LAPORAN TUGAS AKHIR. Oleh. Markus Johanes PCO. Universitas Bina Nusantara. Jakarta

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PRODUK NESCAFE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( STUDI KASUS PADA PENJUALAN NESCAFE DI 7 ELEVEN KARANG TENGAH ) PERIODE MARET APRIL 2013 LAPORAN TUGAS AKHIR Oleh Markus Johanes PCO Universitas Bina Nusantara Jakarta 2013 i

2 PENGARUH KUALITAS PRODUK NESCAFE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( STUDI KASUS PADA PENJUALAN NESCAFE DI 7 ELEVEN KARANG TENGAH ) PERIODE MARET APRIL 2013 SKRIPSI diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada Jurusan Komunikasi Pemasaran Program Studi Public Relations Jenjang Pendidikan Strata-1 Oleh Markus Johanes PCO Universitas Bina Nusantara Jakarta 2013 ii

3 PENGARUH KUALITAS PRODUK NESCAFE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( STUDI KASUS PADA PENJUALAN NESCAFE DI 7 ELEVEN KARANG TENGAH ) PERIODE MARET APRIL 2013 Laporan Skripsi Disusun Oleh Markus Johanes Disetujui oleh: Pembimbing Marta Sanjaya, S.IP., M.Si Kode Dosen: D3486 Disetujui oleh: Dekan Dra. Ulani Yunus, M.M Dekan Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Pemasaran Universitas Bina Nusantara Jakarta 2013 iii

4 PERNYATAAN Dengan ini Saya, Nama : Markus Johanes NIM : Judul skripsi : PENGARUH KUALITAS PRODUK NESCAFE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( STUDI KASUS PADA PENJUALAN NESCAFE DI 7 ELEVEN KARANG TENGAH ) PERIODE MARET APRIL 2013 Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, memperbanyak, dan menyebarluaskan skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak eksklusif saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi. Jakarta, 5 September 2013 Markus Johanes iv

5 KATA PENGANTAR Puji Tuhan dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan bimbingan-nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan syarat akhir unttuk menyelesaikan pendidikan kesarjanaan di program studi Public Relations, Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Tujuan skripsi ini adalah untuk meningkatkan pemahaman mahasiswa dan mengaplikasikan ilmu yang didapat selama perkuliahan, menambah keterampilan, wawasan dan pengetahuan yang diperoleh. Peneliti menyadari bahwa kegiatan ini dapat berjalan dengan baik disebabkan dengan dukungan dari banyak pihak. Maka dalam kesempatan ini peneliti hendak menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof.Dr.Ir Harjanto Prabowo, MM, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Dr. Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Universitas Bina Nusantara. 3. Ibu Vini Mariani Siregar, S.Kom., MM, selaku Sekretaris Jurusan Komunikasi Pemasaran. 4. BapakMarta Sanjaya, S.IP., M.Si, Dosen pembimbing skripsi penulis yang dengan sabar membantu dan membimbing sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 5. Para Dosen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan arahan dan pandangan mengenai ilmu komunikasi selama saya melaksanakan perkuliahan. 6. Terutama untuk Tuhan Yesus Kristus yang selalu setia menyertai dan memberkati setiap langkah, dan selalu membuka jalan yang terbaik bagi penulis. 7. Keluarga saya yang telah mendukung saya dan memberikan semangat, terutama untuk ibu tercinta. v

6 8. Teman temanseperjuangan yang tercinta, untuk Adhyta, Abhill, Aca, Arina, Adista, Boy, Ferren, Dessy, Gita, Dito, Claudia, Stella yang telah membantu penulisdalam menyelesaikan laporan tugas akhir. 9. Teman-teman semester 8 kelas bimbingan Prilaku Konsumen, yang telah menjalani susah senang bersama. 10. Dan kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang berperan dalam kehidupan peneliti. Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberi manfaat dan memberikan informasi yang berguna bagi semua pihak. Jakarta, 5 September 2013 Penyusun, Markus Johanes vi

7 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul Luar...i Halaman Judul Dalam...ii Halaman Orisinalitas...iii Halaman Pemberian Hak Cipta Non Eksklusif iv Kata Pengantar. vi Daftar Isi....viii Daftar Gambar xii Daftar Tabel...xiii DaftarLampiran. xvi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Akademis Manfaat Praktis Manfaat Umum Sistematika Penulisan...8 vii

8 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Umum Definisi Komunikasi Definisi Komunikasi Pemasaran Bauran Pemasaran Definisi Prilaku Konsumen Teori Khusus Definisi Produk Tingkatan Produk Klasifikasi Produk Kualitas Produk Dimensi Kualitas Produk Definisi Loyalitas Pelanggan Indikator Loyalitas Pelanggan Pengukuran Loyalitas Penelitian Terdahulu Kerangka Teori Kerangka Pemikiran...29 BAB 3 OBJEK PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Metodologi Metode dan Riset Operasional Variabel Perumusan Hipotesis..33 viii

9 3.5 Populasi dan Sampel Populasi Sampel Tehnik Pengukuran Sampel Tehnik Pengumpulan Data Skala Instrumen dan Pengukuran Penelitaian Tehnik Analisis dan Interpretasi Data Uji Validitas Uji Reabilitas Uji Normalitas Analisi Korelasi Sederhana Regresi Sederhana...45 BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Sejarah Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Struktur Organisasi Logo Perusahaan Jobdes Divisi Sales dan Marketing Profil Responden Jenis Kelamin Usia Status Pendapatan Hasil Analisis Data ix

10 4.7.1 Uji Validitas Uji Reabilitas Uji Normalitas Uji Korelasi Pearson Koefisien Determinasi Uji Regresi Sederhana Pembahasan Hasil Penelitian.67 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran Saran Praktis Saran Akademis.. 70 REFERENSI LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP x

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 4.3 Gambar 4.4 Struktur Organisasi Logo perusahaan.. 51 Gambar Jenis Kelamin Gambar Usia.. 56 Gambar Status Gambar Pendapatan Gambar Grafik Uji Normalitas xi

12 DAFTAR TABEL Tabel 2.3 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel Tabel Tabel Tabel 4.5 Tabel 4.5 Tabel Tabel Tabel Tabel 4.8 Penelitian Terdahulu Desain Penelitian...31 Operasional Variabel Data Pelanggan Nescafe...34 Skala Likert Interpretasi Koefisien Korelasi Jobdes Divisi Sales Jobdes Divisi Marketing Hasil Uji Validitas Variabel X dan Y 60 Hasil Uji Normalitas Model Summary 64 Ringkasan Hasil Pengolahan Data 67 xii

13 DAFTAR LAMPIRAN Objek yang Diteliti. L1 Lokasi Penelitian....L2 Kuesioner Pernyataan X dan Y.....L3 Tabel Uji Validitas X......L4 Tabel Uji Validitas Y......L5 Tabel Uji ReabilitasX L6 Tabel Uji ReabilitasY L7 Tabel Uji NormalitasX dan Y L8 Tabel Uji Korelasi Pearson X dan Y L9 Tabel Uji Regresi Sederhana X dan Y.L10 Data Statistik PernyataanVariabel X (Kualitas Produk)......L11 Data Statistik PernyataanVariabel Y (Loyalitas Pelanggan)......L12 Grafik Hasil Jawaban Kuesioner..L13 xiii