Jurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Jurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017"

Transkripsi

1 PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T (Politeknik Negeri Medan ) ABSTRAK Salah satu perusahaan yang menyediakan bus yang melayani rute Bandara Kualanamu Binjai adalah PT. ALS. Pelayanan yang diberikan antara lain ketepatan waktu, kebersihan,wi-fi, dan lain-lain. Berdasarkan fasilitas dan pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak pengelola bus, maka masyarakat akan memberikan penilaian berupa tingkat kepuasan dari pelayanan tersebut. Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dengan menggunakan metode statistik Chi Square. Penulis menentukan kepuasan pelanggan dengan 5 dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible. Penelitian ini dilakukan dengan wawancara terhadap 50 responden dengan kuisioner sebanyak 15 pertanyaan. Dari hasil penelitian yang kami lakukan dimensi Reliability menjawab Baik sebanyak rata-rata 41 responden (82%), dimensi Responsiveness 39,25 responden (78,5%), dimensi 34,67 responden (69,22%), dimensi Emphaty 26,67 responden (53,33%), dimensi Tangible 31,67 responden (63,33%). Jadi pada umumnya hampir semua fasilitas yang diberikan PT. ALS dirasakan baik oleh pelanggan KATA KUNCI Kepuasan pelanggan, layanan bus, chi-square PENDAHULUAN Kebutuhan akan transportasi sangat diperlukan dalam menjalani aktifitas keseharian manusia. Manusia sangat mengutamakan waktu tempuh yang secepat-cepatnya untuk sampai ke tujuannya. Sarana transportasi yang penulis akan amati adalah bus dengan jurusan Bandara Kualanamu Binjai yang dikelola oleh PT ALS. Bus ini melayani penumpang yang berdomisili di Kota Binjai dengan tujuan Bandara Kualanamu dan sebaliknya. Pengelola bus yang melayani rute Kualabamo-Binjai bukan hanya oleh PT. ALS.. Dalam kondisi persaingan yang ketat hal utama yang harus

2 diprioritaskan oleh perusahaan transportasi adalah kepuasan pelanggan atau penumpang agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Itulah sebabnya perlu diadakan analisis kepentingan ( importance) dan kinerja (perfomance). Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan dan saat ini dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan Rumusan Masalah Dari latar belakang diatas, maka dirumuskan permasalahan yaitu: 1) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Bus Bandara Kualanamu Binjai yang dikelola oleh PT. ALS. 2) Kesesuaian antara target pelayanan yang ditentukan PT. ALS dengan yang dirasakan oleh penumpang Bus Bandara Kualanamu Binjai Batasan Penelitian Ruang lingkup penelitian ini dibatasi oleh beberapa hal yaitu : 1) Armada Bus Bandara Kualanamu - Binjai 2) Penumpang Jurusan Bandara Kualanamu Binjai dan sebaliknya 3) Penelitian bersifat kuisioner Analisis menggunakan perhitungan statistik dan dibantu dengan menggunakan program SPSS. TINJAUAN PUSTAKA Menurut Supranto (2001) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari konsumen lain, serta janji atau informasi dari perusahaan. Pelanggan yang puas akan memiliki tingkat loyalitas yang lebih tinggi, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Menurut Tjiptono

3 (1996) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan penumpang, antara lain : 1. Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. 2. Survei kepuasan penumpang Perusahaan yang responsif, mengukur kepuasan penumpang dengan mengadakan survei secara berkala. 3. Mempertahankan penumpang Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan penumpang, antara lain : a. Membentuk suatu keanggotaan (membership) b. Memberikan potongan harga kepada anggota (discount member) c. Memberikan pelayanan yang baik d. Memberikan kepuasan konsumen yang tinggi 2.2. Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2001), berdasarkan American Society for Quality Control disebutkan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri- ciri dan karakteristik-karateristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan. Jadi Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh Pengelolaan Kualitas Pelayanan Salah satu strategi perusahaan untuk bersaing adalah dengan cara memenuhi harapan kualitas layanan kepada pelanggan. Apabila pelayanan yang dirasakan berada dibawah standar pelayanan yang dikehendaki, maka penyedia jasa akan kehilangan kepercayaan penumpang. Dalam mengukur standard pelayanan terdapat dimensi-dimensi jasa yang dapat digunakan sebagai tolak ukur. Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dirincikan sebagai berikut : a. Dimensi bukti fisik (tangible) Yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

4 b. Dimensi kehandalan (reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Dimensi ketanggapan (responsiveness) Yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Dimensi Jaminan (assurance) Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Dimensi empati (empathy) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. METODE PENELITIAN 3.1. Tahapan-Tahapan Penelitian Tahapan-tahapan penelitian yang akan dilakukan meliputi: a. Observasi Lapangan.yang meliputu ;: - kunjungan ke Loket Bus Bandara Kualanamu Binjai / PT. ALS - invebtarisasi data berupa: bus, jumlah penumpang - pemberian kuisioner kepada penumpang b. Invebtarisasi data yang sudah diperoleh dari lapangan yang terkait dengan: 1. Dimensi bukti fisik (tangible) 2. Dimensi kehandalan (reliability) 3. Dimensi ketanggapan (responsiveness) 4. Dimensi Jaminan (assurance) 5. Dimensi empati (empathy) c. Pengolahan data dari kelima data dimensi di atas dengan menggunakan metoda statistik dan dibantu oleh program SPSS Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Loket Bus Bandara Kualanamu Binjai yang berada di Binjai dan Bandara Kualanamu Parameter Pengukuran dan Pengamatan Parameter pengukuran dan pengamatannya berupa kuisioner

5 dengan 10 pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden. 10 pertanyaan tersebut terdapat pada tabel di bawah ini. No Pertanyaan SB B CB KB TB Dimensi Reliability 1 Bagaimana tentang harga tiket dengan fasilitas yang diberikan 2 Bagaimana kedatangan dan keberangkatan bus dengan jadwal 3 Bagaimana kesesuaian antara iklan yang diberikan dengan keadaan yang sebenarnya Dimensi Responsiveness 4 Bagaimana keramahan dan kesopanan petugas 5 Bagaimana informasi yang disampaikan tentang perjalanan bus 6 Bagaimana kecepatan petugas bus dalam merespon keluhan penumpang 7 Bagaimana kecepatan petugas bus dalam merespon keinginan/permintaan penumpang Dimensi Assurance 8 Bagaimana tentang keamanan perjalanan 9 Bagaimana tentang keamanan barang bawaan 10 Bagaimana tentang pengemudi bus Dimensi Emphaty 11 Bagaimana tentang memperoleh tiket 12 Bagaimana tentang berkomunikasi dengan petugas bus 13 Bagaimana tentang penyediaan kotak saran Dimensi Tangibel 14 Bagaimana tentang fasilitas tempat duduk bus 15 Bagaimana kepuasan tentang kebersihan dan kerapihan bus 16 Bagaimana sarana perparkiran bagi penjemput/pengantar Model Penelitian Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset survei terhadap penumpang Bus Bandara Kualanamu - Binjai melalui penyajian

6 pertanyaan-pertanyaan. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh penumpang Bus Bandara Kualanamu Binjai, Pada penelitian ini sampel yang digunakan sejumlah 50 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk memperoleh data dalam penelitian ini adalah Convenience Sampling. Convenience sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang didasarkan pada kemudahan dari arah penelitian atau dengan kata lain sampel yang mudah ditemukan (Sevilla et. Al., 1993 : 168) Rancangan Penelitian Bentuk rancangan penelitian adalah tingkat kepuasan penumpang Bus Bandara Kualanamu Binjai dengan pelayanan yang diberikan bus tersebut Teknik Pengumpulan dan Analisis Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : a. Metode survei Metode kuisioner digunakan untuk memperoleh data primer dari konsumen yang menggunakan Bus Bandara Kualanamu Binjai baik yang berangkat dan tiba. Daftar pertanyaan telah disusun untuk mendapatkan informasi yang diperlukan tentang kepuasan dan pelayanan bus yang akan diolah. b. Metode wawancara Metode wawancara digunakan peneliti untuk mendapatkan data tentang gambaran umum perusahaan serta memperoleh gambaran secara langsung tentang kepuasan konsumen,. c. Metode observasi Metode observasi dilakukan peneliti melalui pengamatan secara langsung pada objek penelitian yang terdapat di PT. ALS Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : a. Analisis Deskriptif dan Analisis Kuantitatif dengan menggunakan Metode Skala Likert dan Uji Chi Square

7 Rumus Chi Square : Keterangan: χ² = Chi Square hitung Fo = Frekuensi data yang diperoleh dari observasi Fe = Frekuensi data yang diharapkan secara teoritis Dengan tingkat signifikan α = 5% (0,05) b. Hipotesis Ho : Pelanggan merasa tidak puas atas kenyamanan dan pelayanan yang diberikan oleh Bus Bandara Kualanamu Binjai Ha : Pelanggan merasa puas atas kenyamanan dan pelayanan yang diberikan oleh Bus Bandara Kualanamu Binjai HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan, dapat diperoleh tabulasi hasil jawaban kuisioner responden yang telah dipisahpisahkan menurut dimensi kualitas pelayanan yang diteliti dan pertanyaan yang diajukan pada Tabel 1. Hasil distribusi jawaban responden yang berjumlah 50 pada dimensi Reliability sebagaimana tertera dalam Tabel 1 komposisi yang menjawab Baik rata-rata 41 orang atau 82 %. Selain itu, yang menjawab Cukup Baik rata-rata 9 orang atau 18 %. Tabel 1. Tabulasi Hasil Jawaban Kuisioner Dimensi Reliability Pertanyaan ke SB B CB KB TB Jml (%) Jml (%) Jml (%) Jml (%) Jml (%) RELIABILITY Rata-rata Dari komposisi di atas jawaban Baik dan Cukup Baik mendominasi penilaian responden sementara tidak ada responden yang

8 menjawab Kurang Baik itu dapat disimpulkan pada dimensi Reliability seluruh responden merasa Puas dengan pelayanan PT. ALS. Namun untuk menguji apakah jawaban dari semua responden valid, Hasil dari uji Validitas dengan SPSS pada dimensi Reliability yaitu: 1. Pada Pertanyaan ke-1 r hitung = 0,601, sedangkan r tabel pada 2. Pada Pertanyaan ke-2 r hitung = 0,669, sedangkan r tabel pada 3. Pada Pertanyaan ke-3 r hitung = 0,877, sedangkan r tabel pada Dari ketiga pertanyaan di atas yang seluruhnya memenuhi persyaratan, maka penulis menyimpulkan bahwa hasil semua jawaban adalah valid. Selanjutnya dilakukan ujia Reliabilitas untuk menguji keandalan/konsistensi dari semua jawaban responden, Hasil uji Reliabilitas dengan SPSS untuk Dimensi Reliability memiliki Cronbach s Alpha sebesar 0,524 yang lebih besar dari 0,279 (OK). Dengan demikian penulis dapat menyimpulkan semua jawaban responden konsisten. Tabel Tabulasi Hasil Jawaban Kuisioner Dimensi Responsiveness Pertanyaan ke SB B CB KB TB Jml (%) Jml (%) Jml (%) Jml (%) Jml (%) RESPONSIVENESS Rata-rata 0,75 1,5 39,25 78, sebagaimana tertera dalam Tabel 2 Hasil distribusi jawaban responden yang berjumlah 50 pada dimensi Responsiveness di atas. Komposisi yang menjawab Sangat Baik rata-rata 0,75 orang atau 1,5 %, dan Baik rata-rata 39,25 orang

9 atau 78,5 %. Selain itu, yang menjawab Cukup Baik rata-rata 10 orang atau 20 %. Dari komposisi di dapat disimpulkan pada dimensi Responsiveness seluruh responden merasa Puas dengan pelayanan PT. ALS Namun untuk menguji apakah jawaban dari semua responden valid, maka penulis menguji hasil kuisioner dengan uji validitas dengan bantuan SPSS. Dari hasil analisis SPSS uji validitas didapat luaran sebagai berikut: Hasil distribusi jawaban responden yang berjumlah 50 pada dimensi Responsiveness sebagaimana tertera dalam Tabel.2. di atas, komposisi yang menjawab Sangat Baik rata-rata 0,75 orang atau 1,5 %, dan Baik rata-rata 39,25 orang atau 78,5 %. Selain itu, yang menjawab Cukup Baik rata-rata 10 orang atau 20 %. Dari komposisi di atas dapat disimpulkan pada dimensi Responsiveness seluruh responden merasa Puas dengan pelayanan PT. ALS. Hasil dari uji Validitas dengan SPSS pada dimensi Responsiveness yaitu: 1. Pada Pertanyaan ke-1 r hitung = 0,399, sedangkan r tabel pada 2. Pada Pertanyaan ke-2 r hitung = 0,398, sedangkan r tabel pada 3. Pada Pertanyaan ke-3 r hitung = 0,812, sedangkan r tabel pada 4. Pada Pertanyaan ke-4 r hitung = 0,579, sedangkan r tabel pada Dari keempat pertanyaan di atas yang seluruhnya memenuhi persyaratan, maka penulis menyimpulkan bahwa hasil semua jawaban adalah valid. Hasil analisis SPSS Uji Reliabilitas untuk Dimensi Reliability memiliki Cronbach s Alpha sebesar 0,311 yang lebih besar dari 0,279 (OK). Dengan demikian penulis dapat menyimpulkan semua jawaban responden konsisten. Hasil distribusi jawaban responden yang berjumlah 50 pada dimensi Assurance diperlihatkan seperti pada Tabel 3.di bawah ini.

10 sebagaimana tertera dalam Tabel 3. menjawab Cukup Baik rata-rata 5,66 di atas, komposisi yang menjawab orang atau 11,33 %. Namun ada Sangat Baik rata-rata 8,66 orang atau yang menjawab Kurang Baik ratarata 1 orang atau 2 %. 17,33 %, dan Baik rata-rata 34,67 orang atau 69,33 %. Selain itu, yang Tabel. 3. Tabulasi Hasil Jawaban Kuisioner Dimensi Assurance Pertanyaan SB B CB KB TB ke- Jml (%) Jml (%) Jml (%) Jml (%) Jml (%) ASSURANCE Rata-rata 8,6 17,33 34,67 69,33 5,67 11, Dari komposisi dapat disimpulkan pada dimensi Assurance seluruh responden merasa Puas dengan pelayanan PT. ALS. Untuk menguji apakah jawaban dari semua responden valid, maka penulis menguji hasil kuisioner dengan uji validitas dengan bantuan SPSS. Dari hasil analisis SPSS uji validitas didapat luaran sebagai berikut: Hasil dari uji Validitas dengan SPSS pada dimensi Assurance yaitu: 1. Pada Pertanyaan ke-1 r hitung = 0,824, sedangkan r tabel pada Pada Pertanyaan ke-2 r hitung = 0,773, sedangkan r tabel pada 4. Pada Pertanyaan ke-3 r hitung = 0,491, sedangkan r tabel pada Hasil Uji Reliabilitas dengan SPSS untuk Dimensi Assurance memiliki Cronbach s Alpha sebesar 0,410 yang lebih besar dari 0,279 (OK). Dengan demikian penulis dapat

11 menyimpulkan semua jawaban responden konsisten. Hasil distribusi jawaban responden yang berjumlah 50 pada dimensi Emphaty sebagaimana tertera dalam Tabel 4. Seperti berikut in Tabel. 4 Tabulasi Hasil Jawaban Kuisioner Dimensi Emphaty Pertanyaa n ke SB B CB KB TB Jml (%) Jml (%) Jm l (% ) Jml (%) Jm l EMPHATY Rata-rata 2,66 7 5, ,6 7 53, ,66 7 (% ) 11, Seperti yang tampak pada Tabel 4 di atas, komposisi yang menjawab Sangat Baik rata-rata 2,66 orang atau 5,33 %. Baik rata-rata 26,67 orang atau 53,33 %.. Cukup Baik rata-rata 15 orang atau 30 %. Dan yang menjawab Kurang Baik rata-rata 5,66 orang atau 11,33 %. Dari komposisi di atas dapat disimpulkan pada dimensi Emphaty seluruh responden merasa Puas dengan pelayanan PT. ALS. Hasil dari uji Validitas dengan SPSS pada dimensi Emphaty yaitu: 1. Pada Pertanyaan ke-1 r hitung = 0,315, sedangkan r tabel pada 2. Pada Pertanyaan ke-2 r hitung = 0,746, sedangkan r tabel pada 3. Pada Pertanyaan ke-3 r hitung = 0,807, sedangkan r tabel pada Dari ketiga pertanyaan di atas yang seluruhnya memenuhi persyaratan, maka penulis menyimpulkan bahwa hasil semua jawaban adalah valid. Uji Reliabilitas dengan SPSS. untuk Dimensi Emphaty memiliki Cronbach s Alpha sebesar 0,288 yang lebih besar dari 0,279 (OK). Dengan demikian penulis dapat

12 menyimpulkan semua jawaban responden konsisten. Hasil distribusi jawaban responden pada dimensi Tangible sebagaimana tertera dalam Tabel 5. Komposisi yang menjawab Sangat Baik rata-rata 0,66 orang atau 1,33 % menjawab Baik rata-rata 31,67 orang atau 63,33 %. menjawab Cukup Baik rata-rata 13,33 orang atau 26,67 %. menjawab Kurang Baik rata-rata 4,33 orang atau 8,66 %. Dari komposisi di atas jawaban dapat disimpulkan pada dimensi Tangible seluruh responden merasa Puas dengan pelayanan PT. ALS. Tabel 5 Tabulasi Hasil Jawaban Kuisioner Dimensi Tangible Pertanyaa SB B CB KB TB n ke- Jm (% Jml (%) Jml (%) Jml (%) Jml (%) l ) TANGIBLE Rata-rata 0,66 7 1, ,6 7 63,3 3 13,3 3 26,6 7 4,33 3 8, Untuk menguji apakah jawaban dari semua responden valid, maka dilakukan uji validitas. Hasil uji Validitas dengan SPSS pada dimensi Tangible yaitu: 1. Pada Pertanyaan ke-1 r hitung = 0,888, sedangkan r tabel pada 2. Pada Pertanyaan ke-2 r hitung = 0,837, sedangkan r tabel pada 3. Pada Pertanyaan ke-3 r hitung = 0,745, sedangkan r tabel pada Dari ketiga pertanyaan di atas yang seluruhnya memenuhi persyaratan, maka penulis menyimpulkan bahwa hasil semua jawaban adalah valid. Untuk menguji keandalan/konsistensi dari semua jawaban responden, maka dilakukan Uji Reliabilitas dengan SPSS. Hasil untuk Dimensi Tangible memiliki Cronbach s Alpha sebesar 0,735 yang lebih besar dari 0,279 (OK). Dengan demikian penulis dapat

13 menyimpulkan semua jawaban responden konsisten. SIMPULAN Dari hasil analisis, maka penulis menyimpulkan: 1. Pelayanan PT. ALS dari Dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible relatif memuaskan 2. Semua jawaban dari responden valid dan reliabel yang artinya semua jawaban dari responden terukur dan konsisten 3. Hasil kuisioner responden yang dominan adalah pada dimensi Reliability menjawab Baik sebanyak rata-rata 41 responden (82%), dimensi Responsiveness menjawab Baik sebanyak ratarata 39,25 responden (78,5%), dimensi Assurance menjawab Baik sebanyak rata-rata 34,67 responden (69,22%), dimensi Emphaty menjawab Baik sebanyak rata-rata 26,67 responden (53,33%), dimensi Tangible menjawab Baik sebanyak rata-rata 31,67 responden (63,33%). 4. Adapun fasilitas PT. ALS yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan antara lain:kotak saran dan empat duduk bus RUJUKAN Djarwanto, PS dan Pangestu Subagyo Statistik Induktif. Yogyakarta: BPFE Lupiyoadi, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Parasuraman, Valerie A, Zeithaml, and Leonard L. Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing Vol 64 (1) pp Prasongko, Hanung Analisa Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Kereta Api Argo Lawu Di Stasiun Solo Balapan. Tugas Akhir D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi UNS

14 Stanton, J William Prinsip Pemasaran Jasa.Jakarta: Salemba Empat Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta Swasta DH, Basu Azas-Azas Marketing. Yogyakarta: Liberty Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset

Nora Tristiana Abstrak

Nora Tristiana Abstrak PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan

Lebih terperinci

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * ** B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA KERETA API EKSEKUTIF ARGO LAWU NASKAH PUBLIKASI

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA KERETA API EKSEKUTIF ARGO LAWU NASKAH PUBLIKASI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA KERETA API EKSEKUTIF ARGO LAWU NASKAH PUBLIKASI Disusun Oleh : NURUL AINI B 100 020 022 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN TERHADAP BUS PO. PAHALA KENCANA DIDIK YUNANTO DOSEN PEMBIMBING : SEPTI MARIANI,SE.MM

ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN TERHADAP BUS PO. PAHALA KENCANA DIDIK YUNANTO DOSEN PEMBIMBING : SEPTI MARIANI,SE.MM ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN TERHADAP BUS PO. PAHALA KENCANA DIDIK YUNANTO 1738 DOSEN PEMBIMBING : SEPTI MARIANI,SE.MM RUMUSAN MASALAH, BATASAN MASALAH DAN TUJUAN MASALAH Rumusan Masalah Berdasarkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. implikasikan pada penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi

BAB I PENDAHULUAN. implikasikan pada penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi 1 BAB I PENDAHULUAN Penelitian ini berisi tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa penerbangan terhadap kepuasan penumpang pesawat udara. Selain itu, akan di implikasikan pada penumpang pesawat

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS

PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS Dita Anafthia Naftha Alamat : Jln. Teratai Putih RT.10 RW.09. No.35 Kel. Rengas. Kec. Ciputat. Kode Pos

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner 24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

Lebih terperinci

ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN

ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan

BAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Jenis penelitian ini adalah experimental studies, yaitu suatu penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis tentang adanya hubungan antara variabel-variabel

Lebih terperinci

ANALISIS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SALON BUNDA

ANALISIS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SALON BUNDA Nama : Dian Puspita Larasati NPM : 12212035 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Edy Nursanta,SE,MM Penelitian Ilmiah ANALISIS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SALON BUNDA Latar Belakang Perkembangan jasa

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Penelitian ini berjudul hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa kereta api argo gede di Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran hubungan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus

BAB I PENDAHULUAN. memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Pada bab ini akan diuraikan tahapan penelitian yang akan dilakukan sebagai pendekatan permasalahaan yang ada dalam menentukan tingkat kepuasan penumpang kereta-api

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bisnis harus dilakukan secara profesional. (Kotler, 1994:2). Untuk itu, kegiatan

BAB I PENDAHULUAN. bisnis harus dilakukan secara profesional. (Kotler, 1994:2). Untuk itu, kegiatan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Menghadapi persaingan global yang semakin kuat, pengelolaan kegiatan bisnis harus dilakukan secara profesional. (Kotler, 1994:2). Untuk itu, kegiatan bisnis

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI. (primary data), yaitu data yang diperoleh dari nasabah yang pernah menggunakan

BAB III METODOLOGI. (primary data), yaitu data yang diperoleh dari nasabah yang pernah menggunakan BAB III METODOLOGI 3.1 Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersumber dari : data primer (primary data), yaitu data yang diperoleh dari nasabah yang pernah menggunakan layanan mobile

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek

Lebih terperinci

BAB III METODOLODI PENELITIAN. mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini? Irawan

BAB III METODOLODI PENELITIAN. mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini? Irawan BAB III METODOLODI PENELITIAN III.1 Jenis Metode Penelitian Jenis metode penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis dependensi untuk mendapatkan gambaran keterkaitan antara kinerja kerja dengan

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa 49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan maka pada bab lima ini penulis mengambil kesimpulan hasil penelitian yaitu sebagai berikut: 1.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.

Lebih terperinci

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK RACHMAT HIDAYAT, MPA PRODI ADMINISTRASI NEGARA FISIP UNIVERSITAS JEMBER

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK RACHMAT HIDAYAT, MPA PRODI ADMINISTRASI NEGARA FISIP UNIVERSITAS JEMBER MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK COURSE MATERIAL: ANALISA SERVQUAL (Service Quality) RACHMAT HIDAYAT, MPA PRODI ADMINISTRASI NEGARA FISIP UNIVERSITAS JEMBER 2012 Model ServQual Metode ServQual adalah metode

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) : ARI W B RAHARJO, Ir. MM

TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) : ARI W B RAHARJO, Ir. MM TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) DISUSUN OLEH: NAMA : ELDA IRAYANI NPM : 12213853 JURUSAN : MANAJEMEN PEMBIMBING : ARI W B RAHARJO, Ir. MM U N I V E

Lebih terperinci

ABSTRAKSI. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAKSI. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAKSI Penelitian dengan judul STUDI DESKRIPTIF MENGENAI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DI CABANG SALON X, KOTA BANDUNG bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA SALON GAUL

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA SALON GAUL Nama : Novia Larasati NPM : 15212398 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Edy Nursanta,SE,MM Penelitian Ilmiah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA SALON GAUL LATAR BELAKANG Persaingan Bisnis

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service

Lebih terperinci

201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik)

201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik) ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN GIGI DI KLINIK GIGI MY DENTAL CARE SURABAYA Adityarani Putranti (S Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Manajemen Pemasaran dan Keuangan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil

BAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.

BAB 1 PENDAHULUAN. cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. 1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian. Pada era modern ini, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN UKDW. bahan bakar, hemat lahan, rendah polusi, regulated traffic, relatif aman/

BAB I PENDAHULUAN UKDW. bahan bakar, hemat lahan, rendah polusi, regulated traffic, relatif aman/ 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis pada sektor jasa saat ini semakin meningkat. Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, di mana sebagian besar aktivitas

Lebih terperinci

Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express. Oleh : Niken Pusporini NIM F BAB I PENDAHULUAN

Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express. Oleh : Niken Pusporini NIM F BAB I PENDAHULUAN Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express Oleh : Niken Pusporini NIM F3206133 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini sektor jasa telah mengalami peningkatan

Lebih terperinci

IR PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA BAB IV PENUTUP

IR PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA BAB IV PENUTUP BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan Dapat disimpulkan dari pembahasan di atas bahwa pengguna jasa air bersih PDAM Tirta Bening Kabupaten Pati wilayah Pati Kota merasa puas terhadap layanan tersebut, dan tingkat

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi

Lebih terperinci

Jl. Prof. Sudarto SH, Tembalang, Semarang (2) Jurusan Teknik Industri ITATS Surabaya. Jl. AR Hakim 100, Surabaya *

Jl. Prof. Sudarto SH, Tembalang, Semarang (2) Jurusan Teknik Industri ITATS Surabaya. Jl. AR Hakim 100, Surabaya * PENGARUH FAKTOR WUJUD, KEANDALAN, KETANGGAPAN, JAMINAN DAN EMPATI TERHADAP KEPUASAN PRAKTIKAN DI LABORATORIUM DISTRIBUSI ENERGI POLITEKNIK NEGERI SEMARANG Teguh Harijono Mulud (*1), Indung Sudarso (2)

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam kondisi persaingan bisnis yang cukup ketat ini, perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. Dalam kondisi persaingan bisnis yang cukup ketat ini, perusahaan BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam kondisi persaingan bisnis yang cukup ketat ini, perusahaan diharuskan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya. Demikian juga perusahaan jasa

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan.

BAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan. 31 BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek penelitian ini adalah BPJS Kesehatan. Subjek penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning Yogyakarta. B. Jenis

Lebih terperinci

PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN WAROENG SPESIAL SAMBAL (SS YOGYAKARTA

PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN WAROENG SPESIAL SAMBAL (SS YOGYAKARTA PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN WAROENG SPESIAL SAMBAL (SS YOGYAKARTA NUKI KARTIKANINGRUM Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci

BAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat,

BAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, sarana transportasi tidak bisa dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Salah satunya alat

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Pemilihan subyek penelitian Penyusunan Instrumen Penelitian (kuesioner)

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA MELAKUKAN PEMBELIAN PADA ONLINE SHOP

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA MELAKUKAN PEMBELIAN PADA ONLINE SHOP FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA MELAKUKAN PEMBELIAN PADA ONLINE SHOP Nama : Amalia Lucia Komar Npm : 10212683 Jurusan : S1 / Manajemen Pembimbing: Dr. Teddy Oswari FAKULTAS

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta) Annisa Rahadiyarsi Loekito, La Diadhan Hukama. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Laboratorium Klinik (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). International Journal of Social Science

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi

Lebih terperinci

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada masa sekarang ini, kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh suatu produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh setiap pelanggan,

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan 37 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan September 2014 Januari 2015 dengan objek dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan

BAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Kota Surakarta)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Kota Surakarta) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Kota Surakarta) NASKAH PUBLIKASI Disusun Oleh: ANDRIANTO WAHYU EKA PRATAMA B100100062

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN BEBEK KALEYO CABANG KALIMALANG

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN BEBEK KALEYO CABANG KALIMALANG Nama : Juliana NPM : 13212987 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Edy Nursanta,SE,MM Penelitian Ilmiah ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN BEBEK KALEYO CABANG KALIMALANG

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. lembaga pembiayaan investasi dan modal kerja maupun sebagai lembaga yang

BAB I PENDAHULUAN. lembaga pembiayaan investasi dan modal kerja maupun sebagai lembaga yang 10 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan merupakan industri jasa yang sangat penting dalam menunjang program pembiayaan pembangunan, baik sebagai penghimpun dana, sebagai lembaga pembiayaan investasi

Lebih terperinci

Oleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK

Oleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI MIKI TOUR AND TRAVEL CABANG KOTA SOLO Oleh B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl.

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl. 28 III. METODE PENELITIAN 1.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl. Kartini No. 40 Bandar Lampung. 1.2 Jenis Data Suatu penelitian perlu didukung adanya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini sarana transportasi merupakan suatu bagian yang

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini sarana transportasi merupakan suatu bagian yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada zaman sekarang ini sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat di pisahkan dan sangat dibutuhkan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Terdapat

Lebih terperinci

BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan

BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan 62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN. Dalam suatu penelitian harus mempergunakan metode yang tepat dan sesuai

III. METODOLOGI PENELITIAN. Dalam suatu penelitian harus mempergunakan metode yang tepat dan sesuai 35 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Bentuk dan Penelitian Dalam suatu penelitian harus mempergunakan metode yang tepat dan sesuai dengan masalah yang diteliti. Dalam penelitian ini mempergunakan metode

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu peneliti mengumpulkan data dengan menetapkan terlebih dulu konsep sebagai variablevariabel yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH POLIS ASURANSI PT. PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH POLIS ASURANSI PT. PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH POLIS ASURANSI PT. PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE LATAR BELAKANG Pada saat ini pertumbuhan ekonomi Indonesia mengalami kemajuan yang cukup baik. Hal

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai

Lebih terperinci

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengumpulan Data Data diperoleh dengan menyebarkan secara acak kuesioner kepada pengguna jasa transpotasi udara Garuda Indonesia sebagai responden. Cara pengambilan

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service

Lebih terperinci

ANISA GOMGOM EKONOMI - MANAJEMEN

ANISA GOMGOM EKONOMI - MANAJEMEN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN 7-ELEVEN CABANG MARGONDA, DEPOK ANISA GOMGOM 10210873 EKONOMI - MANAJEMEN LATAR BELAKANG Didalam pemenuhan kebutuhan konsumen, para pelaku bisnis banyak

Lebih terperinci

Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Humas Sekretariat Daerah Kabupaten Puncak Jaya)

Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Humas Sekretariat Daerah Kabupaten Puncak Jaya) Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Humas Sekretariat Daerah Kabupaten Puncak Jaya) Riky Flying 1 Sutriyono 2, Prima Vitasari 3 1 Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknik dan

Lebih terperinci

MAKSI Jurnal Ilmiah Manajemen & Akuntansi

MAKSI Jurnal Ilmiah Manajemen & Akuntansi PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG (Studi Kasus Pada Perumda BPR Majalengka) Oleh : H. ADE SARWITA *) e-mail : sarwita.ade@gmail.com ABSTRAK Penelitian ini

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION AT PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA Anik Rofiah

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran

Lebih terperinci

BAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau

BAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,

Lebih terperinci

Simposium Nasional Teknologi Terapan(SNTT)2 2014

Simposium Nasional Teknologi Terapan(SNTT)2 2014 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX SEBAGAI DASAR PERBAIKAN STRATEGI PELAYANAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA SIAK PEKANBARU Satriardi Program

Lebih terperinci

LAPORAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN AKADEMIK UIN SUMATERA UTARA MEDAN

LAPORAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN AKADEMIK UIN SUMATERA UTARA MEDAN LAPORAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN AKADEMIK UIN SUMATERA UTARA MEDAN LEMBAGA PENJAMINAN MUTU UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA MEDAN 2016 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelaksanaan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan pelaku usaha ataupun perusahaan dalam mempertahankan eksistensi dan kelangsungan kemajuan perusahaan itu sendiri.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat

BAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang jasa. Jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan

BAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang jasa. Jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan menjadi hal yang penting terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan perusahaan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan.

I. PENDAHULUAN. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan. ` I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan,

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS JASA BUS PARIWISATA PADA PERUSAHAAN JASA PT. SINDORO SATRIAMAS SEMARANG SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS JASA BUS PARIWISATA PADA PERUSAHAAN JASA PT. SINDORO SATRIAMAS SEMARANG SKRIPSI ANALISIS KUALITAS JASA BUS PARIWISATA PADA PERUSAHAAN JASA PT. SINDORO SATRIAMAS SEMARANG SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana ( S 1 ) pada Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Seiring dengan kemajuan dunia pendidikan, saat ini bukan hanya pendidikan formal yang diikuti oleh masyarakat. Pada perkembangan pendidikan di Indonesia,

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA Oleh: Ika Sri Lestari (NPM : 201014011), Kim Budiwinarto ABSTRACT Objectives

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8 Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan yang ada di kantor bersama Samsat

Lebih terperinci

Prosiding SNATIF Ke -4 Tahun 2017 ISBN:

Prosiding SNATIF Ke -4 Tahun 2017 ISBN: ANALISIS KUALITAS JASA PADA MASKAPAI PENERBANGAN RUTE DOMESTIK TARIF MENENGAH KEBAWAH DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS Hendy Tannady 1*, Billy Andrea 1,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. identifikasi kebutuhan dan keinginan pasar dengan mempertimbangkan aspek orang sebagai

BAB I PENDAHULUAN. identifikasi kebutuhan dan keinginan pasar dengan mempertimbangkan aspek orang sebagai BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perusahaan-perusahaan saat ini sedang menghadapi persaingan yang sangat ketat. Untuk dapat memenangkan persaingan perusahaan harus berorientasi ke pemasaran,

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA (RUTE BOGOR JAKARTA KOTA)

TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA (RUTE BOGOR JAKARTA KOTA) TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA (RUTE BOGOR JAKARTA KOTA) KHADIJAH NURANI 14209366 BAB I 1.1 Latar Belakang Masalah sebagian besar

Lebih terperinci