ANALISA KEPUASAN KONSUMEN PADA PELAYANAN JASA BENGKEL MOTOR YAMAHA

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISA KEPUASAN KONSUMEN PADA PELAYANAN JASA BENGKEL MOTOR YAMAHA"

Sonny Kartawijaya
7 tahun lalu
Tontonan:

1 ANALISA KEPUASAN KONSUMEN PADA PELAYANAN JASA BENGKEL MOTOR YAMAHA Nama : Ronald Albeth Parlindungan S Npm : Pembimbing : Irfan Ardiansyah, S.E., M.M

2 PENDAHULUAN Latar Belakang Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian fisik. Dimana persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan semakin menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Selain itu perusahaan telah menyadari perlunya pelayanan pelanggan. Perusahaan yang memiliki pelayanan dan service yang baik serta peka terhadap perubahan sekitar lingkungan bisnisnya adalah perusahaan yang dapat bertahan dan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, terlebih lagi jika didukung oleh inovasi-inovasi bisnis lain.. Khususnya pelayanan jasa bengkel motor yang sangat penting bagi kelangsungan bisnis perusahaan. Dengan puasnya pelanggan maka secara tidak langsung pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan dan itu akan membawa keuntungan tersendiri bagi perusahaan. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka merumuskan masalah bagaimana kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya?

3 PENDAHULUAN Batasan Masalah Untuk lebih memfokuskan batasan masalah mengenai data yang akan dikumpulkan dan dibahas dalam penelitian ini hanya pada tingkat bagaimana kepuasan konsumen pada pelayanan Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya dengan melihat 5 dimensi yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, kepastian dan empati, penelitian dilakukan pada tanggal Desember Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya.

4 METODE PENELITIAN Observasi Wawancara Kuesioner ALAT ANALISIS Uji Validitas Uji Reliabilitas Chi Square Skala Likert

5 Penelitian dihadapkan pada konsumen pengguna jasa Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya dengan pengambilan data sebanyak 100 responden Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya dengan melihat 5 dimensi yaitu : Dimensi Bukti dan Fisik Dimensi Kehandalan Dimensi Daya Tanggap Dimensi Kepastian Dimensi Empati

6 Chi Square ( 2 ) Hitung Kategori Fo Fh Fo-Fh (Fo-Fh) 2 (Fo-Fh) 2 /Fh Sangat Puas Bukti dan Fisik Sangat Puas Kehandalan Sangat Puas Daya Tanggap Sangat Puas Kepastian Sangat Puas Empati Puas Bukti dan Fisik Puas Kehandalan Puas Daya Tanggap Puas Kepastian Puas Empati Cukup Puas Bukti dan Fisik Cukup Puas Kehandalan Cukup Puas Daya Tanggap Cukup Puas Kepastian Cukup Puas Empati Tidak Puas Bukti dan Fisik Tidak Puas Kehandalan Tidak Puas Daya Tanggap Tidak Puas Kepastian Tidak Puas Empati Sangat Tidak Puas Bukti dan Fisik Sangat Tidak Puas Kehandalan Sangat Tidak Puas Daya Tanggap Sangat Tidak Puas Kepastian Sangat Tidak Puas Empati JUMLAH RATA-RATA 32.52

7 Tabel Nilai Indeks Kinerja No Daftar Pertanyaan SP P CP TP STP NIK Dimensi Bukti dan Fisik 1 Peralatan Modern Ruang Tunggu Berpenampilan Rapih, Sopan Dimensi Kehandalan 1 Jasa yang dibutuhkan Tepat Waktu Bengkel dapat dipercaya Dimensi Daya Tanggap 1 Pelayanan Cepat Kesigapan Karyawan Memberi waktu ke konsumen Dimensi Kepastian 1 Pengetahuan Karyawan Karyawan bersikap ramah Bengkel buka tepat waktu Dimensi Empati 1 Kepentingan Konsumen Melayanan secara peorangan Karyawan memberi masukan Rata-rata 87.69

8 Rangkuman Hasil Penelitian Tiap Dimensi Dimensi No Pernyataan Nilai Keterangan Bukti dan Fisik Puas Puas Puas Kehandalan Puas Puas Puas Daya Tanggap Puas Puas Puas Kepastian Puas Puas Puas Empati Puas Puas Puas

9 KESIMPULAN & SARAN Kesimpulan Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa sangat puas pada jasa pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya. Berdasarkan uraian dari 100 responden pengguna jasa pelayanan Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka hasil dari Chi Square (χ²) hitung lebih besar dari χ² tabel 26,29 dengan α = 5% atau 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Bila dilihat dari rata-rata Nilai Indeks Kerja dari ke 5 dimensi yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, kepastian dan empati yaitu sebesar 87.69%. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap konsumen pengguna jasa pelayanan Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya harus lebih ditingkatkan lagi dari dimensi empati yang mencangkup 3 aspek antara lain karyawan mengutamakan kepentingan konsumen, karyawan memberikan pelayanan secara perorangan kepada konsumen dan karyawan memberikan masukan/pengertian tentang masalah yang dihadapi para konsumen serta lebih lagi meningkatkan kualitas pelayanan di bagian counter service dan juga jumlah teknisi dalam menangani para konsumen agar lebih cepat dalam melayani nya.

dokumen-dokumen yang mirip

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA SALON GAUL

Nama : Novia Larasati NPM : 15212398 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Edy Nursanta,SE,MM Penelitian Ilmiah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA SALON GAUL LATAR BELAKANG Persaingan Bisnis