FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI JURUSAN TEKNI K INDUS TRI UNIVERSITAS BINA NUSANTARA JAKARTA 2011 TUGAS AKHIR. Oleh. Husna Naphthalia

Transkripsi

1 i ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN KLAIM BIAYA PENGOBATAN KARYAWAN DI PT.ASTRA DAIHATSU MOTOR DENGAN INTEGRASI SERVQUAL DAN KANO MODEL KE DALAM QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) TUGAS AKHIR Oleh Husna Naphthalia FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI JURUSAN TEKNI K INDUS TRI UNIVERSITAS BINA NUSANTARA JAKARTA 2011

2 ii ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN KLAIM BIAYA PENGOBATAN KARYAWAN DI PT. ASTRA DAIHATSU MOTOR DENGAN INTEGRASI SERVQUAL DAN KANO MODEL KE DALAM QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT TUGAS AKHIR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Sains dan Teknologi Jurusan Teknik Industri Jenjang Pendidikan Strata 1 Oleh Husna Naphthalia FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI JURUSAN TEKNI K INDUS TRI UNIVERSITAS BINA NUSANTARA JAKARTA 2011

3 iii ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN KLAIM BIAYA PENGOBATAN KARYAWAN DI PT. ASTRA DAIHATSU MOTOR DENGAN INTEGRASI SERVQUAL DAN KANO MODEL KE DALAM QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT TUGAS AKHIR Oleh Husna Naphthalia Disetujui : Pembimbing Siti Nur Fadlillah, ST MT D2006 Universitas Bina Nusantara Jakarta 2011

4 iv PERNYATAAN Dengan ini saya, Nama : Husna Naphthalia NIM : Judul tugas akhir : ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN KLAIM BIAYA PENGOBATAN KARYAWAN DI PT. ASTRA DAIHATSU MOTOR DENGAN INTEGRASI SERVQUAL DAN KANO MODEL KE DALAM QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, memperbanyak, dan menyebarluaskan tugas akhir karya Saya secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa, saya akan mempertahankan hak exclusive saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi tugas akhir saya guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi. Jakarta, 17 Maret 2011 Husna Naphthalia

5 vi KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmatnya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri pada Fakultas Sains dan Teknologi Univesitas Bina Nusantara. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bpk Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM. Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Ibu Dr. Ho Hwi Chie, S.Pd., M.Sc selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi. 3. Ibu Ketut Gita Ayu, MSIE. selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Bina Nusantara. 4. Ibu Siti Nur Fadlillah ST.MT selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini. 5. Segenap dosen Teknik Industri Ekstensi Astra Universitas Bina Nusantara 6. Pihak PT. Astra Daihatsu Motor yang telah banyak membantu dalam memperoleh data yang saya perlukan. 7. Orang tua saya tercinta Bpk. Basrul & Ibu Asnetti atas dukungan dan doanya. Keluarga saya tercinta Abang Nico, Najmia, Hann, Adid atas semua bentuk dukungan dan doa. 8. Teman-teman seperjuangan Fari, Wahid, Sigit, Aris, Vitra dan teman-teman Binus Ekstensi Astra atas dukungan dan bantuannya. Akhir kata, penulis berharap kepada Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan saudara-saudara semua. Dan semoga skripsi ini membawa manfaat. Jakarta, Januari 2011 Penulis

6 vii DAFTAR ISI ABSTRAK... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI...vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi BAB 1PENDAHULUAN Latar Belakang Identifikasi Dan Perumusan Masalah Ruang Lingkup dan Batasan Masalah Tujuan & Manfaat Gambaran Umum Perusahaan... 5 BAB 2 LANDASAN TEORI Sampling Validitas dan Reliabilitas Kualitas Service Quality (SERVQUAL) Model ServQual Kepuasan Pelanggan Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Kano Model Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan Dengan Kano Model Quality Function Deployment (QF D) Integrasi SERVQUAL, Kano Model dan QFD BAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH Model Pemecahan Masalah Tahapan Awal Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Studi Literatur Pengumpulan Data & Pengolahan Data Analisis Data dengan Quality Function Deployment (QFD) Simpulan & Saran BAB 4PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA... 35

7 viii 4.1. Gambaran Proses Pengumpulan Data Pengolahan Data Analisis Data BAB 5 SIMPULAN & SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN A: UJI VALIDITAS PERSEPSI LAMPIRAN B: UJI VALIDITAS HARAPAN LAMPIRAN C: UJI RELIABILITAS LAMPIRAN C: UJI RELIABILITAS LAMPIRAN C: UJI RELIABILITAS LAMPIRAN D: RESPONDEN SERVQUAL LAMPIRAN D: RESPONDEN SERVQUAL LAMPIRAN D: RESPONDEN SERVQUAL (LANJUTAN) LAMPIRAN D: RESPONDEN SERVQUAL (LANJUTAN)... 71

8 ix DAFTAR TABEL tabel 2.2 Kategori Kano tabel 4. 1 Atribut pertanyaan kuesioner SERVQUAL tabel 4. 2 Atribut pertanyaan kuesioner Kano model tabel 4. 3 Nilai Validitas tabel 4. 4 Nilai Uji Reliabilitas tabel 4. 5 Nilai rata-rata persepsi dan harapan pelangggan tabel 4. 6 Penentuan atribut berdasarkan kategori Kano tabel 4. 7 Gap skor untuk masing-masing atribut tabel 4. 8 Kategori model kano untuk masing-masing atribut tabel 4. 9 Resume pengolahan data tabel Prioritas perbaikan hasil kombinasi SERVQUAL dan Kano scoring tabel Tingkat kepentingan atribut yang menjadi keinginan pelanggan tabel Respon teknis tabel Prioritas perbaikan sebelum integrasi Kani dan SERVQUAL tabel Prioritas perbaikan setelah integrasi Kano dan SERVQUAL... 61

9 x DAFTAR GAMBAR gambar 2.1 Model Kualitas Jasa/Gap Model gambar 2.2 Diagram Model Gap Service gambar 2.3 Diagram Kesenjangan yang dirasakan oleh Pelanggan gambar 2.4 Diagram Kano gambar 3. 1 Diagram alir model pemecahan masalah gambar 4. 1 Alur proses Klaim Biaya Pengobatan gambar 4. 2 Kerangka hubungan kerja SERVQUAL, Kano, dan QFD... 52

10 xi DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A: UJI VALIDITAS PERSEPSI Lampiran B: UJI VALIDITAS HARAPAN Lampiran C: UJI RELIABILITAS Lampiran D: UJI RELIABILITAS Lampiran E: RESPONDEN SERVQUAL Lampiran F: RESPONDEN SERVQUAL (LANJUTAN)... 71