PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA RADIO. DAKWAH ISLAMIAH Fm SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Transkripsi

1 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA RADIO DAKWAH ISLAMIAH Fm SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi Oleh: Arif Agung Setiawan FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

2

3 KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-nya peneliti bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA RADIO DAKWAH ISLAMIAH Fm. Sholawat beserta salam tidak lupa peneliti haturkan kepada baginda Rasulullah Muhammad SAW, yang telah membawa kaum muslimin dari zaman kegelapan hingga menuju zaman yang terang dengan hadirnya Addinul Islam. Dalam skripsi ini peneliti menyajikan beberapa pokok bahasa penting diantaranya mengenai pengendalian kualitas, dan penerapan QFD. Peneliti menyampaikan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, antara lain kepada: 1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M. Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dr. Marsudi, M.M. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Baroya Mila Shanty, S.E., M.M. Selaku Dosen Pembimbing 1 sekaligus wali dosen yang selalu meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan bimbingan serta berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. 5. Dra. Hj. Triningsih Sri Supriyati, Mp. Selaku Dosen Pembimbing 2 yang selalu meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan bimbingan serta berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. 6. Seluruh dosen jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi peneliti selama di bangku kuliah. iii

4 7. RDI Fm serta semua karyawan selaku obyek penelitian karena mengizinkan untuk melakukan penelitian. 8. Bapak Subowo dan Ibu Suginem, yang telah sabar dan ikhlas memberikan dorongan semangat dan doa yang beliau panjatkan disetiap waktu untuk peneliti hingga mampu menyelesaikan skripsi ini serta seluruh keluarga yang doanya tak pernah lepas dipanjatkan untuk peneliti hingga saat ini. 9. Anas tasya andriani dan Iyas adarsyah, seorang adik, sahabat yang selalu memotivasi dan mendukung peneliti agar segera menyelesaikan skripsi ini. 10. Sahabat lama di ITN (Redi, Riski, Resti, Yudi, Tukuk, Pipit, Mina) yang ikhlas berbagi persaudaraan dan menemani peneliti dalam canda tawa dalam mengarungi masa perkuliahan. 11. Teman-teman kelas D Manajemen angkatan 2011(Meme, Sita, Faisal, Nadif, Fahri, Anas, Adi, Ajeng dan semua teman teman manajemen D yang tidak bisa disebutkan satu persatu) yang selalu memberi suport kepada peneliti dalam penyelesaian skripsi ini. 12. Teman teman seperjuangan dalam bimbingan (Dina, Feril, Iza, Cicind, Tajul, Irwan) yang senantiasa memberi suport, berbagi ilmu dan senantiasa menguatkan dalam perjuangan penyelesaian penulisan ini. 13. Serta semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung. Peneliti menyadari sepenuhnya skripsi ini masih terdapat kesalahan. Oleh karena itu, peneliti berharap kritik dan saran dari semua pihak yang membaca skripsi ini. Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada peneliti semoga mendapat balasan dari Allah SWT. Dan peneliti berharap semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Wassalamualaikum Wr. Wb Malang, 19 Juni 2015 Penulis iv

5 DAFTAR ISI Halaman Halaman Cover Halaman Judul Lembar Persetujuan Lembar Pengesahan Berita Acara Ujian Skripsi Daftar Perubahan Draft Kartu Kendali Bimbingan Skripsi Abstraksi... Kata Pengantar... Daftar Isi... Daftar Tabel... Daftar Gambar... Daftar Lampiran... i iii v viii ix x BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakanng... 1 B. Rumusan Masalah... 9 C. Batasan Masalah... 9 D. Tujuan Penelitian... 9 E. Manfaat Penelitian v

6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Hasil Penelitian Terdahulu B. Landasan Teori Keputusan Strategi Operasional a. Manajemen Mutu b. Perancangan Produk dan Jasa c. Tata Letak d. Lokasi e. Perancangan Proses dan Kapasitas f. Sumber Daya Manusia dan Rancangan Pekerjaan Kualitas Pengendalian Kualitas Metode Pengendalian Kualitas QFD (Quality Function Deployment) Manfaat QFD (Quality Function Deployment) Langkah Langkah Penyusunan QFD (Quality Function Deployment) Unsur Penting QFD (Quality Function Deployment) Tahap Analisis QFD atau Pembentukan Rumah Kualitas (House Of Quality) a. Bagian A Matriks Kebutuhan Pelanggan (Customer needs and benefit) b. Bagian B Matriks Perencanaan (Planning Matriks) vi

7 c. Bagian C Matriks Karakteristik Teknis (substitute quality characteristics) d. Bagian D Matriks Hubungan (Relationship) e. Bagian E Matriks Korelasi Karakteristik Teknis (Technical Correlation) f. Bagian F Matriks Teknis Tahap Implementasi C. Kerangka Pikir BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian B. Jenis Penelitian C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel D. Populasi dan Sampel E. Teknik Pengambilan Data dan Sampel F. Jenis Data dan Sumber Data G. Tehnik Pengumpulan Data H. Teknik Pengukuran Data I. Pengujian Instrumen J. Teknik Analisis Data K. Langkah Langkah Analisis Data vii

8 BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Gambaran Umum RDI Fm a. Sejarah b. Visi dan Misi c. Struktur Organisasi d. Jumlah Karyawan e. Jam Kerja f. Alur Pelayanan Konsumen Gambaran Umum Pesaing a. Sejarah Singkat Perusahaan b. Visi dan Misi c. Jam Kerja B. Karakteristik Responden dan Distribusi Jawaban 1. Gambaran Umum Karakteristik Responden a. Tingkat Berdasarkan Pendidikan Pendengar b. Tingkat Berdasarkan Pekerjaan c. Tingkat Berdasarkan Tingkat Kunjungan RDI Fm 82 d. Tingkat Berdasarkan Jarak Tempat Tinggal e. Tingkat Berdasarkan Lama Pendengar Mengkonsumsi Jasa Siaran RDI Fm f. Tingkat Berdasarkan Lama Mendengarkan RDI Fm dalam Sehari viii

9 2. Deskripsi Responden C. Hasil Uji Instrumen 1. Uji Validitas Uji Realibitas D. Analisis Data dan Pembahasan 1. Analisis Data dan Penyusunan HOQ a. Matriks Kebutuhan Pelanggan b. Matriks Perencanaan (Planning Matriks) Pembahasan a. Matriks Kebutuhan Pendengar RDI b. Matriks Perencanaan (Planning Matriks) c. Matriks Karakteristik Teknis d. Matriks Hubungan (Relationship Matrix) e. Matriks Teknis BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

10 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Hasil olah data kuesioner Importance to Customer Lampiran 3 Hasil olah data kuesioner Customer Satisfaction Performance Lampiran 4 Hasil olah data kuesioner Competitif Satisfaction Performance Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Importance to Customer Lampiran 6 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction Performance Lampiran 7 Hasil Uji Validitas Competitif Satisfaction Performance Lampiran 8 Hasil Uji Reliabilitas Importance to Customer Lampiran 9 Hasil Uji Reliabilitas Customer Satisfaction Performance Lampiran 10 Hasil Uji Reliabilitas Competitiv Satisfaction Performance Lampiran 11 Prioritas Lampiran 12 Daftar Keluhan dan Masukan x

11 DAFTAR PUSTAKA Heizer, Jay dan Rander, Barry.2012.Manajemen Operasi; Edisi Ketujuh, Buku satu, Salemba Empat, Jakarta. Nasution, M. N.2005.Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) Edisikedua.Jakarta : Ghalia Indonesia. Agus Dudung, M.pd Merancang Produk. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Sumarwan, U Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalampemasaran. Ciawi-Bogor: Ghalia Indonesia. Simamora Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia PustakaUtama. Gazpers, V Manajement Produksi Total Strategi Peningkatan Produktivitas Peningkatan Bisnis Global. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Hepi Risenasari Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah.[Skripsi] Departemen agribisnisfakultas ekonomi dan manajemeninstitut pertanian bogor. Henson, Helo Membangun kepuasan pelanggan melalui penggunaan qualityfunction deployment (qfd) pada café seberang cabang bogor. [Skripsi].Bogor :Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Perwira, Muhammad Adhi Penerapan metode quality function deploymentdalam penentuan prioritas bagi peningkatan kualitas pelayanan taman wisata mekarsari [Skripsi]. Bogor : Program Studi Manajemen Agribisnis FakultasPertanian, Institut Pertanian Bogor Umar, Husein Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler, P Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan. Implementasi, dan Pengendalian. Jilid I. Jakarta : PT. Prenhalindo. Gazpers, V Manajement Produksi Total Strategi Peningkatan Produktivitas

12 Peningkatan Bisnis Global.Jakarta :PT. Gramedia Pustaka Utama. Hakim nasution, Arman, 2008.Manajemen Industri, Jogjakarta: andi offset Kotler, Philip, 1997, Marketing Management : Analysis, Plannin, implementation, and Control, Ninth Edition, PrenticeHall International, Inc. New Jersey