BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN. Tisindo Investama Service adalah sebuah perusahaan facility service support yang

Transkripsi

1 BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN 3.1. Latar Belakang Perusahaan Tisindo Investama Service adalah sebuah perusahaan facility service support yang bergerak dalam bidang outsourcing dalam penyediaan berbagai macam jasa layanan khususnya layanan kebersihan, landscape maintenance atau jasa perawatan lingkungan dan penyediaan manpower supply atau penyediaan tenaga kerja bagi perusahaanperusahaan yang membutuhkan. Tisindo Investama Service didirikan pada tahun 2004 secara kolektif oleh Bapak Stephen Anthony dan Bapak H. Irfan Harahap. Tisindo Investama Service yang berada dibawah manajemen PT.Tisindo Investama ini memiliki kantor pusat yang beralamat di Bukit Golf Mediterania Blok D No. 10 Pantai Indah Kapuk, Jakarta Utara. Lokasi ini dipilih karena memberikan kemudahan akses ke bandara internasional Soekarno-Hatta yang menjadi hub utama bagi para staff Marketing yang akan melakukan tugasnya ke luar daerah. Tisindo Investama Service memiliki segmentasi pasar yang beragam, umumnya membidik pada gedung perkantoran dan fasilitas umum lainnya atau yang pada umumnya merupakan zona komersial. Akan tetapi, perusahaan juga memberikan perhatian kepada pasar yang lebih mikro yaitu kalangan masyarakat umum, dengan layanan-layanan yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan permintaan yang ada. Selain itu, Tisindo Investama Service juga memiliki aset pasar berupa para pencari lowongan 61

2 62 kerja yang akan disalurkan melalui layanan manpower supply dimana perusahaan berperan sebagai penyalur atau penghubung dari para pencari kerja. Saat ini, Tisindo Investama Service sudah mencakup pada pasar Sumatera, Jawa Barat, dan Bali Struktur Organisasi Perusahaan Berikut adalah tingkatan posisi-posisi manajemen yang dijelaskan dalam struktur perusahaan yang ada pada Tisindo Investama Service. Komisaris Direktur Utama Direktur Operasional General Manager Manager HRD Manager Logistic Assistance Corporate Manager Operational Manager Marketing Manager Financial Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan

3 Pembagian Tugas dan Wewenang Berikut ini adalah pembagian tugas-tugas manajemen pada Tisindo Investama Service, sesuai dengan struktur organisasi perushaan yang berlaku pada saat ini. Komisaris o Membiayai perusahaan Direktur Utama o Pemegang kekuasaan tertinggi pada perusahaan o Merumuskan tujuan dan kebijaksanaan perusahaan. Direktur Operasional o Pemegang keputusan strategis perusahaan dalam bidang operasional dan pengembangan. o Menangani proyek proyek perusahaan. o Melakukan survey ke calon pelanggan o Membuat jadwal kerja karyawan General Manager o Sebagai jembatan penghubung antara manager dengan para direktur diperusahaan. o Mengawasi kinerja para manajer

4 64 o Ikut andil dalam mengambil keputusan penting pada perusahaan. Manager HRD o Bertanggung jawab atas perekrutan karyawan. o Merekrut dan memberhentikan karyawan o Melakukan training pada karyawan baru. o Membuat surat peringatan kepada karyawan yang melanggar. Manager Logistik o Bertanggung jawab atas ketersediaan supply barang. o Bertanggung jawab atas pengadaan tools dan equipment seperti kesepakatan. Assistance Corporate o Sebagai wakil direktur apabila direktur sedang tidak ada di tempat. o Melaksanakan segala perintah langsung dari direktur. Manager Operasional o Mengawasi segala kegiatan operasional perusahaan. o Mengawasi kinerja karyawan outsourcing di perusahaan pelanggan. Di lapangan

5 65 Manager Marketing o Bertanggung jawab untuk mencari pelanggan baru. o Melakukan presentasi ke calon pelanggan. Manager Financial o Bertanggung jawab atas aliran penerimaan dan pengeluaran kas perusahaan. o Mengatur kebijakan keuangan perusahaan o Bertanggung jawab atas penggajian karyawan. o Melakukan pencatatan setiap terjadi transaksi keuangan perusahaan Membentuk Peluang Pasar (Tahap 1 dari 7) Sebelum mengambil keputusan untuk go online, harus dilakukan analisis terlebih dahulu dimana analisis tahap ini dilakukan dengan tujuan untuk mengidentifikasi bagaimana arena yang harus dihadapi perusahaan nantinya, untuk itu pada tahap ini, ada 6 langkah analisis yang dapat digunakan Menyelidiki Peluang Dalam Sistem Nilai Yang Ada atau Baru Internet sebagai teknologi utama yang digunakan pada pembentukan e- Marketing ini dapat menjangkau cakupan pasar yang sebelumnya tidak dimiliki Tisindo Investama Service selama menggunakan teknik pemasaran yang lama.

6 66 Dengan penggunaan internet untuk membantu pemasaran Tisindo Investama Service, maka peluang-peluang yang dapat dimiliki antara lain : Kekuatan penyebaran informasi yang lebih luas Sebelum menggunakan internet, pada sistem yang berjalan, Tisindo Investama Service hanya menggunakan metode penyebaran informasi hanya melalui telepon, door-to-door, dan relasi yang ada, hal ini kurang efektif karena dari segi besarnya cakupan pasar yang dapat diraih jika dilihat dari metode yang dilakukan tidak terlalu luas sehingga kurang optimal. Dengan digunakannya sistem yang baru nantinya, maka diharapkan penyebaran informasi untuk jasa-jasa yang ditawarkan ataupun informasi pendukung pemasaran lainnya akan lebih efektif, baik dari segi waktu dan biaya.seperti misalnya pengurangan biaya periklanan yang harus dikeluarkan perusahaan serta biaya perjalanan dan akomodasi bagi para staff Marketing yang ingin melakukan kegiatan promosi ke luar daerah. Peluang untuk lebih dikenal dan kemudahan mendapatkan informasi Pada sistem berjalan, sistem pemasaran Tisindo Investama Service seperti komunikasi satu arah. Secara dominan, perusahaan aktif mencari sendiri siapa yang akan ditawarkan dan melakukan presentasi secara manual. Diharapkan dengan diterapkannya sistem e-marketing, maka proses pemasaran akan seperti komunikasi 2 arah, dimana setiap pihak yang

7 67 berminat dapat aktif baik secara langsung atau tidak langsung dalam proses pemasaran yang ada. Hal ini tentunya akan memperkuat intensitas dari interaksi pemasaran yang terjadi. Trapped Value Berdasarkan analisis dan kondisi lapangan bisnis yang ada pada perusahaan, maka keuntungan dasar yang dapat diperoleh perusahaan dalam menggunakan e- Marketing adalah berupa trapped value. Keuntungan tersebut diperoleh dari penggunaan website yang menghasilkan efisiensi biaya bagi Tisindo Investama Service dengan cara mengurangi biaya-biaya yang harus dikeluarkan untuk melakukan proses pemasaran seperti biaya untuk pencetakan brosur, flyer, atau periklanan pada media massa, biaya komunikasi via telepon dan biaya transportasi serta akomodasi staff Marketing untuk melakukan promosi keluar daerah. Dengan implementasi website nantinya akan dapat memberikan informasi yang akurat, yang dibutuhkan para pelanggan untuk melakukan pembelian jasa yang ditawarkan, dimana tentunya dapat disampaikan secara lebih cepat (mempersingkat waktu yang dibutuhkan dalam penyajian informasi, dimana lebih cepat dari sebelumnya yang hanya dengan presentasi manual ke tempat para calon pelanggan). Untuk lebih jelasnya, berikut dijelaskan perbedaan peluang pada sistem pemasaran yang lama dengan sistem pemasaran e-marketing yang akan diterapkan.

8 68 Sistem Pemasaran yang Lama Memberikan brosur dan presentasi perusahaan secara manual dan dari mulut ke mulut. Calon pelanggan datang ke kantor perusahaan atau melakukan kontak melalui telepon untuk sekedar mengetahui informasi seputar perusahaan Tidak ada media khusus bagi pelanggan yang ingin melakukan rekomendasi, mereka melakukan secara manual dengan cara memberikan rekomendasi konvensional pada relasi terdekatnya Sistem Pemasaran yang Baru Informasi seputar jasa yang ditawarkan, akan ditampilkan secara lengkap pada sebuah website Memberikan company profile tentang perusahaan yang ditampilkan dalam website secara lengkap, dengan mencantumkan hal-hal umum seputar perusahaan hingga prestasi perusahaan yang memberikan image lebih sebagai daya tarik perusahaan kepada pelanggan Memberikan kemudahan bagi pelanggan yang puas untuk memberikan testimonial terhadap perusahaan. Tabel 3.1 Perbandingan Peluang Mengidentifikasi Kebutuhan Yang Belum Dipenuhi Atau Belum Terlayani Saat ini, beberapa kebutuhan pelanggan yang belum terlayani atau terpenuhi oleh perusahaan seperti : Keterbatasan fasilitas bagi calon pelanggan untuk mendapatkan informasi terhadap jasa-jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, jika perusahaan tidak melakukan kunjungan promosi secara manual, maka kecil kemungkinan bagi pelanggan untuk mengetahui akan eksistensi perusahaan. Belum adanya fasilitas yang dapat membuat pelanggan selalu up-to-date dengan informasi-informasi terbaru seputar perusahaan.

9 69 Belum adanya fasilitas yang dapat membantu pelanggan yang terpuaskan, melakukan rekomendasi perusahaan ke rekan-rekan lain ataupun mempergunakan peluang untuk melakukan kerjasama. Untuk membantu dalam analisis kebutuhan pelanggan, dapat digunakan Diagram Keputusan Pembelian Pelanggan seperti dibawah ini. Gambar 3.2 Diagram Keputusan Pembelian Keputusan pembelian pelanggan di bagi ke dalam tiga tahap, yaitu pre-purchase, purchase dan post-purchase. Pada tahap pre-purchase di bagi lagi menjadi 3 yaitu :

10 70 Pre-Purchase Tahap ini menjelaskan kepentingan pelanggan terhadap perusahaan, yaitu mereka datang untuk mendapatkan pelayanan atau services yang ditawarkan perusahaan. Setelah itu pelanggan biasanya akan mencari dan mendapatkan informasi berupa portfolio perusahaan sebagai bukti eksistensi atau prestasi, selain itu juga dari testiomonial para pelanggan lain yang pernah menggunakan jasa dari perusahaan ataupun pelanggan tersebut dapat menggunakan telepon langsung ke perusahaan untuk bertanya. Lalu setelah itu pelanggan akan melakukan evaluasi mengenai tujuan menggunakan perusahaan, kemudian memilih kategori layananya, lalu waktu lama penggunaan jasa, lalu menentukan budget yang di miliki pelanggan tersebut, dan term yang berupa ketetapan ketetapan lain pada jasa yang di tawarkan, yang juga merupakan keputusan bersama antara pelanggan dengan perusahaan sehubungan dengan kesesuaian pada kebutuhan yang ada. Purchase Pada tahapan ini masuk kepada keputusan pelanggan untuk membeli jasa yang di tawarkan perusahaan. Dimulai pada konsultasi, yaitu pelanggan datang ke perusahaan untuk konsultasi layanan mana yang tepat. Atau pun pihak perusahaan datang langung untuk melakukan presentasi secara langsung ke pelanggan, seperti pada event kompetisi tender.

11 71 Post-Purchase Dimana pada tahapan ini pelanggan melakukan evaluasi setelah pembelian. Hal-hal yang di evaluasi yaitu mengenai kualitas layanan yang di berikan perusahaan, layanan purna jual, dan tingkat kepuasan dari pelanggan setelah menggunakan jasa perusahaan. Setelah itu apabila pelanggan puas atas segala layanan yang di berikan, pelanggan dapat merekomendasikan kepada orang lain ataupun pelanggan juga bisa menggunakan kembali jasa dari perusahaan dengan perpanjangan kontrak kerja Menentukan Segmen Target Pelanggan Berdasarkan data yang penulis dapatkan, Tisindo Investama Service tidak melakukan segmentasi khusus pada layanan-layanan yang ditawarkan, mereka menyesuaikan dengan kebutuhan pasar, sehingga perusahaan tersebut sangat elastis. Untuk itu, penulis melakukan analisis lebih lanjut terhadap trend dari pasar yang dibidik dengan variasi layanan yang ditawarkan, sehingga menghasilkan beberapa segmentasi sebagai berikut.

12 72 Tabel 3.2 Segmentasi dan Prioritas Pasar Keterangan gambar Tabel 3.2 : 1 (latar hijau) = Prioritas utama yang dibidik 2 (latar biru) = Prioritas sekunder, melayani hanya apabila ada permintaan 3 (latar putih) = Diluar target pasar

13 73 Berdasarkan wawancara dengan pihak Marketing, maka dapat disimpulkan bahwa segmentasi pasar dan prioritasnya dapat digolongkan pada segmentasi berdasarkan : Jenis Jasa yang Ditawarkan o Cleaning Service, yaitu kumpulan dari penyediaan jasa layanan-layanan yang berhubungan dengan kebersihan sebuah properti. o Landscape Maintenance, yaitu jasa pelayanan perancangan dan perawatan lingkungan. o Pool Maintenance, yaitu jasa yang menyediakan layanan perawatan kolam renang mulai dari kualitas air dan infrastrukturnya o Washroom Inventory Supplies, yaitu jasa penyediaan persediaan peralatan-peralatan kamar mandi sebuah property. o Event Service, yaitu jasa konsultasi berupa penyediaan bantuan perencanaan dan pelaksanaan sebuah acara. o Office Service, yaitu jasa penyediaan persediaan peralatan-peralatan pendukung pada sebuah kantor. o Manpower Supply, yaitu jasa penyediaan tenaga kerja. Firmografi atau karakteristik besar kecilnya pasar o Residential, lahan yang sebagian besar digunakan untuk keperluan tempat tinggal. o Commercial, yaitu lahan yang umumnya digunakan untuk kepentingan bisnis diluar dari proses manufaktur seperti pertokoan dan perkantoran.

14 74 o Public Facility, yaitu lahan atau bangunan yang ditujukan untuk kepentingan umum seperti rumah sakit, terminal, stasiun, dan lain-lain. o Hospitality, yaitu properti bisnis yang umumnya bertujuan untuk melayani dan memanjakan pengunjungnya sehubungan dengan jasa yang ditawarkan, seperti restoran, spa, dan lain-lain. o Industrial, yaitu lahan atau bangungan yang sebagian besar digunakan untuk proses manufaktur sebuah bisnis. Contohnya gudang dan pabrik. Sedangkan untuk segmentasi dari segi geografis, perusahaan memiliki wilayah cakupan regional yang tidak merata, yang tersebar di beberapa bagian pulau sumatera, jawa, dan bali. Pada segmentasi dari segi geografis ini, perusahaan tidak memiliki prioritas khusus.

15 75 Gambar 3.3 Cakupan Pemasaran Tisindo Investama Services Menilai Kebutuhan Sumber Daya Untuk Memberikan Penawaran Sebelum menggunakan sistem pemasaran yang baru, diperlukan identifikasi sumber daya perusahaan yang dapat berpengaruh pada penggunaan media online (web) nantinya. Sumber daya perusahaan inilah yang nantinya akan membantu mewujudkan peluang Trapped Value yang sudah teridentifikasi sebelumnya, serta sumber daya perusahaan tersebut akan membawa suatu kekuatan dalam persaingan. Kebutuhan ini terbagi menjadi 3 grup yaitu : Customer-Facing Nama Tisindo Investama Service dengan portfolio atau prestasi dari proyek yang telah dijalankan tentunya akan memberikan nilai tersendiri jika berhasil dipublikasikan kepada calon pelanggan berikutnya. Dengan berbagai

16 76 macam variasi layanan yang ditawarkan, Tisindo Investama Service dapat membidik calon pelanggan dengan tawaran yang tentunya dapat disesuaikan dengan kebutuhan. Contohnya berdasarkan hasil wawancara, Tisindo Investama Service, sesuai perjanjian dan ketentuan yang disepakati, calon pelanggan (khususnya gedung perkantoran perusahaan) dapat melakukan penyesuaian kebutuhan misalkan dari segi alat ataupun chemical yang disesuaikan dengan kondisi lapangan atau standarisasi tertentu seperti ISO yang berlaku. Internal Resources Saat ini, Tisindo Investama Service memiliki karyawan sekurangnya 500 orang, dengan Tim Management yang berpengalaman setidaknya untuk 10 tahun dalam bidang yang dijalankan. Didukung dengan perlengkapanperlengkapan yang memadai baik dari segi skill hingga kelengkapan dan teknologi alat-alat penunjang pekerjaanbaik di lapangan dan di kantor. Upstream Resources Dalam mendukung jasa yang ditawarkan, Tisindo Investama Service menggunakan peralatan pendukung dan chemical yang sesuai, yang juga menunjang konsep layanan green clean yang dibawa perusahaan. Untuk mendukung kebutuhan tersebut, Tisindo Investama Service memiliki kerjasama dengan vendor peralatan-peralatan dan chemical berkualitas, dari

17 77 berbagai kelompok yang disesuaikan dengan kriteria khusus yang diinginkan pelanggan pada saat melakukan negosiasi pembelian Menilai Faktor Persaingan, Teknologi, dan Keuangann Terdapat tiga area yang digunakan dalam menilai bagaimana karakteristik dari peluang yang ada, yaitu sebagai berikut : Competitive Intensity Tahap ini bertujuan untuk mengidentifikasi para pesaing bisniss dari Tisindo Investama Service. Pesaing akan dibagi ke dalam 2 grup yaitu Direct competitor dan Indirect Competitor Gambar 3.4 Competitivee Intensity

18 78 Lingkaran pertama (lingkaran terdalam) menjelaskan aktifitasaktifitas yang dilakukan oleh pelanggan di dalam sistem pemasaran. Seperti yang dijelaskan pada diagram keputusan pembelian (Lihat Gambar 3.2), dimulai dari pelanggan mencari informasi seputar layanan yang dibutuhkan oleh pelanggan, kemudian melakukan kontak dengan perusahaan untuk mengikuti prosedur selanjutnya. Lingkaran kedua menjelaskan tentang Direct Competitor atau pesaing langsung. Maksudnya adalah para pesaing bisnis sejenis dengan segmentasi pasar yang juga sama, yang langsung berinteraksi dengan Tisindo Investama Service. Beberapa yang terkuat diantaranya adalah ISS (Integrated Security Service) sebuah perusahaan outsourcing yang secara dominan bergerak pada bidang layanan kebersihan. Perusahaan sejenis lainnya yaitu PT.Tri Tunggal dan PT.Trida. Pada lingkaran terakhir adalah Indirect Competitor, yaitu pesaing yang bergerak dalam industri yang berbeda namun memiliki fungsi atau layanan yang hampir sama, dan dapat menggantikan layanan yang ditawarkan oleh Tisindo Investama Service. Berdasarkan hasil analisis, penulis mengidentifikasikan sebuah perusahaan yaitu PT.SOS Indonesia, sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang medis dan bantuan keamanan skala global, yang merupakan perusahaan terbesar di dunia di bidangnya. Perusahaan ini memiliki target pasar yang sama dalam hal jasa layanan kebersihan, walaupun sangat berbeda dengan statement bidang bisnis utama yang dijalankan.

19 79 Technology Vulnerability Tisindo Investama Service telah menggunakan komputer untuk mendukung beberapa operasi kantor sehari-hari seperti pembuatan laporan, jadwal kerja, dan lain-lain. Didalam kantor, terdapat 6 unit komputer dalam sebuah jaringan, yang juga terhubung ke Internet. Penggunaan internet dalam kantor sendiri biasa digunakan untuk berkomunikasi (melakukan promosi) dengan mengirim atau membuka bursa lowongan kerja yang berguna untuk pengadaan sumber daya yang dibutuhkan untuk memenuhi layanan permintaan manpower supply perusahaan. Microeconomics Perusahaan ini berdiri pada tahun 2004 dengan sejumlah modal kolektif. Pada tahun-tahun awal, perusahaan sudah mampu mendapatkan pelanggan, dimana tentunya persaingan sudah sangat ketat pada bidang tersebut. Berdasarkan data yang penulis dapatkan, perusahaan memiliki pertumbuhan penjualan yang mencapai puncaknya pada tahun , dan mengalami penurunan yang cukup signifikan hingga saat ini. Berikut ini adalah gambaran pertumbuhan perusahaan dari awal berdirinya hingga saat ini.

20 80 Gambar 3.5 Pertumbuhan Penjualan Melakukan Penilaian Go / No-Go Setelah dilakukan analisis bertahap pada bagian-bagian sebelumnya, berikut ini adalah hasil penilaian dari peluang yang dimiliki Tisindo Investama Service

21 81 Gambar 3.6 Penilaian Peluang Competitive Vulnerability Faktor kompetitif perusahaan dinilai positif karena perusahaan, dalam hal ini Tisindo Investama Service, telah mengetahui dengan baik siapa saja dan bagaimana pesaing-pesaing mereka dalam lingkungan bisnis yang ada. Perusahaan setidaknya telah mengenal seperti apa kekuatan dari masingmasing pesaing yang ada. Seperti yang dijelaskan sebelumnya, dimana pesaing telah teridentifikasi dan terklasifikasi menurut kedekatannya dan ancamannya terhadap perusahaan.

22 82 Technical Vulnerability Untuk teknis bisnis, Tisindo Investama Service memiliki management team yang sangat berpengalaman di bidangnya, sehingga dapat dipastikan para karyawan akan mengerti akan teknis bisnis yang dijalankan. Selain itu, dengan adanya fasilitas komputer di kantor, yang juga sudah terhubung dengan internet, karyawan telah memiliki pengetahuan dasar akan penggunaan komputer dan internet, sehingga dengan sedikit bimbingan, maka penggunaan e-marketing nantinya bukan menjadi masalah lagi. Faktor ini dikategorikan ke dalam taraf netral. Magnitude of Unmeet Need Faktor ini dinilai netral karena saat ini, Tisindo Investama Service sudah dapat mengisi sebagian dari permintaan yang ada di pasaran, terlihat dari jumlah proyek yang didapatkan hingga saat ini. Hanya saja, kekuatan pemasaran perusahaan mengalami keterbatasan karena kurangnya kekuatan informasi yang menjadi kebutuhan dasar para calon pelanggan yang berniat memakai jasa yang ditawarkan kedepannya. Interaction Beetween Segments Interaksi antara segmen-segmen yang ada akan dinilai positif, dimana para pelanggan yang terpuaskan melakukan rekomendasi secara langsung dari mulut ke mulut kepada relasi perusahaan pelanggan. Selain itu, dengan

23 83 adanya kinerja yang optimal dari layanan yang diberikan, memberikan suatu nilai tersendiri bagi orang-orang yang melihat sehingga timbul interaksi untuk mendapatkan informasi terhadap asal layanan yang digunakan. Perusahaan juga mengemukakan bahwa, pelanggan-pelanggan yang baru biasanya merupakan relasi dengan pelanggan sebelumnya. Likely Rate of Growth Tingkat pertumbuhan yang dimiliki Tisindo Investama Service terbilang positif (Lihat Gambar 3.4). Hal ini terlihat dari prestasi yang telah dicapai perusahaan, yang terlihat dari portfolio yang dimiliki perusahaan. Jumlah user layanan Tisindo Investama Service terus meningkat, baik di dalam maupun di luar kota. Hal ini bisa lebih tinggi lagi jika dirangsang dengan sebuah sistem pemasaran e-marketing yang optimal. Berdasarkan hasil wawancara, pihak perusahaan mengemukakan stagnan pertumbuhan pada beberapa waktu ini hanya karena kendala berkurangnya kekuatan pemasaran perusahaan yang tidak sekuat beberapa tahun yang lalu, khususnya dari segi jumlah staff marketing yang kurang (marketing konvensional). Technology Vulnerability Berdasarkan hasil pengamatan, kantor perusahaan telah memiliki kebutuhan dasar terhadap perangkat keras IT. Didukung dengan jaringan

24 84 yang mendukung komunikasi perusahaan dengan internet. Hanya saja, pengadopsian teknologi dan dampaknya terhadap perusahaan masih minim. Perusahaan hanya menggunakan perangkat lunak dasar seperti Microsoft Office, namun belum menggunakan fasilitas khusus pendukung bisnis seperti perangkat lunak yang mungkin dapat mendukung proses bisnis secara lebih spesifik. Hal ini akan menimbulkan kesulitan khususnya dalam penyimpanan dan pengorganisasian data yang ada pada perusahaan, terutama jika perusahaan nantinya akan tumbuh berkembang. Untuk itu, faktor ini dinilai netral. Market Size Untuk ukuran pasar, penulis mengkategorikan ke dalam batas positif, karena sampai saat ini, melihat dari bagaimana promosi yang dilakukan, besarnya pasar yang telah dikuasai oleh Tisindo Investama Service dibandingkan kapasitas maksimal permintaan pada pasar saat ini saling mengisi. Disini, diharapkan dengan diterapkannya e-marketing beserta strategi pendukungnya, akan menambah besaran dari segmen pasar yang ada sehingga mencakup area yang lebih luas. Level of Profitbability Faktor ini dinilai positif karena saat ini perkembangan keuntungan Tisindo Investama Service sedang mengalami pertumbuhan seiring dengan

25 85 tumbuhnya jumlah user baru terhadap layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, didukung dengan jumlah potensi pasar dengan jumlah yang menjanjikan Menyusun Strategi Pemasaran (Tahap 2 dari 7) Dalam pelaksanaannya, Tisindo Investama Service yang sebelumnya melakukan pemasaran dengan cara konvensional, kali ini ingin menggunakan sistem pemasaran dengan cara e-marketing, maka harus disusun strategi pemasaran yang meliputi kedua sisi yaitu strategi pada sisi offline dan strategi pada sisi online, hal ini bisa disebut dengan strategi Brick-and-Mortar Strategi Berjalan (Sisi Offline) Visi dan Misi Berdasarkan wawancara yang dilakukan, Tisindo investama memiliki visi dan misi sebagai berikut : Visi Tisindo Investama Service memiliki misi untuk menjadi perusahaan yang paling dapat diandalkan dalam industri Facility Service dan membangun sebuah perspektif bahwa kehadiran perusahaan tersebut adalah sebagai langkah pertama untuk dapat menciptakan kehidupan yang lebih baik serta lingkungan yang lebih baik.

26 86 Misi Berdasarkan visi terebut diatas, Tisindo Investama Service harus menjadi yang terbaik di industri ini dan berkemampuan untuk melebihi harapan dari para pelanggan dengan pelayanan-pelayanan yang ditawarkan perusahaan dan juga membangun hubungan yang dapat saling mendukung dengan para pelanggannya Strategi Pemasaran (Marketing Mix 4P) Product Jasa yang ditawarkan oleh Tisindo Investama Service meliputi Cleaning service, Landscape Maintenance, Pool Maintenance, Washroom Inventory Supplies, Office Service, Event Service, dan Manpower Supply o Cleaning Service, adalah layanan dimana perusahaan menyediakan layanan kebersihan secara umum, meliputi halhal yang menyangkut tentang kebersihan bangunan baik interior ataupun eksterior o Landscape Maintenance, layanan untuk menjaga kesehatan, kebersihan, dan keindahan taman, termasuk melakukan perawatan vegetasi dan infrastruktur di dalamnya.

27 87 o Pool maintanance, layanan untuk menjaga kualitas dari kolam renang, mulai dari kebersihan kolam dan penjernihan air pada kolam tersebut. o Washroom Inventory Supplies, yaitu layanan yang menawarkan pasokan peralatan dan perlengkapan (chemical) pada kamar mandi. o Office Service adalah jasa pemberdayaan fasilitas dan aktifitas perkantoran o Event Service adalah layanan yang diberikan oleh perusahaan untuk membantu jalannya suatu acara baik yang diselenggarakan secara pribadi ataupun non-pribadi. o Manpower supply, adalah sebuah layanan dimana perusahaan menyediakan tenaga kerja tambahan untuk bidang-bidang pekerjaan yang tidak membutuhkan keahlian khusus di dalamnya Price Harga yang ditawarkan oleh Tisindo Investama Service sangat memiliki keunggulan dibandingkan dengan pesaing sejenis lainnya. Harga yang ditawarkan memiliki standar untuk setiap layanannya, yang dapat disesuaikan kemudian dengan persetujuan bersama dari kedua belah pihak, yaitu perusahaan dalam hal ini Tisindo Investama Service sendiri dan calon pelanggan. Adapun tentang kekuatan harga rendah yang

28 88 ditawarkan, berdasarkan hasil wawancara, perusahaan hanya memberikan informasii dimana untuk melakukan pricing, perusahaan mennggunakan strategi dimana penggunaan peralatan dan chemical disesuaikan dengan kebutuhan, serta menarik keuntungan dari management fee yang terdapat pada layanan yang ditawarkan. Place (Distribusi) Tisindo Investama Service memilih lokasi kantor di Pantai Indah Kapuk, Jakarta Utara karena berdasarkan wawancara, perusahaan memiliki alasan karena lokasi tersebut mempunyai akses ekonomi yang luas yang didukung dengan akses kepada transportasi yang mudah ke beberapaa daerah lain. Alasan lainnya yaitu lokasi kantor dekat dengan bandara internasional soekarno-hatta, dimana sangat dibutuhkan bagi para Marketing yang diberi tugas ke luar daerah oleh perusahaan.

29 89 Gambar 3.7 Lokasi kantor pusat Tisindo Investama Service Promotion Kegiatan promosi yang selama ini dilakukan oleh Tisindo Investama Service adalah menyebarkan informasi dari mulut-ke-mulut melalui team Marketing yang dimiliki perusahaan, penyebaran informasi dilakukan baik secara langsung (formal) dengan melakukan presentasi dengan pembagian dokumen company profile perusahaan ataupun dengann cara tidak langsung dengan informasi yang diberikan dengan relasi-relasi yang dimiliki.

30 Program Pemasaran Saat ini program pemasaran yang dilakukan oleh Tisindo Investama Service terbilang sangat minim dan konvensional. Perusahaan menjadikan kekuatan dalam harga yang ditawarkan sebagai senjata utama dalam pemasaran. Pemasaran dilakukan dengan komunikasi dengan relasi-relasi bisnis yang memiliki informasi seputar pasar atau calon pelanggan yang akan dibidik oleh perusahaan. Program pemasaran lainnya yang dilakukan Tisindo Investama Service adalah dengan mengirim staff Marketing untuk melakukan presentasi Strategi Usulan (Untuk Go-Online) Segmentation Berikut ini adalah skenario segmentasi Brick-and-Mortar pada Tisindo Investama Service, dimana setelah perusahaan menghasilkan internet, ada 4 kemungkinan perubahan yang terjadi pada karakteristik dan besaran dari segmentasi pasar yang dimiliki.

31 91 Perubahan dalam Karakteristik Tidak Ya Perubahan dalam Ukuran Segmen Pasar Ya Tidak Market Expansion No Change Reclassified Expansion Market Reclassification Gambar 3.8 Segmentasi BAM Market Expansion Skenario segmentasi pada Tisindo Investama Service berada pada posisi market expansion, artinya dengan adanya implementasi e-marketing nantinya, tidak ada perubahan karakteristik dari segmentasi pasar yang ada (tetap seperti pada tabel 3.2). Pelanggan online dengan offline secara umum memiliki karakteristik yang sama, yaitu pelanggan dengan segmentasi mengikuti segmentasi pemasaran yang telah ada sekarang, baik dari segi layanan yang ditawarkan dan juga pembagian dari jenis properti yang tersedia. Namun, besaran dari segmentasi pasarnya meningkat dari segi kuantitasnya, dengan adanya peningkatan jumlah pelanggan-pelanggan baru yang sebelumnya berada diluar jangkauan perusahaan.

32 Targeting Berikut ini adalah skenario targeting Brick-and-Mortar pada Tisindo Investama Service. Strategi yang direkomendasikan adalah strategi Blanket Targeting. Dalam skenario targeting ini tidak ada segmentasi baru yang dihasilkan dari efek implementasi pemasaran online. Secara mum, karakteristik dari segmen yang ada baik offline dan online adalah sama. Pada skenario ini, perusahaan akan menemukan segmen pasar yang membesar, hal ini disebabkan karena meluasnya area pemasaran dimana dengan penggunaan internet makaa hambatan geografis akan dapat diatasi. Gambar 3.9 BAM Blanket Targeting

33 Positioning Skenario positioning yang penulis pilih pada Tisindo Investama Service adalah skenario blanket positioning. Skenario ini dipilih karena berdasarkan targeting yang dilakukan sebelumnya, tujuan dari positioning disini adalah menampilkan penawaran kepada segmen pelanggan yang sama, hanya saja dengan memanfaatkan keunggulan dari penggunaan internet, seperti kenyamanan dan kemudahan akses. Adapun bentuk positioningnya yaitu tetap mempertahankan diversifikasi jasa untuk setiap segmen pasar yang dibidik. Customers Similarity Same Customers Blanket Targeting Different Customers New Opportunity Targeting Focus of Effort Entire Segment Portion of Segment Borrow heavily from existing offline positioning Tout basic advantage of the internet convenience and accessibility Beachhead Targeting Also borrow from offline positioning Focus more, however, on needs of the smaller group Stress value-added advantages of the internet Reposition entirely Position differentiations which cater to the new segment Bleed-Over Targeting Use dual positioning Leverage existing positioning Position added benefits, such as augmented offerings via the internet (e.g., increased product customizability) Gambar 3.10 BAM Blanket Positioning

34 Merancang Pengalaman Pelanggan (Tahap 3 dari 7) Dalam merancang pengalaman untuk pelanggan, pertama kita harus melakukan identifikasi pada pelanggan yang akan menggunakan, yang kita pandang sebagai user atau user dari aplikasi yang akan dibuat nantinya. Disini, pelanggan dikelompokkan menjadi tiga bagian, yaitu berdasarkan functionality (pelanggan yang secara teknis menggunakan langsung aplikasi sesuai kebutuhan), Intimacy (pelanggan yang menggunakan aplikasi sebagai sarana sekunder dalam pencarian informasi dan keperluan hiburan), dan Evangelism (pelanggan yang bertujuan untuk berbagi informasi kepada rekannya). Ketiga kelompok pelanggan tersebut memiliki kebutuhan yang berbeda, yang akan dipenuhi pada fasilitas yang ada pada aplikasi nantinya, sebagaimana dijabarkan seperti berikut ini Functionality Pada kelompok user ini, target yang harus dicapai adalah anggapan bagaimana situs dapat bekerja dengan baik (secara teknis), adapun beberapa kriteria diantaranya adalah : Usability Pada website yang ini peletakan menu menu dan tombol navigasi sangat diperhatikan, tombol navigasi dan menu menu diletakkan di tempat yang secara umum terdapat dikebanyakan website, dimana pelanggan akan mudah mengerti dan tidak kesulitan dalam mengakses website ini. Penggunaan

35 95 bahasa yang dipakai untuk saat ini adalah bahasa Inggris, karena bahasa tersebut merupakan bahasa yang universal yang dipakai pada umumnya dibeberapa website yang ada. Tujuan lainnya adalah diharapkan bahasa ini dapat memfasilitasi kalangan management perusahaan dan praktisi bisnis yang umumnya sudah mengerti dan sebagai antisipasi bagi ekspatriat yang mungkin membuka websitenya. Kemudian peletakan menu menu yang diletakkan konsisten pada setiap halaman webnya. Kemudian apabila user ingin secara langsung mencari layanan apa yang di butuhkan, telah di siapkan menu search guna mencari secara langsung pelayanan di butuhkan atau yang di cari user website ini. Dan menu search tidak hanya sebatas untuk mencari pelayanan apa saja yang di tawarkan, tetapi bisa mencari segala macam tentang website ini Speed Dalam mengakses sebuah website, user dalam tahap functionality memerlukan kecepatan akses. Untuk mendapatkan akses yang cepat tersebut diperlukan kecepatan internet yang cepat, atau setidaknya kecepatan internet standar yang umumnya saat ini beredar di masyarakat. Ukuran gambar dan desain dari website akan diperhatikan. Oleh karena itu website ini tidak menggunakan file gambar maupun animasi dengan ukuran file yang besar. Karena dengan ukuran file yang besar, semakin lama waktu yang dibutuhkan untuk men-download dan menampilkan content dari situs ini.

36 96 Dalam mengoptimalkan dimensi speed ini, pada perancangan website tidak digunakan animasi berbasis flash (yang biasanya digunakan dalam menampilkan banner ataupun hiasan-hiasan lainnya), melainkan menggunakan fasilitas jquery yang lebih ringan dari sisi ukuran objek yang ditampilkan pada user. Perbandingan antara flash dan jquery akan dijelaskan pada bagian berikutnya (8 aturan emas perancangan user interface). Penggunaan video presentasi juga menghindari fitur auto-play, sehingga jika tidak diinginkan oleh user, maka proses streaming video tidak akan berjalan sehingga menghemat penggunaan bandwidth dan mempercepat page-load pada website Reliability Dilakukanya maintenance berkala untuk menjaga website ini agar dapat memperbaikinya apabila terjadi error dengan melakukan update pada website ini. Dan apabila sedang dilakukan maintenance pada website Tisindo Investama Services pada layar utama di berikan pengumuman bahwa sedang ada maintenance. Dan user dapat menghubungi via , atau telfon maupun fax yang tertera pada layar pengumuman maintenance.

37 Security Keamanan alamat dan data diri dari pelanggan akan disimpan dengan baik dan hanya akan dimanfaatkan untuk keperluan Tisindo Investama Services saja. Pernyataan perusahaan sehubungan dengan keamanan data akan dicantumkan pada bagian privacy statement yang nantinya dapat dibaca user sebagai pertimbangan sebelum melakukan pengisian data Media Accesibility Para pelanggan yang ingin menggunakan atau berkunjung ke website Tisindo Investama Services dapat menggunakan browser Mozilla FireFox atau Microsoft Internet Explorer minimal versi 6 keatas, dan juga dapat menggunakan browser lainya yang dikehendaki dalam mengakses website Tisindo Investama Services. Media Accessibility dipertahankan agar tetap bersifat universal karena pada perancangan nantinya, code yang akan digunakan hanya code yang bersifat universal yang dapat ditampilkan dengan baik setidaknya pada sebagian besar browser yang ada Intimacy Pada kelompok user ini, target yang harus dicapai adalah bagaimana aplikasi dapat mengerti keinginan user yang menggunakannya yang akan dilihat dari beberapa kriteria sebagai berikut :

38 Customatization Sesuai dengan kondisi yang berjalan, fitur customization tidak dicantumkan pada website, karena jika dilihat dari jenis aplikasi versus jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Untuk saat ini, proses bisnis yaitu negosiasi seputar tawar-menawar pra-pembelian belum mungkin dilakukan dengan media website Communication Pada sistem yang berjalan, penyampaian informasi layanan yang di tawarkan oleh Tisindo Investama Services hanya dapat dilakukan melalui telfon atau bagian Marketing yang melakukan presentasi secara langsung dengan calon pelanggan. Hal ini akan sangat membuang waktu, uang dan tenaga. Karena pihak Marketing perusahaan harus secara langsung datang ke calon pelanggan satu persatu. Dengan website ini pelanggan dapat secara langsung dimanapun dan kapanpun melihat jenis layanan apa saja yang ditawarkan di Tisindo Investama Services. Untuk bertanya secara langsung pelanggan dapat menggunakan fasilitas online chat yang akan dilayani secara langsung oleh customer services dari Tisindo Investama Services, dan apabila fasilitas online chat sedang dalam keadaan status offline, pelanggan dapat mengirim pesanya dengan menggunakan fasilitas guest book. Fasilitas ini dapat

39 99 digunakan untuk menyampaikan pertanyaan, keluhan, atau saran yang ditujukan kepada pihak Tisindo Investama Services yang nanti akan segera direspon secepat mungkin oleh pihak Tisindo Investama Services. Lalu adanya menu news dimana para pelanggan dapat melihat berita apa sajakah mengenai hal-hal seputar Tisindo Investama Services, baik berupa lowongan, promosi, dan lain-lain. News ini bisa berupa kegiatan yang telah terjadi, yang sedang terjadi maupun yang akan datang, yang ada di Tisindo Investama Services Alternatif layanan news yang memungkikan pelanggan dapat mengetahui informasi baru namun dengan tidak mengakses website, adalah fasilitas subscribe yang nantinya pelanggan mengisi data diri dan masukan pelanggan, dan akan dikirim oleh pihak Tisindo Investama Services tentang berita terbaru via . Secara tidak langsung, fungsi subscribe atau mailing-list ini terdapat pada menu guest book, yang ketentuan penggunaan alamat yang diberikan, dicantumkan pada privacy statement perusahaan Consistency Tisindo Investama Services berupaya mewujudkan kepuasan pelanggan terhadap website secara berulang. Caranya adalah dengan memberikan waktu respon yang konsisten terhadap keluhan dan pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan-pelanggannya melalui fasilitas Enquire, Guest Book dan Online

40 100 Chat. Respon yang cepat akan memberikan nilai tambah Tisindo Investama Services sehingga pelanggan selalu merasa diperhatikan, sesuai dengan tujuan pada tahapan pelanggan ke-dua ini yaitu pelanggan merasa diperhatikan Trustworthiness Untuk menumbuhkan rasa kepercayaan serta menjaga kepercayaan menyediakan fasilitas About Us yang secara lengkap menjelaskan perusahaan hingga tingkat executice management yang ada. Contact Us, untuk menampilkan lokasi dimana kantor Tisindo Investama Services berdiri yang juga dipresentasikan menggunakan peta dan bagaimana cara untuk menghubungi pihak Tisindo Investama Services baik melalui telepon dan media lainnya yang semuanya dicantumkan dalam website. Informasi pendukung lainya dapat dilihat secara langsung pada menu FAQ s, serta dari testimonial para pelanggan yang telah mengunakan dan juga dapat melalui external link ke Facebook, yang tentunya berisi beragam komentar dari pelanggan perusahaan. Menu Our Projects juga dapat dijadikan referensi karena menggambarkan prestasi berjalan dari perusahaan selama ini Exceptional Value Dari segi jasa yang ditawarkan, diusahakan pada website Tisindo Investama Service untuk memberikan informasi selengkap mungkin, yang

41 101 menonjolkan kekuatan utama dari perusahaan dibandingkan pesaing. Salah satunya diberikan secara garis besar pada menu Facts. Lainnya, website juga menampilkan penjelasan mengenai peralatan yang digunakan. Informasiinformasi tersebut didukung dengan fasilitas multimedia seperti peta untuk alamat perusahaan, video-presentasi pendukung, dan registrasi guest book dengan menggunakan peta Indonesia (Yang juga menggambarkan prioritas kekuatan pasar dari perusahaan). Terakhir, yang membantu nilai keunikan website adalah pemberian animasi yang berfungsi untuk menampilkan beberapa foto pendukung informasi perusahaan yang mungkin dapat diingat oleh user. Website juga menyediakan halaman career. Halaman ini akan diaktifkan apabila perusahaan sedang membutuhkan tenaga kerja pada masa-masa tertentu. Hal ini tentunya akan disebarkan juga pada yang terdaftar serta situs-situs yang menjadi partner dari website perusahaan seperti Facebook Shift from Consumption to Leisure Activity Website Tisindo Investama Services ini memiliki fasilitas news dimana pengunjung web dapat melihat berita-berita dan kegitan terbaru yang telah dilaksanakan maupun yang akan dilaksanakan oleh Tisindo Investama Services. Selain itu fitur online chat dimana pelanggan dapat langsung menghubungi customer service Tisindo Investama Services secara langsung

42 102 saat mengakses website ini. Dan adanya link ke Facebook untuk menunjang perluasan jaringan pemasaran Tisindo Investama Services dalam memasarkan produknya Evangelism Pada kelompok user ini, aplikasi akan diharapkan untuk memenuhi kebutuhan terhadap user yang ingin berbagi informasi sehubungan dengan perusahaan. Untuk itu kriterianya adalah sebagai berikut : Taking the Word to the Market Website yang dimiliki oleh Tisindo Investama Services memiliki fasilitas Facebook Link, sebuah fasilitas yang dimana si pelanggan dapat memberitahukan kepada rekannya secara langsung ke salah satu situs jejaring social terbesar didunia yang tentunya memiliki potensi pasar yang tidak diragukan lagi banyaknya. Selain itu, secara tradisional, rekomendasi juga diharapkan dapat menyebar dari mulut-ke-mulut dengan menyebarkan URL dan informasi seputar perusahaan secara manual. Fitur online chat yang mana menggunakan fasilitas Yahoo Messenger secara tidak langsung juga dapat menjadi senjata pemasaran eksternal yang ampuh. Sama seperti Facebook, pelanggan juga dapat melakukan rekomendasi dengan melakukan forward account messenger perusahaan kepada rekan-rekannya.

43 103 Active Community Membership Website yang dimiliki oleh Tisindo Investama Services memiliki fasilitas Testimonial dimana di cantumkan testimoni dari pelanggan pelanggan yang pernah menggunakan jasa Tisindo Investama Services. Testimoni ini dikelompokkan kepada tiap-tiap layanan yang ada agar lebih mudah untuk dicari dan dibaca. Berikut adalah kesimpulan dari fitur-fitur yang akan diberikan pada aplikasi untuk memenuhi kriteria pengelompokan user seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. Tingkat Pengalaman yang diinginkan pelanggan Functionality Usability and Ease of Navigation Apa yang diberikan oleh Tisindo Investama Services Peletakan menu yang konsisten dan terstruktur, peta situs yang jelas, fasilitas pencarian, dan rancangan situs yang mudah dimengerti. Pembagian kategori jasa yang jelas Adanya menu search yang dapat mempermudah dalam pencarian Speed Animasi dan gambar dalam ukuran besar dihindari Penggunaan jquery menggantikan flash Menonaktifkan fitur autoplay pada video Reliability Update melalui Admin Panel Maintenance Page Security Menjaga keamanan data pribadi dan pelanggan. Privacy Statement

44 104 Media Accessibility Dapat digunakan dengan browser mozilla firefox, internet explorer dan lain sebagainya. Intimacy Customization - Communication Online Chat News. Guest Book FAQs Testimonials Facebook Subscriber Consistency Enquire Facebook Subscriber Online Chat Trustworthiness Contact Us (Map Link) About Us Testimonial pada Our Services Our Projects Facebook Subscriber Exceptional Value Tools and Equipment Our Projects Facts Video Tour Guest Book Career Shift from Consumption to News Leisure Activity Online chat Facebook Subscriber Evangelism Taking the Word to the Market Facebook Subscriber Active Community Membership Online Chat Testimonials pada Our Services Tabel 3.3 Fasilitas Pengalaman Pelanggan