PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG UTAMA MALANG

Transkripsi

1 PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG UTAMA MALANG TUGAS AKHIR Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madya Keuangan Perbankan Oleh : RITA ZAZMITA HANDAYANI NIM : FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015 i

2 ii

3 iii

4 iv

5 v

6 vi

7 vii

8 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum, Wr. Wb. Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala limpahan rahmat, taufiq dan hidayah-nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan Tugas Akhir (TA) ini yang berjudul Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Malang. Penulisan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas muhammadiyah Malang. Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini tidak akan mungkin terwujud tanpa adanya bantuan dan bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Sehubungan dengan itu pada kesempatan ini, peneliti ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Muhadjir Effendy, MAP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, M.M. selaku Ketua Program Studi DIII Keuangan dan Perbankan. 4. Bapak Yunan Syaifullah, S.E.,M.Sc. Selaku dosen wali yang selalu memberikan motivasi dan semangat dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 5. Bapak Dr. Wahyu Hidayat R., M.M selaku Dosen Pembimbing I yang telah membantu, memberikan semangat serta pengarahan dengan penuh kesabaran kepada peneliti sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan. 6. Ibu Dra. Ida Nuraini SE.,M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah membantu peneliti dalam menyusun Tugas Akhir ini sehingga dapat terselesaikan. 7. Bapak dan Ibu Dosen D-III Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang. iii

9 8. Bapak Deitamoni Nasution selaku pemimpin Bidang Operasional PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Malang yang telah memberi izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian. 9. Seluruh karyawan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Malang yang memberikan ilmu, pengalaman serta memberikan bimbingan kepada peneliti selama melakukan penelitian. 10. Orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan dan doa yang tulus serta memotivasi penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir. 11. Teman-teman Mahasiswa D-III keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang angkatan Serta semua pihak yang secara langsung dan tidak langsung membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan hidayah-nya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan, sehingga saran, kritik dan masukan yang positif dari pembaca sangat diharapkan peneliti sebagai acuan penelitian berikutnya dalam menyelesaikan Tugas Akhir. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi kita semua, terutama bagi pembaca yang membutuhkan informasi khususnya bidang perbankan. Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan peneliti pada khususnya serta bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Malang, Juni 2015 Peneliti iv

10 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACK... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 2 C. Pembatasan Masalah... 3 D. Tujuan Penelitian... 3 E. Kegunaan Penelitian... 3 BAB II LANDASAN TEORI... 5 A. Landasan Peneliti Terdahulu... 5 B. Landasan Teori ) Bank... 5 C. Prosedur pelayanan ) Customer Service ) Dasar-dasar Pelayanan yang Baik ) Service Execellent ) Kegiatan yang dilakukan Customer Service ) Fungsi Customer Service ) Tugas dan Wewenang Customer Service ) Peralatan Kerja Customer Service BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian B. Jenis Penelitian C. Data Dan Sumber Data D. Teknik Pengumpulan Data v

11 E. Teknik Analisis Data F. Populasi dan Sampel BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Tinjauan Umum PT BNI (Persero) Tbk Sejarah Umum PT BNI (Persero) Tbk Lokasi Perusahaan Visi Dan Misi Motto Dan Slogan Budaya Perusahaan Arti Logo Struktur Organisasi Uraian Tugas B. Hasil Penelitian Dan Pembahasan Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Malang Hasil Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Malang Hasil Analisis Penilaian Peneliti Terhadap Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service pada PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Malang Rekapitulasi Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service Pada PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Malang Kendala-Kendala Yang Dihadapi customer service Dalam menanggapi Persepsi Nasabah Pada PT BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Malang Cara Mengatasi Kendala Kendala Dalam Pelayanan Customer Service Pada PT BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Malang vi

12 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

13 DAFTAR TABEL No Judul Halaman Tabel 4.1 Usia Responden Tabel 4.2 Pendidikan Terakhir Responden Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden Tabel 4.4 Perhitungan Aspek Penampilan Customer Service Tabel 4.7 Perhitungan Aspek Skill Customer Service Tabel 4.6 Perhitungan Aspek Penampilan Customer Service Tabel 4.7 Perhitungan Aspek Skill Customer Service Tabel 4.8 Perhitungan Aspek Skill Customer Service Tabel 4.9 Perhitungan Aspek Skill Customer Service Tabel 4.10 Perhitungan Aspek Sikap Customer Service Tabel 4.11 Perhitungan Aspek Sikap Customer Service Tabel 4.12 Perhitungan Aspek Sikap Customer Service Tabel 4.13 Perhitungan Aspek Persiapan dan Peralatan Customer Service 53 Tabel 4.13 Perhitungan Aspek Persiapan dan Peralatan Tabel 4.14 Perhitungan Aspek Persiapan dan Peralatan Tabel 4.15 Tabel Rekapitulasi Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan customer Service Pada PT.Bank Negara Indonesia (Persero)Tbk Kantor Cabang Utama Malang viii

14 DAFTAR GAMBAR No Judul Halaman 1. Gambar 4.1 Logo PT BNI (Persero) Tbk Gambar 4.2 Stuktur Organisasi PT BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Malang ix

15 DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner x

16 DAFTAR PUSTAKA Triandaru, Sigit Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat Juni, 08, 2015 Kasmir Bank & Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Kedelapan. Jakarta Utara : PT RajaGrafindo Persada. Susilo, Y,Sri,dkk Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta : Salemba Empat Undang-Undang Perbankan No.10 Tahun 1998 (pasal 5 ayat 1). Juni, 08, 2015 xi