PENENTUAN JUMLAH TELLER OPTIMAL PADA SISTEM ANTRIAN DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG (KC) SISINGAMANGARAJA MEDAN

Transkripsi

1 PENENTUAN JUMLAH TELLER OPTIMAL PADA SISTEM ANTRIAN DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG (KC) SISINGAMANGARAJA MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh REZKY KURNIAWAN SYAFNI PUTRA DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

2

3

4

5 KATA PENGANTAR Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmad dan hidayah-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir dengan judul Penentuan Jumlah Teller Optimal pada Sistem Antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan" sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Teknik, Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik,. Laporan Tugas Akhir ini berisikan tentang penentuan jumlah teller optimal pada sistem antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dengan menggunakan teori antrian berdasarkan faktor jumlah kedatangan, jumlah waktu antar kedatangan dan lama pelayanan. Penulis menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini masih memiliki kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat memperbaiki Laporan Tugas Akhir ini. Medan, Januari 2013 Penulis, Rezky Kurniawan Syafni Putra

6 UCAPAN TERIMA KASIH Penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada seluruh pihak yang terlibat yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian laporan ini. Terima kasih untuk ilmu, inspirasi, motivasi dan dukungan luar biasa yang penulis dapatkan sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan penelitian tugas akhir ini. Pada kesempatan kali ini penulis mencoba untuk menyebutkan pihak atau nama dalam lembaran ucapan terima kasih ini. 1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Ketua Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik,. 2. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik,. 3. Dosen Pembimbing I, Ir. Mangara M. Tambunan, M.Sc. yang telah membimbing dan banyak mengajarkan ilmu serta memberi dukungan penulis baik dari segi wawasan, relasi dan motivasi dalam melakukan penelitian dan pengerjaan laporan tugas akhir ini. 4. Dosen Pembimbing II, Ir. Khawarita Siregar, MT. yang telah membimbing dan banyak mengajarkan ilmu, dukungan serta motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini. 5. Bapak Ir. Mangara M. Tambunan, M.Sc. dan Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT selaku koordinator Tugas Sarjana dan Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang selaku Kepala Bidang Manajemen Rekayasa dan Produksi

7 Program S-1 Reguler Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik,. 6. Ibu Ir. Rosnani Ginting, M.T dan bapak Ir. Ukurta Tarigan, M.T selaku pembanding utama yang telah memberi nasehat dan masukan yang berarti untuk laporan ini. 7. Mama dan Papa, drs. H. Mohd Syafii, M.Si dan Hj. Elita Hafni yang selalu memberikan dukungan dan doa kepada Penulis baik moril maupun materil serta motivasi yang paling besar sehingga penulis mampu menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini. 8. Kakak, dr. Richa Syafni Putri, Sp. THT-KL, Risvany Syafni Putri, SE, M.Si dan Adik tersayang Ravicha Syafni Putri Mentari beserta keluarga besar lainnya yang selalu memberi doa, dukungan dan motivasi kepada penulis. 9. Astri Rahmadani Sipahutar yang selalu memotivasi dan memberi dukungan yang sangat berarti dalam pelaksanaan penelitian dan penulisan laporan Tugas Akhir ini. 10. Pimpinan dan Kepala Divisi Sumber Daya Manusia PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dan segenap karywan PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan yang telah banyak membantu penulis dalam pelaksanaan penelitian. 11. Sahabat-sahabat penulis dikampus yang banyak membantu dalam pengerjaan laporan Tugas Akhir ini Gugi, Yos, Eka, Ira, Tanti, Ajeng, Alfredo, Renji, Fahri, Erin, Chandra, Tama, Binsar, Rifqi, Fariz, Tiara, Tyo, Ita, adit, enita,

8 katerina dan teman-teman lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu beserta rekan-rekan Teknik Industri Kepala Laboraturium Proses Manufaktur Ibu Tuti Sarma Sinaga ST, MT. beserta Rekan-rekan Asisten di Laboratorium Proses Manufaktur FT USU atas bantuan dan dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini Seluruh pegawai Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, USU, bg Nurmansyah, bg Mijo, bg Ridho, Kak Dina, Kak Rahma, bg Kumis, Ibu Ani dan lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Medan, Januari 2013 Rezky Kurniawan Syafni Putra

9 DAFTAR ISI BAB LEMBAR JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN... SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v viii xiv xx ABSTRAK... xxiv I PENDAHULUAN... I Latar Belakang... I Perumusan Masalah... I Tujuan Penelitian... I Batasan dan Asumsi Penelitian... I Sistematika Penulisan Laporan... I-8 II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... II Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia... II Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia... II-4

10 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB 2.3. Ruang Lingkup Perusahaan... II Simpanan dan Pinjaman... II Lokasi Perusahaan... II Struktur Organisasi... II Jumlah Tenaga Kerja dan Waktu Operasional... II-11 III LANDASAN TEORI... III Sejarah Teori Antrian... III Teori Antrian... III Kerangka Dasar Model Antrian... III Sistem Antrian... III Karakteristik Antrian... III Sumber... III Kedatangan Pelanggan... III Barisan Antrian... III Disiplin Pelayanan... III Mekanisme Pelayanan... III Kepergian Pelanggan (exit)... III Waktu Pelayanan... III Model Antrian... III-14

11 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB 3.8. Uji Kecukupan Data... III Distribusi Frekuensi... III Percobaan Poisson... III Distribusi Eksponensial... III Pengujian Kecocokan Distribusi... III Model Keputusan... III-32 IV. METODOLOGI PENELITIAN... IV Lokasi Penelitian... IV Jenis Peneltian... IV Objek Penelitian... IV Variabel Penelitian... IV Kerangka Konseptual Penelitian... IV Populasi dan Sampel Data... IV Pengumpulan Data... IV Sumber Data... IV Metode Pengumpulan Data... IV Instrumen Penelitian... IV Pengolahan Data... IV Analisi Pemecahan Masalah... IV-7

12 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB 4.9. Kesimpulan dan Saran... IV Bar Chart Pelaksanaan Tugas Sarjana... IV-10 V. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... V Pengumpulan Data... V Struktur Sistem Antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan... V Jumlah Kedatangan... V Kecepatan Pelayanan... V Pengolahan Data... V Uji Kecukupan Data... V Pengujian Kecocokan Distribusi... V Pengujian Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan Nasabah... V Pengujian Kecocokan Distribusi Kecepatan Pelayanan Nasabah... V Menentukan Model Antrian... V Perhitungan Kecepatan Kedatangan dan Pelayanan Rata-rata... V Perhitungan Variabel-variabel Antrian... V Perhitungan Variabel Antrian pada Minggu Pertama... V-26

13 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB Perhitungan Variabel Antrian pada Minggu Kedua... V Perhitungan Variabel Antrian pada Minggu Ketiga... V Perhitungan Variabel Antrian pada Minggu Keempat.. V Penentuan Jumlah Teller Optimal... V-32 VI. ANALISIS PEMECAHAN MASALAH... VI Situasi pada Bagian Pelayanan Nasabah (teller) PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan... VI Analisis Penyesuaian Jumlah Teller Optimum... VI Jumlah Teller Optimum Minggu Pertama... VI Jumlah Teller Optimum Minggu Kedua... VI Jumlah Teller Optimum Minggu Ketiga... VI Jumlah Teller Optimum Minggu Keempat... VI-7 VII. KESIMPULAN DAN SARAM... VII Kesimpulan... VII Saran... VII-2 DAFTAR PUSTAKA

14 DAFTAR TABEL TABEL 2.1. Jam Operasional Perusahaan... II Jumlah Tenaga Kerja Perusahaan... II Model Antrian... III Bar Chart Pelaksanaan Tugas Sarjana... IV Data Jumlah Nasabah pada Minggu Pertama... V Data Rata-rata Lama Pelayanan pada Minggu Pertama... V Kedatangan Nasabah Per 10 Menit pada Minggu Pertama... V Kecepatan Pelayanan Nasabah pada Minggu Pertama... V Tabel Uji Kecukupan Data... V Jumlah Kedatangan Nasabah Per 10 Menit pada Minggu Pertama... V Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan Nasabah hari Rabu pada Minggu Pertama... V Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan Nasabah Hari Rabu pada Minggu Pertama Setelah Penggabungan... V Rekapitulasi Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan Nasabah... V Kecepatan Pelayanan Nasabah Hari Rabu pada Minggu Pertama... V Hasil Perhitungan Kecocokan Distribusi Kecepatan Pelayanan Nasabah Hari Rabu pada Minggu Pertama... V Hasil Perhitungan Kecocokan Distribusi Kecepatan Pelayanan Nasabah... V-22

15 DAFTAR TABEL (Lanjutan) TABEL Hasil Perhitungan Kecepatan Kedatangan Nasabah Rata-rata dan Kecepatan Pelayanan Nasabah Rata-rata... V Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Pertama... V Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Kedua... V Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Ketiga... V Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Keempat... V Perbandingan antara Lq dan Ws Hitung dengan Lq dan Ws Aspirasi untuk Hari Rabu pada Minggu Pertama... V Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu Pertama... V Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu Kedua... V Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu Ketiga... V Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu Keempat... V Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu Pertama... VI Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu Kedua... VI-5

16 DAFTAR TABEL (Lanjutan) TABEL 6.3. Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu Ketiga... VI-6 6,4. Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu Keempat... VI-8

17 DAFTAR GAMBAR GAMBAR 2.1. Stuktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan... II Model Sistem Antrian... III Model Single Channel-Single Phase... III Model Single Channel-Multiphase... III Model Multichannel-Single Phase... III Tiga Kemungkinan Garis Tunggu Multichannel-Single Phase... III Model Multichannel-Multiphase... III Model Keputusan dengan Tingkat Aspirasi... III Kerangka Konseptual Penelitian... IV Blok Diagram Langkah-langkah Penentuan Model Antrian... IV Blok Diagram Metodologi Penelitian... IV Blok Diagram Pengolahan Data... IV Struktur Kedatangan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan... V Mekanisme Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan... V Struktur Sistem Antrian PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan... V-6

18 DAFTAR GAMBAR (Lanjutan) GAMBAR 5.4. Distribusi Frekuensi Aktual (Oi) dan Frekuensi Harapan (Ei) Kedatangan Nasabah Hari Rabu pada Minggu Pertama... V Distribusi Frekuensi Aktual (Oi) dan Frekuensi Harapan (Ei) Kecepatan Pelayanan Nasabah Hari Rabu Minggu Pertama... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Pertama... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Pertama... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Kedua... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Kedua... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Ketiga... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Ketiga... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Keempat... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Keempat... V-38

19 DAFTAR GAMBAR (Lanjutan) GAMBAR Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Kelima... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Kelima... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Keenam... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Keenam... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Ketujuh... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Ketujuh... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Kedelapan... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Kedelapan... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Kesembilan... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Kesembilan... V-44

20 DAFTAR GAMBAR (Lanjutan) GAMBAR Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Kesepuluh... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Kesepuluh... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Kesebelas... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Kesebelas... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Keduabelas... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Keduabelas... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Ketigabelas... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Ketigabelas... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Keempatbelas... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Keempatbelas... V-50

21 DAFTAR GAMBAR (Lanjutan) GAMBAR Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Kelimabelas... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Kelimabelas... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Keenambelas... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Keenambelas... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Ketujuhbelas... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Kedelapanbelas... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Kedelapanbelas... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Kesembilanbelas... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari Kesembilanbelas... V-56

22 ABSTRAK Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan bank milik pemerintah pertama di Indonesia. Selain itu, Bank Rakyat Indonesia memiliki banyak pesaing terutama bank-bank dengan penawaran, pelayanan dan fasilitas yang lebih menarik. Bank Rakyat Indonesia mempunyai peran utama dan tetap konsisten pada pelayanan masyarakat kecil yaiitu dengan memberikan fasilitas kredit pada usaha mikro, kecil dan menengah di Indonesia sehingga dapat memberikan manfaat bagi pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Pelayanan yang cepat dan tepat menjadi hal yang harus dimiliki oleh perusahaan pelayanan dalam bidang jasa. Perkembangan jumlah nasabah yang semakin meningkat dan kebutuhan masyarakat terhadap transaksi perbankan membuat nasabah harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan di PT. Bank Rakyat Indonesia. Hal itu tentu sangat merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan (nasabah) dan perusahaan sebagai pelaksana pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan jumlah teller optimal pada sistem antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dengan menggunakan Teori Antrian. Pada pelaksanaan penelitian ini, penentuan jumlah teller optimal pada sistem antrian menggunakan Teori Antrian untuk mendapatkan jumlah teller optimal berdasarkan jumlah kedatangan, lama pelayanan dan aspirasi perusahaan. Hasil perhitungan jumlah nasabah dengan jumlah teller yang tersedia belum sesuai dengan asprirasi perusahaan sehingga menimbulkan antrian yang panjang pada perusahaan. Dari hasil evaluasi penentuan jumlah teller optimal diperoleh jumlah teller optimal yang sesuai dengan aspirasi perusahaan sebanyak 5 teller. Jumlah teller yang tersedia sekarang berjumlah 4 orang sehingga diperlukan tindakan berupa penambahan jumlah teller sebanyak 1 orang menjadi 5 orang Sehingga diperlukan tindakan berupa perbaikan dan peningkatan kinerja kedalam strategi perusahaan dalam meningkatkan produktivitas perusahaan pada umumnya dan peningkatan jumlah nasabah pada khususnya. Kata Kunci : Teori Antrian, Distribusi Poisson, Distribusi Eksponensial, Tingkat Aspirasi