ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA GIANT SUPERMARKET CABANG CIMANGGIS DEPOK. Disusun Oleh : Heru Purnomo, SE, MM.

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA GIANT SUPERMARKET CABANG CIMANGGIS DEPOK Disusun Oleh : Heru Purnomo, SE, MM. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma heru_p@staff.gunadarma.ac.id UNIVERSITAS GUNADARMA TAHUN 2013

2 ABSTRAKSI Dalam hal menghadapi persaingan yang ketat di bidang bisnis eceran maka pihak Giant Supermarket harus tanggap terhadap apa saja yang mempengaruhi kean konsumen dalam memilih supermarket untuk melakukan aktivitas berbelanja sehingga menghasilkan suatu keaan. Strategi tersebut merupakan cara yang cukup penting dalam menghadapi tingkat persaingan yang kompetitif antar perusahan eceran. Dari data yang didapat, penulis mencoba untuk menganalisa hal apa saja yang mempengaruhi kean konsumen dalam memilih Giant Supermarket dengan menggunakan 5 dimensi yaitu: Harga, Sifat dan kualitas keragaman barang, Kualitas fisik toko, Kualitas pelayanan, Iklan dan Promosi. Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah dengan melakukan metode kuesioner yang ditujukkan kepada 50 responden, dimana setiap responden harus mengisi daftar pertanyaan yang diberikan dengan baik dan benar Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dari 5 dimensi menunjukan bahwa Giant Supermarket dinilai telah berjalan dengan baik, hal ini sesuai dengan hasil kuesioner yang diketahui bahwa hal-hal yang mempengaruhi kean konsumen pada Giant Supermarket memiliki tingkat kean tertinggi, yaitu terdapat pada harga. Kata Kunci : Analisis Tingkat Kean, Kean Konsumen, Konsumen, Tingkat Harga, Giant Supermarket. PENDAHULUAN Perkembangan perekonomian memegang peranan penting dalam mewujudkan masyarakat yang makmur dan sejahtera. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang maju dan berkembang pesat khususnya di kota-kota besar, telah terjadi perubahan di berbagai sektor termasuk di bidang industri dan produksi serta pada kegiatan eceran di Indonesia yang telah berkembang menjadi usaha berskala besar. Perkembangan bisnis eceran yang pesat ini tidak lepas dari faktor meningkatnya jumlah penduduk Indonesia dan juga meningkatnya pendapatan perkapita penduduk Indonesia yang menyebabkan taraf hidup masyarakat Indonesia semakin meningkat. Hal ini membawa dampak kepada pola perilaku belanja seseorang, dimana semakin meningkatnya taraf hidup seseorang, maka tuntutan akan tempat berbelanja yang nyaman dan dapat menyediakan kebutuhan konsumen dalam satu lokasi semakin di butuhkan.

3 Bentuk usaha eceran yang mengalami perkembangan yang cukup pesat adalah; Supermarket (Pasar swalayan) dan Departement Store (Toserba). Dewasa ini perkembangan Pasar Swalayan dan Departement store di tanah air seperti menjamur keberadaannya. Hampir di setiap ibukota propinsi dan kota-kota besar lainnya bermunculan pasar swalayan dan Departement Store dengan berbagai fasilitas dan pelayanan yang semakin lengkap. Namun disadari usaha Pasar swalayan dan Departement store tak ubahnya seperti usaha-usaha lainnya yang didalam usahanya meningkatkan penjualan juga diliputi oleh persaingan. Dalam situasi persaingan setiap kebijakan yang dikeluarkan oleh suatu Pasar Swalayan dan Departement Store dengan maksud menandingi atau mengambil kesempatan yang ada. Timbulnya keadaan seperti itu menandakan bahwa manajer atau pengusaha semakin menyadari bahwa pentingnya mempertahankan dan memperluas pasar untuk kesinambungan usahanya. Pada dasarnya keberhasilan usaha di bidang ini berada pada pengadaan barang, baik secara kuantitas maupun kualitas, serta harga yang terjangkau guna meningkatkan jumlah pengunjung. Untuk menghadapi persaingan ini dan agar tetap ramai dikunjungi konsumen, maka pasar swalayan harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya agar menarik dan sesuai di mata konsumen. Oleh karena itu, pihak pasar swalayan harus tanggap terhadap Perilaku Konsumen Dalam Memilih Toko karena pada saat ini konsumen sudah semakin kritis terhadap kemampuan suatu toko dalam menarik pembelinya untuk berbelanja. Dengan demikian maka tujuan penulis melakukan penelitian tersebut adalah ingin mengetahui hal-hal apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Giant Supermarket sebagai tempat untuk berbelanja. Berdasarkan uraian dan penjelasan diatas, maka penulis memilih judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA GIANT SUPERMARKET CIMANGGIS DEPOK METODE PENELITIAN. Metode penelitian ini mengggunakan metode kuesioner yaitu para pelanggan Giant Supermarket diminta untuk mengisi daftar pertanyaan yang dibagikan penulis. kepada 50 pelanggan untuk mengetahui tingkat kean pelanggan. Objek Penelitian

4 Giant Supermarket cabang Cimanggis, Depok, yaitu seorang manager Giant Supermarket cabang Cimanggis, Depok. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ilmiah ini antara lain : 1. Studi Kepustakaan. Pengumpulan data dengan cara membaca dan mengkaji buku-buku secara teoritis yang berkaitan dengan metode yang dibahas. 2. Studi Lapangan Riset lapangan yang penulis lakukan dengan cara wawancara untuk Manager Giant Supermarket dan kuesioner untuk 50 responden Giant Supermarket, dengan 14 pertanyaan untuk konsumen yang berbelanja di Giant Supermarket. Alat Analisis yang digunakan. a. Metode Chi Square. Untuk menganalisa data yang diperoleh, maka penulis menggunakan metode Chi Square, metode ini dipilih karena dapat mencari tingkat kean konsumen, sehingga pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu dapat dilakukan. b. Skala Likert. Skala ini memberikan pilihan kepada peneliti untuk mempertimbangkan jawaban terhadap setiap pertanyaan secara terpisah, atau menggabungakan semua jawaban untuk menghasilkan angka keseluruhan untuk dijumlahkan. Jumlah setiap instrumen yang menggunakan skala ini mempunyai gradasi positif sampai negatif dan setiap jawaban tersebut diberi skor. (M.M, Istijanto, 88, 2005) PEMBAHASAN. Data dan Profil Objek Penelitian Giant supermarket merupakan perusahaan retail yang cukup besar di indonesia yang mulai berdiri di awal tahun 2000, Giant supermarket merupakan perkembangan dari supermarket yang sebelumnya yaitu Hero Supermarket. Begitu pula pada Giant Supermarket cabang Cimanggis Depok yang merupakan perkembangan dari Hero Supermarket cabang Cimanggis Depok.

5 Giant Supermarket adalah salah satu Supermarket yang berdiri di Indonesia disamping Carrefour Supermarket dan Hypermart Supermarket. Salah satunya adalah Giant Supermarket cabang Cimanggis Depok. Giant Supermarket buka dari pukul pagi hingga jam malam. Pada event midnight sale yang diadakan beberapa kali dalam sepekan buka hingga pukul malam pada gerai tertentu. Hypermarket Giant tidak hanya memberikan harga yang murah pada produk-produk yang dijualnya kepada masnyarakat, namun juga memberikan pilihan dan koleksi produk yang beraneka ragam sehingga masyarakat senang melakukan kegiatan belanja di Giant Supermarket. Hasil Penelitian dan Analisis. Pada bab ini akan dibahas hasil penelitian dari penilaian proses pemilihan toko yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada 50 orang konsumen Giant Supermarket cabang Cimanggis, Depok untuk mengetahui hal apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam berbelanja dengan mengacu kepada empat dimensi proses pemilihan toko. Untuk mengukur hal-hal yang mempengaruhi konsumen terhadap proses pemilihan toko pada Giant Supermarket dipergunakan metode skala likert. Dari jumlah nilai yang didapat, maka penilaian terhadap 50 responden dapat dikelompokkan sebagai berikut : Tabel 3.1 Besar Bobot dan Kategori Penilaian Bobot Kategori 1 Sangat Tidak Puas (STP) 2 Tidak Puas (TP) 3 Cukup Puas (CP) 4 Puas (P) 5 Sangat Puas (SP) Dalam pembahasan ini penulis akan menganalisa dari 5 dimensi jasa yaitu: variabel harga, variabel keragaman barang, variabel fisik toko, variabel pelayanan, dan variabel promosi. Harga Peranan penetapan harga menjadi sangat penting dalam kondisi persaingan yang sangat ketat. Penetapan harga yang dilakukan oleh pihak manajemen Giant Supermarket disini meliputi

6 menetapkan harga sesuai dengan segmen pasar dan memberikan potongan harga pada barangbarang tertentu. a. Harga barang sesuai dengan segmen pasar Harga yang ditawarkan oleh Giant Supermarket sangat bersaing sekali bahkan dikatakan relatif tergolong murah. Murahnya harga yang ditawarkan oleh Giant Supermarket ini diakibatkan karena segmen pasar mereka yang lebih mengarah pada segmentasi pasar menengah kebawah. Penilaian diatas didukung oleh pendapat responden sebanyak 88 % menyatakan Puas dan Sangat Puas yang menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan sesuai dan mempengaruhi konsumen dalam memilih Giant Supermarket sebagai tempat berbelanja. 12 % menyatakan cukup dan tidak seorang pun yang menyatakan tidak. Jumlah nilai yang diperoleh sebesar 224. Hal ini menunjukkan bahwa kebijakan harga sesuai dengan segmen pasar dikategorikan sangat baik. Hasil pendapat responden dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 3.2 Penilaian Responden Terhadap Harga Barang Sesuai Dengan Segmen Pasar Penilaian STP TP CP P SP Jumlah Bobot Nilai Frekuensi Persentase % 28 % 60% 100 % Nilai Sumber : Hasil Kuesioner b. Adanya Potongan Harga Selain harga yang ditetapkan dan ditawarkan, Giant Supermarket juga memberikan potongan harga khusus pada barang-barang tertentu untuk menghabiskan persediaan barang, biasanya dilakukan pada waktu-waktu tertentu, antara lain pada pergantian tahun, dan pada saat harihari besar seperti Lebaran dan Natal maupun saat pada hari Jum at, Sabtu, Minggu setiap

7 minggunya. Adanya potongan harga ini dinilai sangat baik dan efektif untuk menarik konsumen berbelanja ke Giant Supermarket. Hal ini didukung oleh pendapat 50 reponden sebanyak 88 % yang menyatakan Puas dan Sangat Puas menunjukkan bahwa adanya potongan harga di Giant Supermarket mempengaruhi mereka dalam memilih toko, 12 % menyatakan cukup setuju dan tidak seorang pun yang menyatakan tidak setuju. Jumlah nilai yang diperoleh sebesar 222. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian konsumen terhadap adanya potongan harga dikategorikan sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 3.3 Penilaian Responden terhadap Adanya Potongan Harga Penilaian STP TP CP P SP Jumlah Bobot Nilai Frekuensi Persentase % 32 % 56 % 100 % Nilai Sumber : Hasil Kuesioner Pengujian Hipotesis pada Harga Tabel 3.4 Frekuensi Secara Keseluruhan pada Harga Harga Pelayanan Sangat Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat tidak Puas Jumlah Langkah-langkah Hipotesis: Ho : Konsumen merasa tidak terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket.

8 Ha : Konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket. 1. Tentukan taraf nyata (α) 5% = Tentukan derajat bebas (db) Db = k-m-1 = = 4 3. Tentukan wilayah kritis (X² tabel) X² tabel = X² (α ; db) (0.05 ; 4) = 9, Nilai Hitung : Fe = 100 : 5 = 20 Tabel 3.5 Chie Square Test Variabel Pelayanan pada Harga Fo Fe ( Fo-Fe ) ( Fo- Fe )² ( Fo- Fe )²/Fe X² Tolak Ho, Terima Ha. 6. Kesimpulan Karena nilai X² hitung lebih besar dari nilai X² tabel berarti Hipotesis alternatif (Ha) dapat diterima dan menyatakan bahwa Konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan Giant Supermarket dilihat dari dimensi harga. Sifat dan Keragaman Barang Keragaman barang dinilai pentinng untuk diperhatikan, karena kelengkapan, variasi dan jenis barang akan mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat berbelanja. Perusahaan yang menyediakan barang-barang secara lengkap dan dalam jumlah yang memadai akan lebih banyak dikunjungi oleh konsumennya. Dengan adanya keragaman barang pada suatu toko maka konsumen tidak perlu bersusah payah menuju ke toko lain untuk memenuhi kebutuhannya sehingga konsumen dapat menyingkat waktu dalam berbelanja.

9 Kelengkapan Variasi dan Jenis Barang yang Ditawarkan Giant Supermarket menyediakan barang-barang secara lengkap dan dalam jumlah yang memadai dengan tujuan untuk memenuhi segala kebutuhan dan keinginan konsumennya. Kelengkapan variasi dan jenis barang yang ditawarkan oleh Giant Supermarket dinilai sangat baik karena memberi keleluasaan bagi konsumennya dalam mencari dan memilih barang yang diinginkannya. Hal ini sesuai dengan penilaian dari 64 % responden yang menyatakan Puas bahkan Sangat Puas bahwa mereka memilih Giant Supermarket sebagai tempat berbelanja, 28 % cukup, dan hanya 8 % yang menyatakan tidak dengan total nilai 184 menunjukkan bahwa kelengkapan variasi dan jenis barang yang ditawarkan oleh Giant Supermarket dikategorikan baik. Hal ini menunjukkan bahwa hasil penelitian dapat dilihat dari tabel berikut ini : Tabel 3.6 Penilaian responden terhadap Kelengkapan Variasi dan Jenis Barang Penilaian STP TP CP P SP Jumlah Bobot Nilai Frekuensi Persentase 0 8 % 28 % 52 % 12 % 100 % Nilai Sumber : Hasil Kuesioner Pengujian Hipotesis pada Sifat dan Keragaman Barang Tabel 3.7 Frekuensi Secara Keseluruhan pada keragaman barang Harga Pelayanan Sangat Cukup Tidak Sangat tidak Jumlah Langkah-langkah hipotesis: Ho : Konsumen merasa tidak terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket.

10 Ha : Konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket. 1. Tentukan taraf nyata (α) 5% = Tentukan derajat bebas (db) Db = k-m-1 = = Tentukan wilayah kritis (X² tabel) 4.Nilai Hitung X² tabel = X² (α ; db) (0.05 ; 4) = 9,4877 Fe = 50 : 5 = 10 Tabel 3.8 Chie Square Test Variabel Pelayanan pada Keragaman Barang Fo Fe ( Fo-Fe ) ( Fo- Fe )² ( Fo- Fe )²/Fe X² Tolak Ho, Terima Ha. 6. Kesimpulan Karena nilai X² hitung 42.4 lebih besar dari nilai X² tabel berarti Hipotesis alternatif (Ha) dapat diterima dan menyataan bahwa Konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan Giant Supermarket dilihat dari dimensi sifat dan keragaman barang. Atribut Fisik Toko Fisik toko yang baik akan meningkatkan kenyamanan dan keleluasaan konsumen dalam berbelanja. Lokasi suatu toko sangat ditentukan oleh letaknya yang mudah dijangkau oleh konsumen dengan berbagai sarana transportasi. Lokasi dinilai baik karena letaknya yang strategis dan memiliki sarana parkir yang luas dan aman. Dan tata letak barang yang teratur serta dekorasi toko yang menarik. Serta suasana toko yang nyaman. Letak yang Strategis

11 Giant Supermarket berada di daerah pemukiman, serta daerah perkantoran sehingga memberi kemudahan bagi para konsumennya untuk berbelanja di Giant Supermarket. Selain itu untuk mencapai Giant Supermarket dapat dilakukan dengan berbagai saran transportasi tanpa hambatan. Kemudahan ini merupakan salah satu faktor dari atribut yang menyebabkan konsumen memilih Giant Supermarket sebagai tempat untuk berbelanja. Hal ini didukung oleh pendapat responden yaitu 84 % yang menyatakan Puas bahkan Sangat Puas, 14 % menyatakan cukup dan 2 % menyatakan tidak dengan total nilai 223, menunjukkan bahwa lokasi Giant Supermarket di kategorikan cukup baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 3.9 Penilaian responden terhadap Letak yang Strategis Penilaian STP TP CP P SP Jumlah Bobot Nilai Frekuensi Persentase 0% 2 % 14 % 20 % 64% 100 % Nilai Sumber : Hasil Kuesioner Sarana Parkir Untuk menunjang konsumen dalam berbelanja, Giant Supermarket menyediakan sarana parkir yang luas dan dijaga oleh petugas satpam dan petugas perparkiran untuk mengatur kelancaran kendaraan yang hendak diparkir. Terhadap sarana parkir pada, Giant Supermarket 66 % menyatakan Puas bahkan Sangat Puas bahwa sarana parkir mempengaruhi mereka dalam memilih Giant Supermarket sebagai tempat berbelanja, 30 % cukup, 4 % menyatakan tidak. Total nilai yang diperoleh sebanyak 190. Hal ini menunjukkan bahwa sarana parkir pada Giant Supermarket dikategorikan baik. Hasil secara rincinya dapat dilihat pada tabel berikut ini :

12 Tabel 3.10 Penilaian responden terhadap Sarana Parkir Penilaian STP TP CP P SP Jumlah Bobot Nilai Frekuensi Persentase 2 % 2 % 30 % 46 % 20 % 100 % Nilai Sumber : Hasil Kuesioner Tata Letak Barang yang Teratur Giant Supermarket mengatur tata letak barang dan menata etalase toko dengan sebaik mungkin. Tata letak barang yang teratur dinilai sudah cukup baik, karena pengaturan barangbarangnya dibuat menarik, indah dan seefisien mungkin, sehingga tidak mengganggu arus konsumen yang berbelanja serta memudahkan konsumen apabila mencari barang yang dibutuhkan. Hal ini sesuai dengan hasil penilaian responden terhadap tata letak barang yang teratur pada Giant Supermarket yaitu, 72 % menyatakan Puas bahkan Sangat Puas bahwa tata letak barang yang teratur menjadi salah satu alasan yang mempengaruhi konsumen dalam memilih toko, 24 % cukup dan hanya 4 % yang menyatakan sangat tidak. Dengan total yang diperoleh sebesar 190. ini menunjukkan bahwa tata letak barang yang teratur dikategorikan baik. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel 3.11 Penilaian responden terhadap Tata Letak Barang yang Teratur Penilaian STP TP CP P SP Jumlah Bobot Nilai Frekuensi

13 Persentase 4 % 0 24 % 56 % 16 % 100 % Nilai Sumber : Hasil Kuesioner Dekorasi Toko yang Menarik Dekorasi toko juga penting untuk diperhatikan, karena penataannya dapat mempengaruhi kenyamanan pembeli dalam melihat produk yang ditawarkan.. Selain itu dekorasi toko yang menarik pada Giant Supermarket dinilai cukup baik, karena Giant Supermarket selalu merubah dan mendekor tokonya semenarik mungkin dengan menciptakan atau mengangkat suatu tema yang sedang berlangsung, antara lain peristiwa-peristiwa seperti Hari raya Idul fitri, Hari Natal, dan hari-hari besar lainnya. Berdasarkan hasil yang didapat dari penyebaran kuesioner, maka 60 % menyatakan setuju bahkan sangat, bahwa dekorasi toko yang menarik mempengaruhi mereka dalam memilih toko, 36 % cukup, dan 4 % yang menyatakan tidak dan sangat tidak. Dengan nilai total sbesar 183. Menunjukkan bahwa dekorasi toko yang menarik dikategorikan baik. Hal ini dapat dilihat secara rinci dari tabel berikut : Tabel 4.12 Penilaian responden terhadap Dekorasi Toko yang Menarik Penilaian STP TP CP P SP Jumlah Bobot Nilai Frekuensi Persentase 2 % 2 % 36 % 48 % 12 % 100 % Nilai Sumber : Hasil Kuesioner Suasana Toko yang Nyaman Giant Supermarket selalu berusaha menciptakan suasana yang nyaman dengan menyediakan berbagai fasilitas kenyamanan antara lain, Pendingin udara, pencahayaan atau penerangan yang baik, warna ruangan toko yang cerah dan pewangi ruangan. Dengan menciptakan suasana yang nyaman, Giant Supermarket cukup berhasil menarik konsumen untuk berbelanja.

14 Hal ini dibuktikan oleh hasil penyebaran kuesioner yang menyatakan bahwa 64 % bahkan sangat bahwa suasana toko yang nyaman merupakan faktor penting yang mempengaruhi konsumen dalam memilih toko, 34 % cukup dan hanya 2 % yang menyatakan sangat tidak. Dengan total nilai sebesar 190. Menunjukkan bahwa suasana toko yang nyaman dikategorikan baik. Hal ini dapat dilihat dengan jelas pada tabel berikut : Tabel 3.13 Penilaian responden terhadap Suasana Toko yang Nyaman Penilaian STP TP CP P SP Jumlah Bobot Nilai Frekuensi Persentase 2 % 0 34 % 44 % 20 % 100 % Nilai Sumber : Hasil Kuesioner Pengujian Hipotesis pada Kualitas Fisik Toko Tabel 4.14 Frekuensi Secara Keseluruhan pada Kualitas Fisik Toko Sangat Harga Pelayanan Sangat Cukup Tidak Sangat tidak Jumlah Langkah-langkah hipotesis: Ho : Konsumen merasa tidak terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket. Ha : Konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket. 1. Tentukan taraf nyata (α) 5% = Tentukan derajat bebas (db) Db = k-m-1 = = 4 3. Tentukan wilayah kritis (X² tabel) X² tabel = X² (α ; db) (0.05 ; 4) = 9,4877

15 4. Nilai Hitung Fe = 250 : 5 = 50 Tabel 3.15 Chie Square test Variabel Pelayanan pada Kualitas Fisik Toko Fo Fe ( Fo-Fe ) ( Fo- Fe )² ( Fo- Fe )²/Fe X² Tolak Ho, Terima Ha. 6. Kesimpulan Karena nilai X² hitung lebih besar dari nilai X² tabel berarti Hipotesis alternatif (Ha) dapat diterima dan menyataan bahwa Konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan Giant Supermarket dilihat dari dimensi kualitas fisik toko. Kualitas Pelayanan Pelayanan yang mencakup pengetahuan pramuniaga tentang produk yang ditawarkan dan keramahan dan kesopanan pramuniaga. Pelayanan kepada konsumen merupakan ujung tombak perusahaan yang merupakan faktor penting untuk mempengaruhi konsumen dalam memilih suatu toko. Oleh sebab itu setiap perusahaan ritel harus melatih para pramuniaga agar tanggap terhadap para keinginan konsumen yang bermacam-macam, perhatian dan bersikap membantu para konsumen atau pelanggan. Pramuniaga pada Giant Supermarket dinilai baik karena memiliki pengetahuan yang cukup luas atas produk yang ditawarkan dan bersikap ramah dan sopan kepada konsumennya, serta ditunjang dengan kecepatan transaksi yang di lakukan dalam pelayanan. Pengetahuan Pramuniaga tentang Produk Giant Supermarket selalu berusaha mempersiapkan para pramuniaganya untuk memiliki pengetahuan yang luas atas suatu produk dengan memberikan penjelasan terperinci atas

16 produk yang ditawarkan. Dengan demikian para pramuniaga dapat melayani pertanyaan para konsumen tentang suatu produk dengan keahlian dan pengetahuan yang dimiliki. Hasil penelitian tentang produk diketahui 64 % menyatakan setuju bahkan sangat bahwa pengetahuan pramuniaga tentang produk mempengaruhi mereka dalam memilih Giant Supermarket, 34 % cukup dan hanya 2 % yang menyatakan tidak. Total nilai yang diperoleh sebesar 182. Menunjukkan bahwa pengetahuan pramuniaga tentang produk yang ditawarkan dikategorikan baik. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut ini : Tabel 3.16 Penilaian responden terhadap Pengetahuan Pramuniaga Tentang Produk Penilaian STP TP CP P SP Jumlah Bobot Nilai Frekuensi Persentase 2 % 0 34 % 60 % 4 % 100 % Nilai Sumber : Hasil Kuesioner Pramuniaga yang Ramah dan Sopan Giant Supermarket selalu mempersiapkan dan membimbing para pramuniaganya agar ramah, sopan, dan bersikap membantu dalam berinteraksi dengan konsumennya, yaitu dengan cara memberikan pelatihan atau pengarahan kepada pramuniaga sebelum mereka bekerja. Terhadap keramahan dan kesopanan pramuniaga pada Giant Supermarket maka diketahui bahwa 74 % menyatakan bahkan sangat bahwa keramahan dan kesopanan pada Giant Supermarket mempengaruhi mereka dalam memilih toko, 24 % menyatakan cukup, dan 2 % menyatakan tidak. Total nilai yang diperoleh sebesar 194, menunjukkan bahwa penilaian responden terhadap pramuniaga yang ramah dan sopan dikategorikan baik. Hal ini dapat dilihat secara rinci pada tabel berikut ini : Tabel 3.17 Penilaian responden terhadap Pramuniaga yang Ramah dan Sopan Penilaian STP TP CP P SP Jumlah Bobot Nilai Frekuensi

17 Persentase 2 % 0 24 % 56 % 18 % 100 % Nilai Sumber : Hasil Kuesioner Kecepatan Transaksi Kecepatan dan kemudahan dalam bertransaksi merupakan salah satu atribut yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih toko. Kecepatan transaksi pada Giant Supermarket dinilai baik karena dapat melayani konsumennya secara cepat dalam melakukan pembayaran. Hal ini dibuktikan dengan penilaian responden sebanyak 56 % yang menyatakan bahkan sangat bahwa kecepatan transaksi mempengaruhi mereka dalam memilih toko, 36 % menyatakan cukup, 8 % menyatakan tidak dan sangat tidak. Total nilai yang diperoleh sebanyak 177. Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan transaksi dikategorikan baik. Secara rincinya dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel 3.18 Penilaian responden terhadap Kecepatan Transaksi Penilaian STP TP CP P SP Jumlah Bobot Nilai Frekuensi Persentase 2 % 6 % 36 % 48 % 8 % 100 % Nilai Sumber : Hasil Kuesioner Pengujian Hipotesis pada Kualitas Pelayanan Tabel 3.19 Frekuensi Secara Keseluruhan pada Kualitas Pelayanan Harga Pelayanan Sangat Cukup Tidak Sangat tidak Jumlah Langkah-langkah hipotesis: Ho : Konsumen merasa tidak terhadap pelayanan yang diberikan oleh

18 Giant Supermarket. Ha : Konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket. 1. Tentukan taraf nyata (α) 5% = Tentukan derajat bebas (db) Db = k-m-1 = = 4 3. Tentukan wilayah kritis (X² tabel) X² tabel = X² (α ; db) (0.05 ; 4) = 9, Nilai Hitung Fe = 150 : 5 = 30 Tabel 3.20 Chie Square test Variabel Pelayanan pada Kualitas Pelayanan Fo Fe ( Fo-Fe ) ( Fo- Fe )² ( Fo- Fe )²/Fe X² Tolak Ho, Terima Ha. 7. Kesimpulan Karena nilai X² hitung lebih besar dari nilai X² tabel berarti Hipotesis alternatif (Ha) dapat diterima dan menyataan bahwa Konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan Giant Supermarket dilihat dari dimensi kualitas pelayanan. Iklan dan Promosi Iklan merupakan faktor penting bagi suatu perusahaan eceran. Dengan adanya iklan, pengecer berusaha menarik konsumen sebanyak-banyaknya agar datang dan melakukan transaksi pembelian. Program iklan yang dijalankan oleh Giant Supermarket dinilai telah berjalan dengan baik, karena dapat menarik perhatian dan dapat dipercaya oleh konsumen. Promosi penjualan mencakup bermacam-macam variasi dari peralatan promosi yang dirancang untuk menarik konsumen agar datang ke suatu tempat untuk berbelanja. Promosi penjualan yang dijalankan Giant Supermarket berjalan dengna baik dengan adanya undian yang berhadiah.

19 Iklan yang menarik Giant Supermarket memprogramkan bentuk iklan yang menarik, 46 % responden menyatakan bahkan sangat bahwa iklan yang menarik mempengaruhi mereka dalam memilih Giant Supermarket, 46 % cukup, dan hanya 8 % menjawab tidak dengan total nilai 171. Menunjukkan bahwa penilaian terhadap iklan yang menarik pada Giant Supermarket dikategorikan baik. Tabel 3.21 Penilaian responden terhadap Iklan yang Menarik Penilaian STP TP CP P SP Jumlah Bobot Nilai Frekuensi Persentase 0 % 4 % 28 % 60 % 8 % 100 % Nilai Sumber : Hasil Kuesioner Informasi Iklan yang Dapat Dipercaya Dalam membuat iklannya Giant Supermarket berusaha membuat iklan yang benar-benar dapat dibuktikan dan dinikmati oleh konsumennya. Hasil penelitian responden terhadap informasi iklan yang dapat dipercaya menunjukkan bahwa 60% bahkan sangat bahwa adanya iklan yang dapat dipercaya mempengaruhi mereka dalam memilih Giant Supermarket, 8 % cukup, dan 28 % yang menyatakan tidak. Dengan total penilaian 176. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian konsumen terhadap informasi iklan yang dapat dipercaya dikategorikan cukup baik. Untuk lebih jelasnya penilaian responden dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 3.22 Penilaian responden terhadap Informasi Iklan yang Dapat Dipercaya Penilaian STP TP CP P SP Jumlah Bobot Nilai Frekuensi

20 Persentase 0 10 % 34 % 46 % 10 % 100 % Nilai Sumber : Hasil Kuesioner Undian berhadiah Salah satu program promosi yang dijalankan oleh Giant Supermarket adalah menggunakan undian berhadiah. Berdasarkan penelitian dari hasil responden dapat diketahui 34 % menyatakan bahkan sangat bahwa adanya undian berhadiah mempengaruhi mereka dalam memilih Giant Supermarket sebagai tempat berbelanja. 44 % cukup, dan hanya 10 % menyatakan tidak. Total nilai adalah sebesar 174, menunjukkan bahwa penilaian konsumen terhadap adanya undian berhadiah dikategorikan baik. Penilaian responden tersebut dapat dilihat secara rinci pada tabel berikut ini : Tabel 3.23 Penilaian responden terhadap Undian berhadiah Penilaian STP TP CP P SP Jumlah Bobot Nilai Frekuensi Persentase 0 10 % 12 % 34 % 44 % 100 % Nilai Sumber : Hasil Kuesioner Pengujian Hipotesis pada Iklan dan Promosi Tabel 3.24 Frekuensi Secara Keseluruhan pada Iklan dan Promosi Harga Pelayanan Sangat Cukup Tidak Sangat tidak Jumlah Langkah-langkah hipotesis: Ho : Konsumen merasa tidak terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket.

21 Ha : Konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket. 1. Tentukan taraf nyata (α) 5% = Tentukan derajat bebas (db) Db = k-m-1 = = 4 3. Tentukan wilayah kritis (X² tabel) X² tabel = X² (α ; db) (0.05 ; 4) = 9, Nilai Hitung Fe = 150 : 5 = 30 Tabel 3.25 Chie Square test Variabel Pelayanan pada Iklan dan Promosi Fo Fe ( Fo-Fe ) ( Fo- Fe )² ( Fo- Fe )²/Fe X² Tolak Ho, Terima Ha. 6. Kesimpulan Karena nilai X² hitung 95.8 lebih besar dari nilai X² tabel berarti Hipotesis alternatif (Ha) dapat diterima dan menyataan bahwa Konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan Giant Supermarket dilihat dari dimensi iklan dan promosi. Pengujian Data dengan Menggunakan Uji Chi Square (Chi Kuadrat) Setelah penulis menggunakan alat analisis Deskriptif Kualitatif dan analisis Skala Likert, maka langkah berikutnya penulis ingin menganalisa hasil observasi kuesioner dengan uji hipotesa melalui analisis Chi Square (Chi Kuadrat) 1. Hipotesa yang digunakan dalam penulisan ini :

22 Ho : Konsumen merasa tidak terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket cabang Cimanggis, Depok.. Ha : Konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket cabang Cimanggis, Depok. 2. Tingat signifikan (α) 5% = Derajat Bebas : Db = ( k 1 ) ( b 1 ) 4. Wilayah Kritis : Db = ( 5 1 ) ( 5 1 ) = ( 4 ) ( 4 ) = 16 X² tabel = X² (α ; Db ) ( 0.05 ; 16 ) = Tabel 4.26 Frekuensi Tingkat Kean Konsumen Pada Giant Supermarket Harga Sifat dan Keragaman barang Kualitas Fisik Toko Kualitas Pelayanan Iklan dan Promosi Total Baris Sangat Tidak Puas Tidak Cukup Puas Puas Sangat Puas Total Kolom Sumber : Hasil Kuesioner 5. Frekuensi Harapan (Fe) Fe = ( Total baris ) x ( Total kolom ) Total observasi : Fe11 = 8 x 100 = 1.14 Fe31 = 179 x 100 = 25.57

23 Fe12 = 8 x 50 = 0.57 Fe32 = 179 x 50 = Fe13 = 8 x 250 = 2.85 Fe33 = 179 x 250 = Fe14 = 8 x 150 = 1.71 Fe34 = 179 x 150 = Fe15 = 8 x 150 = 1.71 Fe35 = 179 x 150 = Fe21 = 22 x 100 = 3.14 Fe41 = 315 x 100 = Fe22 = 22 x 50 = 1.57 Fe42 = 315 x 50 = Fe23 = 22 x 250 = 7.85 Fe43 = 315 x 250 = Fe24 = 22 x 150 = 4.71 Fe44 = 315 x 150 = Fe25 = 22 x 150 = 4.71 Fe45 = 315 x 150 = Fe51 = 176 x 100 = Fe52 = 176 x 50 = Fe53 = 176 x 250 = Fe54 = 176 x 150 = Fe55 = 176 x 150 = Tabel 4.27 Chi Square Test Dari Lima Kategori Sangat Tidak Puas Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo- Fe)²/Fe Harga

24 Sifat Keragaman Barang Kualitas Fisik Toko Kualitas Pelayanan Iklan dan Promosi Jumlah 6.01 Kategori Tidak Puas Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo- Fe)²/Fe Harga Sifat Keragaman Barang Kualitas Fisik Toko Kualitas Pelayanan Iklan dan Promosi Jumlah Kategori Cukup Puas Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo- Fe)²/Fe Harga Sifat Keragaman Barang Kualitas Fisik Toko Kualitas Pelayanan Iklan dan Promosi Jumlah 9.70 Kategori Puas Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo- Fe)²/Fe Harga Sifat Keragaman Barang Kualitas Fisik Toko Kualitas Pelayanan Iklan dan Promosi Jumlah 9 Kategori Sangat Puas Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo- Fe)²/Fe Harga Sifat Keragaman Barang Kualitas Fisik Toko Kualitas Pelayanan Iklan dan Promosi Jumlah X 2 hitung

25 6. Keputusan. Nilai X 2 hitung = lebih besar dari X 2 tabel = Maka terima Ha tolak Ho. 7. Kesimpulan. Berdasarkan rangkuman perhitungan diatas, secara garis besar konsumen merasa Puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Giant Supermarket cabang Cimanggis, Depok. Pengujian Data dengan menggunakan Skala Likert. 1. Hipotesa yang digunakan dalam penulisan ini : Ho : Konsumen merasa tidak terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket cabang Cimanggis, Depok. Ha : Konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket cabang Cimanggis, Depok. 2. Tingkat Signifikan (α) 5% = Derajat Bebas : Db = (k-1) (b-1) Db = ( 5 1 ) ( 5-1 ) = ( 4 ) ( 4 ) = Wilayah Kritis : X² tabel = X² (α ; Db ) ( 0.05 ; 16 ) = Nilai Hitung ( X 2 hitung )

26 Katagori Harga Tabel 4.28 Perkalian dengan Skala Likert Sifat dan Keragaman barang Kualitas Fisik Toko Kualitas Pelayanan Iklan dan Promosi Sangat tidak Puas 0x1 = 0 0x1 = 0 5x1 = 5 3x1 = 3 0x1 = 0 Tidak 0x2 = 0 4x2 = 8 3x2 = 6 3x2 = 6 12x2 = 24 Cukup Puas 12x3 = 36 14x3 = 42 69x3 = x3 = x3 = 111 Puas 30x4 = x4 = x4 = x4 = x4 = 280 Sangat Puas 58x5 = 299 6x5 = 30 66x5 = x5 = 75 31x5 = 155 Katagori Harga Tabel 4.29 Hasil Perkalian dengan Skala Likert Sifat dan Keragama n barang Kualitas Fisik Toko Kualitas Pelayanan Iklan dan Promosi Total Baris Sangat tidak Puas Tidak Cukup Puas Puas Sangat Puas Total Kolom Fe = ( Total baris ) x ( Total kolom ) Total observasi : Fe11 = 8 x 455 = 1.32 Fe31 = 537 x 455 = Fe12 = 8 x 184 = 0.53 Fe32 = 537 x 184 = Fe13 = 8 x 976 = 2.85 Fe33 = 537 x 976 =

27 Fe14 = 8 x 553 = 1.61 Fe34 = 537 x 553 = Fe15 = 8 x 570 = 1.66 Fe35 = 537 x 570 = Fe21 = 44 x 455 = 7.31 Fe41 = 1260 x 455 = Fe22 = 44 x 184 = 2.95 Fe42 = 1260 x 184 = Fe23 = 44 x 976 = Fe43 = 1260 x 976 = Fe24 = 44 x 553 = 8.88 Fe44 = 1260 x 553 = Fe25 = 44 x 570 = 9.15 Fe45 = 1260 x 570 = Fe51 = 889 x 455 = Fe52 = 889 x 184 = Fe53 = 889 x 976 = Fe54 = 889 x 553 = Fe55 = 889 x 570 = Tabel 4.30 Skala Likert Test Dari Lima Kategori Sangat Tidak Puas Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo-Fe)²/Fe Harga Sifat Keragaman Barang Kualitas Fisik Toko

28 Kualitas Pelayanan Iklan dan Promosi Jumlah 6.34 Kategori Tidak Puas Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo-Fe)²/Fe Harga Sifat Keragaman Barang Kualitas Fisik Toko Kualitas Pelayanan Iklan dan Promosi Jumlah Kategori Cukup Puas Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo-Fe)²/Fe Harga Sifat Keragaman Barang Kualitas Fisik Toko Kualitas Pelayanan Iklan dan Promosi Jumlah Kategori Puas Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo- Fe)²/Fe Harga Sifat Keragaman Barang Kualitas Fisik Toko Kualitas Pelayanan Iklan dan Promosi Jumlah Kategori Sangat Puas Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo- Fe)²/Fe Harga Sifat Keragaman Barang Kualitas Fisik Toko Kualitas Pelayanan Iklan dan Promosi Jumlah X 2 hitung

29 6. Keputusan. Nilai X 2 hitung = lebih besar dari X 2 tabel = Maka terima Ha tolak Ho. 7. Kesimpulan. Berdasarkan rangkuman perhitungan diatas, secara garis besar konsumen merasa Puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Giant Supermarket cabang Cimanggis, Depok. Rangkuman Hasil Penelitian Dari hasil penelitian yang di lakukan penulis tentang kean konsumen pada Giant Supermarket, yang dihitung dengan beberapa metode per variabel hasil keseluruhan kuesioner dengan cara Chi Square dan Skala Likert. Maka penulis merangkum hasil dari pengolahan sebagai berikut : Tabel 4.31 Rangkuman Hasil Penelitian No Keterangan X² Tabel X² Hitung Keputusan Keterangan 1 Reliability Terima Ha Puas terhadap Harga ( Keandalan) Responsivness (Ketanggapan) Assurance (Kepastian) Tangible (Bukti Langsung) Terima Ha Puas terhadap Keragaman Barang Terima Ha Puas terhadap Kualitas Fisik Toko Terima Ha Puas terhadap Kualitas Pelayanan Hasil Keseluruhan Terima Ha Konsumen merasa Puas Metode Skala Likert Terima Ha Konsumen merasa Puas

30 KESIMPULAN DAN SARAN. Kesimpulan Berdasarkan analisa dan pembahasan dapat diambil kesimpulan bahwa dari 50 responden menyatakan. Dengan demikian Giant Supermarket cabang Cimanggis Depok telah berhasil membuat para konsumen tertarik untuk berbelanja di Giant Supermarket. Hal Ini dapat dilihat dari hal-hal yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Giant Supermarket untuk aktivitas berbelanja. Melalui variabel kean konsumen yang menentukan mutu pelayanan secara keseluruhan dari Giant Supermarket yang terdiri dari variabel Harga, Sifat dan Keragaman Barang, Kualitas Fisik Toko, Kualitas Pelayanan, Iklan dan Promosi. Dari hasil penelitian dengan menggunakan metode Chi Square diperoleh nilai X 2 hitung adalah 107,9 lebih besar dari X 2 tabel yaitu 26,296. Maka terima Ha dan tolak Ho yang berarti konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket. Dan dari perhitungan menggunakan metode Skala Likert diperoleh nilai X 2 hitung adalah 398,9 lebih besar dari nilai X 2 tabel yaitu 26,296. Maka terima Ha dan tolak Ho yang berarti konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket. Saran Setelah mengevaluasi Perilaku konsumen dalam memilih toko terhadap Giant Supermarket cabang Cimanggis Depok. maka dapat kami diberikan saran sebagai berikut: Perusahan harus lebih memperhatikan Sifat dan Keragaman Barang yang dirasa masih kurang memuaskan konsumen, yaitu pelayanan yang diberikan yang menduduki peringkat terakhir dalam penilaian serta harus lebih meningkatkan atribut-atribut yang dirasa sudah baik agar konsumen selalu merasa. Sehingga dapat dengan mudah menarik pembeli untuk berbelanja di Giant Supermarket yang pada akhirnya akan meningkatkan laba dan citra Giant Supermarket itu sendiri. Keterbatasan Penelitian

31 Penulis sangat menyadari bahwa penelitian ini masih belum sempurna, dikarenakan keterbatasan waktu, pemikiran, jumlah responden yang diamati dan jangka waktu pengamatannya. Penulis sangat berharap ada peneliti lain yang dapat mengkaji lebih dalam lagi dan memperluas pembahasan yang sudah ada tentang materi ini pada waktu yang akan datang. DAFTAR PUSTAKA Engel, James F, Roger D Blackwell dan Paul W Miniard. Perilaku Konsumen, Jilid 2, Jakarta :Bina Rupa Aksara, J. Supranto. Metode Riset, Cetakan ketujuh, Jakarta : Rineka Cipta, Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid 1, Jakarta : Prenhalindo, Jakarta, Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium jilid 1 & 2. Jakarta : Prentice Hall, M, Iqbal, Hasan. Pokok-Pokok Materi Statistik 1 (edisi 1), PT. Bumi Aksara, Jakarta, Marwan, Asri. Marketing, edisi 2. Yogyakarta : AMP YKPN, 2004 Mowen, C. John and Michael Minor. Perilaku Konsumen, Jakarta : Erlangga, 2002 Rangkuti, Fredy. Riset Pemasaran, Jakarta : Grammedis Pustaka Utama, 1997.