Saudara/Saudari Responden yang terhormat, Bersama ini, saya meminta kesediaan Saudara/i untuk mengisi daftar

Transkripsi

1 LAMPIRAN-1 KUESIONER PENGARUH SERVICE QUALITY, TRUST, DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN GSM SELULER TELKOMSEL DI GRAPARI TELKOMSEL GEDUNG SELECTA MEDAN Saudara/Saudari Responden yang terhormat, No.Responden : Bersama ini, saya meminta kesediaan Saudara/i untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang Saudara/i berikan merupakan bantuan yang sangat berarti bagi saya dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian Saudara/i, saya ucapkan terimakasih. I. Petunjuk Pengisian Kuisioner Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Saudara/i, dengan cara memberikan tanda ( ) pada kolom yang tersedia. KETERANGAN STS : Sangat Tidak Setuju = 1 TS : Tidak Setuju = 2 KS : Kurang Setuju = 3 S : Setuju = 4 SS : Sangat Setuju = 5

2 II. Identitas Responden : Nama : Usia : Jenis kelamin : L / P Pekerjaan : *Pelajar *Mahasiswa *Karyawan Swasta *PNS *Lain-lain Lama menggunakan Telkomsel : *1-3 tahun *4-6 tahun *7-9 tahun *10-12 tahun *>12 tahun No. Pernyataan SS S KS TS STS Komplain yang pernah dikeluhkan :*simcard *jaringan *tarif *aktifasi internet *lain-lain Service Quality ( X 1 )

3 1. Telkomsel memberikan pelayanan yang tepat pada waktu yang dijanjikan 2. Telkomsel dapat membantu saya mengatasi masalah yang saya alami atas layanan yang disediakan oleh Telkomsel 3. Karyawan Telkomsel selalu bersedia membantu saya 4. Karyawan Telkomsel memberikan pelayanan yang tepat 5. Karyawan Telkomsel mempunyai pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan saya 6. Karyawan Telkomsel bersifat sopan terhadap saya saat memberi layanan 7. Fasilitas Fisik Telkomsel terlihat menarik Trust ( X 2 ) No. Pernyataan SS S KS TS STS 1. Saya percaya pada informasi yang diberikan Telkomsel 2. Saya merasa bahwa Telkomsel dapat diandalkan untuk melayani saya dengan baik 3. Telkomsel dapat diandalkan karena memperhatikan kepentingan saya 4. Saya percaya Telkomsel bertanggung jawab terhadap setiap layanan yang disediakan

4 Customer Satisfaction ( X 3 ) No. Pernyataan SS S KS TS STS 1. Telkomsel memenuhi semua apa yang saya harapkan dibandingkan dengan operator lain 2. Mutu layanan sesuai dengan harapan saya 3. Layanan yang disediakan Telkomsel membantu saya dalam berinteraksi 4. Fasilitas yang disediakan Telkomsel membantu saya dalam beraktivitas 5. Saya puas dengan layanan yang diberikan Telkomsel Customer Loyalty ( Y) No. Pernyataan SS S KS TS STS 1 Saya akan merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain 2. Saya mendorong teman-teman yang berencana membeli kartu GSM agar menggunakan Telkomsel 3. Saya akan tetap menggunakan Telkomsel 4. Saya tetap menggunakan layanan yang disediakan Telkomsel untuk mempermudah aktivitas saya 5. Jika saya akan membeli kartu GSM baru, saya akan membeli kartu Telkomsel

5 LAMPIRAN 2 PENYEBARAN KUESIONER NO. RESPONDEN SERVICE QUALITY TRUST SATISFACTION LOYALTY

6 NO. RESPONDEN SERVICE QUALITY TRUST SATISFACTION LOYALTY

7 NO. RESPONDEN SERVICE QUALITY TRUST SATISFACTION LOYALTY

8 NO. RESPONDEN SERVICE QUALITY TRUST SATISFACTION LOYALTY

9 NO. RESPONDEN SERVICE QUALITY TRUST SATISFACTION LOYALTY

10 NO. RESPONDEN SERVICE QUALITY TRUST SATISFACTION LOYALTY

11 LAMPIRAN 3 HASIL PENGOLAHAN SPSS SUB-STRUKTUR 1 UJI ASUMSI KLASIK A. UJI NORMALITAS Pendekatan Histogram Pendekatan Grafik

12 Uji Heterokedastisitas

13 SUB-STRUKTUR 2 UJI ASUMSI KLASIK

14 UJI SUB-STRUKTUR 1 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), trust, service quality b. Dependent Variable: customer satisfaction Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) service quality Trust a. Dependent Variable: customer satisfaction Model Summary Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate a b. Predictors: (Constant), trust, service quality Correlations customer service quality trust satisfaction service quality Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N Trust Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N customer satisfaction Pearson Correlation.472 **.339 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

15 Model SUB-STRUKTUR 2 ANOVA b Sub-Struktur 2 Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), customer satisfaction, trust, service quality b. Dependent Variable: customer loyalty Model Coefficients a Sub-Struktur 2 Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) service quality Trust customer satisfaction a. Dependent Variable: customer loyalty t Sig. Model Summary Sub-Struktur 2 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), customer satisfaction, trust, service quality

16 Correlations service quality Trust customer satisfaction customer loyalty service quality Pearson Correlation **.503 ** Sig. (2-tailed) N Trust Pearson Correlation **.303 ** Sig. (2-tailed) N customer satisfaction Pearson Correlation.472 **.339 ** ** Sig. (2-tailed) N customer loyalty Pearson Correlation.503 **.303 **.719 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). UJI METODE TRIMING Coefficients a dengan Metode Trimming Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) service ouality customer satisfaction a. Dependent Variable: customer loyalty Model Summary dengan Metode Trimming Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), customer satisfaction, service ouality

17