ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN TERHADAP BUS PO. PAHALA KENCANA DIDIK YUNANTO DOSEN PEMBIMBING : SEPTI MARIANI,SE.MM

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN TERHADAP BUS PO. PAHALA KENCANA DIDIK YUNANTO 1738 DOSEN PEMBIMBING : SEPTI MARIANI,SE.MM

2 RUMUSAN MASALAH, BATASAN MASALAH DAN TUJUAN MASALAH Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan dalam penulisan ilmiah ini adalah apakah pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BUS PO. PAHALA KENCANA. Batasan Masalah Penelitian ini dibatasi pada kepuasan konsumen terhadap pelayanan BUS PO. PAHALA KENCANA melalui penyebaran kuesioner yang dilakukan terhadap 1 responden. Penyebaran kuesioner dilakukan pada bulan Februari 1. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan BUS PO. PAHALA KENCANA.

3 OBJEK PENELITIAN, PROFIL PO.PAHALA KENCANA DAN METODE PENGUMPULAN DATA Objek yang digunakan penulis dalam melakukan suatu penelitian ini yaitu pada CV. PO. PAHALA KENCANA yang beralamat Jl. Matraman Raya No.66 - Jakarta Timur, dalam bidang tranfortasi jasa. PROFIL PO.PAHALA KENCANA PO.Pahala Kencana berdiri sejak tahun 1976 yang bergerak di bidang transportasi. Yang berkantor pusat Jl. Bukit Gading Raya Kelapa Gading - Jakarta Utara. OBJEK PENELITIAN METODE PENGUMPULAN DATA Studi Pustaka Studi Lapangan ( kuesioner, observasi dan wawancara )

4 HIPOTESIS DAN ALAT ANALISIS YANG DIGUNAKAN Ho Ha HIPOTESIS : Pelanggan merasa tidak puas atas kenyamanan dan pelayanan yang diberikan oleh PO.PAHALA KENCANA. : Pelanggan merasa puas atas kenyamanan dan pelayanan yang diberikan oleh PO. PAHALA KENCANA. ALAT ANALISIS YANG DIGUNAKAN Analisis Deskriptif dan Analisis Kuantitatif dengan menggunakan Metode Skala Likert dan Uji Chi Square Rumus Chi Square : χ² = Chi Square hitung Fo = Frekuensi data yang diperoleh dari observasi Fe = Frekuensi data yang diharapkan secara teoritis Dengan tingkat signifikan α = 5% (,5)

5 HASIL DAN PEMBAHASAN No. Pertanyaan SP P CP KP TP Dimensi reliability 1.. Harga tiket yang diberikan sesuai fasilitas yang diberikan. Keberangkatan dan tiba bus sesuai jadwal Dimensi responsiveness Persepsi tentang pelayanan petugas yang ramah dan sopan. Persepsi tentang pemberian infomasi perjalanan. 5. Dimensi assurance Persepsi tentang adanya asuransi kecelakaan Persepsi tentang keamanan barang-barang bawaan Dimensi emphaty Persepsi tentang kemudahan memperoleh tiket perjalanan. Persepsi tentang keamanan didalam bus Dimensi tangible Persepsi tentang fasilitas tempat duduk yang nyaman dan memadai. Persepsi tentang kebersihan dan kerapihan bus.

6 PERHITUNGAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN SKALA LIKERT No Perhitungan Kepuasan Pelanggan Dengan Skala Likert. VARIABEL YANG SP P CK KP TP Skor DIUKUR (5) (4) (3) () (1) Harga tiket sesuai fasilitas yang di berikan. Persepsi tentang keberangkatan dan tiba bus sesuai jadwal. Persepsi tentang palayanan petugas yang ramah dan sopan. Persepsi tentang pemberian informasi perjalanan. Persepsi tentang adanya asuransi kecelakaan. Persepsi tentang keamanan barang-barang bawaan. Persepsi tentang kemudahan memperoleh tiket perjalanan Persepsi tentang keamanan di dalam bus Persepsi tentang fasilitas tempat duduk yang nyaman dan memadai. Persepsi tentang kebersihan dan kerapihan bus. RataRata 4, Penilaian Sangat 3,86 3,6 3,55 3,39 Cukup 3,3 Cukup 3,87 3,49 3,67 3,86

7 RANGKUMAN HASIL PERHITUNGAN CHI SQUARE Rangkuman Hasil Perhitungan Chi Square ( Tiap Dimensi ) No. Keterangan χ² tabel χ² hitung Hasil Keputusan 1. Dimensi Reliability 11,45. Dimensi Responsiveness 1,5 3. Dimensi Assurance 6,5 4. Dimensi Emphaty 1,4 5. Dimensi Tangible 13,8 Hasil keseluruhan 6,3 548,4 kuisioner

8 HASIL PERHITUNGAN CHI SQUARE SELURUH DIMENSI Hasil perhitungan Chi Square dari seluruh dimensi. Diketahui Taraf nyata (α ) :,5 Derajat Bebas (Db) = (k-1)(b-1) Wilayah Kritis χ² tabel = χ² (α ; Db ) Nilai X² Hitung 8,571 = (5-1)(5-1) = 16 = χ² (,5 ; 16 ) = 6,3 Maka keputusan : Tolak Ho, Maka keputusan dari grafik diatas menyatakan Ho ditolak Ha diterima karena χ² tabel < χ² hit, 6,3 < 8,571 Pelanggan merasa puas atas kenyamanan dan pelayanan yang diberikan oleh Bus PO.PAHALA KENCANA.

9 KESIMPULAN KESIMPULAN Berdasarkan pengukuran skala likert, maka dapat diketahui bahwa dari 1 pertanyaan, tingkat kepuasan pelanggan terletak pada interprestasi puas dan cukup puas. Rata-rata yang paling tinggi adalah 4, terdapat pada dimensi reability sedangkan Rata-rata yang paling rendah adalah 3,3 terdapat pada dimensi Assurance. Berdasarkan dari perhitungan Chi Square pembahasan pada bab sebelumnya tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada CV.PO.PAHALA KENCANA, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan CV.PO.PAHALA KENCANA dimana Ho ditolak karena χ² tabel ( 6,3 ) < χ² hit ( 8,571 ) dan Ha diterima. Maka CV.PO.PAHALA KENCANA telah berhasil membuat para pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.