SKRIPSI. Oleh : Devina Filia

Transkripsi

1 PENGARUH KOMUNIKASI DOKTER DAN QUALITY ASSURANCE TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT BERSALIN LIMIJATI BANDUNG SKRIPSI Oleh : Devina Filia Faku ltas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010

2 PENGARUH KOM UNIKASI DOKTER DAN QUALITY ASSURA NCE TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT BERSALI N LIMIJATI BA NDUNG SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ek onomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1 Oleh : DEVINA FILIA Fakultas Ekonomi dan Bisnis - J urusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010

3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Persetujuan Skripsi Yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan bahwa skripsi dengan judul PENGARUH KOMUNIKASI DOKTER DAN QUALITY ASSURANCE TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT BERSALIN LIMIJATI BANDUNG Disusun oleh : Devina Filia telah disetujui dan diterima sebagai salah satu karya ilmiah mahasiswa bersangkutan pada Jurusan Manajemen-Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara Jakarta, 05 Febuari 2010 Mengetahui, Dosen Pembimbing Ketua Jurusan Manajemen Idris Gautama So, SE., S.Kom.,MM. Haryadi Sarjono, ST., MM Kode Dosen : D1574

4 SURAT PERNYATAAN Den gan ini saya, Nama : Devina Filia NIM : Judul Skripsi: Pengaruh Komunikasi Dokter dan Quality Assurance terhadap Mutu Pelayanan dan Dampaknya pada Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Bersalin Limijati Bandung Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, dan menyebarluaskan skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau h anya r ingkasannya saja, dalam bent uk form at tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak exclusive saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bent uk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi. Jakarta, 05 Febuari 2010 ( Devina Filia)

5 KATA PENGANTAR Puji sy ukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas semua kasih dan penyertaan-ny a selama peny usunan sk ripsi ini sehingga skripsi y ang berjudul Pengaruh Komunikasi Dokter dan Quality A ssurance terhadap Mutu Pelayanan dan Dampaknya pada Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Bersalin Limijati Bandung ini dapat diselesaikan dan tepat waktu dimana mak sud dari peny usunan skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat k elulusan strata satu (S-1) dari fakultas ekonomi j urusan manajemen, Binus University. Selama proses peny usunan kary a tulis ini, penulis banyak menerima bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak sehingga penulis dapat mengatasi hambatan-hambatan dalam penyusunan kary a tulis ini, adapun hambatanny a adalah masalah waktu yang singkat, jarak antara Bandung dan Jakarta, perolehan data, pengisian kuesioner, dan metode y ang digunakan mengalami kesulitan. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin memberikan ucapan terima kasih yang sebesarbesarny a kepada : 1. Bapak Prof. D r. Ir. Harjanto Prabowo, MM, selaku Rektor Universitas Bina Nusa nta ra. 2. Bapak Engk os Achmad Kunco ro, SE., MM, Selaku Dekan F akul tas Eko nomi Univ ersitas Bina Nusantara y ang bany ak memberikan masukkan dari awal penulisan sk ripsi ini. 3. Bapak Idris Gautama, SE., S.Kom., MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Univ ersitas Bina Nusantara. 4. Bapak Hary adi, Sarjono, ST., MM selaku dosen pembim bing yang dengan penuh kesabaran dan pengertian mau meluangkan waktu dari sekian banyak kesibukanny a untuk m emberikan bim bingan, bantuan pemikiran dalam hal mem berikan contoh topik ataupun metode y ang sepantasny a digunakan, m oral dan semangat sehingga kary a tulis ini dapat diselesaikan. viii

6 5. Bapak Prof. Dr. Suganda Tanuwidjaja, dr., Sp.A, selaku direktur RSB Limijati Bandung atas kesediaannya mengizinkan penulis untuk melakukan penelitianny a agar dapat meny elesaikan kary a tulis ini. 6. Teman-teman y ang telah berjuang bersama-sam a dan saling mendukung dalam proses penelitian serta memberikan masukan-masukan dan doa y aitu: R atna Puspita Wati, Depe, Abednego, ci cissy. 7. Kepada Orang tua beserta keluarga y ang selalu memberik an dorongan dengan penuh kasih sayang, doa dan perhatian sehingga karya tulis ini dapat diselesaikan. 8. Dan juga kepada semua pihak y ang tidak dapat disebutkan satu persatu, y ang telah membantu penulis sehingga karya tulis ini selesai. Penulis barharap semoga sk ripsi ini dapat bermanfaat dan diterima bagi para pem baca, dan semua pihak yang mem erlukannya. Penulis menyadari bahwa sk ripsi ini masih jauh dari sem purna dan masih ada kekuranganny a, karena keterbatasan pengetahuan ak ademis, dan juga teknik dalam penulisan. O leh k arena itu, penulis sangat berharap adany a saran dan k ritik yang bersifat positif untuk perbaikan sk ripsi ini. Jakarta, 5 Febuari 2010 Penulis, Dev ina F ilia ix

7 DA FTAR ISI Halaman Cov er Depan Halaman Judul Pernyataan persetujuan Pernyataan Dewan Penguji Pemberian Hak C ipta ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTA R LA MPIRAN i ii iii iv v vi viii x xiv xvi xv ii Bab 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian 4 Bab 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Definisi Rumah Sakit Bersalin Definisi Dok ter Definisi Komunik asi Fungsi Komunikasi Karakteristik Komunikasi 11 x

8 Komunikasi Kesehatan Komunikasi Dok ter dengan pasien Teknik komunik asi Efek tif Mengembangkan komunikasi yang efektif Quality Assurance Pengertian Q uality A ssurance Pelatihan Q uality Assurance Tujuan Manfaat Bentuk Program menjaga mutu (Quality Assurance) Definisi Pelay anan Strategi Peningkatan Mutu Pelay anan Pandangan Pasien terhadap mutu klinik Dimensi Mutu Pelay anan Kesehatan Definisi Kepuasan Indikator Kepuasan Pasien Rumah Sakit Hubungan antara v ariabel Kerangka Berpikir 46 Bab 3. METODE PENELITIA N 3.1. Desain Penelitian Operasional Variabel Penelitian Jenis dan sumber data Tempat dan waktu penelitian Teknik pengumpulan data Teknik Pengambilan Sampel Metode Analisis Uji V aliditas 63 xi

9 3.9. Uji Reliabilitas Rancangan Uji Hipotesis Rancangan Implikasi Hasil Penelitian 71 Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Profile RSB Limijati Sejarah Perkembangan RSB Limijati Visi dan Misi RSB Limijati, Bandung Struktur Organisasi RSB Limijati, Bandung Komponen O rganisasi RSB Limijati, Bandung Profil Pasien RSB Limijati, B andung Transformasi Data O rdinal menjadi Interv al Uji V aliditas dan Reliabilitas Uji V aliditas dan Reliabilitas V ariabel Komunikasi Dokter (X1) Uji V aliditas dan Reliabilitas V ariabel Quality Assurance Uji V aliditas dan Reliabilitas V ariabel Mutu Pelay anan Uji V aliditas dan Reliabilitas V ariabel Kepuasan Pasien Uji Normalitas Uji Normalitas V ariabel K omunikasi Dokter Uji Normalitas V ariabel Q uality A ssurance Uji Normalitas V ariabel M utu Pelayanan Uji Normalitas V ariabel K epuasan Pasien Analisa Pengaruh K omunik asi D okter dan Q uality A ssurance terhadap M utu Pelay anan Analisa Implementasi Komunikasi Dokter dan Quality Assurance serta Mutu Pelay anan terhadap Kepuasan Pasien Implikasi Hasil Penelitian 116 xii

10 Bab 5. SIMPULA N DA N SARAN 5.1. Simpulan Saran 127 Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampira n xiii

11 DAFTAR TA BEL Halaman Tabel 3.1 Desain Penelitian 50 Tabel 3.2 O perasional V ariabel Penelitian 53 Tabel 3.3 Jenis dan S umber Data 55 Tabel 3.4 Metode A nalisis B erdasarkan T ujuan Penelitian 57 Tabel 3.5 Intepretasi Koefisien Korelasi Nilai r 58 Tabel 4.1 Transformasi V ariabel Komunikasi Dok ter 84 Tabel 4.2 Transformasi V ariabel Quality Assurance 85 Tabel 4.3 Transformasi V ariabel Mutu Pelay anan 85 Tabel 4.4 Transformasi V ariabel Kepuasan Pasien 85 Tabel 4.5 V aliditas V ariabel K omunik asi Dokter 87 Tabel 4.6 V aliditas V ariabel Q uality A ssurance 87 Tabel 4.7 V aliditas V ariabel M utu Pelayanan 88 Tabel 4.8 V aliditas V ariabel Kepuasan Pasien 89 Tabel 4.9 Test of Normality Variabel Komunikasi Dokter 89 Tabel 4.10 Test of Normality Variabel Quality Assurance 91 Tabel 4.11 Test of Normality V ariabel Mutu Pelay anan 92 Tabel 4.12 Test of Normality V ariabel Kepuasan Pasien 93 Tabel 4.13 Deskriptif Data X 1, X 2, dan Y 95 Tabel 4.14 Korelasi Pearson X 1, X 2, dan Y 95 Tabel 4.15 Anova sub-struktur 1 96 Tabel 4.16 C oefficients sub-struk tur 1 96 Tabel 4.17 Model Summary sub-struk tur 1 96 Tabel 4.18 Intepretasi Nilai V ariabel X 1, X 2, Y dan Z 97 Tabel 4.19 Sifat Hubungan Biv ariat X 1, X 2, dan Y 101 Tabel 4.20 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur sub-struktur Tabel 4.21 Deskriptif Data X1, X2, Y dan Z 105 Tabel 4.22 Korelasi Pearson X1, X2, Y dan Z 106 Tabel 4.23 Anova Sub-struktur Tabel 4.24 C oefficients Sub-struk tur xiv

12 Tabel 4.25 Model Summary Sub-struktur Tabel 4.26 Sifat Hubungan K orelasi X 1, X 2, Y dan Z 110 Tabel 4.27 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur S ub-struktur Tabel 4.28 Rangkuman D ekomposisi Koefisien Jalur 115 xv

13 DAFTAR GAMBAR Halaman Gamba r 2. 1 Saluran Kom unik asi 15 Gambar 2.2 Lingk up Keterampilan 15 Gambar 2.3 Model Terjadinya Sakit 16 Gambar 2. 4 Kerangka B erpikir 49 Gambar 3. 1 Substruktur 1 A nalisis Jalur 67 Gambar 3. 2 Substruktur 2 A nalisis Jalur 69 Gambar 4. 1 Struktur Organisasi RSB Limijati Bandung 78 Gambar 4. 2 Profil Responden berdasarkan Usia 81 Gambar 4.3 Profil Responden berdasarkan Jumlah Kedatangan 82 Gambar 4. 4 Profil Responden berdasarkan J umlah Pengeluaran 83 Perbulan Gambar 4.5 Grafik Normalitas V ariabel Komunikasi Dokter 90 Gambar 4.6 Grafik Normalitas V ariabel Q uality A ssurance 91 Gambar 4. 7 Grafik Normalitas V ariabel Mutu Pelay anan 92 Gambar 4.8 Grafik Normalitas Kepuasan Pasien 93 Gambar 4. 9 Struktur Hubungan X1, X2, Y dan Z 94 Gambar Sub-struktur 1 95 Gambar Sub-struktur 1 beserta K oefisien Jalur 104 Gambar Sub-struktur Gambar Sub-struktur 2 beserta K oefisien Jalur 113 Gambar Struktur Lengkap beserta Koefisien Jalur 114 xvi