Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya

Transkripsi

1 Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Jasa Kereta Api X Ray Farandy Fitriansyah Hambali, SE, MM

2 Latar Belakang Pada jaman sekarang ini sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan sangat dibutuhkan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Terdapat hubungan erat antara transportasi dengan jangkauan dan lokasi kegiatan manusia baik barang atau jasa. Makin bertambah baik alat transportasi yang digunakan manusia, makin bertambah tinggi tingkat mobilitas manusia itu, baik secara individual maupun secara sosial. Semakin berkembangnya perekonomian menuju arah globalisasi menuntut sebagian masyarakat melakukan mobilitas yang sangat tinggi, sehingga masyarakat akan semakin jeli menentukan pilihannya. Kepuasan kosumen akan tercapai apabila kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa itu diberikan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahaan, hal itu mengingat dengan konsumen puas, maka konsumen tersebut akan loyal. Loyalitas konsumen diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang sangat puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan. Konsumen akan setia atau loyal terhadap suatu merek bila ia mendapatkan kepuasan dari merek tersebut.

3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap konsumen pengguna jasa transportasi kereta api X? 2. Bagaimana pengaruh harga tiket terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi kereta api X? 3. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi kereta api X?

4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi kereta api X. 2. Untuk mengetahui pengaruh harga tiket terhadap kepuasan konsumen pada pengguna jasa kereta api X. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi kereta api X.

5 Metode Penelitian Penelitian ini bersifat eksplanatoris yaitu dilakukan dengan cara menjelaskan gejala yang ditimbulkan oleh suatu objek penelitian. Peneliti akan berusaha Mencari jawaban terhadap phenomena suatu permasalahan yang diajukan, dengan mengidentifikasi pengaruh kepuasan konsumen serta dampaknya pada loyalitas jasa kereta api X. Variabel yang berpengaruh dalam penelitian ini adalah : a. Masyarakat pengguna atau konsumen sarana transportasi dihadapkan berbagai pilihan yang ada seperti pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa kereta api X. B. Upaya memberikan pelayanan yang terbaik/kepuasan konsumen. c. Meningkatkan kualitas dan nilai pelayanan yang diberikan kepada penumpang.

6 Hasil Penelitian Responden Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang konsumen (pelanggan) sebanyak 15 pertanyaaan yang dilaksanakan di Kereta Api X untuk mengetahui seberapa besar analisis tingkat pengaruh kepuasan konsumen serta dampaknya pada loyalitas jasa kereta api X. Proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari penyebaran Kuesioner yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dilakuakan dengan cara system acak (system ramdom sampling). 2. Bentuk Pertanyaan Bentuk pertanyaan adalah tertutup, yaitu jawaban dari soal yang diberikan sudah disediakan sehingga responden atau konsumen tinggal memilih jawaban yang sesuai. 3. Kriteria Penilaian Untuk mengetahui Analisis Kepuasan Konsumen terhadap pelayanan yang ada pada Kereta Api X yang berupa data kualitatif tersebut diubah menjadi data kuantitatif.

7 Kategori Penilaian No Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju % 2. Setuju % 3. Ragu - ragu % 4. Tidak setuju % 5. Sangat tidak setuju 25 2% Jumlah % Dari tabel diatas terlihat bahwa responden yang memilih sangat setuju berjumlah sebanyak 482 orang atau 32%, setuju sebanyak 527 orang atau 35%, ragu - ragu 294 orang atau 20%, tidak setuju 172 orang atau 11%, sangat tidak setuju 25 atau 2%.

8 Kategori Interval Dengan cara perhitungan sebagai berikut, dimana : Jarak Nilai tertinggi Nilai terendah = nilai tertinggi - nilai terendah = total responden x bobot terbesar = 100 x 5 = 500 = total responden x bobot terendah = 100 x 1 = 100 Interval = Jarak Banyaknya Kelas = = 80

9 Langkah-langkah Hipotesis 1. Ho : Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh jasa Kereta Api X. Ha : Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh jasa Kereta Api X. 2. Taraf signifikansi (α) = 0,05. Db = (Baris 1)(Kolom 1) = (5-1)(15-1) = Wilayah kritis χ² tabel = χ² (α ; Db) = χ² (0.05 ; 56) = 67,5 (Nilai chi square dari tabel untuk tingkat signifikan 5% dan derajat kebebasan 56 adalah 67,5)

10 Nilai (Fe) ke Dalam Tabel Kotingensi SS S R TS STS Pertanyaan Fo Fe Fo Fe Fo Fe Fo Fe Fo Fe TOTAL TOTAL

11 4. Nilai Hitung χ² = Σ (Fo-Fe)² Fe SS = 19,655+0,023+24,627+5,155+26,410+24,627+21,250+7,124+28, ,13+80,540+3, , ,317+17,733 = 499,58 S = 0,234+13,651+10,135+9,090+0,0004+0,129+0,675+0,129+36,625+35,13+ 11,534+0,899+13,940+22,524+0,980 = 155,675 R = 1,487+19,6+4,702+19,6+23,365+15,446+30,375+38,304+5, ,1+ 19,6+12,416+19,6+19,6+19,6 = 417,527 TS = 29,994+0,186+4,552+7,809+2,678+18,447+0,186+6,245+0,186+4,856+ 7,809+1,093+11,46+11,46+6,245 = 113,206 STS = 1,66+1,66+1,66+1,66+3,298+1,66+1,66+1,66+1,66+181,129+1,66+0,069+ 1,66+1,66+1,66 = 204,416 χ² = 499, , , , ,416 = 1.390,404

12 5. Keputusan Ho Ha 67, ,404 - Jika χ² hitung (67,5) < χ² tabel (1.390,404) maka Ho ditolak Ha diterima. - Jika χ² tabel (1.390,404) > χ² hitung (67,5) maka Ho diterima Ha ditolak. 6. Kesimpulan Karena nilai χ² table 0,05 ; 56 = 67,5 lebih kecil dari nilai χ² hitung = 1.390,404 berarti hipotesis alternative (Ha) dapat diterima yang menyatakan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Kereta Api X.

13 PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan pengolahan data dan analisis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen KA X, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Kesimpulan 1. Kualitas pelayanan terbukti mempunyai pengaruh terhadap k epuasan konsumen pengguna jasa transportasi kereta api X, artinya bahwa jika kualitas pelayanan pada kereta api X ditingkatkan maka akan berdampak pada meningkatnya tingkat kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antara kualitas konsumen terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. 2. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dugaan adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening dapat diterima. 3. Kepuasan konsumen dapat menjadi variabel intervening antara harga tiket terhadap loyalitas konsumen, artinya bahwa jika harga tiket yang ditawarkan lebih bervariasi, maka kepuasan konsumen juga tinggi sehingga akan mempengaruhi loyalitas konsumen. 4. Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel k epuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen adalah signifikan, artinya apabila kepuasan konsumen meningkat maka loyalitas konsumen meningkat.