upaya Waluya Pada Rumah Sakit Umum Daerah Jombang Tabel 4.36 Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Per indikator Kualitas Pelayanan di kelas VVIP Upaya Waluya pada Rumah Sakit Umum Daerah Jombang

15 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Angket Penelitian 2. Skor Jawaban Responden 3. Distribusi Frekuensi Responden 4. Hasil Uji Validitas 5. Hasil Uji Reliabilitas 6. Hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

16 DAFTAR PUSTAKA Christopher. H, Lovelock Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks. Eko, Handayanto Analisis Kepuasan Pelanggan Swalayan Mentari PDM Kabupaten Malang, Lembaga Penerbitan UMM, Laporan Penelitian, Tidak Dipublikasikan Kotler, Philip Manaajemen Pemasaran, Edisi Melenium 2. Prenhallindo. Jakarta Manajemen Pemasaran; Edisi Milenium; Jilid 1. Ikrar Mandiriabadi, Jakarta Kotler, Philip., Kevin Lane Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12. Jakarta: PT Indeks. Malhotra, K, Naresh Riset Pemasaran Pendekatan Terapan.Edisi Keempat. Jilid 1. Jakarta: PT Indeks Gramedia Nugroho, Setiadi J. 2003, Perilaku Konsumen, Edisi Revisi, Penerbit Prenada Media, Jakarta Rachmawati, Yuni Analisis Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada Malang, Universitas Muhammadiyah Malang. Rahayu, Sri SPSS. Dalam Riset Pemasaran. Alfabeta. Bandung. Rambat Lupiyoadi Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Jakarta.: Salemba Emban Patria Suharsimi, Arikunto Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan Kesebelas. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta Sumanti, Vivi Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pasien Pada Rumah Sakit Baptis Batu, Universitas Muhammadiya Malang Tjiptono Fandy Pemasaran Jasa Edisi Pertama; Cetakan Pertama. Bayu Media Publising, Malang. Tjiptono Fandy dan Chandra Gregorius Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

17 Umar, Husein Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Widayat Metode Penelitian Pemasaran : Aplikasi Software SPSS. Malang: UMM Press Surya.co.id. Diakses tgl 05 mei 2011 www. Rsud Jombang.com. Di akses tgl 05 Oktober 2010 www. Google.com Diakses tgl 05 oktober 2010 www. PD PERSI.co.id Diakses tgl 05 mei 2011