KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN YANG DIBERIKAN MINIMARKET INDOMARET

Transkripsi

1 KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN YANG DIBERIKAN MINIMARKET INDOMARET Semakin maraknya perkembangan supermarket dan minimarket yang berkembang belakangan ini. Mendorong para pelaku pasar dalam hal ini supermarket dan minimarket kian gencar mempromosikan, agar para konsumen berbelanja di supermarket dan minimarket tersebut. Banyak cara yang dilakukan oleh supermarket dan minimarket tersebut dalam manarik para konsumen, salah satunya adalah dengan cara memberikan promosi baik berupa kupon maupun potongan harga secara langsung. Bahkan ada yang melaukan dengan cara memberikan barang secara langsung misalnya beli satu item tertentu akan dapat satu lagi dengan item yang sama maupun dengan berbeda item yang biasa disebut BUY ONE GET ONE FREE tentu saja ini cukup menarik para konsumen. tidak hanya itu saja, adanya kerjasama antara supermarket dan minimarket yang berkerja sama dengan bank-bank besar juga dapat menarik para konsumen. Adanya penambahan point tertentu yang menguntungkan para konsumen maupun para nasabah dari bank tersebut, maupun potongan harga yang dikarenakan mengunakan credit card tertentu itu juga menjadi salah satu faktor pendukungnya, selain itu semua tingkat kenyamanan yang diberikan oleh supermarket dan minimaret menjadi salah satu faktor penunjangnya. Keamanan dan kenyamanan yang diberikan juga menjadi salah satunya. Kebersihan, ketertiban dan keteraturan menjadi faktor kenyaman sedangkan tingkat kriminalitas yang dapat diminimalisir oleh adanya bantuan cctv dan petugas keamanan menjadi faktor keamanan dalam melakukan perbelanjaan di supermarket dan minimarket. 1.2 Batasan Masalah Dalam batasan masalah ini penyusun ingin mengambil mengenai KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN YANG DIBERIKAN MINIMARKET INDOMARET yang berlokasi di JL. Kalisari lapan no. 44 RT. 06/01. Dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 100 responden yang dimulai pada tanggal 3 september sampai 30 september 2011.

2 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, maka penulisan ini dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana perilaku konsumen terhadap minimarket merasa puas atau tidak terhadap pelayanan yang diberikan minimarket Indomaret di Kalisari. 2. Bagaimana pelyanan yang diberikan pihak minimarket Indomaret terhadap konsumen. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas tujuan dari penelitian ilmiah ini adalah sebagai berikut: 1. Menjelaskan perilaku konsumen terhadap pelayanan minimarket Indomaret yang banyak berada dipemukiman penduduk. 2. Menjelaskan pelayanan yang diberikan pihak minimarket Indomaret sudah sesuai atau tidak dengan keinginan konsumen. 4.1 Pengujian Hipotesis Dengan Uji Chi Square Untuk mengetahui tingkat kepuasan kosumen dilihat dari empat dimensi diantaranya adalah Harga, Produk, Promosi dan Distribusi / Tempat yang diberikan oleh pihak Indomaret diperlukan uji hipotesis. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho : Konsumen merasa Tidak dengan pelayanan yang diberikan oleh minimarket Indomaret. Ha : Konsumen merasa dengan pelayanan yang diberikan oleh minimarket Indomaret di Kalisari. Setelah melakukan penyebaran kuesioner pada 100 orang konsumen / responden Indomaret diperoleh data sebagai berikut :

3 Tingkat Kepuasan Pertanyaan Sangat Cukup Tidak Sangat Tidak Jumlah N1= N2= N3= N4= N5= N6= N7= N8= N9= N10= N11= N12= N13= N14= N15= N16= N17= N18= N19= N20=100 Ʃ Sumber : Data Primer diolah.

4 Tingkat kepuasan konsumen daridimensi harga, produk, promosi dan distribusi/tempat Frekuensi = jumlah hasil analisis kepuasan konsumen Presentase = frekuensi/ total frekuensi (500) x 100% Tingkat kepuasan konsumen dari dimensi harga, produk, promosi, dan distribusi/tempat (X² hitung) Fe 100 karena total frekuensi (500) / bobot nilai kepuasan konsumen (5) Hasil secara keseluruhan uji Chi Square Pengujian tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh minimarket Indomaret pada dimensi Harga, Produk, Promosi dan Tempat atau disribusi. Tabel 4.9 Tingkat kepuasan konsumen dilihat dari keseluruhan Skala Penilaian SP P CP TP STP Jumlah Frekuensi Presentase 2.25% 32.1% 58.55% 7.1% 0% 100% Sumber : Hasil kuesioner Hasil frekuensi dan presentase dilihat dari keseluruhan analisis kepuasan konsumen. 1. Sangat : = 45 Presentase : 45 x 100% = 2.25% 2. : = 642 Presentase : 642 x 100% = 32.1% 3. Cukup : = 1171 Presentase : 1171 x 100% = 58.55% 4. Tidak : = 142 Presentase : 142 x 100 % = 7.1%

5 5. Sangat Tidak : = 0 Presentase : 0 x 100% = 0% Tabel 4.10 Tingkat kepuasan konsumen dilihat dari keseluruhan Harga Produk Promosi Distribusi/tempat Fe = = Fe = = Fe = = Fe = = Fe = = Fe = = Fe = = Fe = =160.5 Fe = = Fe = = Fe = = Fe = = Fe = = 35.5 Fe = = 35.5 Fe = = 35.5 Fe = = 35.5 Fe = = 0 Fe = = 0 Fe = = 0 Fe = = 0 Dari hasil keseluruhan dimensi harga, produk, promosi, dan distribusi/tempat diperoleh data dari Sangat,, Cukup, dan Tidak dan Sangat Tidak. Data tersebut diolah kembali untuk mendapatkan X² hitung yang valid. Masingmasing data dikurangi jumlah frekuensi sebesar 500 dan dibagi dengan jumlah keseluruhan sebesar. Tabel 4.11 Tingkat kepuasan dilihat dari keseluruhan Harga Produk Promosi Distribusi/tempat X²=( )²= X²=( )²= X²=( )²= X²=( )²= X²=( )²= X²=( )²= X²=( )²= X²=( )²= X²=( )²= 0.90 X²=( )²= 1.08 X²=( )²= 0.79 X²=( )²= 0.64

6 X²=( )²= X²=( )²= X²=( )²= X²=( )²= X²=(0-0)²= 0 0 X²=(0-0)²= 0 0 X²=(0-0)²= 0 0 X²=(0-0)²= 0 0 Tabel 4.12 Tingkat kepuasan dilihat dari keseluruhan Penilaian Harga Produk Promosi Distibusi/tempat Jumlah Kepuasan SP P CP TP STP Jumlah Gambar 4.5 kurva hasil perhitungan secara keseluruhan Ho Ha Ho

7 1. Analisis Dari hasil perhitungan diatas, bahwa X² hutung = lebih besar dari X² tabel = , maka tolak Ho terima Ha. Jadi konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan minimarket Indomaret. Alasannya adalah karena minimarket Indomaret sangat mudah dijumpai disetiap daerah dan selain itu minimarket Indomaret juga cukup memenuhi untuk kebutuhan sehari-hari. 4.3 Rangkuman hasil penelitian Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis dengan menggunakan kuesioner sebagai media pengumpulan data primer dan dihitung dengan menggunakan metode Chi Square dan pengujian Skala Likert dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil penelitian dengan metode Chi Square Tabel 4.18 Rangkuman hasil penelitian Chi Square No. Dimensi X² tabel X² hitung Keputusan 1 Harga Terima Ha tolak Ho 2 Produk Terima Ha tolak Ho 3 Promosi Terima Ha tolak Ho 4 Distribusi/tempat Terima Ha tolak Ho Keseluruhan Terima Ha tolak Ho Kesimpulan : Dari tabel rangkuman diatas, bila keputusan yang diterima Ha atau tolak Ho berarti artinya X² tabel lebih kecil dari pada X² hitung maka 100 responden atau konsumen mengatakan cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan minimarket Indomaret.

8 4.2.5 Hasil secara keseluruhan Skala Likert Tabel 4.17 Tingkat kepuasan secara keseluruhan Dimensi Sangat Cukup Tidak Sangat Tidak Jumlah Harga Produk Promosi Distribusi /tempat Total Sumber : Hasil kuesioner yang sudah diolah Kesimpulan : Dari hasil keseluruhan yang didapat dari dimensi harga, dimensi produk, dimensi promosi, dan dimensi distribusi/tempat didapat jumlah sebesar Jumlah tersebut haruslah sama dengan jumlah tabulasi kepuasan konsumen agar data tersebut valid. Jadi sebagian besar konsumen yang berada didaerah kalisari mengatakan cukup puas atas pelayanan yang diberikan minimarket Indomaret. Gambar 4.6 Skala Likert 6590 ( Hasil Survey ) Analisis : Dari seluruh data dan perhitungan diatas diketahui bahwa hasil dari penyebaran kuesioner pada 100 responden dengan menggunakan metode Skala Likert mendapatkan hasil 6590 yang berada diatara median dan kuartil III ( 6000 < 6590 < 8000 ) yang artinya konsumen merasa cukup puas terhadap perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan minimarket Indomaret.

9 5.1 Kesimpulan 1. Dari hasil analisis kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden konsumen minimarket Indomaret didaerah Kalisari dengan menggunakan metode Chi Square, diperoleh hasil nilai Chi Square hitung X² = lebih besar dari pada nilai Chi Square tabel X² = Dengan demikian maka hipotesis nol ( Ho ) yang menyatakan bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan minimarket Indomaret ditolak, ini berarti hipotesis alternatif ( Ha ) yang menyatakan bahwa konsumen merasa Cukup terhadap pelayanan yang diberikan minimarket Indomaret. 2. Hasil analisis pada dimensi harga dan dimensi distribusi/tempat masih ada konsumen tidak puas karena konsumen merasa belum mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pihak minimarket Indomaret. 5.2 Saran Saran untuk minimarket Indomaret sebaiknya tetap mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen dan memperhatikan keempat dimensi yaitu harga, produk, promosi, dan distribusi/tempat. Dimensi harga dan dimensi distribusi/tempat harus lebih diperhatikan kerena nilai proporsi baris presentasenya lebih rendah dibandingkan dengan dimensi produk dan dimensi distribusi/tempat, maka pihak Indomaret sebaiknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi harga dan distribusi. 1. Dimensi Harga sebaiknya lebih diperhatikan kembali untuk kualitas terbaik dan harganya tetap terjangkau oleh konsumen agar konsumen tetap bersedia untuk berbelanja kembali ke minimarket Indomaret. 2. Dimensi Distribusi/tempat sebaiknya dengan cara lebih memperhatikan kebersihan dan keamanan minimarket Indomaret. 3. Dimensi Promosi sebaiknya lebih ditingkatkan kembali kegitan promosi yang melalui media elektronik dan media cetak. 4. Dimensi Produk sebaiknya lebih meningkatkan kembali kualitas produk agar konsumen selalu setia untuk datang kembali ke Minimarket Imdomaret.