IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN ( CRM ) PADA PT.RODA SAKTI SURYA RAYA SENTRAL YAMAHA MALANG SKRIPSI

Transkripsi

1 IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN ( CRM ) PADA PT.RODA SAKTI SURYA RAYA SENTRAL YAMAHA MALANG SKRIPSI Oleh : MUHAMMED GULBULDDIN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015 i

2 ii

3 iii

4 iv

5 v

6 vi

7 vii

8 viii

9 Yang bertandatangan di bawah ini : Nama : Muhammed Gulbulddin Nim : Jurusan : Manajemen Fakultas SURAT PERNYATAAN : Ekonomi Dan Bisnis UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG Denga ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa : 1. Tugas akhir dengan judul : IMPLEMENTASI COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMEN (CRM) PADA PT. RODA SAKTI SURYA RAYA SENTRAL YAMAHA MALANG adalah hasil karya ilmiyah saya dan dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat hasil karya ilmiyah yang pernah di ajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di perguruan tinggi, dan tidak di terbitkan oleh orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang srcara tertulis atau dikutip dalam naskah ini dan di disebutkan dalam sumber kutupan dan daftar pustaka. 2. Apabila dalam tugas akhir dapat di buktikan terdapat unsur-unsur PLAGIASI, saya bersedia TUGAS AKHIR INI DI GUGURKAN DAN GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DI BATALKAN.serta di peroses sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 3. Tugas akhir ini dapat di jadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSUF. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benar untuk di gunakan sebagaimana mestinya Malang, 6 Oktober 2015 Mahasiswa Muhammed Gulbulddin ix

10 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi yang berjudul Evaluasi Customer Relationship Management Pada PT. Roda Sakti Surya Raya Sentral Yamaha Malang disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Drs. Marsudi, MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang dan 3. Pembimbing I Dr. Marsudi, M.Si selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini. x

11 4. Baroya Mila Shanty, SE selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini. 5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil. Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Wassalamualaikum Wr. Wb. Malang, Mei 2015 Penulis xi

12 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI...iv DAFTAR TABEL...vi DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR LAMPIRAN... viii BAB I. BAB II. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Rumusan Masalah... 7 C. Batasan Penelitian... 7 D. Tujuan Dan Manfaat Penelitian... 7 TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu... 8 B. Landasan Teori Strategi Pemasaran Tinjauan Tentang Customer Relationship Management(CRM) Kerangka Pikir Penelitian BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian B. Jenis Penelitian C. Populasi dan Sampel D. Jenis dan Metode Pengumpulan data E. Teknik pengumpulan data F. Variabel dan definisi oprasional Variabel G. Pengujian Instrumen Penelitian H. Metode Analisis Data BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden Jenis Kelamin Responden Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden Tingkat Usia Responden Tingkat PendidikanResponden B. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas xii

13 C. Deskripsi Jawaban Responden D. Hasil Analisis Rentang Skala E. Pembahasan Hasil Penelitian BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA xiii

14 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Hasil Penjualan Pada Dealer PT. Roda Sakti Surya Raya... 5 Tabel 3.1 Penilaian Skala Likert Tabel 3.2 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Manusia (X1) Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Proses (X2) Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Teknologi (X3) Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Manusia (X 1 ) Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Proses (X2) Tabel 4.11Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Teknologi (X3) Tabel 4.12 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Manusia (X 1 ) Tabel 4.13 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Proses (X2) Tabel 4.14 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Teknologi (X3) xiv

15 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian xv

16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuisioner 2. Tabel Jawaban Responden 3. Hasil Uji Validitas 4. Hasil Uji Reabilitas xvi

17 DAFTAR PUSTAKA Amirullah dan Cantika, 2002, Analisis Strategi Pemasaran, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press Arikunto, Suharsimi Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek: Edisi Revisi VI. Penerbit PT. Rineka Cipta. Yogyakarta. Basu Swastha dan Irawan, 2000 Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Penerbit: Liberty, Yogyakarta. Barnes, j., g., (2003), Secret of Costomer Relationship Management (Rahasia Manajemen hubungan pelanggan), Yogyakarta, Andi., Barney, J.B., & Hansen. Brien, James A O. (2003b). Introduction to Information Systems, Fifth Edition. Mc Graw Hill. North America Chen, I., & Popvich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology. Businnes Process Management (9:5). pp. 672 Fandy, Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta Kalakota, R. And Robinson. (M. 2001). e-business 2.0 : Roadmap for Success. Addison-Wesley information technology series. Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Prehallindo: Jakarta. Malhotra, Naresh K Riset Pemasaran. Edisi Keempat. Jilid 1. PT Indeks. Jakarta. R, Jatmiko, Dwi, 2003, Manajemen Strategik, Edisi Pertama, Penerbit UMM Press, Malang. Sutedjo, Budi dan Philip, John. (2003). I-CRM : Membina Relasi Dengan Pelanggan Dot Com. Andi, Jogyakarta. Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung. Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh, Penerbit Alfabeta CV, Bandung xvii

18 Turban, Efraim. (2004). Electronic Commerce A managerial Perspective, Prentice Hall, New Jersey. Umar, Husein, 2005, Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi, Edisi Revisi, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Widayat Metode Penelitian Pemasaran Edisi Pertama: Cetakan Pertama. UMM Press. Malang. Widayat dan Amirullah, 2002,Riset Bisnis, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press xviii