LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN"

Hendra Dharmawijaya
6 tahun lalu
Tontonan:

1 58 LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN

2 59 LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI Assalamu alaikum wr.wb. Kepada Yth. (Studi Pada Nasabah Bank MANDIRI, Cabang, Yogyakarta) Saudara/Saudari Responden Di tempat Dengan hormat, Untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam penyelesaian pendidikan pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, sebagai bahan penulisan skripsi dengan judul penelitian: ""Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank MANDIRI Cabang Yogyakarta"". Sehungan dengan itu, Saya memohon kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan petunjuk pengisiannya. Perlu saya sampaikan bahwa jawaban yang Saudara berikan merupakan bantuan yang sangat berharga bagi penelitian saya dan akan memberikan banyak manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Oleh karena itu, atas kesediaan dan bantuannya saya ucapkan terimakasih. Penyusun Lutfi Setyo Nugroho

3 60 Petunjuk Pengisian 1. Bacalah sejumlah Pertanyaan dibawah ini dengan teliti. 2. Anda dimohon untuk memberikan jawaban secara objektif pada salah satu pertanyaan yang paling mewakili anda untuk setiap pertanyaan dibawah ini. 3. Pilihan jawaban yang tersedia adalah : a. STS = Sangat Tidak Setuju b. TS = Tidak Setuju c. KS = Kurang Setuju d. S = Setuju e. SS = Sangat Setuju 4. Skor yang diberikan tidak mengandung nilai jawaban benar / salah melainkan menunjukan kesesuaian penilaian anda terhadap isi setiap pertanyaan. 5. Dimohon dalam memberikan penilaiaan tidak ada pertanyaan yang terlewatkan. 6. Hasil penelitian ini hanya untuk kepentingan akademis saja. Identitas diri anda akan dirahasiakan dan hanya diketahui oleh peneliti.

4 61 Identitas Responden Nama... Alamat di Yogyakarta... Umur Tahun Tahun Tahun Tahun > 40 Tahun Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Pendidikan Terakhir SD SMP SMA Diploma / Sarjana Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa PNS Karyawan Swasta Wirausaha Lama Menjadi Nasabah Bank MANDIRI? 1 Tahun >2 Tahun

5 62 Kepercayaan Konsumen No Pertanyaan STS TS KS S SS 1 Apakah Bank MANDIRI sangat peduli terhadap keamanan bertransaksi nasabah? 2 Apakah karyawan Bank MANDIRI menunjukkan rasa hormat kepada nasabah? 3 Apakah janji yang diberikan oleh pihak Bank MANDIRI dapat diandalkan? 4 Apakah pelayanan Bank MANDIRI sesuai dengan harapan nasabah? Komitmen Bank No Pertanyaan STS TS KS S SS 1 Apakah Bank MANDIRI mampu memahami setiap kebutuhan nasabah? 2 Apakah Bank MANDIRI mampu memenuhi kewajiban yang harus dipenuhi kepada nasabah? Komunikasi Bank No Pertanyan STS TS KS S SS 1 Apakah Bank MANDIRI memberikan informasi kepada nasabah jika terdapat layanan perbankan yang baru? 2 Apakah informasi yang diberikan oleh Bank MANDIRI selalu tepat? Penanganan Keluhan No Pertanyaan STS TS KS S SS 1 Apakah Bank MANDIRI selalu siap dalam menghadapi kemungkinan terjadinya permasalahan nasabah? 2 Apakah Bank MANDIRI berusaha untuk menyelesaikan masalah yang terjadi dalam proses pelayanan? 3 Apakah Bank MANDIRI memiliki kemampuan untuk secara terbuka mendiskusikan solusi ketika masalah timbul? Loyalitas Nasabah No Pertanyaan STS TS KS S SS 1 Saya akan merekomendasikan produk dan layanan bank Mandiri kepada orang lain? 2 Saya tidak tertarik untuk beralih ke bank yang lain?

6 63 LAMPIRAN 2 KARAKTERISTIK RESPONDEN

7 64 LAMPIRAN 2 KARAKTERISTIK RESPONDEN Umur Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tahun Tahun Valid Tahun Tahun > 40 Tahun Total Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Laki-Laki Valid Perempuan Total Pendidikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SD SMP Valid SMA Diploma/Sarjana Total

8 65 Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Pelajar/Mahasiswa PNS Valid Karyawan Swasta Wirausaha Total Lama Menjadi Nasabah Bank MANDIRI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1-2 Tahun Valid > 2 Tahun Total

9 66 LAMPIRAN 3 UJI KUALITAS INSTRUMEN

10 67 LAMPIRAN 3 LAMPIRAN UJI VALIDITAS 1. Variabel Kepercayaan UJI KUALITAS INSTRUMEN 2. Variabel Komitmen

11 68 3. Variabel Komunikasi 4. Variabel Penaganan Keluhan

12 5. Variabel Loyalitas 69

13 70 LAMPIRAN UJI RELIABILITAS 1. Variabel Kepercayaan 2. Variabel Komitmen

14 71 3. Variabel Komunikasi 4. Variabel Penaganan Keluhan

15 5. Variabel Loyalitas 72

16 73 LAMPIRAN 4 HASIL ANALISIS REGRESI

17 74 LAMPIRAN 4 ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA

dokumen-dokumen yang mirip

KUESIONER PENELITIAN

LAMPIRAN. KUESIONER PENELITIAN Assalamu alaikum wr.wb. Dengan segala kerendahan hati, diharapkan kesediaan saudara untuk meluangkan waktunya guna mengisi daftar pertanyaan ini dengan sesungguhnya tanpa