BAB I PENDAHULUAN. perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan banyaknya kerugian bagi

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Buruknya kualitas pelayanan jasa atau manajemen jasa yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan banyaknya kerugian bagi perusahaan. Pelanggan yang kecewa terhadap kualitas pelayanan tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang mereka terima kepada orang lain. Hal ini tentu saja akan menciptakan citra buruk bagi perusahaan sehingga akan mempengaruhi calon pelanggan yang sebelumnya berminat untuk memilih jasa perusahaan mengalihkan pilihannya pada perusahaan pesaing. Kondisi tersebut akan mengakibatkan terjadinya permintaan negatif (negative demand) dalam jangka panjang dan menyebabkan kerugian (opportunity loss) bagi perusahaan. Dampak buruk selanjutnya yang akan dirasakan perusahaan berupa tingkat biaya yang semakin besar akan dikeluarkan untuk menjaring/mencari pelanggan baru. Dari berbagai penelitian menunjukkan bahwa biaya melakukan mencari pelanggan baru 6 kali lebih besar dari pada mempertahankan pelanggan. Phillip kotler, tokoh pemasaran modern, mengemukakan bahwa rata-rata perusahaan akan kehilangan setengah pelanggannya dalam waktu 5 tahun. Namun perusahaan-perusahaan dengan tingkat kesetiaan terhadap merk yang tinggi akan 1

2 2 kehilangan kurang dari 20% pelanggannya dalam 5 tahun. Dengan demikian tugas perusahaan untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang setia. Saat ini, loyalitas/kesetiaan pelanggan menjadi pemikiran banyak perusahaan karena efeknya yang sangat besar bagi kelangsungan hidup perusahaan. Farid Subhan, konsultan senior di MarkPlus & Co, dalam SWA edisi 02/XXI/2005, berpendapat bahwa dengan memiliki basis pelanggan yang setia sama artinya dengan memperoleh kepastian meraih pendapatan di masa depan. Karena, pelanggan setia diharapkan tetap melakukan transaksi di waktu mendatang. Dalam mempertahankan pertumbuhan bisnis, kegiatan mencari pelanggan baru perlu dilakukan, tetapi yang lebih penting dalam mempertahankan eksistensi bisnis adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jones dan Sasser, menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan fungsi endogen yang dipicu oleh kombinasi dari kepuasan. Adanya keterkaitan yang erat antara loyalitas dan kepuasan pelanggan mendorong suatu perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Dalam bisnis jasa menurut Zeithaml (1996:119) terdapat 5 (lima) dimensi yang dipertimbangkan pelanggan terhadap kualitas jasa, yaitu tangible, reliable, responsiveness, empathy, dan assurance. Komponen-komponen ini merupakan bagian dari terbentuknya kualitas layanan yang prima demi membangun loyalitas pelanggan jasa.

3 3 Dari uraian di atas, maka penulis mencoba untuk membahas kualitas pelayanan jasa dalam skripsi yang berjudul Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Barang pada PT. Ludo Manggas di Jakarta B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalahnya adalah: Sejauh mana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman barang pada PT. Ludo Manggas di Jakarta? C. Batasan Masalah Penelitian tersebut dibatasi agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas dan dapat lebih fokus. Adapun batasan masalahnya adalah sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan di PT. Ludo Manggas Jakarta. 2. Waktu penelitian April sampai dengan Agustus Variabel penelitian berupa atribut atau indikator dari kelima dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml. Variabel Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan 1. Nyata (Tangible) 2. Keterhandalan (Reliability) 3. Kesigapan (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance) 5. Empati (Empathy) a. Lokasi yang mudah dijangkau. b. Fasilitas parkir yang luas dan aman. c. Ruang tunggu yang nyaman. d. Penampilan karyawan yang rapi. a. Pengiriman barang selalu tepat waktu. b. Barang yang dikirim selalu diterima dalam keadaan baik dan utuh. c. Perusahaan tidak pernah melakukan kekeliruan dalam pengiriman. a. Karyawan cepat dalam memberikan pelayanan. b. Karyawan cepat menanggapi keluhan pelanggan. c. Karyawan cepat dalam menyelesaikan masalah. a. Karyawan bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. b. Karyawan memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk perusahaan. a. Karyawan mengerti kebutuhan pelanggan. b. Karyawan selalu berusaha mengenal lebih dekat pelanggan.

4 4 D. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengevaluasi kualitas pelayanan jasa pengiriman barang pada PT. Ludo Manggas. Adapun manfaat penelitian yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah: 1. Sebagai bahan masukan bagi PT. Ludo Manggas dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanannya. 2. Sebagai informasi tambahan bagi peneliti lainnya khususnya dalam hal kualitas pelayanan jasa. E. Metodologi Penelitian 1. Rancangan penelitian Pertama harus ditemukan dahulu atribut atau indikator yang menjadi bahan pertimbangan pelanggan menggunakan jasa PT. Ludo Manggas di Jakarta dalam melakukan pengiriman barang. Karena sifatnya menjelaskan atau mendeskripsikan fenomena yang diteliti, maka penelitian ini menggunakan metode deskriptif, dengan didasarkan pada data-data yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. 2. Sumber Data a) Data Primer, data yang diperoleh secara langsung dari responden dan nara sumber tentang obyek yang diteliti. b) Data Sekunder, berupa literatur yang berhubungan dengan penelitian, diperoleh dari buku, artikel, hasil penelitian, dan sebagainya.

5 5 3. Metode pengumpulan data a) Wawancara, dilakukan terhadap pimpinan, staff, dan pelanggan PT. Ludo Manggas di Jakarta, mengenai kualitas pelayanan jasa pengiriman barang. b) Kuisioner, dengan membagikan daftar pertanyaan kepada 100 responden/pelanggan PT. Ludo Manggas di Jakarta. c) Studi Pustaka, dimaksud untuk mendapatkan konsep teoritis dengan cara mencari literatur yang berhubungan dengan penelitian ini. 4. Populasi dan Metode Pengambilan Sampel a) Populasi Populasi adalah seluruh pelanggan PT. Ludo Manggas di Jakarta. b) Jumlah sampel Menurut pendapat Singarimbun (1995:171), sampel yang tergolong sampel besar yang distribusinya normal adalah sampel yang jumlahnya lebih besar dari 30 orang. Ditariknya sampel sejumlah 100 dianggap sudah mewakili populasi yang diamati, karena didasarkan atas pertimbangan sifat-sifat dari populasi yang memiliki derajat keseragaman yang tinggi dan untuk memperkecil kemungkinan salah menarik kesimpulan tentang populasi. c) Teknik pengambilan sampel Pengumpulan data dilakukan dengan cara sampling. Teknik sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah metode purposive sampling (pengambilan sampel berdasarkan tujuan), yaitu cara

6 6 pengambilan sampel yang dilakukan dengan pertimbangan tertentu, dengan mengamati sebagian obyek penelitian, tidak seluruhnya. F. Metode Analisis Data Metode yang digunakan dalam menganalisis pelaksanaan unsur-unsur kualitas pelayanan jasa terhadap pelanggan digunakan metode deskriptif kuantitatif. Metode tersebut digunakan untuk mengolah data-data hasil penyebaran kuisioner tentang tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Langkah-langkah dalam menganalisa data adalah sebagai berikut: Langkah 1. Skala Likert, yaitu skala yang memberikan skor 1 5 untuk mengetahui derajat kesetujuan responden terhadap serangkaian pertanyaan yang terdapat dalam kuisioner, pendapat ini menurut Masri Singarimbun (1995:164) dimana skala tersebut mempunyai susunan nilai sebagai berikut: Kategori Penilaian dan Besarnya Bobot Kategori Bobot Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Tidak Setuju (TS) 2 Cukup Setuju (CS) 3 Setuju (S) 4 Sangat Setuju (SS) 5 Langkah 2. Menurut Suharsini Arikunto (1995:355), penggolongan kategori dari tiap indikator dihitung berdasarkan nilai yang diperoleh dari hasil kuesioner dengan rumus sebagai berikut: Skor kesetujuan = Bobot nilai tanggapan x jumlah responden

7 7 Sebagai contoh skor kesetujuan dari tanggapan 100 responden terhadap indikator lokasi yang mudah dijangkau adalah: Sangat tidak setuju = 1 x 0 = 0 Tidak setuju = 2 x 11 = 22 Cukup setuju = 3 x 53 = 159 Setuju = 4 x 36 = 144 Sangat setuju = 5 x 0 = Langkah 3. Menghitung rata-rata skor kesetujuan tiap-tiap indikator dengan rumus sebagai berikut: Rata-rata Skor Kesetujuan = Skor Kesetujuan Jumlah Responden Sesuai dengan rumus di atas maka rata-rata skor kesetujuan terhadap indikator lokasi yang mudah dijangkau adalah: Rata-rata Skor Kesetujuan = = 3,25 Langkah 4. Untuk menginterpretasikan/menafsirkan skor kesetujuan yang didapat. Menurut Bilson Simamora (2002:130) digunakan skala numerik linier. Dan untuk mendapatkan skala tersebut, lebih dahulu dicari rentang skala (RS) dengan rumus sebagai berikut: RS = m n Dimana: m = nilai tertinggi di dalam pengukuran. b n = nilai terendah di dalam pengukuran. b = banyaknya kelas yang dibentuk.

8 8 Sesuai dengan rumus di atas, maka rentang skala dapat dihitung sebagai berikut: RS = = 0,8 Dengan rentang skala 0,8 maka skala numeriknya adalah sebagai berikut: Sangat Tidak Baik = 1 s/d 1 + 0,8 1 < x 1,8 Tidak Baik = Diatas 1,8 s/d 1,8 + 0,8 1,8 < x 2,6 Cukup Baik = Diatas 2,6 s/d 2,6 + 0,8 2,6 < x 3,4 Baik = Diatas 3,4 s/d 3,4 + 0,8 3,4 < x 4,2 Sangat Baik = Diatas 4,2 4,2 < x Hasil yang didapat dari rata-rata skor tanggapan responden terhadap indikator lokasi yang mudah dijangkau adalah sebesar 3,25. Setelah disesuaikan dengan rentang numeriknya, maka dapat disimpulkan bahwa penilaian responden terhadap indikator lokasi yang mudah dijangkau adalah cukup baik. G. Sistematika Pembahasan Demi tercapainya tujuan dari penelitian tersebut, maka sistematika pembahasan yang dilakukan dalam penelitian ini dituangkan dalam 5 (lima) bab. Secara garis besar, isi dari masing-masing bab adalah sebagai berikut: Bab I Pendahuluan. Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, metode analisis data, dan sistematika pembahasan. Bab II Tinjauan Pustaka. Dalam bab ini dikemukakan teori-teori yang merupakan landasan teori guna mendukung pembahasan masalah. Bab ini

9 9 menguraikan pengertian dan karakteristik jasa, kualitas jasa, pengertian pemasaran jasa, sifat pemasaran jasa, dan kepuasan pelanggan. Bab III Profil Perusahaan. Dalam bab ini diuraikan deskripsi obyek penelitian yang menjelaskan tentang sejarah perusahaan, struktur organisasi, dan kebijaksanaan bauran pemasarannya. Bab IV Analisa dan Pembahasan. Dalam bab ini diuraikan rancangan penelitian, operasional variabel, metode pengumpulan data, dan langkah-langkah analisa dan hasil pembahasan yang berkaitan dengan masalah yang dibahas. Bab V Kesimpulan dan Saran. Dalam bab ini diuraikan kesimpulan yang diambil dari hasil analisis dan pembahasan penelitian serta saran-saran yang diharapkan dapat menjadi masukan yang berarti bagi perusahaan.