PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BCA KCP ITC MANGGA DUA, JAKARTA SKRIPSI

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BCA KCP ITC MANGGA DUA, JAKARTA SKRIPSI Nama : Paulus Wahyu Widiantoro N I M : FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2012 i

2 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BCA KCP ITC MANGGA DUA, JAKARTA SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Manajemen Strata 1 Nama : Paulus Wahyu Widiantoro N I M : FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2012 ii

3

4

5

6 KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Pengasih dan Penyayang, atas rahmat dan karunia yang diberikan kepada kita semua dan telah melimpakan segala rahmat dan berkah yang diberikan kepada penulis, sehingga bisa menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BCA KCP ITC Mangga Dua,Jakarta, yang merupakan syarat guna mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Program Strata Satu ( S1) Manajemen pada Universitas Mercu Buana. Penulis menyadari bahwa tanpa dukungan dan peran serta dari berbagai pihak, sulit bagi penulis untuk menyelesaikan penulisan ini. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan memberikan penghargaan yang setinggi tingginya kepada : 1. Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan segala rahmat dan berkah, kesehatan jasmani dan rohani, memberikan cintanya tanpa batas dan tanpa hentinya sehingga dapat terselesaikannya Skripsi ini. 2. Ibu DR. Wiwik Utami, SE.Ak. M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana. 3. Bapak H. Arief Bowo PK, SE,MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Mercu Buana. 4. Bapak Tafiprios, SE, MM, selaku dosen pembimbing skripsi saya di Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan pengarahan baik secara materi maupun secara teknis. vi

7 5. Pimpinan dan seluruh staff serta para dosen yang telah membantu pelaksanaan kegiatan perkuliahan dan administrasi selama masa kuliah di Universitas Mercu Buana. 6. Bapak, Ibu, Kakak, Pacar tercinta penulis yang memberikan Doa, dorongan, dukungan moral dan semangat selama ini yang tak terhingga nilainya. 7. Kepada Pimpinan dan para staff BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta yang telah membantu dan mendukung penelitian penulis. 8. Seluruh sahabat sahabat tersayang & seperjuangan Gieta, Apit, Lina, Nita, Rudi, Mas Yudho, Mba Vitri, Dewi, Indra, Mba Dian, Pei, Yuliana, Intan terima kasih untuk motivasi dan supportnya sehingga penulis bisa menyelesaikan studi S1 Manajemen Universitas Mercu Buana. 9. Semua pihak yang terlibat baik secara langsung ataupun tidak dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna dan masih banyak kekurangannya. Untuk itu penulis mengharapkan masukan berupa kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat. Akhir kata penulis mengucapkan Terima Kasih. Jakarta, Agustus 2012 Paulus Wahyu W. Penulis vii

8 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... HALAMAN JUDUL... SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI... PENGESAHAN DEWAN PENGUJI.. KATA PENGANTAR..... ABSTRAK DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL. i ii iii iv v vii viii ix xiv DAFTAR GAMBAR. xix DAFTAR LAMPIRAN. xx BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Penelitian Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 4 BAB II LANDASAN TEORI Pengertian Manajemen Pengertian Manajemen Pemasaran Tinjauan Umum Bank 10 ix

9 2.3.1 Pengertian Bank Jasa Pengertian Jasa Karakteristik Jasa Faktor-faktor yang menjadi Kunci Sukses Jasa Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Pengertian Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan (Nasabah) Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Nasabah) Kerangka Pemikiran 31 BAB III METODE PENELITIAN Objek Penelitian Lokasi Penelitian Sejarah Singkat Perusahaan Visi, Misi dan Tata Nilai PR BCA, Tbk Struktur Organisasi dan Uraian Tugas 36 x

10 3.2 Desain Penelitian Hipotesis Penelitian Variabel dan Skala Pengukurannya Variabel Skala Pengukuran Defini Operasional Variable Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Nasabah (Y) Metode Pengumpulan Data Observasi Interview Dokumentasi Kuesioner Jenis Data Data Primer Data Sekunder Populasi Dan Sample Populasi Sample Metode Analisis Data Metode Analisis Deskriptif Kuantitatif Metode Analisis Koefisien Regresi Berganda Uji Validitas dan Reliabilitas. 59 xi

11 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Karakteristik Responden Analisis Kualitas Pelayanan pada BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta (X) Dimensi Reliability atau Keandalan (X 1 ) Dimensi Responsiveness atau Daya Tanggap (X 2 ) Dimensi Assurance atau Jaminan (X 3 ) Dimensi Emphaty atau Empati (X 4 ) Dimensi Tangibility atau Bukti Fisik (X 5 ) Analisis Variable Kepuasan Nasabah pada BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta (Y) Hasil Uji Instrumen Hasil Uji Validitas Instrumen Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Analisis Koefisien Regresi Berganda Uji F (Pengujian Hipotesis I) Uji t (Pengujian Hipotesis II) Persamaan Umum Koefisien Regresi Berganda R Square (R 2 ) 107 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran. 109 DAFTAR PUSTAKA xii

12 LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner. 114 Lampiran 2: Distribusi Jawaban Responden pada Kuesioner 118 Lampiran 3: Output SPSS xiii

13 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Skor Jawaban Skala Likert 45 Tabel 3.2 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan (X) 47 Tabel 3.3 Operasional Variabel Kepuasan Nasabah (Y). 51 Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. 62 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia Nasabah 63 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan Nasabah 63 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan 64 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tujuan Kunjungan Nasabah ke Bank 65 Tabel 4.6 Penilaian responden terhadap Karyawan BCA KCP ITC Mangga Dua telah memliki waktu pelayanan yang memadai 65 Tabel 4.7 Penilaian responden terhadap Karyawan BCA KCP ITC Mangga Dua telah melaksanakan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan 66 xiv

14 Tabel 4.8 Penilaian responden terhadap Karyawan BCA KCP ITC Mangga Dua telah memiliki prosedur pelayanan yang cepat dan tepat 67 Tabel 4.9 Hasil Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Reability (X 1 ) 68 Tabel 4.10 Penilaian responden terhadap BCA KCP ITC Mangga Dua telah memiliki karyawan yang mampu untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan nasabah 69 Tabel 4.11 Penilaian responden terhadap BCA KCP ITC Mangga Dua telah memilki para anggota perusahaan yang selalu siap membantu nasabah 70 Tabel 4.12 Penilaian responden terhadap BCA KCP ITC Mangga Dua telah memilki pemberian informasi yang jelas, mudah dimengerti kepada nasabah 71 Tabel 4.13 Hasil Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness (X 2 ). 72 Tabel 4.14 Penilaian responden terhadap BCA KCP ITC Mangga Dua telah memilki pengetahuan dan kecakapan karyawan yang memadai 73 Tabel 4.15 Penilaian responden terhadap BCA KCP ITC Mangga Dua telah memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan nasabah 74 xv

15 Tabel 4.16 Penilaian responden terhadap BCA KCP ITC Mangga Dua memiliki karyawan yang ramah dan sopan. 74 Tabel 4.17 Hasil Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance (X 3 ) 76 Tabel 4.18 Penilaian responden terhadap BCA KCP ITC Mangga Dua telah memberikan perhatian secara individu kepada nasabah 77 Tabel 4.19 Penilaian responden terhadap BCA KCP ITC Mangga Dua memiliki karyawan yang mampu dan mau dalam melakukan komunikasi individu dengan nasabah.. 78 Tabel 4.20 Penilaian responden terhadap BCA KCP ITC Mangga Dua memiliki karyawan yang mampu dalam memahami kebutuhan nasabah 79 Tabel 4.21 Hasil Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Emphaty (X 4 ) 80 Tabel 4.22 Penilaian responden terhadap BCA KCP ITC Mangga Dua memiliki sarana peralatan kantor yang memadai 81 Tabel 4.23 Penilaian responden terhadap BCA KCP ITC Mangga Dua memiliki kebersihan interior & eksterior 82 Tabel 4.24 Penilaian responden Pada BCA KCP ITC Mangga Dua karyawan selalu memperhatikan kerapihan dalam berpakaian 82 xvi

16 Tabel 4.25 Hasil Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Tangibility (X 5 ) 83 Tabel 4.26 Penilaian responden bahwa nasabah merasa puas akan penampilan karyawan BCA KCP ITC Mangga Dua yang menarik 84 Tabel 4.27 Penilaian responden bahwa nasabah merasa puas akan sambutan yang ramah dan hangat dari karyawan BCA KCP ITC Mangga Dua 85 Tabel 4.28 Penilaian responden bahwa nasabah merasa puas akan pemberian informasi atas pengetahuan produk-produk dari dari karyawan BCA KCP ITC Mangga Dua 86 Tabel 4.29 Penilaian responden bahwa nasabah merasa puas terhadap fasilitas service yang disediakan di BCA KCP ITC Mangga Dua 87 Tabel 4.30 Penilaian responden bahwa nasabah merasa puas terhadap kemudahan prosedur pelayanan pada BCA KCP ITC Mangga Dua 88 Tabel 4.31 Penilaian responden bahwa nasabah merasa puas terhadap kemauan karyawan dalam membantu nasabah di BCA KCP ITC Mangga Dua 89 Tabel 4.32 Penilaian responden bahwa nasabah merasa puas terhadap kemampuan karyawan dalam membantu nasabah di BCA KCP ITC Mangga Dua 90 xvii

17 Tabel 4.33 Penilaian responden bahwa nasabah merasa puas terhadap perhatian karyawan terhadap nasabah di BCA KCP ITC Mangga Dua 91 Tabel 4.34 Penilaian responden bahwa nasabah akan merekomendasikan BCA KCP ITC Mangga Dua kepada orang lain agar menabung di BCA KCP ITC Mangga Dua 92 Tabel 4.35 Penilaian responden bahwa nasabah mempunyai keinginan untuk tidak berpindah ke bank lain 93 Tabel 4.36 Hasil Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kepuasan Nasabah (Y) 94 Tabel 4.37 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian 96 Tabel 4.38 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian 98 Tabel 4.39 Tabel Anova Hasil Analisis Data 99 Tabel 4.40 Perbandingan t-hitung dengan taraf signifikan (α = 5%) 101 Tabel 4.41 Rekapitulasi Analisis Regresi Linier Berganda 105 Tabel 4.42 Model Summary b 107 xviii

18 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 22 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran 31 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. BCA, Tbk KCP ITC Mangga Dua 37 Gambar 4.1 Kurva Uji t Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability terhadap Kepuasan Konsumen 102 Gambar 4.2 Kurva Uji t Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness terhadap Kepuasan Konsumen 102 Gambar 4.3 Kurva Uji t Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance terhadap Kepuasan Konsumen 103 Gambar 4.4 Kurva Uji t Kualitas Pelayanan Dimensi Empathy terhadap Kepuasan Konsumen 103 Gambar 4.5 Kurva Uji t Kualitas Pelayanan Dimensi tangible terhadap Kepuasan Konsumen 104 xix

19 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Penelitian. 114 Lampiran 2: Jawaban Responden 118 Lampiran 3: Output SPSS xx