ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI ANGKUTAN DARAT PADA PO SUMBER ALAM CABANG POOL PONDOK UNGU

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI ANGKUTAN DARAT PADA PO SUMBER ALAM CABANG POOL PONDOK UNGU Nama : Annas Ridho Windianto NPM : Jurusan : Manajemen Pembimbing : Ashur Harmadi, SE., MM

2 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perekonomian Indonesia secara nasional mengalami goncangan, demikian pula dialami oleh bisnis jasa transportasi yang mengakibatkan perusahaan berupaya untuk mempertahankan diri agar tidak mati. PO Sumber Alam sebagai perusahaan jasa transportasi angkutan darat turut pula terimbas goncangan perekonomian. Dalam kondisi persaingan bisnis transportasi yang ketat, mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan langkah yang baik untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Peranan bis sebagai sarana tranportasi menjadi semakin penting untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam gerak laju bisnis, mendukung peristiwa dan lain sebagainya. Hal tersebut yang menjadi latar belakang penulis melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Angkutan Darat Pada PO Sumber Alam Cabang Pool Pondok Ungu.

3 PENDAHULUAN B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap faktor keandalan (reliability) pada jasa angkutan darat bis PO. Sumber Alam? 2. Bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap faktor ketanggapan (responsiveness) pada jasa angkutan darat bis PO. Sumber Alam? 3. Bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap faktor jaminan (assurance) pada jasa angkutan darat bis PO. Sumber Alam? 4. Bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap faktor empati (empathy) pada jasa angkutan darat bis PO. Sumber Alam? 5. Bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap faktor berwujud (tangible) pada jasa angkutan darat bis PO. Sumber Alam? C. Batasan Masalah Batasan Masalah ditekankan pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PO Sumber Alam. Observasi dilaksanakan dari tanggal 18 Juni 2013 s/d 2 Juli 2013 dengan menggunakan metode Skala Likert dan metode Chi Square.

4 D. Tujuan Penelitian PENDAHULUAN Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PO Sumber Alam berdasarkan 5 dimensi. E. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer - Observasi - Wawancara - Kuesioner 2. Data Sekunder - Studi Pustaka

5 OBJEK PENELITIAN a. Sejarah Singkat Perusahaan Perusahaan otobus Sumber Alam hingga saat ini sudah mengalami beberapa kali transformasi dalam perkembangannya. Pada kisaran tahun 1969 dibentuklah PO Tresno yang dirintis oleh Ibu Thung Tjie Hing yaitu nenek dari Bapak Judi Setijawan Hambali kemudian setelah Ibu Thung Tjie Hing mewariskan usaha tersebut berubah menjadi PO Hidup Baru. Pada tahun 1975 didirikanlah PO Sumber Alam sebagai perusahaan keluarga, pada awal berjalanannya PO Sumber Alam hanya menggunakan 6 unit bus. Dan 1984 adik dan kakak Bapak Judi Setijawan Hambali tidak ingin lagi ikut ambil bagian dalam mengembangkan usaha PO Sumber Alam ini. b. Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah PO Sumber Alam Cabang Pool Pondok Ungu yang bertempat di Jl. Sultan Agung Raya KM. 27 No. 24 No. Telp (021) /

6 METODE PENELITIAN a. Uji Skala Likert adalah skala yang biasa digunkan dalam kuesioner dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Dalam metode ini biasanya digunakan lima tingkatan dimensi : 1. Sangat Puas 2. Puas 3. Cukup Puas 4. Tidak Puas 5. Sangat Tidak Puas b. Uji Chi Square digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi (Fo) dengan frekuensi harapan (Fe) yang didasarkan pada hipotesis tertentu. Dalam uji hipotesis penulis memakai tingkat signifikan (α) = 5% dan Db = 16 Rumus : Keterangan : X 2 = Chi Square Fo = Frekuensi Observasi Fe = Frekuensi Harapan

7 HASIL PEMBAHASAN Dari hasil pembahasan tentang Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan PO Sumber Alam dapat di hasilkan bahwa nilai Chi-Square adalah sebesar (X 2 hitung = 33,462) nilai tersebut lebih besar daripada (X 2 tabel = 26,296). Maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya pelanggan atau penumpang merasa Puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PO Sumber Alam Cabang Pool Pondok Ungu. Berikut adalah tampilan kurva dimana : Daerah Penolakan Ho 26,296 33,462

8 TINGKATAN DISTRIBUSI Perhitungan Interval untuk Kategori 5 dimensi 1. Kelas Atas = Total Responden x Bobot tertinggi = 100 x 5 = Kelas Bawah = Total Responden x Bobot terendah 3. Interval = = 100 x 1 = 100 = = 80 Wilayah Kelas Tingkatan Distribusi Interval Keterangan Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

9 RANGKUMAN HASIL PENELITIAN DIMENSI NO. PERTANYAAN NILAI KETERANGAN KEANDALAN KETANGGAPAN JAMINAN ( KEYAKINAN ) EMPATI BERWUJUD 1 Ketepatan Keberangkatan 345 Puas 2 Supir Patuh Lalu Lintas 349 Puas 3 Kemudahan Pembayaran Tiket 347 Puas 1 Cepat Tanggap Hadapi Masalah 359 Puas 2 Cepat Tanggap Hadapi Keluhan Penumpang 353 Puas 1 Kecakapan Staf dan Petugas 344 Puas 2 Kemampuan Komunikasi Yang Efektif 344 Puas 1 Memberikan Perhatian Secara Individu 347 Puas 2 Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan 344 Puas 1 Kebersihan dan Kelengkapan Alat 342 Puas 2 Kepuasan Terhadap Harga Tiket 348 Puas 3 Kerapian Penampilan Petugas 294 Cukup Puas

10 A. Kesimpulan KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian, penumpang merasa puas terhadap kelima (ke-5) dimensi karena nilai X 2 hitung = 33,462 lebih besar daripada X 2 tabel = 26,29 yang artinya hipotesis alternatif (Ha) dapat di terima yang menyatakan bahwa penumpang atau pelanggan merasa Puas terhadap keseluruhan dimensi yang ada pada PO Sumber Alam. B. Saran 1. Perusahaan harus lebih tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul atau tanggap dalam menghadapi keluhan yang diberikan oleh penumpang. 2. Pemeliharaan kendaraan bis secara berskala agar kendaraan tetap layak pakai, dan harus diperhatikan pula kerapian dan kebersihan supir dalam berpakaian, karena hal ini juga merupakan elemen yang terpenting dalam menjaga image perusahaan.