FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BERALIH KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KARTU SELULER (Studi Pada Pengguna Kartu Seluler Di Kota Malang) SKRIPSI

Transkripsi

1 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BERALIH KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KARTU SELULER (Studi Pada Pengguna Kartu Seluler Di Kota Malang) SKRIPSI Oleh: MOH JOKO SANTOSO NIM: UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS 2012

2 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BERALIH KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KARTU SELULER (Studi Pada Pengguna Kartu Seluler Di Kota Malang) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi Oleh: MOH. JOKO SANTOSO FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2012

3 SKRIPSI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BERALIH KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KARTU SELULER (Studi Pada Pengguna Kartu Seluler Di Kota Malang) Oleh : Moh. Joko Santoso Diterima dan disetujui Pada tanggal. Pembimbing I, Pembimbing II, Dr. Widayat, M.M Eko Handayanto, SE, M.M

4 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Alhamdulilahirabilalamien, senantiasa penulis haturkan kepada Allah SWT karena dengan segala limpahan rahmat dan hidayahnya-nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Beralih Konsumen Dalam Menggunakan Kartu Seluler (Studi Pada Pengguna Kartu Seluler Di Kota Malang). Dalam penyusunan skripsi ini peneliti berusaha memberi yang terbaik, namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman. Masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, maka dari itu dengan segala kerendahan hati peneliti mengharapkan kritik saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Dr. H. Muhadjir Effendy M.AP. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Nazaruddin Malik M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dra. Aniek Rumijati M.M. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Dr. Widayat, M.M. selaku Dosen Pembimbing I yang dengan penuh kesabaran dan telaten dalam membimbing, memberikan saran, serta memberikan semangat yang luar biasa kepada peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini.

5 5. Eko Handayanto, SE, M.M. selaku pembimbing II yang dengan sabar, dan bijak memberikan saran serta solusi - solusi yang berharga dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Drs. Shobari, M.M. selaku Dosen wali kelas B Angkatan 2008 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah menuntun selama menempuh masa studi. 7. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMM. 8. Ayahku Sunardi, Ibuku Sumarti, kakakku Rudi Hermanto dan adikku Lika Agus Tri Wahyuni, terimakasih keluargaku tercinta karena tidak pernah berhenti mendoakan, memberikan dukungan dan memberikan nasihat serta petuah agar segera menyelesaikan studi S1 dan segera meraih impian dan cita-cita. 9. Semua pihak yang telah memberikan sumbangan tenaga dan pikiran untuk menyelesaikan skripsi ini yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu, terimakasih atas bantuanya. Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Wassalamualaikum Wr. Wb. Malang, Agustus 2012 Penulis

6 DAFTAR ISI ABSTRAK... iv KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...1 B. Perumusan Masalah...6 C. Batasan Masalah...6 D. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian...7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu...9 B. Landasan Teori Model Perilaku konsumen Brand Switching Definisi switching behaviour Hambatan untuk melakukan switching (switching barrier) Faktor yang menentukan loyalitas dan switching Transisi dari loyalitas menuju switching Konsep customer switching behaviour Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku beralih kosumen...19 C. Kerangka Pikir D. Hipotesis...24 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi Penelitian...25 B. Jenis Penelitian...25 C. Definisi Operasional Variabel...26 D. Populasi dan Sampel...32

7 E. Teknik Pengambilan Sampel...33 F. Data dan Sumber Data...33 G. Teknik Pengambilan Data...34 H. Teknik Pengukuran Data...35 I. Uji Instrumen Uji validitas Uji reliabilitas...38 J. Metode Analisis Data...40 K. Uji Hipotesis...42 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden 1. Tingkat Usia Responden Jenis Kelamin Responden Tempat Tinggal Responden Berdasarkan Kecamatan Pendidikan terakhir responden Jenis Pekerjaan Responden Pendapatan Perbulan Responden Pemakaian Pulsa Perbulan Responden Kartu Seluler Yang Dipakai Responden Sekarang Kartu Seluler yang Dipakai Responden Sebelumnya Jumlah Kartu Seluler yang Dipakai Responden Sekarang Lama Penggunaan Kartu Seluler Yang Dipakai Responden Sekarang...51 B. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Beralih Konsumen dalam Menggunakan Kartu Seluler di Kota Malang...52 C. Perilaku Beralih (switching) dalam Menggunakan Kartu Seluler Di Kota Malang...69 D. Analisis Data dan Uji Hipotesis Analisis data...67 a. Menilai Kelayakan Model Regresi...68

8 b. Uji multikolinieritas...68 c. Uji Regresi Logistik Pengujian Hipotesis...74 E. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis...76 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan...93 B. Saran...94 DAFTAR PUSTAKA...xv DOKUMENTASI PENELITIAN... xvii

9 DAFTAR TABEL 1 Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan Penelitian 10 2 Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Consumer Switcing Behaviour Dalam Menggunakan Kartu Seluler 32 3 Tabel 3.2 Uji Validitas 37 4 Tabel 3.19 Reliabilitas Variabel Faktor-faktor Perilaku Beralih Konsumen (X) 39 5 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 44 6 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan jenis Kelamin 45 7 Tabel 4.3Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal 46 8 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 46 9 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pemakaian Pulsa Perbulan Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Seluler Yang Dipakai Saat Ini Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Seluler Yang Dipakai Sebelumnya Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kartu Seluler Yang Dipakai Sekarang Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Kartu Seluler Yang Dipakai Sekarang Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kesalahan Customer Service (X1) Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Pengetahuan Karyawan (X2) Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Waktu Tunggu Untuk Mendapatkan Pelayanan Konsumen (X3) Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kesalahan Penagihan (X4) Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Jangkauan Jaringan (X5) Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Frekuensi Masalah Jaringan (X6) Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Rencana baru (X7) Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Rencana Untuk Kelompok Umur Berbeda (X8) 57

10 24 Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Biaya Layanan Tambahan (X9) Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel tarif Panggilan (X10) Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Tarif yang Disembunyikan (X11) Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Tarif SMS (X12) Tabel 4.24 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Tarif Internet (X13) Tabel 4.25 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Fasilitas Isi Ulang (X14) Tabel 4.26 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Tawaran dari Pesaing (X15) Tabel 4.27 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Pengaruh Keluarga dan Teman (X16) Tabel 4.28 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Nomor Cantik (X17) Tabel 4.29 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Pengetahuan Karyawan (X18) Tabel 4.30 Total Skor Jawaban Responden Mengenai Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Beralih Konsumen (X) Dalam Menggunakan Kartu Seluler di Kota Malang Tabel 4.31 Perilaku Beralih (switching) dalam Menggunakan Kartu Seluler Tabel 4.32 Kelayakan Model Regresi Tabel 4.33 Pengelompokan Pengguna Kartu Seluler Tabel 4.34 Hubungan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Beralih Konsumen Tabel 4.35 Hasil Analisis Regresi Logistik Metode Enter Tabel 4.36 Hasil Analisis Regresi Logistik Metode Backward Stepwise72 41 Tabel 4.37 Pengujian Hipotesis 76

11 DAFTAR GAMBAR 1 Gambar 2.2 Faktor yang Mempengaruhi Switching Behaviour 18 2 Gambar 2.3 Kerangka Pikir 23

12 DAFTAR LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian 95 2 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Total Skor Kuesioner Analisis Faktor Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Regresi Logistik Probabilitas Responden 145

13 DAFTAR PUSTAKA Aaker, David A Building Strong Brands. Penerbit Division of Simon & Schuster Inc. New York Engel, F james Perilaku Konsumen, Jilid 1, Penerbit Binarupa Aksara Keaveney, Susan M Customer Switching Behaviour in Service Industries: An Explanatoty Study. Journal Of Marketing. Vol 59 No 2 Keaveney, Susan M. Parthasarathy, Madhavan. 2001, Customer Switching Behavior in Online Services: An Exploratory Study of the Role of Selected Attitudinal, Behavioral, and Demographic Factors. Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 29, No. 4, pages Kotler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, implementasi, dan Pengendalian. Salemba Empat, Jakarta. Lee, Richard. Murphy, Jamie. From Loyalty To Switching: Exploring The Determinants In The Transition. University of Western Australia Maholtra 1993, Aplied Multivariate Analisysis, First Edition, Penerbit PT.Gramedia Pustaka, Jakarta. Samuel. 2001, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Terbentuknya Service Switching Pada Pelanggan Telepone Fix Line Di PT Telkom Dirve IV Jateng DIY. Tesis Sathis, M. 2011, A Study on Consumer Switching Behaviour in Cellular Service Provider: A Study with reference to Chennai. Far East Journal of Psychology and Business. Vol 2 No 2 Simamora, Bilson Panduan Riset Perilaku Konsumen. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sudjana. 1992, Metode Statistik Edisi V. Penerbit Tarsito Bandung. Sugiyono Metode Penelitian Administrasi. Cetakan Kedelapan. Alfabeta. bandung Widayat. 2004, Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS. Penerbit UMM Press. Malang

14 Xavier, Patrick. 2008, Enhancing Competition In Telecomunication: Protecting And Empowering Consumers. Faculty of Business, Swinburne University of Technology. Korea Zikiene, Kristina. 2011, Research Of Influencing Loyal Customer Switching Behaviour. Internet

15 SURAT PERNYATAAN Yang Bertanda Tangan di Bawah ini : Nama : Moh. Joko Santoso NIM : Jurusan : Manajemen Fakultas : Ekonomi dan Bisnis UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa: 1. Tugas Akhir Dengan Judul: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Beralih Konsumen Dalam Menggunakan Kartu Se;uler (Studi Pada Pengguna Kartu Seluler Di Kota Malang) adalah hasil karya saya dan dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu perguraan tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis dan diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam kutipan bab daftar pustaka. 2. Apabila ternyata didalam tugas akhir dapat dibuktikan terdapat unsurunsur PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN DAN GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN. Serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku 3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTI NON EKSLUSIF. Demikan pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya-benarnya untuk digunakan sebagaimana mestinya. Malang, 28 Juni 2012 Yang Menyatakan, (Moh. Joko Santoso)