Lampiran 1 : KUESIONER PENELITIAN

Transkripsi

1 Lampiran 1 : KUESIONER PENELITIAN JUDUL : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI Kepada Yth, Bapak/Ibu Responden Di : Hotel Internasional Sibayak Berastagi Dengan Hormat Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : NORA PITRI NAINGGOLAN NIM : /IM Saya adalah mahasiswa Program Pascasarjana Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk berpartisipasi mengisi kuesioner ini. Saya menyadari permohonon ini sedikit banyak akan mengganggu ketenangan/kegiatan Bapak/Ibu. Saya akan menjamin kerahasiaan dari semua jawaban/opini yang telah Bapak/Ibu berikan. Penelitian ini semata-mata hanya digunakan untuk kepentingan penyelesaian tesis saya, dan hanya ringkasan dari analisis yang akan dipublikasikan. Atas kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu untuk mengisi dan mengembalikan kuesioner ini saya mengucapkan terima kasih sebesar besarnya. Hormat Saya, Nora Pitri Nainggolan

2 I. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin : Laki laki Perempuan 2. Usia : tahun tahun tahun >40 tahun 3. Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta PNS TNI/POLRI Lainnya Sudah berapa kali menginap: 3 kali 6-7 kali 4-5 kali > 7 kali 5. Penghasilan per bulan: < Rp Rp Rp > Rp II. PETUNJUK PENGISIAN 1. Jawablah masing-masing pernyataan di bawah ini sesuai dengan penilaian Saudara mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi dengan cara memberikan tanda centang ( ) pada salah satu kolom pada jawaban yang tersedia. 2. Keterangan jawaban sebagai berikut: STS ; Sangat Tidak Setuju. TS : Tidak Setuju.

3 KS : Kurang Setuju. S : Setuju. SS : Sangat Setuju. III. DAFTAR PERNYATAAN 1. KUALITAS PELAYANAN No Pernyataan STS TS KS S SS 1 Hotel Internasional Sibayak menyediakan fasilitas yang lengkap 2 Hotel Internasional Sibayak memiliki desain interior yang menarik 3 Hotel Internasional Sibayak memberikan pelayanan sesuai dengan harga yang ditetapkan 4 Karyawan Hotel Internasional Sibayak memiliki pengetahuan yang baik tentang Hotel Internasional Sibayak 5 Karyawan Hotel Internasional Sibayak tanggap dalam memenuhi permintaan tamu hotel 6 Karyawan Hotel Internasional Sibayak memberikan pelayanan yang cepat kepada tamu hotel 7 Karyawan Hotel Internasional Sibayak memiliki sikap ramah dalam melayani tamu hotel 8 Karyawan Hotel Internasional Sibayak memiliki sikap sopan dalam melayani tamu hotel 9 Karyawan Hotel Internasional Sibayak memahami kebutuhan tamu hotel 10 Karyawan Hotel Internasional Sibayak mengutamakan kepentingan tamu hotel

4 2. HARGA No Pernyataan STS TS KS S SS 1 Pihak Hotel Internasional Sibayak menetapkan harga kamar yang sesuai dengan fasilitas yang disediakan. 2 Pihak Hotel Internasional Sibayak menetapkan harga fasilitas hotel yang sesuai. 3 Kebijakan pihak manajemen Hotel Internasional sibayak dalam memberikan diskon harga kamar sudah baik. 4 Pihak Hotel Internasional Sibayak menetapkan harga kamar yang lebih murah dibandingkan dengan hotel sejenis yang lain di Berastagi. 3. FAKTOR EMOSIONAL No Pernyataan STS TS KS S SS 1 Menginap di Hotel Internasional Sibayak memberikan rasa senang dalam diri saya 2 Menginap di Hotel Internasional Sibayak memberikan rasa bangga dalam diri saya 3 Menginap di Hotel Internasional Sibayak memberikan rasa percaya diri dalam diri saya 4 Menginap di Hotel Internasional Sibayak memberikan rasa nyaman dalam diri saya 5 Menginap di Hotel Internasional Sibayak memberikan rasa aman dalam diri saya 4. LOKASI

5 No Pernyataan STS TS KS S SS 1 Lokasi Hotel Internasional Sibayak mudah untuk saya jangkau 2 Lalu lintas yang saya tempuh menuju Hotel Internasional Sibayak lancar. 3 Hotel Internasional Sibayak dekat dengan tempat wisata lain (Bukit Gundaling, Gunung Sibayak, Pasar buah, Kebun Strawberry, Gunung Sinabung, Danau Kawar) 4 Hotel Internasional Sibayak dekat dengan fasilitas umum. 5 Akses jalan yang saya lewati menuju Hotel Internasional Sibayak baik. 5. KEPUASAN KONSUMEN No Pernyataan STS TS KS S SS 1 Saya merasa kebutuhan saya sudah dipenuhi oleh pihak Hotel Internasional Sibayak 2 Saya merasa harapan saya sudah dipenuhi oleh pihak Hotel Internasional Sibayak 3 Saya merasa kinerja karyawan Hotel Sibayak sudah memenuhi harapan saya 6. LOYALITAS KONSUMEN No Pernyataan STS TS KS S SS 1 Saya selalu berminat untuk datang kembali ke Hotel Internasional Sibayak 2 Saya akan mengajak teman,keluarga atau relasi untuk menginap di Hotel Internasional Sibayak 3 Saya tidak akan menginap di hotel lain yang ada di Berastagi. Lampiran 2: Uji itas dan Reliabilitas

6 Kualitas Pelayanan Correlations KP1 Pearson Correlation KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 K.PELA Sig. (2-tailed) N KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

7 Sig. (2-tailed) N KP9 KP10 K.PELAY ANAN Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Harga Correlations HARGA1 HARGA2 HARGA3 HARGA4 HARGA HARGA1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N HARGA2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N HARGA3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N HARGA4 Pearson Correlation

8 Sig. (2-tailed) N HARGA Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Faktor Emosional Correlations F.EMOSIONAL1 F.EMOSIO F.EMOSIO F.EMOSIO F.EMOSIO F.EMOSIO NAL1 NAL2 NAL3 NAL4 NAL5 F.EMOSIONAL Pearson Correlation Sig. (2-tailed) F.EMOSIONAL2 F.EMOSIONAL3 F.EMOSIONAL4 F.EMOSIONAL5 F.EMOSIONAL N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

9 Lokasi Correlations LOKASI1 LOKASI2 LOKASI3 LOKASI4 LOKASI5 LOKASI LOKASI1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) LOKASI2 LOKASI3 LOKASI4 LOKASI5 LOKASI N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N rrelation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

10 Kepuasan Konsumen Correlations KEP.KONSUMEN1 Pearson Correlation KEP.KONS KEP.KONS KEP.KONS UMEN1 UMEN2 UMEN3 KEP.KONSUMEN Sig. (2-tailed) KEP.KONSUMEN2 KEP.KONSUMEN3 KEP.KONSUMEN N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Loyalitas Konsumen L.KONSUMEN1 L.KONSUMEN L.KONSUMEN L.KONSUMEN L.KONSUMEN Pearson Correlation Sig. (2-tailed) L.KONSUMEN2 L.KONSUMEN3 L.KONSUMEN N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

11 Lampiran 3: Pengujian SEM Tabel 3.1 Uji Kecocokan Mutlak Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model Saturated model Independence model Model RMR GFI AGFI PGFI Default model Saturated model Independence model Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model Independence model Tabel 3.2 Uji Kecocokan Incremental Model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 CFI Default model Saturated model Independence model Tabel 3.3. Uji Kecocokan Parsimoni Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model Independence model

12 Model AIC BCC BIC CAIC Default model Saturated model Independence model Model AIC BCC BIC CAIC Default model Saturated model Independence model Model HOELTER HOELTER Default model Independence model Tabel 3.4. Uji Normalitas Data Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. X X X X X X X X X X X X X X X X X

13 Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. X X X X X X X X X X X X X Multivariate Tabel 3.5 Uji Evaluasi Outlier Observation number Mahalanobis d-squared p1 p

14 Observation number Mahalanobis d-squared p1 p

15 Observation number Mahalanobis d-squared p1 p

16 Observation number Mahalanobis d-squared p1 p Tabel 3.6. Regression Weight Estimate KEPUASAN KONSUMEN <--- KUALITAS PELAYANAN S.E. C. R. P Label KEPUASAN KONSUMEN <--- HARGA KEPUASAN KONSUMEN <--- LOKASI KEPUASAN KONSUMEN <--- FAKTOR EMOSIONAL LOYALITAS KONSUMEN <--- KEPUASAN KONSUMEN X1 <--- KUALITAS PELAYANAN X2 <--- KUALITAS PELAYANAN X3 <--- KUALITAS PELAYANAN X4 <--- KUALITAS PELAYANAN X5 <--- KUALITAS PELAYANAN X6 <--- KUALITAS PELAYANAN X7 <--- KUALITAS PELAYANAN X8 <--- KUALITAS PELAYANAN X9 <--- KUALITAS PELAYANAN X10 <--- KUALITAS PELAYANAN X14 <--- HARGA

17 Estimate S.E. X13 <--- HARGA X12 <--- HARGA X11 <--- HARGA C. R. P Label X19 <--- FAKTOR EMOSIONAL X18 <--- FAKTOR EMOSIONAL X17 <--- FAKTOR EMOSIONAL X16 <--- FAKTOR EMOSIONAL X15 <--- FAKTOR EMOSIONAL X24 <--- LOKASI X23 <--- LOKASI X20 <--- LOKASI X21 <--- LOKASI X22 <--- LOKASI X25 <--- KEPUASAN KONSUMEN X26 <--- KEPUASAN KONSUMEN X27 <--- KEPUASAN KONSUMEN X28 <--- LOYALITAS KONSUMEN X29 <--- LOYALITAS KONSUMEN X30 <--- LOYALITAS KONSUMEN

18 KUALITAS PELAYANAN HARGA FAKTOR EMOSIONAL KUALITAS PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN Tabel 3.7. Covariances Estimate S.E. C.R. P Label <--> HARGA C1 <--> FAKTOR EMOSIONAL 03 C2 <--> LOKASI C3 <--> FAKTOR EMOSIONAL 17 C4 <--> LOKASI C C6 HARGA <--> LOKASI Tabel 3.8. Variances Estimate S.E. C.R. P Label KUALITAS PELAYANAN V31 HARGA V32 FAKTOR EMOSIONAL V33 LOKASI V34 z V36 z V35 e V1

19 Estimate S.E. C.R. P Label e V2 e V3 e V4 e V5 e V6 e V7 8 e V8 e V9 e V10 e V14 e V13 e V12 e V11

20 Estimate S.E. C.R. P Label e V19 e V18 e V17 e V16 e V15 e V24 e V23 e V22 e V21 e V20 e V25 e V26 e V27 e V28

21 Estimate S.E. C.R. P Label 7 e V29 e V30 Tabel 3.9 Nilai Residual

22

23

24 Lampiran 4: Tanggapan Responden X1 Frequency X2 Frequency

25 X3 Frequency X4 Frequency X5 Frequency

26 X6 Frequency X7 Frequency X8 Frequency X9 Frequency

34