ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA BAGIAN TELLER DI PT. BPD ACEH CABANG MEDAN. Oleh WANA SANTINI

Transkripsi

1 ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA BAGIAN TELLER DI PT. BPD ACEH CABANG MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh WANA SANTINI P R O G R A M P E N D I D I K A N S A R J A N A E K S T E N S I D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N 2010

2 ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA BAGIAN TELLER DI PT. BPD ACEH CABANG MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh WANA SANTINI Disetujui Oleh : Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Ir. Ukurta Tarigan, MT Ir. Rosnani Ginting, MT P R O G R A M P E N D I D I K A N S A R J A N A E K S T E N S I D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N 2010

3

4 KATA PENGANTAR Dengan ucapan Alhamdulillahirabbalalamin sebagai rasa terima kasih dan puji syukur kepada Allah SWT, serta usaha yang sungguh -sungguh penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan waktu yang telah ditentukan. Penulis dalam kesempatan ini mengajukan judul Analisis Sistem Antrian Pada Bagian Teller Di PT. BPD Aceh Cabang Medan guna memenuhi sebagian dari syarat syarat memperoleh gelar sarjana saint terapan. Proses penyusuan tugas akhir merupakan suatu proses panjang yang membawa penulis dapat belajar lebih jauh lagi mengenai ilmu teknik industri itu sendiri beserta aplikasinya. Banyak makna dan pelajaran yang penulis dapatkan dari proses pengerjaan tugas akhir ini, yang mungkin tidak akan penulis dapatkan dari bangku perkuliahan. Tentunya dalam penulisan tugas akhir ini banyak terdapat kesalahan baik dari segi kosakata maupun dari segi pengertian. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan agar dimasa mendatang menjadi lebih baik. Medan, Juli 2010 Penulis

5 UCAPAN TERIMA KASIH Dengan selesainya Tugas Akhir ini tidak lupa saya mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya kepada : 1. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT, selaku Ketua Jurusan Departemen Teknik Industri dan selaku Dosen Pembimbing II, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir saya dengan baik. 2. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT, selaku Dosen Pembimbing I, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir saya dengan baik. 3. Bapak Ir. Sugih Arto Pujongkoro, MM, selaku Koordinator Tugas Akhir Departemen Teknik Industri yang telah memberikan saran dan masukan untuk Tugas Akhir saya. 4. Staff PT. Bank Pembangunan Daerah Aceh Cabang Sumatera Utara yang telah membantu penulis memberikan informasi dan masukan serta bantuan dalam menyelesaikan Tugas Akhir. 5. Orangtua dan keluarga tercinta, yang telah memberikan dukungan moril, semangat, dan materil selama pelaksanaan tugas sarjana 6. Sahabatku tercinta : Cukup Dewi Lingga, Cut Vika Tazkia, Juliana Syam, dan Syamsul Effendi Siregar, SE dan semuanya yang tidak dapat disebutkan satu per satu. 7. Teman-temanku Teknik Industri angkatan 2004 yang banyak membantu dan memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

6 8. Staff pengajar Departemen Teknik Industri, Staff Tata Usaha dan Staff perpustakaan Departemen Teknik Industri. 9. Berbagai pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Medan, Juli 2010 Penulis

7 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB 2.2. Sejarah Umum Pendirian PT. BPD Aceh Cabang Medan... II Visi, Misi, dan Moto Perusahaan... II Logo PT. BPD Aceh... II Ruang Lingkup Bidang Usaha... II Organisasi dan Manajemen... II Struktur Organisasi... II Uraian Tugas dan Tanggung Jawab... II Tenaga Kerja dan Jam Kerja... II-13 III. TINJAUAN PUSTAKA... III Sejarah Teori Antrian... III Teori Antrian... III Konsep Dasar Teori Antrian... III Pengertian Kinerja... III Karakterstik Sistem Antrian... III Konsep Dasar Teori Antrian... III Kedatangan Pelanggan... III Barisan Antri... III Disiplin Pelayanan... III-7 DAFTAR ISI (LANJUTAN)

8 BAB Mekanisme Pelayanan... III Kepergiaan Langganan... III Model Antrian... III Teori Pengambilan Sampel... III Jumlah Pengamatan yang Diperlukan... III Penyajian Bentuk Sampel Distribusi Sampel... III Penentuan Nilai Parameter... III Percobaan Poisson... III Distribusi Eksponensial... III Pengujian Kecocokan Distribusi... III Model Kepurusan... III-32 IV. METODOLOGI PENELITIAN... IV Waktu dan Tempat Penelitian... IV Rancangan Penelitian... IV Model Antrian IV Prosedur Penelitian... IV Pemilihan Objek Penelitian... IV Studi Pendahuluan... IV-3 DAFTAR ISI (LANJUTAN)

9 BAB Perumusan Masalah dan Penetapan Tujuan... IV Identifikasi Variabel Penelitian... IV Pengumpulan Data... IV Pengolahan Data... IV Perhitungan Kecepatan Pelayanan dengan Stop Watch... IV Penentuan Jumlah Sampel... IV Pengujian Kecukupan Data... IV Perhitungan Data Antrian... IV Uji Chi Square... IV Perhitungan Kecepatan Kedatangan Kecepatan Pelayanan Rata-rata... IV Perhitungan Variabel-Variabel Antrian... IV Analisa Data... IV Kesimpulan dan Saran... IV-11 V. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... V Pengumpulan Data... V-1 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB

10 Kecepatan Kedatangan... V Kecepatan Kedatangan Minggu I... V Kecepatan Kedatangan Minggu II... V Kecepatan Kedatangan Minggu III... V Kecepatan Kedatangan Minggu IV... V Kecepatan Pelayanan... V Kecepatan Pelayanan Minggu I... V Kecepatan Pelayanan Minggu II... V Kecepatan Pelayanan Minggu III... V Kecepatan Pelayanan Minggu IV... V Pengolahan data... V Perhitungan Kecepatan Pelayanan dengan Stop Watch.. V Penentuan Jumlah Sampel... V Pengujian Kecukupan Data... V Perhitungan Data Antrian... V Uji Chi Square (Pengujian Kecocokan... Distribusi)... V Pengujian Kecocokan Distribusi Kecepatan Kedatangan... V-30 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB

11 Pengujian Kecocokan Distribusi Kecepatan Pelayanan Nasabah... V Perhitungan Kecepatan dan Kedatangan Rata-rata... V Perhitungan Variabel-variabel Antrian... V Perhitungan Variabel Antrian pada Minggu I... V Perhitungan Variabel Antrian pada Minggu II... V Perhitungan Variabel Antrian pada Minggu III... V Perhitungan Variabel Antrian pada Minggu IV... V Penentuan Jumlah Teller Optimum... V-52 VI. ANALISIS PEMECAHAN MASALAH... VI Kriteria Jumlah Teller yang Optimal... VI Situasi Antrian yang terjadi di PT. BPD Aceh Tbk... VI Analisis Penyesuaian Jumlah Teller Optimum... VI-2 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB Penentuan Jumlah Teller Optimal Minggu I... VI-3

12 Penentuan Jumlah Teller Optimal Minggu II... VI Penentuan Jumlah Teller Optimal Minggu III... VI Penentuan Jumlah Teller Optimal Minggu IV... V Analisis Pengaruh Perubahan Jumlah Teller... VI-17 VII. KESIMPULAN DAN SARAN... VII Kesimpulan... VII Saran... VII-2 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

13 DAFTAR TABEL (LANJUTAN) TABEL 2.1. Jumlah Tenaga Kerja PT. BPD Aceh Tbk... II Jam Kerja PT. BPD Aceh Tbk... II Kecepatan Kedatangan Nasabah Minggu Pertama... V Kecepatan Kedatangan Nasabah Minggu Kedua... V Kecepatan Kedatangan Nasabah Minggu Ketiga... V Kecepatan Kedatangan Nasabah Minggu Keempat... V Kecepatan Pelayanan Hari Senin pada Minggu Pertama... V Kecepatan Pelayanan Hari Selasa pada Minggu Pertama... V Kecepatan Pelayanan Hari Rabu pada Minggu Pertama... V Kecepatan Pelayanan Hari Kamis pada Minggu Pertama... V Kecepatan Pelayanan Hari Jum at pada Minggu Pertama... V Kecepatan Pelayanan Hari Senin pada Minggu Kedua... V Kecepatan Pelayanan Hari Selasa pada Minggu Kedua... V Kecepatan Pelayanan Hari Rabu pada Minggu Kedua... V Kecepatan Pelayanan Hari Kamis pada Minggu Kedua... V Kecepatan Pelayanan Hari Jum at pada Minggu Kedua... V Kecepatan Pelayanan Hari Senin pada Minggu Ketiga... V Kecepatan Pelayanan Hari Selasa pada Minggu Ketiga... V Kecepatan Pelayanan Hari Rabu pada Minggu Ketiga... V-20

14 DAFTAR TABEL (LANJUTAN) TABEL Kecepatan Pelayanan Hari Kamis pada Minggu Ketiga... V Kecepatan Pelayanan Hari Senin pada Minggu Keempat... V Kecepatan Pelayanan Hari Selasa pada Minggu Keempat... V Kecepatan Pelayanan Hari Rabu pada Minggu Keempat... V Kecepatan Pelayanan Hari Kamis pada Minggu Keempat... V Kecepatan Pelayanan Hari Jum at pada Minggu Keempat... V Data untuk Uji Kecukupan Data... V Kecepatan Kedatangan Hari Senin Minggu Pertama... V Kecepatan Kedatangan Hari Senin Minggu Pertama Setelah Penggabungan... V Hasil Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan Nasabah... V Kecepatan Pelayanan Hari Senin pada Minggu Pertama... V Hasil Perhitungan Kecocokan Distribusi Kecepatan Pelayanan Nasabah Hari Senin pada Minggu Pertama... V Hasil Perhitungan Kecocokan Distribusi Kecepatan Pelayanan Nasabah Hari Senin pada Minggu I Setelah Penggabungan... V Hasil Perhitungan Kecepatan Kedatangan Nasabah Rata-rata dan Kecepatan Pelayanan Nasabah Rata-rata... V-40 DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

15 TABEL Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Pertama... V Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Kedua... V Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Ketiga... V Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Keempat... V Perbandingan antara Lq dan Ws Hitung dengan Lq dan Ws Aspirasi untuk Hari Senin pada Minggu Pertama...V Penentuan Jumleh Teller Optimum dengan Metode Aspirasi Untuk Minggu Kedua...VI Penentuan Jumleh Teller Optimum dengan Metode Aspirasi Untuk Minggu Ketiga...VI Penentuan Jumleh Teller Optimum dengan Metode Aspirasi Untuk Minggu Keempat...VI Penyesuaian Jumlah Teller... VI Penentuan Jumlah Teller Optimal dengan Metode Aspirasi pada Minggu Pertama... VI Penentuan Jumlah Teller Optimal dengan Metode Aspirasi pada Minggu Kedua... VI Penentuan Jumlah Teller Optimal dengan Metode Aspirasi pada Minggu Ketiga... VI-10

16 DAFTAR TABEL TABEL 6.5. Penentuan Jumlah Teller Optimal dengan Metode Aspirasi pada Minggu Keempat... VI-14

17 DAFTAR GAMBAR GAMBAR 2.1. Logo PT. BPD Aceh... II Struktur Organisasi PT. BPD Aceh Tbk... II single Channel Single Phase... III Single Channel Multi phase... III Multi Channel Single phase... III Multi Channel Multi phase... III Proses Dasar Antrian... III Sistem Pelayanan dengan Aturan FIFO... III Model M/M/1/I/I... III Model M/M/S/I/I... III Model M/M/1/I/F... III Model Keputusan Dengan Tingkat Aspirasi... III Model Antrian Multichannel-single Phase... IV Block Diagram Prosedur Penelitian... IV Block Diagram Pengolahan Data... IV Block Diagram Langkah-langkah Antrian... IV Distribusi Frekuensi Aktual (Oi) dan Frekuensi Harapan (Ei) Kecepatan Kedatangan Hari Senin Minggu Pertama... V-33 DAFTAR GAMBAR (LANJUTAN)

18 GAMBAR 5.2. Distribusi Frekuensi Aktual (Oi) dan Frekuensi Harapan (Ei) Kecepatan Pelayanan Nasabah Hari Senin Minggu Pertama... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Senin Minggu Pertama... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Selasa Minggu Pertama... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Rabu Minggu Pertama... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Kamis Minggu Pertama... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Jum at Minggu Pertama... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Senin Minggu Kedua... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Selasa Minggu Kedua... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Rabu Minggu Kedua... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Kamis Minggu Kedua... V-60 DAFTAR GAMBAR (LANJUTAN)

19 GAMBAR Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Jum at Minggu Kedua... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Senin Minggu Ketiga... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Selasa Minggu Ketiga... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Rabu Minggu Ketiga... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Kamis Minggu Ketiga... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Senin Minggu Keempat... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Selasa Minggu Keempat... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Rabu Minggu Keempat... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Kamis Minggu Keempat... V Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Hari Jum at Minggu Keempat... V-67

20 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1. Data Jumlah Nasabah dalam Interval Waktu 5 Menit pada Hari Senin... L-1 2. Data Jumlah Nasabah dalam Interval Waktu 5 Menit pada Hari Selasa... L-4 3. Data Jumlah Nasabah dalam Interval Waktu 5 Menit pada Hari Rabu... L-7 4. Data Jumlah Nasabah dalam Interval Waktu 5 Menit pada Hari Kamis... L Data Jumlah Nasabah dalam Interval Waktu 5 Menit pada Hari Jum at... L Kecepatan Pelayanan Pada Minggu I... L-16 7 Kecepatan Pelayanan Pada Minggu II... L Kecepatan Pelayanan Pada Minggu III... L Kecepatan Pelayanan Pada Minggu IV... L Perhitungan Kecocokan Distribusi Kedatangan Nasabah... L Perhitungan Kecepatan Kedatangan Nasabah Rata-rata dan Kecepatan Pelayanan Nasabah Rata-rata... L Tabel Distribusi Chi-Square... L-100

21 ABSTRAK PT. BPD Aceh Tbk adalah perusahaan perbankan milik daerah yang memiliki banyak pesaing terutama dari bank-bank swasta dan bank pemerintah lainnya. PT. BPD Aceh Tbk memiliki komitmen menjaga amanah dari Nasabah, Pemilik dan Masyarakat secara luas. Permasalahan yang sering terjadi ialah adanya antrian yang cukup panjang pada hari-hari sibuk tertentu. Hal ini terjadi karena adanya kecenderungan sikap dari nasabah untuk melakukan transaksi pada hari-hari sibuk tersebut yaitu pada hari Senin dan hari Jumat. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak bank dalam merancang sistem operasional petugas layanannya tersebut agar proses transaksi dapat berjalan secara optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa penerapan sistem antrian yang selama ini diaplikasikan oleh PT. BPD Aceh Tbk, untuk mengetahui kinerja sistem antrian, pola ke datangan dan pola pelayanan nasabah, mengetahui kecepatan pelayanan rata-rata yang diberikan teller dalam melayani nasabah, dan mengetahui berapa jumlah teller yang optimal sesuai dengan tingkat aspirasi yang diinginkan pihak perusahaan. Model antrian yang digunakan oleh PT. BPD Aceh Tbk ialah (M/M/S) ; (FCFS/~/~). Model antrian ini menunjukkan bahwa kedatangan berdistribusikan Poisson, waktu pelayanan berdistribusi eksponensial, terdapat 2 buah saluran pelayanan paralel dalam sistem, disiplin pelayanan yang digunakan dalam sistem tak hingga serta populasi masukan tak terhingga. Langkah Pertama ialah menguji kecocokan distribusi dengan uji chi square, diperoleh kecepatan kedatangan berdistribusi Poisson, waktu pelayanan berdistribusi Eksponensial. Dan langkah yang terakhir ialah menghitung variable antrian. Dari hasil perhitungan dengan model sistem antrian jalur ganda diperoleh bahwa hari-hari sibuk kerja teller yaitu hampir setiap hari kerja terutama pada Senin dan hari Jumat, dimana pada periode waktu tersebut rata-rata nasabah yang menunggu sebanyak 10 orang. Oleh karena itu menurut penulis masalah kinerja sistem antrian pada PT. BPD Aceh Tbk adalah pada banyaknya jumlah nasabah yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan, dan penyebab masalah tersebut adalah karena ketidakseimbangan kapasitas dimana jumlah teller tidak sesuai dengan kapasitas nasabah yang datang pada periode sibuk. Pengurangan jumlah nasabah yang mengantri dalam proses transaksi dilakukan melalui penambahan jumlah teller. Hasil perhitungan penulis dengan melakukan penambahan satu orang teller diperoleh penurunan jumlah nasabah yang mengantri sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Kecepatan kedatangan nasabah berdistribusi poisson dengan kedatangan rata-rata ( λ ) yaitu : Senin 0,43 adalah nasabah/menit, Selasa adalah 0,43 nasabah/menit, Rabu adalah 0,29 nasabah/menit, Kamis adalah 0,3 nasabah/menit dan Jum at adalah 0,48 nasabah/menit. Waktu pelayanan nasabah berdistribusi eksponensial dengan kecepatan pelayanan rata-rata ( µ ) adalah 0,32 menit/nasabah. Keyword : Quiuering theory, Chi-square, PT. BPD Aceh Tbk