PEMETAAN KONSUMEN DALAM MENDUKUNG STRATEGI BISNIS PADA INDUSTRI JASA TAKSI DI JAKARTA (STUDI KASUS : JAKARTA SELATAN)

Transkripsi

1 PEMETAAN KONSUMEN DALAM MENDUKUNG STRATEGI BISNIS PADA INDUSTRI JASA TAKSI DI JAKARTA (STUDI KASUS : JAKARTA SELATAN) SKRIPSI Oleh : Citra Kusuma Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009

2 PEMETAAN KONSUMEN DALAM MENDUKUNG STRATEGI BISNIS PADA INDUSTRI JASA TAKSI DI JAKARTA (STUDI KASUS : JAKARTA SELATAN) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1 Oleh : Citra Kusuma Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009 i

3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Persetujuan Skripsi Yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan bahwa skripsi yang berjudul : PEMETAAN KONSUMEN DALAM MENDUKUNG STRATEGI BISNIS PADA INDUSTRI JASA TAKSI DI JAKARTA (STUDI KASUS : JAKARTA SELATAN) Disusun oleh : Citra Kusuma Telah disetujui dam diterima sebagai salah satu karya ilmiah mahasiswa bersangkutan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara Jakarta, 10 Februari 2010 Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Dosen Pembimbing Idris Gautama So, SE., S.Kom.,MM. Robertus Tang Herman, SE. MM Kode Dosen : D 2693 ii

4 PERNYATAAN Dengan ini saya, Nama : Citra Kusuma NIM : Judul Skripsi : Pemetaan Konsumen Dalam Mendukung Strategi Bisnis Pada Industri Jasa Taksi Di Jakarta (Studi Kasus : Jakarta Selatan) Memberikan kepada BINUS University hak non-ekslusif untuk menyimpan, memperbanyak, dan menyebarluaskan skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak exclusive saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi. Jakarta, 12 Januari 2010 Citra Kusuma

5 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada ALLAH SWT yang telah memberikan Rakhmat dan Hidayah serta Ridho-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan penulisan skripsi. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Binus University. Penulis sepenuhnya menyadari berbagai kesalahan dan kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Selama masa persiapan hingga selesainya penyusunan skripsi ini, Penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung ikut membantu dalam proses penulisan dan penyelesaian skripsi ini, kepada : 1) Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM selaku Rektor di Universitas Bina Nusantara 2) Bapak Dr. Engkos. A. Kuncoro, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen di Universitas Bina Nusantara 3) Bapak Idris Gautama, So, SE, S.Kom, MM., MBA selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara 4) Bapak Robertus Tang Herman, SE., MM selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah berkenan meluangkan waktu, pikiran dan tenaga dalam memberikan bimbingan dan saran-saran pengarahan dengan penuh kesabaran sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini 5) Bapak Dr. H. Chandra Suharto, selaku Komisaris Presiden PT.Blue Bird Group yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian ini iv

6 6) Bapak Kristanto, selaku HRD PT.Blue Bird Group yang telah membantu dan memberikan saran kepada Penulis 7) Para dosen yang selama ini telah membekali Penulis dengan berbagai ilmu pengetahuan formal maupun pengetahuan umum 8) Kedua orang tua tercinta, Nissa, Laura, Klara, Toddy, Haura dan Mas Bono yang selalu memberikan dukungan dan doa untuk kelancaran penelitian ini 9) Teman-teman satu bimbingan : Adit,Kania,Mega,Tatang,Melisa,Awen,Desy, Yohana,Robby yang telah memberi masukan dan bantuan dalam menyelesaikan skripsi hingga larut malam 10) Semua teman-teman BINUSIAN 2010 : Presti,Dani,Diza,Bayu,Anki,Yoga,Nidia, Putri,Sarita,Pury,Lina,Vira,Cuwid yang sudah membantu dan mendukung Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini 11) Sahabat-sahabat Penulis: Debby,Nurul,Jenny,Ia,Artira,Ajeng,Mega dan semua pihak yang banyak berperan dalam penyelesaian skripsi ini Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak terdapat kekurangan baik dalam penulisan maupun dalam penyajian materi, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan skripsi ini. Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, serta bagi ilmu pengetahuan. Terima Kasih. Jakarta, 01 Januari 2010 Penulis v

7 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul Halaman Pengesahan Abstrak Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar Daftar Lampiran i ii iii iv vi x xii xiii Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Ruang Lingkup Penelitian 1.5 Manfaat Penelitian 6 6 Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pemasaran Pengertian Pemasaran Pengertian Manajemen Pemasaran Konsep Inti Pemasaran Pemasaran Jasa Bauran Pemasaran Jasa 2.2 Strategi Pemasaran vi

8 2.3 Segmentasi Pasar Pengertian Pasar Pengertian Segmentasi Analisis Segmentasi Pasar Pendekatan Segmentasi Dasar-Dasar Segmentasi Konsep Profil Konsumen 2.4 Pengertian Jasa Klasifikasi Jasa Sifat dan Karakteristik Jasa 2.5 Jasa Transportasi Taksi Pengertian Transportasi Taksi 2.6 Pengertian Kualitas Pengertian Kualitas Layanan Pelayanan yang Unggul (Service Excellence) Perspektif Kualitas Dimensi Kualitas Layanan 2.7 Perilaku Konsumen Pengertian Perilaku Konsumen Tipe-tipe Perilaku Konsumen Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 2.8 Sikap Konsumen 2.9 Proses Pembelian Jasa 2.10 Analisis Multivariat vii

9 Analisis Cluster 2.11 Kerangka Pemikiran Bab 3. METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Operasionalisasi Variabel Penelitian Skala Pengukuran 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 3.4 Teknik Pengumpulan Data 3.5 Teknik Pengambilan Sampel 3.6 Metode Analisis Tabulasi Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Data Menggunakan Analisis Deskriptif Analisis Faktor Analisis Cluster Analisis Crosstab 3.7 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Badan dan Struktur Organisasi Perusahaan Layanan Blue Bird Group 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas viii

10 4.2.2 Uji Reliabilitas 4.3 Profil Responden 4.4 Analisis Deskriptif Hasil Psikografis Responden Hasil Perilaku Responden Hasil Sikap Responden 4.5 Pemetaan/Clustering Pengguna Taksi Di Jakarta Analisis Faktor Analisis Cluster Analisis Hierarki Cluster Analisis K-Means Cluster Hasil Crosstab Keanggotaan dalam cluster dengan Uji Chi Square 4.6 Implikasi Hasil Penelitian Sikap Pengguna Taksi Terhadap Industri Jasa Taksi Di Jakarta Pemetaan/Clustering Pengguna Taksi Di Jakarta Berdasarkan Segmentasi Demografis, Segmentasi Psikografis, Segmentasi Perilaku dan Atribut Kualitas Layanan Taksi 132 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran 137 Daftar Pustaka 139 Riwayat Hidup ix

11 DAFTAR TABEL No.Tabel Judul Tabel Halaman Tabel 2.1 Pendekatan Segmentasi 26 Tabel 2.2 Variabel Segmentasi Utama 27 Tabel 2.3 Variabel Penggunaan Segmentasi Utama 29 Tabel 2.4 Sasaran dan Manfaat Service Excellence 46 Tabel 3.1 Desain Penelitian 66 Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian 68 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 71 Tabel 4.1 Uji Validitas 96 Tabel 4.2 Uji Reliabilitas 97 Tabel 4.3 Responden berdasarkan jenis kelamin 98 Tabel 4.4 Responden berdasarkan usia 99 Tabel 4.5 Responden berdasarkan penghasilan perbulan 100 Tabel 4.6 Responden berdasarkan pekerjaan 101 Tabel 4.7 Responden berdasarkan tingkat pendidikan 102 Tabel 4.8 Responden berdasarkan merek taksi yang digunakan 103 Tabel 4.9 Alasan responden menggunakan taksi 104 Tabel 4.10 Faktor pertimbangan pertama (prioritas 1) 105 Tabel 4.11 Frekuensi penggunaan jasa taksi 106 Tabel 4.12 Urusan/Keperluan menggunakan taksi 107 Tabel 4.13 Cara memperoleh taksi 108 Tabel 4.14 Tempat menggunakan taksi 109 Tabel 4.15 Faktor yang harus diperhatikan 110 Tabel 4.16 Tanggapan responden terhadap pelayanan taksi 111 x

12 Tabel 4.17 Kesan keseluruhan responden terhadap industri jasa taksi di Jakarta 112 Tabel 4.18 Penggunaan kembali jasa taksi yang telah digunakan 113 Tabel 4.19 Hasil KMO and Bartlett s Test 113 Tabel 4.20 Hasil Anti Image Matrices 114 Tabel 4.21 Hasil Total Variance Explained 115 Tabel 4.22 Hasil Rotated Component Matrix 116 Tabel 4.23 Hasil Hierarki Cluster 118 Tabel 4.24 Hasil ANOVA 119 Tabel 4.25 Hasil Final Cluster Center 121 Tabel 4.26 Number of Cases in each Cluster 122 Tabel 4.27 Uji kebebasan variabel deskriptor dengan cluster 123 Tabel 4.28 Crosstab jenis kelamin pada cluster 125 Tabel 4.29 Crosstab penghasilan pada cluster 126 Tabel 4.30 Crosstab pekerjaan pada cluster 127 Tabel 4.31 Crosstab merek taksi pada cluster 128 Tabel 4.32 Crosstab alasan menggunakan taksi pada cluster 129 Tabel 4.33 Crosstab urusan/keperluan menggunakan taksi pada cluster 130 xi

13 DAFTAR GAMBAR No.Gambar Judul Gambar Halaman Gambar 2.1 Sistem Pemasaran Sederhana 9 Gambar 2.2 Model Perilaku Pembeli 50 Gambar 2.3 Model Tiga Komponen Sikap 57 Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran 65 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Blue Bird Group 92 xii

14 DAFTAR LAMPIRAN No.Lampiran Judul Lampiran Halaman Lampiran 1 Kuesioner L-1 Lampiran 2 Hasil Jawaban Kuesioner Atribut Kualitas Layanan Taksi L-7 Lampiran 3 Hasil Jawaban Kuesioner Segmentasi Demografis, Psikografis, dan Perilaku L-26 Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas L-54 Lampiran 5 Hasil Output Segmentasi L-62 Lampiran 6 Hasil Output Analisis Faktor L-64 Lampiran 7 Hasil Output Analisis Hierarki Cluster L-66 Lampiran 8 Hasil Output Analisis K-Means Cluster L-68 Lampiran 9 Hasil Output Analisis Crosstab dan Chi-square L-69 Lampiran 10 Tabel Penentuan Jumah Sampel L-87 xiii