LAMPIRAN I KUESIONER PENELITIAN

Transkripsi

1 LAMPIRAN I KUESIONER PENELITIAN Kepada Yth, Bapak/Ibu/Saudara/Saudari Konsumen PT Arista Auto Lestari di Medan Dengan hormat, Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : PRISTIYONO NIM : /IM Saya adalah mahasiswa/peserta Program Pascasarjana Ilmu Manajemen. Saya memohon atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk berpartisipasi mengisi kuesioner tesis yang berjudul ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan).

2 Saya akan menjamin kerahasiaan dari semua jawaban/opini yang akan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berikan. Penelitian ini semata-mata hanya digunakan untuk kepentingan melangkapi data dalam penyusunan tesis saya, dan hanya ringkasan dari analisis yang akan dipublikasikan. Atas kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk mengisi dan mengembalikan kuesioner ini saya mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya. Hormat Saya, Pristiyono I. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan 2. Usia :... Tahun 3. Tingkat pendidikan : Diploma Sarjana Magister Doktor 4. Jenis pekerjaan : Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Negeri Sipil Wiraswasta/Pengusaha 5. Sejak tahun berapa Saudara menggunakan mobil Honda All New Jazz: Tahun 2008 Tahun 2010 Tahun 2009 Tahun Seri mobil Honda All New Jazz yang Saudara digunakan : All New Jazz A/T RS All New Jazz A/T S

3 All New Jazz M/T RS All New Jazz M/T S 7. Berapa kali Saudara berkunjung pada PT Arista Auto Lestari Medan : 2 Kali 6 Kali 4 Kali > 6 Kali II. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER Berikanlah pandangan/jawaban Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berdasarkan pengalaman menjadi konsumen yang menggunakan produk pada PT Arista Auto Lestari Medan, dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom yang telah tersedia. A. DIFERENSIASI PRODUK (X1) 1. Menurut Saya Honda All New Jazz memiliki bentuk yang lebih besar dibanding mobil jenis hatchback lainnya : a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju 2. Menurut Saya fitur (keistimewaan) Honda All New Jazz karena memiliki teknologi paddle shift (teknologi transmisi yang memungkinkan pengemudi dapat memindahkan gigi secara otomatis dengan cara menekan tuas yang berada di belakang setir) : a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju 3. Menurut Saya performa mesin I-VTEC pada mobil Honda All New Jazz memiliki mutu kinerja mesin lebih stabil : a. Sangat Tidak Setuju

4 b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju 4. Menurut Saya mutu kesesuaian yang dimiliki Honda All New Jazz karena saat dikendarai begitu nyaman : a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju 5. Menurut Saya mobil Honda All New Jazz memiliki gaya yang lebih sporty : a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju B. DIFERENSIASI PELAYANAN (X2) 1. Kemudahan pemesanan produk (mobil Honda All New Jazz) pada PT Arista Auto Lestari Medan sudah sesuai dengan perjanjian : a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju 2. Menurut Saya proses penyerahan mobil Honda All New Jazz PT Arista Auto Lestari Medan kepada konsumen sesuai dengan jadwal yang dijanjikan: a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti

5 e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju 3. Menurut Saya cara kerja pemasangan fasilitas pendukung pada mobil Honda All New Jazz cukup profesional seperti kaca film, jenis jok mobil, bumper, spoiler pada mobil Honda All New Jazz : a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju 4. Menurut Saya informasi petunjuk penggunaan mobil Honda All New Jazz yang dilakukan PT Arista Auto Lestari Medan kepada konsumen berjalan efektif : a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju 5. Menurut Saya pemeliharaan dan perbaikan pelayanan PT Arista Auto Lestari Medan perlu ditingkatkan guna memuaskan konsumen : a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju C. KEPUASAN KONSUMEN (Y1) 1. Saya berkunjung kembali karena kualitas pelayanan PT Arista Auto Lestari Medan selama ini memuaskan: a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti

6 e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju 2. Selain kualitas pelayanan, Saya mengakui kualitas mobil Honda All New Jazz irit bahan bakar untuk kategori mobil hatchback: a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju 3. Saya sebagai konsumen merasa senang menggunakan produk merek mobil Honda sekaligus pelayanan yang diberikan PT. Arista Auto Lestari Medan Sangat Tidak Setuju a. Tidak Setuju b. Agak Tidak Setuju c. Tidak Pasti d. Agak Setuju e. Setuju f. Sangat Setuju D. LOYALITAS KONSUMEN (Y2) 1. Saya berniat menggunakan mobil Honda All New Jazz dalam jangka waktu yang lama: a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju 2. Mobil Honda All New Jazz memiliki banyak keunggulan sehingga Saya tidak akan berpindah ke merek lain: a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju

7 3. Walaupun ada pilihan produk lain, saya akan tetap menggunakan Honda All New Jazz: a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju h. 4. Saya merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan mobil Honda All New Jazz: a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Agak Tidak Setuju d. Tidak Pasti e. Agak Setuju f. Setuju g. Sangat Setuju LAMPIRAN 2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden Diluar Sampel Scale Mean if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0, Item-Total Statistics Nilai r hitung < Nilai r tabel Keterangan X > 0.30 Valid X > 0.30 Valid X > 0.30 Valid X > 0.30 Valid X > 0.30 Valid X > 0.30 Valid X > 0.30 Valid X > 0.30 Valid X > 0.30 Valid X > 0.30 Valid

8 X > 0.30 Valid X > 0.30 Valid X > 0.30 Valid X > 0.30 Valid X > 0.30 Valid X > 0.30 Valid X > 0.30 Valid LAMPIRAN 3 OUTPUT-OUTPUT DALAM TEKNIK ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM) A. UJI VALIDITAS 1. Diferensiasi Produk (X1) Group number 1 (Group number 1 - Default model) Group number 1 (Group number 1 - Default model) Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P X1.1 <--- Diferensiasi_Produk (X1) X1.2 <--- Diferensiasi_Produk (X1) *** X1.3 <--- Diferensiasi_Produk (X1) *** X1.4 <--- Diferensiasi_Produk (X1) *** X1.5 <--- Diferensiasi_Produk (X1) *** Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate X1.1 <--- Diferensiasi_Produk (X1).727 X1.2 <--- Diferensiasi_Produk (X1).764 X1.3 <--- Diferensiasi_Produk (X1).778

9 Estimate X1.4 <--- Diferensiasi_Produk (X1).804 X1.5 <--- Diferensiasi_Produk (X1).822 Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Diferensiasi_Produk (X *** E *** E *** E *** E *** E *** 2. Diferensiasi Pelayanan (X2) Group number 1 (Group number 1 - Default model) Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P X2.1 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) X2.2 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) *** X2.3 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) *** X2.4 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) *** X2.5 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) *** Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate X2.1 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).612 X2.2 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).641 X2.3 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).694 X2.4 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).594 X2.5 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).823 Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Diferensiasi_Pelayanan (X2) ***

10 Estimate S.E. C.R. P E *** E *** E *** E *** E *** 3. Kepuasan Konsumen (Y1) Group number 1 (Group number 1 - Default model) Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Y1.1 <--- Kepuasan_Konsumen (Y1) Y1.2 <--- Kepuasan_Konsumen (Y1) *** Y1.3 <--- Kepuasan_Konsumen (Y1) *** Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate Y1.1 <--- Kepuasan_Konsumen (Y1).819 Y1.2 <--- Kepuasan_Konsumen (Y1).762 Y1.3 <--- Kepuasan_Konsumen (Y1).782 Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Kepuasan_Konsumen (Y1) *** E *** E ***

11 Estimate S.E. C.R. P E *** 4. Loyalitas Konsumen (Y2) Group number 1 (Group number 1 - Default model) Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Y2.1 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2) Y2.2 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2) *** Y2.3 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2) *** Y2.4 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2) *** Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate Y2.1 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2).823 Y2.2 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2).710 Y2.3 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2).807 Y2.4 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2).841 Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Loyalitas_Konsumen (Y2) *** E ***

12 Estimate S.E. C.R. P E *** E *** E *** B. ANALISIS KONFIRMATORI FAKTOR EKSOGEN

13 Group number 1 (Group number 1 - Default model) Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P X1.1 <--- Diferensiasi_Produk (X1) X1.2 <--- Diferensiasi_Produk (X1) *** X1.3 <--- Diferensiasi_Produk (X1) *** X1.4 <--- Diferensiasi_Produk (X1) *** X1.5 <--- Diferensiasi_Produk (X1) *** X2.5 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) X2.4 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) *** X2.3 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) *** X2.2 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) *** X2.1 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) *** Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

14 Estimate X1.1 <--- Diferensiasi_Produk (X1).725 X1.2 <--- Diferensiasi_Produk (X1).754 X1.3 <--- Diferensiasi_Produk (X1).776 X1.4 <--- Diferensiasi_Produk (X1).803 X1.5 <--- Diferensiasi_Produk (X1).833 X2.5 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).905 X2.4 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).580 X2.3 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).624 X2.2 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).618 X2.1 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).556 Covariances: (Group number 1 - Default model) Diferensiasi_Produk (X1) <--> Diferensiasi_Pelayanan (X2) Estimate S.E. C.R. P *** Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate Diferensiasi_Produk (X1) <--> Diferensiasi_Pelayanan (X2).924 Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Diferensiasi_Produk (X1) *** Diferensiasi_Pelayanan (X2) *** e *** e *** e *** e *** e *** e *** e *** e *** e *** e *** C. ANALISIS KONFIRMATORI FAKTOR ENDOGEN

15 v Group number 1 (Group number 1 - Default model) Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P X1.1 <--- Diferensiasi_Produk (X1) X1.2 <--- Diferensiasi_Produk (X1) *** X1.3 <--- Diferensiasi_Produk (X1) *** X1.4 <--- Diferensiasi_Produk (X1) *** X1.5 <--- Diferensiasi_Produk (X1) *** X2.5 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) X2.4 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) *** X2.3 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) *** X2.2 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) *** X2.1 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) ***

16 Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate X1.1 <--- Diferensiasi_Produk (X1).556 X1.2 <--- Diferensiasi_Produk (X1).618 X1.3 <--- Diferensiasi_Produk (X1).624 X1.4 <--- Diferensiasi_Produk (X1).580 X1.5 <--- Diferensiasi_Produk (X1).905 X2.5 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).833 X2.4 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).803 X2.3 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).776 X2.2 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).754 X2.1 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).725 Covariances: (Group number 1 - Default model) Diferensiasi_Produk (X1) <--> Diferensiasi_Pelayanan (X2) Estimate S.E. C.R. P *** Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate Diferensiasi_Produk (X1) <--> Diferensiasi_Pelayanan (X2).924 Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label Diferensiasi_Produk (X1) par_10 Diferensiasi_Pelayanan (X2) *** par_11 e *** par_12 e *** par_13 e *** par_14 e *** par_15 e *** par_16 e *** par_17 e *** par_18 e *** par_19 e *** par_20 e *** par_21 D. FULL MODEL SEM

17 Groups Group number 1 (Group number 1) Notes for Group (Group number 1) The model is recursive. Sample size = 117 Variable Summary (Group number 1) Your model contains the following variables (Group number 1) Observed, endogenous variables X2.3 X2.2 X2.1 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.4 X1.5 X2.5 Y1.3 Y1.2 Y1.1 Y2.1 Y2.2

18 Y2.3 Y2.4 Unobserved, endogenous variables Kepuasan_Konsumen (Y1) Loyalitas_Konsumen (Y2) Unobserved, exogenous variables Diferensiasi_Pelayanan (X2) e8 e7 e6 Diferensiasi_Produk (X1) e1 e2 e3 e4 e9 e5 e10 e13 e12 e11 e14 e15 e16 e17 Z2 Z1 Variable counts (Group number 1) Number of variables in your model: 40 Number of observed variables: 17 Number of unobserved variables: 23 Number of exogenous variables: 21 Number of endogenous variables: 19 Parameter summary (Group number 1) Weights Covariances Variances Means Intercepts Total Fixed Labeled Unlabeled Total Assessment of normality (Group number 1)

19 Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. Y Y Y Y Y Y Y X X X X X X X X X X Multivariate Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1) Observation number Mahalanobis d-squared p1 p

20 Observation number Mahalanobis d-squared p1 p

21 Observation number Mahalanobis d-squared p1 p Sample Moments (Group number 1)

22 Sample Covariances (Group number 1) Y2.4 Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 X2.5 X1.5 X2.4 X1.4 X1.3 X1.2 X1.1 X2.1 X2.2 X2.3 Y Y Y Y Y Y Y X X X X X X X X X X Condition number = Eigenvalues Determinant of sample covariance matrix = Sample Correlations (Group number 1) Y2.4 Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 X2.5 X1.5 X2.4 X1.4 X1.3 X1.2 X1.1 X2.1 X2.2 X2.3 Y Y Y Y Y Y Y X X X X X X X X X X Condition number = Eigenvalues Models Default model (Default model) Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments: 153 Number of distinct parameters to be estimated: 38 Degrees of freedom (153-38): 115 Result (Default model)

23 Minimum was achieved Chi-square = Degrees of freedom = 115 Probability level =.073 Group number 1 (Group number 1 - Default model) Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Kepuasan_Konsumen <--- Diferensiasi_Produk (Y1) (X1) *** Kepuasan_Konsumen <--- Diferensiasi_Pelayanan (Y1) (X2) Loyalitas_Konsumen (Y2) <--- Kepuasan_Konsumen (Y1) X2.3 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) X2.2 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) X2.1 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) X1.1 <--- Diferensiasi_Produk (X1) X1.2 <--- Diferensiasi_Produk (X1) X1.3 <--- Diferensiasi_Produk (X1) X1.4 <--- Diferensiasi_Produk (X1) X2.4 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) X1.5 <--- Diferensiasi_Produk (X1) X2.5 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2) Y1.3 <--- Kepuasan_Konsumen (Y1) Y1.2 <--- Kepuasan_Konsumen (Y1) Y1.1 <--- Kepuasan_Konsumen (Y1) Y2.1 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2) *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 1.000

24 Y2.2 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2) Y2.3 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2) Y2.4 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2) Estimate S.E. C.R. P *** *** *** Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate Kepuasan_Konsumen (Y1) <--- Diferensiasi_Produk (X1).868 Kepuasan_Konsumen (Y1) <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).160 Loyalitas_Konsumen (Y2) <--- Kepuasan_Konsumen (Y1).977 X2.3 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).620 X2.2 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).628 X2.1 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).563 X1.1 <--- Diferensiasi_Produk (X1).747 X1.2 <--- Diferensiasi_Produk (X1).749 X1.3 <--- Diferensiasi_Produk (X1).785 X1.4 <--- Diferensiasi_Produk (X1).792 X2.4 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).573 X1.5 <--- Diferensiasi_Produk (X1).822 X2.5 <--- Diferensiasi_Pelayanan (X2).902 Y1.3 <--- Kepuasan_Konsumen (Y1).788 Y1.2 <--- Kepuasan_Konsumen (Y1).790 Y1.1 <--- Kepuasan_Konsumen (Y1).769 Y2.1 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2).842 Y2.2 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2).755 Y2.3 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2).770 Y2.4 <--- Loyalitas_Konsumen (Y2).815 Covariances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label Diferensiasi_Pelayanan <--> Diferensiasi_Produk (X2) (X1) *** par_6 Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate Diferensiasi_Pelayanan (X2) <--> Diferensiasi_Produk (X1).925

25 Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label Diferensiasi_Pelayanan (X2) *** par_18 Diferensiasi_Produk (X1) *** par_19 Z par_20 Z par_21 e *** par_22 e *** par_23 e *** par_24 e *** par_25 e *** par_26 e *** par_27 e *** par_28 e *** par_29 e *** par_30 e *** par_31 e *** par_32 e *** par_33 e *** par_34 e *** par_35 e *** par_36 e *** par_37 e *** par_38 Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate Kepuasan_Konsumen (Y1) Loyalitas_Konsumen (Y2).954 Y Y Y Y Y Y Y X X X X X X

26 Estimate X X X X Residual Covariances (Group number 1 - Default model) Y2.4 Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 X2.5 X1.5 X2.4 X1.4 X1.3 X1.2 X1.1 X2.1 X2.2 X2.3 Y Y Y Y Y Y Y X X X X X X X X X X Standardized Residual Covariances (Group number 1 - Default model) Y2.4 Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 X2.5 X1.5 X2.4 X1.4 X1.3 X1.2 X1.1 X2.1 X2.2 X2.3 Y Y Y Y Y Y Y X X X X X X X X X X

27 Diferensiasi_Produk (X1) Diferensiasi_Pelayanan (X2) Kepuasan_Konsumen (Y1) Loyalitas_Konsumen (Y2) Factor Score Weights (Group number 1 - Default model) Y2.4 Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 X2.5 X1.5 X2.4 X1.4 X1.3 X1.2 X1.1 X2.1 X2.2 X Total Effects (Group number 1 - Default model) Diferensiasi_ Diferensiasi_P Produk (X1) elayanan (X2) Kepuasan_Ko nsumen (Y1) Loyalitas_Ko nsumen (Y2) Kepuasan_Ko nsumen (Y1) Loyalitas_Ko nsumen (Y2) Y Y Y Y Y Y Y X X X X X X X X X X

28 Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model) Diferensiasi_ Diferensiasi_P Kepuasan_Ko Produk (X1) elayanan (X2) nsumen (Y1) Kepuasan_Ko nsumen (Y1) Loyalitas_Ko nsumen (Y2) Loyalitas_Ko nsumen (Y2) Y Y Y Y Y Y Y X X X X X X X X X X Direct Effects (Group number 1 - Default model) Diferensiasi_ Diferensiasi_P Kepuasan_Ko Produk (X1) elayanan (X2) nsumen (Y1) Kepuasan_Ko nsumen (Y1) Loyalitas_Ko nsumen (Y2) Loyalitas_Ko nsumen (Y2) Y Y Y Y Y Y Y X X X X

29 Diferensiasi_ Produk (X1) Diferensiasi_P elayanan (X2) Kepuasan_Ko nsumen (Y1) Loyalitas_Ko nsumen (Y2) X X X X X X Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model) Diferensiasi_ Diferensiasi_P Kepuasan_Ko Produk (X1) elayanan (X2) nsumen (Y1) Kepuasan_Ko nsumen (Y1) Loyalitas_Ko nsumen (Y2) Loyalitas_Ko nsumen (Y2) Y Y Y Y Y Y Y X X X X X X X X X X Indirect Effects (Group number 1 - Default model) Diferensiasi_ Diferensiasi_P Kepuasan_Ko Produk (X1) elayanan (X2) nsumen (Y1) Kepuasan_Ko nsumen (Y1) Loyalitas_Ko nsumen (Y2) Loyalitas_Ko nsumen (Y2) Y Y

30 Diferensiasi_ Produk (X1) Diferensiasi_P elayanan (X2) Kepuasan_Ko nsumen (Y1) Loyalitas_Ko nsumen (Y2) Y Y Y Y Y X X X X X X X X X X Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model) Diferensiasi_ Produk (X1) Diferensiasi_P elayanan (X2) Kepuasan_Ko nsumen (Y1) Loyalitas_Ko nsumen (Y2) Kepuasan_Ko nsumen (Y1) Loyalitas_Ko nsumen (Y2) Y Y Y Y Y Y Y X X X X X X X X X X Model Fit Summary CMIN

31 Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 CFI Default model Saturated model Independence model Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model Saturated model Independence model NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model Saturated model Independence model FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model Saturated model Independence model RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model Independence model AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model Saturated model Independence model ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model

32 Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Saturated model Independence model HOELTER Model HOELTER HOELTER Default model Independence model 14 15