UNIVERSITAS BINA NUSANTARA. Jurusan Teknik Informatika Program Studi Ilmu Komputer Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2003/2004

Transkripsi

1 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Informatika Program Studi Ilmu Komputer Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2003/2004 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM LAYANAN PURNA JUAL BERBASIS WEB PADA PT. RINNAI INDONESIA Ali Chandra Reni Indriyani Kelas/Kelompok : 08MBT /09 Abstrak Tujuan penulisan ini ialah untuk menganalisis dan merancang sistem layanan purna jual yang berbasis web pada PT. RINNAI INDONESIA, yang selama ini sistem yang mereka gunakan masih bersifat manual atau pasif. Pelayanan purna jual PT. RINNAI INDONESIA dipermudah cara mengaksesnya yaitu melalui jaringan internet. Selain untuk mempersingkat jarak dan waktu, fitur-fitur dibuat untuk mempermudah hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam skipsi ini tidak dibahas mengenai sistem pembayaran, karena perusahaan menggunakan sistem tunai. Metode penulisan yang digunakan adalah metode analisis yaitu survey, wawancara, studi pustaka, menganalisis hasil survey dan mengidentifikasikan kebutuhan sistem. Selain itu digunakan juga metode perancangan yaitu perancangan State Transition Diagram (STD), perancangan database, perancangan struktur menu, dan perancangan layar. Hasil yang dicapai dalam implementasi sistem ini adalah tercapainya suatu sistem yang aktif dan dapat memberikan efisiensi dan akurasi data dalam penggunaan aplikasinya. Penanganan klaim, pendataan servis, serta penjualan part disediakan dalam bentuk laporan untuk pihak yang membutuhkannya. Simpulan sistem layanan purna jual berbasis web ini dapat membantu pelanggan untuk mempersingkat jarak dan waktu untuk mengajukan klaim atau servis, mempermudah penyampaian informasi dari perusahaan kepada pelanggan, sehingga keefektifan dan keefisienan sistem aplikasi layanan purna jual dapat tercapai. Kata Kunci : Layanan purna jual, After Sales Service, web, service, servis, klaim, Rinnai. iv

2 PRAKATA Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas selesainya penulisan skripsi ini dalam rangka memenuhi persyaratan penyelesaian Jenjang Strata-1 di Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih atas segala dukungan, nasehat, petunjuk, doa, saran, dan bimbingan serta kesempatan yang telah diberikan selama penulisan skripsi ini. Ucapan terima kasih ini penulis tujukan kepada: 1. Ibu Dr. Ir. Th. Widia S., MM., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara, Jakarta. 2. Bapak Ir. Harjanto Prabowo., MM, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Nusantara, Jakarta. 3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.CompSc., selaku Kepala Jurusan Teknik Informatika Universitas Bina Nusantara, Jakarta. 4. Bapak Fredy Purnomo, SKom, M.Kom., selaku Sekertaris Jurusan Teknik Informatika Universitas Bina Nusantara, Jakarta. 5. Bapak Djoni Surya, SKom., M.Sc., selaku pembimbing selama penulisan skripsi ini. 6. Dosen-dosen Universitas Bina Nusantara yang telah membimbing selama perkuliahan sehingga banyak memberikan masukkan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 7. Bapak Rachman Sastra, selaku pimpinan PT. RINNAI INDONESIA. 8. Seluruh staf PT. RINNAI INDONESIA yang telah membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi. 9. Seluruh keluarga penulis yang telah memberikan dukungan dan semangat dalam penulisan skripsi ini. v

3 10. Teman-teman dan semua pihak yang membantu dan memberikan dukungan kepada penulis. Dalam penulisan skripsi ini, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dan dapat lebih mengembangkan wawasan dan pengetahuan yang lebih baik. Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Jakarta, Juni 2004 Penulis vi

4 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul Luar Halaman Judul Dalam Halaman Persetujuan Soft Cover Abstrak Prakata Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar i ii iii iv v vii xii xiii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Metodologi Sistematika Penulisan 5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Teknologi Internet Pengertian Internet Sejarah Internet Protokol 8

5 TCP/IP (Transmision Control Protocol / Internet Protocol) HTML (Hypertext Markup Language) WWW (World Wide Web) URL (Universal Resource Loactors) SQL (Struktured Query Language) SQL Server Microsoft Access ASP (Active Server Page) Macromedia Dreamweaver Seagate Crystal Reports Pengertian Sistem Informasi Sistem Informasi Informasi Sistem Informasi STD (State Transition Diagram) DFD (Data Flow Diagram) SWOT CSF (Critical Success Factor) Interaksi Manusia dan Komputer Pengertian Interaksi Manusia dan Komputer Tujuan Rekayasa Interaksi Manusia dan Komputer Perancangan Interaktif dengan Delapan Aturan Emas. 32

6 2.2 Teori Khusus Classic Life Cycle Layanan Purna Jual (After Sales Service) 38 BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan Wewenang dan Tanggung Jawab Analisis Sistem yang Berjalan Diagram Konteks Diagram Nol Analisis Kebutuhan Sistem Analisis SWOT Analisis CSF Permasalahan Identifikasi Permasalahan Usulan Pemecahan Masalah 53 BAB 4 RENCANA IMPLEMENTASI DAN EVALUASI 4.1 Perancangan Sistem Diagram Arus Data Sistem yang Diusulkan Diagram Konteks Diagram Nol Diagram Rinci Diagram Rinci Diagram Rinci 3 58

7 Diagram Rinci Diagram Rinci Diagram Rinci Spesifikasi File / Perancangan Database Struktur Menu / Hubungan antar Page Struktur Menu State Transition Diagram Perancangan Input dan Output Rancangan Layar Rancangan Layar Administrator Rancangan Layar Management Rancangan Layar Customer Rancangan Layar Customer Bahasa Inggris Rancangan Layar Customer Bahasa Indonesia Rencana Implementasi Tata Laksana Sistem yang Diusulkan Spesifikasi Perangkat Keras Spesifikasi Perangkat Lunak Kebutuhan Personil Jadwal Implementasi Sistem Cara Pengoperasian Sistem Cara Pengoperasian Sistem Administrator Cara Pengoperasian Sistem Management Cara Pengoperasian Sistem Customer 171

8 Cara Pengoperasian Sistem Customer Bahasa Indonesia Cara Pengoperasian Sistem Customer Bahasa Inggris Hasil dan Evaluasi Sistem Hasil Run / Gambar-gambar Tampilan Layar Tampilan Layar Administrator Tampilan Layar Management Tampilan Layar Customer Tampilan Layar Customer Bahasa Indonesia Tampilan Layar Customer Bahasa Inggris Hasil Evaluasi Sistem 265 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran 267 DAFTAR PUSTAKA 268 RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN FOTOCOPY SURAT SURVEI

9 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Tabel faq.. 62 Tabel 4.2 Tabel faq_ina.. 62 Tabel 4.3 Tabel inventory. 63 Tabel 4.4 Tabel onlinereg 63 Tabel 4.5 Tabel purchcust 64 Tabel 4.6 Tabel purchitems 64 Tabel 4.7 Tabel service. 65 Tabel 4.8 Tabel sparepart 65 Tabel 4.9 Tabel tbllogin. 66 Tabel 4.10 Tabel tbllogin2. 66 Tabel 4.11 Tabel Perhitungan Kuisioner. 266

10 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Simbol State 22 Gambar 2.2 Simbol Perubahan State 23 Gambar 2.3 Kondsi dan Aksi 23 Gambar 2.4 Tahapan-tahapan dari Classic Life Cycle 37 Gambar 2.5 Maksud Pelanggan Setelah Mengalami Perlakuan Layanan 39 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. RINNAI INDONESIA 43 Gambar 3.2 Diagram Konteks Pelayanan Purna Jual PT. RINNAI INDONESIA 47 Gambar 3.3 Diagram Nol Pada PT. RINNAI INDONESIA 48 Gambar 4.1 Diagram Konteks Perancangan yang Diusulkan 54 Gambar 4.2 Diagram Nol Perancangan yang Diusulkan 55 Gambar 4.3 Diagram Rinci 1 Perancangan yang Diusulkan 56 Gambar 4.4 Diagram Rinci 2 Perancangan yang Diusulkan 57 Gambar 4.5 Diagram Rinci 3 Perancangan yang Diusulkan 58 Gambar 4.6 Diagram Rinci 4 Perancangan yang Diusulkan 59 Gambar 4.7 Diagram Rinci 5 Perancangan yang Diusulkan 60 Gambar 4.8 Diagram Rinci 5.3 Perancangan yang Diusulkan 61 Gambar 4.9 Struktur Menu Admin 67 Gambar 4.10 Struktur Menu Sesudah Login Management 67 Gambar 4.11 Struktur Menu Sesudah Login Admin 68 Gambar 4.12 Struktur Menu Customer 69 Gambar 4.13 STD Home Admin 70 Gambar 4.14 STD Home Manager 71

11 Gambar 4.15 STD Home Customer 72 Gambar 4.16 Rancangan Layar Login Administrator 73 Gambar 4.17 Rancangan Layar Home Administrator 74 Gambar 4.18 Rancangan Layar Add Product Administrator 75 Gambar 4.19 Rancangan Layar Delete Product Administrator 76 Gambar 4.20 Rancangan Layar Inquiry Product Administrator 77 Gambar 4.21 Rancangan Layar View Inquiry Product Administrator 78 Gambar 4.22 Rancangan Layar Add Spare Part Administrator 79 Gambar 4.23 Rancangan Layar Delete Spare Part Administrator 80 Gambar 4.24 Rancangan Layar Inquiry Spare Part Administrator 81 Gambar 4.25 Rancangan Layar View Inquiry Spare Part Administrator 82 Gambar 4.26 Rancangan Layar Add Service Quote Administrator 83 Gambar 4.27 Rancangan Layar Delete Service Quote Administrator 84 Gambar 4.28 Rancangan Layar Inquiry Service Quote Administrator 85 Gambar 4.29 Rancangan Layar View Inquiry Service Quote Administrator 86 Gambar 4.30 Rancangan Layar Print Service Quote Administrator 87 Gambar 4.31 Rancangan Layar View Print Service Quote Administrator 88 Gambar 4.32 Rancangan Layar Print Invoice 89 Gambar 4.33 Rancangan Layar View Print Invoice 90 Gambar 4.34 Rancangan Layar View All Service Quote 91 Gambar 4.35 Rancangan Layar Add Service Administrator 92 Gambar 4.36 Rancangan Update Service Administrator 93 Gambar 4.37 Rancangan Layar View Update Service Administrator 94 Gambar 4.38 Rancangan Layar Delete Service Administrator 95 Gambar 4.39 Rancangan Layar View All Service 96 Gambar 4.40 Rancangan Layar Print Service Receive Administrator 97

12 Gambar 4.41 Rancangan Layar View Print Service Receive Administrator 98 Gambar 4.42 Rancangan Layar FAQ Admin Administrator 99 Gambar 4.43 Rancangan Layar View FAQs Administrator 100 Gambar 4.44 Rancangan Layar Customer Registration Administrator 101 Gambar 4.45 Rancangan Layar Online Confirmation Administrator 102 Gambar 4.46 Rancangan Layar View Service Status Administrator 103 Gambar 4.47 Rancangan Layar Service Status Administrator 104 Gambar 4.48 Rancangan Layar View Online Register Administrator 105 Gambar 4.49 Rancangan Layar Logout Administrator 106 Gambar 4.50 Rancangan Layar Login Management 107 Gambar 4.51 Rancangan Layar Home Management 108 Gambar 4.52 Rancangan Layar Menu Report Management 109 Gambar 4.53 Rancangan Layar Report Service Cost Management 110 Gambar 4.54 Rancangan Layar Report Service Status Management 111 Gambar 4.55 Ranacangan Layar Report Changed Part Management 112 Gambar 4.56 Rancangan Layar Logout Management 113 Gambar 4.57 Rancangan Layar Index Customer 114 Gambar 4.58 Rancangan Layar Home Customer 115 Gambar 4.59 Rancangan Layar About Us Customer 116 Gambar 4.60 Rancangan Layar View FAQ Customer 117 Gambar 4.61 Rancangan Layar Add FAQ Customer 118 Gambar 4.62 Rancangan Layar Customer Registration 119 Gambar 4.63 Rancangan Layar Online Confirmation Customer 120 Gambar 4.64 Rancangan Layar View Service Status Customer 121 Gambar 4.65 Rancangan Layar Service Status Customer 122 Gambar 4.66 Rancangan Layar Halaman Awal Pelanggan 123

13 Gambar 4.67 Rancangan Layar Tentang Rinnai Pelanggan 124 Gambar 4.68 Rancangan Layar Lihat Tanya Jawab Pelanggan 125 Gambar 4.69 Rancangan Layar Menambah Pertanyaan Pelanggan 126 Gambar 4.70 Rancangan Layar Pendaftaran Pelanggan Pelanggan 127 Gambar 4.71 Rancangan Layar Konfirmasi Online Pelanggan 128 Gambar 4.72 Rancangan Layar Lihat Status Service Pelanggan 129 Gambar 4.73 Rancangan Layar Print Preview Status Servis Pelanggan 130 Gambar 4.74 Cara Pengoperasian Sistem Login Administrator 131 Gambar 4.75 Cara Pengoperasian Sistem Home Administrator 132 Gambar 4.76 Cara Pengoperasian Sistem Add Product Administrator 133 Gambar 4.77 Cara Pengoperasian Sistem Delete Product Administrator 134 Gambar 4.78 Cara Pengoperasian Sistem Inquiry Product Administrator 135 Gambar 4.79 Cara Pengoperasian Sistem View Inquiry Product Administrator 136 Gambar 4.80 Cara Pengoperasian Sistem Add Spare Part Administrator 137 Gambar 4.81 Cara Pengoperasian Sistem Delete Spare Part Administrator 138 Gambar 4.82 Cara Pengoperasian Sistem Inquiry Spare Part Administrator 139 Gambar 4.83 Cara Pengoperasian Sistem View Inquiry Spare Part Administrator 140 Gambar 4.84 Cara Pengoperasian Sistem Add Service Quote Administrator 141 Gambar 4.85 Cara Pengoperasian Sistem Delete Service Quote Administrator 142 Gambar 4.86 Cara Pengoperasian Sistem Inquiry Service Quote Administrator 143 Gambar 4.87 Cara Pengoperasian Sistem View Inquiry Service Quote Administrator 144 Gambar 4.88 Cara Pengoperasian Sistem Print Service Quote Administrator 145 Gambar 4.89 Cara Pengoperasian Sistem Print Service Quote Administrator 146 Gambar 4.90 Cara Pengoperasian Sistem Print Invoice Administrator 147 Gambar 4.91 Cara Pengoperasian Sistem View Print Invoice Administrator 148 Gambar 4.92 Cara Pengoperasian Sistem Print View All Quote Administrator 149

14 Gambar 4.93 Cara Pengoperasian Sistem Add Service Administrator 150 Gambar 4.94 Cara Pengoperasian Sistem Update Service Administrator 151 Gambar 4.95 Cara Pengoperasian Sistem View Update Service Administrator 152 Gambar 4.96 Cara Pengoperasian Sistem Delete Service Administrator 153 Gambar 4.97 Cara Pengoperasian Sistem FAQ Admin Administrator 154 Gambar 4.98 Cara Pengoperasian Sistem View FAQs Administrator 155 Gambar 4.99 Cara Pengoperasian Sistem Customer Registration Administrator 156 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Online Confirmation Administrator 157 Gambar Cara Pengoperasian Sistem View Service Status Administrator 158 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Service Status Administrator 159 Gambar Cara Pengoperasian Sistem View Online Register Administrator 160 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Logout Administrator 161 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Login Management 162 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Home Management 163 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Report Service Cost Management 164 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Service Status Management 165 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Report Changed Part Management 166 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Logout Management 167 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Master Customer 168 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Halaman Awal Customer 169 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Tentang Rinnai Customer 170 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Tanya Jawab Customer 171 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Menambah Pertanyaan Customer 172 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Pendaftaran Pelanggan Customer 173 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Konfirmasi Online Customer 174 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Lihat Status Servis Customer 175

15 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Status Service Customer 176 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Home 177 Gambar Cara Pengoperasian Sistem About Us Customer 178 Gambar Cara Pengoperasian Sistem View FAQ Customer 179 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Add FAQ Customer 180 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Customer Register Customer 181 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Online Confirm Customer 182 Gambar Cara Pengoperasian Sistem View Service Status Customer 183 Gambar Cara Pengoperasian Sistem Service Status Customer 184 Gambar Tampilan Layar Login Administrator 185 Gambar Tampilan Layar Home Administrator 186 Gambar Tampilan Layar Add Product Administrator 187 Gambar Tampilan Layar Delete Product Administrator 188 Gambar Tampilan Layar Inquiry Product Administrator 189 Gambar Tampilan Layar View Inquiry Product Administrator 190 Gambar Tampilan Layar Add Spare Part Administrator 191 Gambar Tampilan Layar Delete Spare Part Administrator 192 Gambar Tampilan Layar Inquiry Spare Part Administrator 193 Gambar Tampilan Layar View Inquiry Spare Part Administrator 194 Gambar Tampilan Layar Add Service Quote Administrator 195 Gambar Tampilan Layar Delete Service Quote Administrator 196 Gambar Tampilan Layar Inquiry Service Quote Administrator 197 Gambar Tampilan Layar View Inquiry Service Quote Administrator 198 Gambar Tampilan Layar Print Service Quote Administrator 199 Gambar Tampilan Layar View Print Service Quote Administrator 200 Gambar Tampilan Layar Print Invoice 201

16 Gambar Tampilan Layar View Print Invoice 202 Gambar Tampilan Layar View All Quote 203 Gambar Tampilan Layar Add Service Administrator 204 Gambar Tampilan Layar Update Service Administrator 205 Gambar Tampilan Layar View Update Service Administrator 206 Gambar Tampilan Layar Delete Service Administrator 207 Gambar Tampilan Layar View All Service 208 Gambar Tampilan Layar Print Service Receive 209 Gambar Tampilan Layar View Print Service Receive 210 Gambar Tampilan Layar FAQ Admin Administrator 211 Gambar Tampilan Layar View FAQs Administrator 212 Gambar Tampilan Layar Customer Registration Administrator 213 Gambar Tampilan Layar Online Confirmation Administrator 214 Gambar Tampilan Layar View Service Status 215 Gambar Tampilan Layar Service Status 216 Gambar Tampilan Layar View Online Register Administrator 217 Gambar Tampilan Layar Logout Administrator 218 Gambar Tampilan Layar Login Management 219 Gambar Tampilan Layar Home Management 220 Gambar Tampilan Layar Home Management 221 Gambar Rancangan Layar Report Service Cost Management 222 Gambar Rancangan Layar Service Status Management 223 Gambar Ranacangan Layar Report Changed Part Management 224 Gambar Tampilan Layar Logout Management 225 Gambar Tampilan Layar Master Customer / Pelanggan 226 Gambar Tampilan Layar Halaman Awal Pelanggan 227

17 Gambar Tampilan Layar Tentang Rinnai Pelanggan 228 Gambar Tampilan Layar Tanya Jawab Pelanggan 229 Gambar Tampilan Layar Menambah Pertanyaan Pelanggan 230 Gambar Tampilan Layar Pendaftaran Pelanggan Pelanggan 231 Gambar Tampilan Layar Konfirmasi Online Pelanggan 232 Gambar Tampilan Layar Lihat Status Servis Pelanggan 233 Gambar Tampilan Layar Status Service Pelanggan 234 Gambar Tampilan Layar Home Customer 235 Gambar Tampilan Layar About Us Customer 236 Gambar Tampilan Layar View FAQ Customer 237 Gambar Tampilan Layar Add FAQ Customer 238 Gambar Tampilan Layar Customer Register Customer 239 Gambar Tampilan Layar Online Confirm Customer 240 Gambar Tampilan Layar View Service Status Customer 241 Gambar Tampilan Layar Service Status Customer 242