3 Design Box Panel ,8 Puas

Transkripsi

1 BAB V HASIL DAN ANALISA 5.1 Analisa Tingkat Kesesuaian Responden Berdasarkan hasil jawaban pertanyaan yang dijawab oleh responden, maka dilakukan perbandingan antara tingkat kepuasana/persepsi dengan tingkat harapan/kepentingan. Adapun tabel hasil perbandingan tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut : Tabel 5.1 Tingkat kesesuaian penilaian antara Kinerja dan Kepentingan Pada Faktor Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan No Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Kepuasan (X) Kepentinga n (Y) Tingkat Kesesuaia n (%) Keterangan A. Tangible (Fisik) 1 Kerapihan produk ,4 Sangat Puas 2 Kelengkapan Accesories ,1 Puas 3 Design Box Panel ,8 Puas 50

2 51 No Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Kepuasan (X) Kepentinga n (Y) Tingkat Kesesuaia n Keterangan B. Reablility (Kehandalan) 4 Tepat guna design produk 5 Pemenuhan kebutuhan IP 6 Tingkat ketahanan terhadap korosi ,1 Sangat puas ,1 Puas ,2 Sangat Puas C. Responsiveness (Daya Tanggap) 7 Daya tanggap terhadap konsumen 8 Ketepatan dalam pengiriman Cukup Puas ,8 Puas 9 Kesesuaian dengan spesifikasi ,7 Puas konsumen D. Assurance (Jaminan) 10 Kemampuan jaminan produk ,7 Puas

3 52 11 Jaminan produk pengganti 12 Jaminan assuransi produk ,2 Puas ,2 Puas E. (Emphaty) 13 Pelayanan terhadap komplain 14 Komunikasi terhadap konsumen 15 Perhatian terhadap konsumen ,1 Sangat Puas ,8 Sangat Puas ,7 Sangat Puas Berdasarkan hasil dari tabel tingkat kesesuaian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Tangible (Fisik) Dari segi desain, kerapihan produk serta kelengkapan accesoris produk dari PT. Multi Integrasi Lestari dikatakan memuaskan, sehingga produk yang ada saat ini perlu dipertahankan kualitasnya agar konsumen selalu merasa nyaman dan percaya dengan produk yang dihasilkan dari PT. Multi Integrasi Lestari. 2. Reability (kehandalan) Dari segi kehandalan produk, tingkat kehandalan produk PT. Multi Integrasi Lestari tersebut dikatakan sangat memuaskan, hal ini terlihat dari hasil tabel perbandingan tingkat kesesuaian.

4 53 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Berdasarkan hasil dari tabel perbandingan tingkat kesesuaian maka aspek daya tanggap (responsiveness)dari PT. Multi Integrasi Lestari dikatakan cukup memuaskan, sehingga perlu adanya peningkatan daya tanggap dari jajaran PT. Multi Integrasi Lestari agar mampu mencapai tingkat memuaskan dari customer. 4. Assurance (Jaminan) Kemampuan PT. Multi Integrasi Lestari untuk menjamin produknya menurut customer sudah mencapai tahap memuaskan, hal ini telah dibuktikan oleh PT. Multi Integrasi Lestari kepada para customernya untuk memperbaiki atau bahkan mengganti produk cacat. 5. Emphaty (Perhatian) Menurut hasil dari tabel tingkat perbandingan kesesuaian tersebut, customer mengatakan sangat puas dengan bentuk komunikasi, kerjasama maupun perhatian terhadap komplain yang dilakukan customer. Sehingga pencapaian tersebut harus dipertahankan. 5.2 Performa Kualitas Atribut Pelayanan Berdasarkan data yang diperoleh menyatakan bahwa skor servqual ratarata adalah -0,273 artinya bahwa gab score antara kinerja dan kepentingan adalah negatif. Hal ini berarti rata-rata harapan pelanggan dapat dipenuhi sebesar 0,727. Gab score masing masing atribut dapat dilihat pada tabel berikut ini :

5 54 Tabel 5.1. Gab Score No Indikator Gab Score 1 Tingkat kerapihan produk PT. Multi Integrasi Lestari -0,4 2 Kelengkapan accesories produk -0,4 3 Design box panel yang ada saat ini -0,4 4 Tepat guna kesesuaian design produk -0,2 5 Pemenuhan kebutuhan IP (Index Protection) -0,4 6 Tingkat ketahanan terhadap korosi -0,1 7 Daya tanggap terhadap konsumen 0,1 8 Ketepatan dalam pengiriman -0,5 9 Kesesuaian dengan spesifikasi dari konsumen 0 10 Kemampuan perusahaan dalam menjamin produk -0,4 11 Jaminan produk pengganti cacat -0,5 12 Jaminan assuransi produk -0,5 13 Pelayanan terhadap komplain dari konsumen -0,1 14 Hubungan komunikasi dengan konsumen -0,1 15 Perhatian terhadap konsumen -0,2 Nilai Rata rata -0,273 Berdasar tabel diatas dapat dilihat bahwa ketepatan dalam pengiriman, jaminan produk pengganti serta jaminan assuransi perlu mendapat perbaikan agar mampu meningkatkan kepuasan konsumen.