DAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR TABEL... xi DAFTAR LAMPIRAN... xvi

Transkripsi

1 DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR TABEL... xi DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Identifikasi Masalah Maksud dan Tujuan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian Kegunaan Penelitian Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Kerangka Pemikiran Hipotesis Lokasi dan waktu Penelitian BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pengertian Pemasaran Pengertian Manajemen Pemasaran Pengertian Jasa Karakteristik Jasa Klasifikasi Jasa Kualitas Pelayanan Jasa Pelayanan Kualitas dan Kualitas Pelayanan Jasa Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Jasa Mengukur Kualitas Pelayanan Jasa vi

2 2.4 Kepuasan Pelanggan Definisi Kepuasan Pelanggan Mengukur Kepuasan Pelanggan Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasam Pelanggan BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Sejarah Perusahaan Profil Perusahaan Visi dan Misi PT. Fres Tours & Travel Operasi Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan dan Deskripsi Pekerjaan Perusahaan Uraian Tugas dan Taggung Jawab Metode Penelitian Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengolahan Data Metode Penelitian Teknik Pengumpulan Data Operasional Variabel Penelitian Jenis dan Sumber Data Populasi dan Sampel Populasi Teknik Pengambilan Sampel Metode Analisis Uji Validitas Uji Reliabilitas Metode Analisis Data Uji Hipotesis vii

3 BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden PT. Fress Indonesia Bandung Analisis Tanggapan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Jasa and Bus) Bandung Tanggapan Pelanggan Mengenai Bukti Fisik (Tangible) and Bus) Bandung Tanggapan Pelanggan Mengenai Empati (Emphaty) and Bus) Bandung Tanggapan Pelanggan Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) Pada PT. Fres Indonesia (Transportation, Rental Car, and Bus) Bandung Tanggapan Pelanggan Mengenai Kehandalan (Reliability) Pada PT. Fres Indonesia (Transportation, Rental Car, And Bus) Bandung Tanggapan Pelanggan Mengenai Jaminan (Assurance) and Bus) Bandung Analisis Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen Pengguna JasaPada PT. Fres Indonesia (Transportation, Rental Car, and Bus) Bandung Tanggapan Responden Mengenai Bukti Langsung (Tangible) and Bus) Bandung Tanggapan Responden Mengenai Empati (Emphaty) and Bus) Bandung Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) Pada PT. Fres Indonesia (Transportation, viii

4 Rental Car, and Bus) Bandung Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan (Reliability) Pada PT. Fres Indonesia (Transportation, Rental Car, and Bus) Bandung Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (Assurance) And Bus) Bandung Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Bandung Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisi Koefisien Rank Spearman Koefisien Determinasi Pengujian Hipotesis BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

5 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan Jasa Gambar 2.2 Proses Kepuasan Pelanggan Gambar 2.3 Kesenjangan Yang Dirasakan Pelanggan Gambar 2.4 Garis Besar Konsep Kepuasan Pelanggan Gambar 3.1 Struktur PT. Fres Indonesia (Transportation, Rental, Car, and Bus Gambar 3.2 Kurva Hipotesis Hasil Penerimaan dan Penolakan Ho (Uji t) Gambar 4.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho x

6 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Sewa Kendaraan Area Bandung... 3 Tabel 3.1 Operasional Variabel Tabel 3.2 Koefisien Korelasi Tabel 4.1 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Usia Tabel 4.3 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.4 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Jenis Pekerjan Tabel 4.5 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Tingkat Pendapatan Tabel 4.6 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Berapa Kali Responden Menggunakan Pelayanan PT. Fres Indonesia (Transportation, Rental Car and Bus) Bandung Tabel 4.7 Karakteristik Reponden Berdasarkan Dari mana Responden Mengenal Pelayanan PT. Fres Indonesia (Transportation, Rental Car and Bus) Bandung Tabel 4.8 Skala Likert Tabel 4.9 Interprestasi Skor Tabel 4.10 Tanggapan Pelanggan Mengenai Bukti Fisik (Tangible) and Bus) Bandung Tabel 4.11 Tanggapan Pelanggan Mengenai Empati (Emphaty) Pada Bandung Tabel 4.12 Tanggapan Pelanggan Mengenai Daya Tangkap (Responsiveness) and Bus) Bandung Tabel 4.13 Tanggapan Pelanggan Mengenai Kehandalan (Reliability) Bandung Tabel 4.14 Tanggapan Pelanggan Mengenai Jaminan (Assurance) Pada xi

7 Bandung Tabel 4.15 Analisis Hasil Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Pada PT. Fres Indonesia (TransPortation Rental Car, and Bus) Bandung Tabel 4.16 Interpretasi Skor Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik (Tangible) and Bus) Bandung Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Empati (Emphaty) Pada Bandung Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tangkap (Responsiveness) and Bus) Bandung Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan (Reliability) Bandung Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (Assurance) Pada Bandung Tabel 4.22 Analisis Hasil Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan Mengenai Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Pada PT. Fres Indonesia (Transportation Rental Car, and Bus) Bandung Tabel 4.23 Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan) Pada PT. Fress Indonesia (Transportation, Rental Car, and Bus) Bandung Tabel 4.24 Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Konsumen) Pada PT. Fress Indonesia (Transportation, Rental Car, and Bus) Bandung Tabel 4.25 Uji Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan) Pada PT. Fress Indonesia (Transportation, Rental Car, and Bus) Bandung Tabel 4.26 Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Konsumen) Pada PT. Fress xii

8 Indonesia (Transportation, Rental Car, and Bus) Bandung Tabel 4.27 Tabel Koefisien Rank Spearman xiii

9 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 LAMPIRAN 2 LAMPIRAN 3 LAMPIRAN 4 LAMPIRAN 5 LAMPIRAN 6 LAMPIRAN 7 LAMPIRAN 8 LAMPIRAN 9 LAMPIRAN 10 : Kuesioner : Rekapitulasi Jawaban Variabel X : Rekapitulasi Jawaban Variabel Y : Hasil Perhitungan SPSS : Tabel r : Tabel t : Jurnal : Surat Survey : Daftar Riwayat Hidup : Fotocopy Kartu Bimbingan xiv