karena mempersingkat jarak dan waktu tempuh untuk sampai ketempat tujuan.

Transkripsi

1 RINGKASAN SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHASAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DI UNIT PENYELENGGARA BANDAR UDARA TJILIK RIWUT PALANGKARAYA Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi sebagai salah satu kebutuhan pokok,maskapai penerbangan menjadi pilihan alternatif konsumen karena mempersingkat jarak dan waktu tempuh untuk sampai ketempat tujuan. Sementara pada kenyataannya para pelanggan maskapai Penerbangan Lion Air banyak yang mengeluhkan tentang pelyanan yang mereka terima. Dari jadwal penerbangan yang sering mengalami keterlambatan dan tidak diinformasikan sebelumnya kepada penumpang, barang bagasi yang hilang atau tertukar, tidak adanya fasilitas untuk balita di dalam pesawat seperti buku gambar, pensil warna, crayon dan mobil-mobilan agar balita tidak bosan dan menangis selama perjalanan, tidak adanya snack atau minuman gratis kepada penumpang apabila melakukan perjalanan jauh. Dari permasalah tersebut penulis menggunakannya sebagai latar belakang dalam skripsi ini. Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman (Lupiyoadi,2001: 148) ada lima indikator untuk mengukur kualitas pelayanan meliputi : a. Bukti langsung (tangible) b. Kehandalan (reliability) c. Ketanggapan (responsiveness d. Jaminan dan kepastian (assurance) e. Empati (empathy) Kepuasan Pelanggan

2 Faktor-Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pelanggan : Menurut Lupiyoadi (2001:245), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas Produk 2. Kualitas Pelayanan 3. Emosional 4. Harga 5. Biaya Kerangka Pemikiran KERANGKA PEMIKIRAN Variabel X Kualitas Pelayanan Tangible Reliability Responsiveness Asurance Empathy Variabel Y Kepuasan Pelanggan Kulitas Produk Kualitas Pelayanan Emosional Harga Biaya Hipotesis Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan maka peneliti memberikan jawaban sementara terhadap penelitian ini adalah Terdapat pengaruh yang nyata positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Tipe Penelitian yang Digunakan Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif asosiatif. Waktu dan Tempat Penelitian

3 Tempat dan Penelitian dilaksanakan di Unit Penyelenggara Bandar Udara Tjilik Riwut Palangka Raya. Jl Adonis Samad, Kelurahan Panarung, Kecamatan Pahandut, Palangkaraya Kalimantan Tengah. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April sampai dengan bulan Juni Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini penumpang. sampel sebanyak 344 pelanggan/orang dari jumlah populasi dengan menggunakan taraf kesalahan 5 % (Sugiyono, 1999: 81). Instrumen Penelitian Variabel Indikator Dimensi Kualitas 1. Tangible( bukti langsung) pelayanan Fasilitas Fisik (X) 2. Reliability(kehandalan) Keterampilan 3. Responsiveness(ketanggapan) Kecepatan Pelayanan Kepuasan Pelanggan (Y) 4. Assurance( jaminan) 1. Keamanan 2. Kenyamanan (termasuk kompensasi keterlambatan) 5. Empathy(empati) 1. Komunikasi 2. Kebutuhan Pelanggan/Penumpang 1. Kualitas Produk 1. Jaminan 2. Pelayanan 2. Kualitas Pelayanan 1. Ketanggapan 2. Kehandalan 3. Emosional 1. Senang 2. Bangga 4. Harga 1. Murah 2. Terjangkau 5. Biaya 1. Kemudahan Pembayaran Tiket 2. KemudahanPembelianTiket Dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert Teknik Pengumpulan Data

4 1) Kuesioner(angket) 2) Observasi Analisis Data Dalam penelitian ini menggunakan rumus Product Moment Person sesuai dengan pendapat sugiyono (1999), yaitu : r = xy ( x )( y ) r xy = Nilai Korelasi X = Skor pertanyaan variabel X Y = Skor pertanyaan variabel Y Variabel yang digunakan adalah : Variabel independen (X) adalah Kualitas Pelaayanan Variabel dependen (Y) adalah Kepuasan Pelanggan Gambaran Umum Unit Penyelenggara Bandar Udara Tjilik Riwut Palangkaraya merupakan Bandar Udara terbesar yang ada di Kalimantan Tengah yang merupakan Bandar Udara Kelas I di bawah Kementerian Perhubungan melalui Direktorat Jenderal Perhubungan Udara.Jam operasional Unit penyelenggara Bandar Udara Tjilik Riwut Palangkaraya dimulai pukul WIB WIB. PT.Lion Mentari Air didirikan pada tanggal 19 Oktober 1999 dan beroperasi pada tanggal 30 Juni Hasil Pengujian Hipotesis Uji statistik dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson, sebagai berikut : N = 348 X = 12727

5 y = x = y = xy = r ( )( ) r ( )( ) r xy r xy 0,9982 Dari perhitungan diatas, diperoleh nilai Product Moment Pearson sebesar 0,9982. Nilai ini bila dibandingkan dengan nilai tabel tentang interpretasi termasuk dalam kategori sangat kuat. Nilai tersebut berada antara Kesimpulan 1. Dari hasil pembahasan kualitas pelayanan variabel ( X ) di dapat bahwa indikator tangible dalam hal ini dimensi fasilitas fisik di dapat penilaian sangat baik yang berarti pelanggan puas. Indikator Assurance dalam hal ini dimensi tentang keamanan dan kenyamanan didapat penilaian sangat baik yang berarti bahwa pelanggan puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Indikator Empaty dalam hal ini dimensi komunikasi dan kebutuhan pelanggan mendapat penilaian sangat baik yang berarti tercapainya kepuasan pelanggan. Indikator Reliability dalam hal ini dimensi keterampilan di dapat penilaian yang buruk yang berarti bahwa pelanggan tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Indikator responsiveness dalam hal

6 ini dimensi kecepatan pelayanan didapat penilaian buruk yang berarti bahwa pelanggan merasa belum puas terhadap kualitas pelayan. 2. Dari hasil pembahasan Kepuasan Pelanggan variabel (Y) di dapat bahwa indikator Kualitas Produk yang diwakili dimensi jaminan dan pelayanan di dapat penilaian dari responden cukup buruk yang berarti pelanggan merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan. Indikator Kualitas Pelayanan yang diwakili dimensi ketanggapan dan kehandalan di dapat penilaian dari responden baik yang berarti pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan. Indikator Emosional dengan dimensi rasa senang dan bangga di dapat penilaian dari responden cukup buruk yang berarti pelanggan merasa belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan. Indikator Harga yang diwakili dimensi tentang pernyataan murah dan terjangkau di dapat penilaian dari responden baik yang berarti pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan. Sedangkan Indikator Biaya yang diwakili dimensi tentang pernyataan harga yang murah dan harga yang terjangkau didapat penilaian baik yang berarti pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak maskapai penerbangan. 3. Dari hasil korelasi product moment didapat nilai rxy sebesar , dari analisis data dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Lion Air di Unit Penyelenggara Bandar Udara Tjilik Riwut Palangkaraya, dapat dilihat dari indikator tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap indikator kualitas produk yang terdiri dari jaminan dan pelayanan. Indikator responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap indikator kualitas pelayanan yang terdiri dari ketanggapan dan kehandalan. Indikator assurance berpengaruh positif dan

7 signifikan terhadap indikator emosional yang terdiri dari perasaan senang dan bangga serta berpengaruh terhadap indikator harga yang terdiri dari dimensi harga yang murah dan terjangkau. Indikator empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap indikator biaya yang terdiri dari kemudahan pembayaran tiket dan kemudahan pembelian tiket. Saran 1. Diharapkan kepada kantor/perusahaan maskapai penerbangan Lion Air lebih meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) melalui pendidikan yang baik dan memadai,disertai dengan training/pelatihan agar SDM yang dimiliki oleh kantor/perusahaan maskapai penerbangan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. SDM yang berkualitas memiliki 3 point yaitu keterampilan, sopan santun, dan pengetahuan yang luas. 2. Diharapkan kepada maskapai penerbangan Lion Air untuk memperbaiki pelayanan untuk masa mendatang yaitu tentang jadwal penerbangan yang tepat waktu sesuai dengan waktu yang dijanjikan, Pramugari/pramugara dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan bersikap lebih ramah dan sopan, kecepatan dan kejelasan dalam pemberian informasi kepada pelanggan/penumpang, barang bagasi penumpang diberi tanda pengenal atau label agar tidak tertukar, adanya jaminan apabila ada barang bagasi penumpang yang hilang, adanya fasilitas untuk balita berupa mainan, buku gamabar, adanya kompensasi tentang keterlambatan jadwal penerbangan dengan disediakan snack atau minuman untuk perjalanan jauh.