ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PT. BPK GUNUNG MULIA Oleh SESARYANTO UTOMO 1301067470 SKRIPSI PROGRAM SARJANA EKONOMI MANAGEMENT DEPARTMENT SCHOOL OF BUSINESS MANAGEMENT BINUS UNIVERSITY 2013

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PT. BPK GUNUNG MULIA SKRIPSI diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada School of Business Management Management Department Jenjang Pendidikan Strata-1 Oleh SESARYANTO UTOMO 1301067470 Universitas Bina Nusantara Jakarta 2013

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir atau skripsi ini sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara, dengan judul ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PT. BPK GUNUNG MULIA. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas akhir atau skripsi ini. Adapun ucapan terima kasih tersebut penulis tujukan kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM., selaku Rektor Bina Nusantara University. 2. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom, MM., Selaku Head of School of Business Management Bina Nusantara University. 3. Bapak Robertus Tang Herman, SE., MM., selaku Deputy Head Management Department Binus University. 4. Bapak Sevenpri Candra, S.Kom., MM., selaku Subject and Content Coordinator of e-business Binus University. 5. Bapak Brata Wibawa Djojo, SE., MM., M.Comm., selaku dosen pembimbing skripsi penulis yang telah menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, pengarahan, serta saran sehingga penyusunan skripsi dari awal hingga selesai dapat diselesaikan dengan baik. 6. Bapak Budhi Cahyanto, selaku Kepala Divisi Human Capital PT. BPK Gunung Mulia yang telah menyetujui penulis melakukan penelitian pada PT. BPK Gunung Mulia. v

7. Bapak Edy Sutarno, Ibu Pricillia Wattimury, dan Ibu Intan Simanungkalit yang telah banyak membantu dalam penyediaan data yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini. 8. Bapak Sulina dan Ibu Katikem selaku orang tua penulis yang telah memberikan dukungan baik moril dan material pada penulis sampai proses penyusunan skripsi ini selesai. 9. Putu Tedy Wiryawan, M. Irfan Andrian, M. Nazief Nasrul, M. Andika Setiawan, Maykel, Arizky Dwidyaputra, serta seluruh teman-teman kelas Manajemen e-bisnis Binus University yang telah membantu dan memberikan banyak masukan dalam penyusunan skripsi ini. 10. Dedy Sukardi, Ari Wibowo, Eko Prasetyo, Rachmat Husein, Harun Alamsyah, Ahmad Nursaadah, Andri Suhendri, Danuri, Wahyu Dwi, serta seluruh teman-teman lingkungan rumah yang telah memberikan dukungan semangat dalam penyusunan skripsi ini. 11. Serta semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis baik secara langsung maupun tidak langsung yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Penulis ingin mengucapkan mohon maaf apabila masih terdapat banyak kekurangan dalam karya tulis ini sehingga penulis menerima dan menghargai segala kritik dan saran untuk membuat skripsi ini menjadi lebih baik. Akhir kata, semoga penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca, khususnya bagi mahasiswa yang akan membuat skripsi di tahun-tahun berikutnya. Jakarta, 28 Januari 2013 Penyusun, (Sesaryanto Utomo) vi

DAFTAR ISI halaman ABSTRAK... Error! Bookmark not KATA PENGANTAR... Error! Bookmark not DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... Error! Bookmark not DAFTAR GAMBAR... Error! Bookmark not DAFTAR LAMPIRAN... Error! Bookmark not BAB I... Error! Bookmark not PENDAHULUAN... Error! Bookmark not 1.1 Latar Belakang Penelitian... Error! Bookmark not 1.2 Rumusan Masalah... Error! Bookmark not 1.3 Tujuan Penelitian... Error! Bookmark not 1.4 Manfaat Penelitian... Error! Bookmark not BAB II... Error! Bookmark not LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN Error! Bookmark not 2.1 Kajian Pustaka... Error! Bookmark not 2.1.1 Teori Umum... Error! Bookmark not 2.1.1.1 Internet... Error! Bookmark not 2.1.1.2 Website... Error! Bookmark not 2.1.1.2.1 Pertimbangan Design Web... Error! Bookmark not 2.1.2 Teori Khusus... Error! Bookmark not 2.1.2.1 Service Quality... Error! Bookmark not 2.1.2.1.1 Pengertian Quality... Error! Bookmark not vii

2.1.2.1.2 Pengertian Service... Error! Bookmark not 2.1.2.1.3 Pengertian Service Quality... Error! Bookmark not 2.1.2.1.4 Dimensi Service Quality... Error! Bookmark not 2.1.2.2 e-service Quality... Error! Bookmark not 2.1.2.2.1 Dimensi e-service Quality... Error! Bookmark not 2.1.2.3 Customer Satisfaction... Error! Bookmark not 2.1.2.3.1 Pengertian Satisfaction... Error! Bookmark not 2.1.2.3.2 Pengertian Customer... Error! Bookmark not 2.1.2.3.3 Pengertian Customer Satisfaction... Error! Bookmark not 2.1.2.3.4 Manfaat Customer Satisfaction Error! Bookmark not 2.1.2.3.5 Indikator Customer SatisfactionError! Bookmark not 2.1.2.4 Customer Loyalty... Error! Bookmark not 2.1.2.4.1 Pengertian Loyalty... Error! Bookmark not 2.1.2.4.2 Pengertian Customer Loyalty... Error! Bookmark not 2.1.2.4.3 Jenis Customer Loyalty... Error! Bookmark not 2.1.2.4.4 Indikator Customer Loyalty... Error! Bookmark not 2.2 Penelitian Terdahulu... Error! Bookmark not 2.3 Kerangka Pemikiran... Error! Bookmark not BAB III... Error! Bookmark not METODE PENELITIAN... Error! Bookmark not 3.1 Metode yang digunakan... Error! Bookmark not 3.2 Operasionalisasi Variabel... Error! Bookmark not 3.3 Hipotesis... Error! Bookmark not 3.4 Jenis dan Sumber Data... Error! Bookmark not 3.5 Teknik Pengumpulan Data... Error! Bookmark not viii

3.6 Teknik Pengambilan Sampel... Error! Bookmark not 3.7 Metode Analisis... Error! Bookmark not 3.8 Rancangan Uji Hipotesis... Error! Bookmark not 3.8.1 Sub-Struktur 1 (T-1 s/d T-3)... Error! Bookmark not 3.8.2 Sub-Struktur 2 (T-4 s/d T-7)... Error! Bookmark not 3.9 Rancangan Pemecahan Masalah... Error! Bookmark not BAB IV... Error! Bookmark not HASIL DAN BAHASAN... Error! Bookmark not 4.1 Profil Perusahaan... Error! Bookmark not 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan... Error! Bookmark not 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan... Error! Bookmark not 4.2 Profil Responden... Error! Bookmark not 4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... Error! Bookmark not 4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan... Error! Bookmark not 4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Usia... Error! Bookmark not 4.3 Uji Validitas... Error! Bookmark not 4.3.1 Uji Validitas Variabel Service Quality (X1)... Error! Bookmark not 4.3.2 Uji Validitas Variabel e-service Quality (X2)... Error! Bookmark not 4.3.3 Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction (Y)... Error! Bookmark not 4.3.4 Uji Validitas Variabel Customer Loyalty (Z)... Error! Bookmark not 4.4 Uji Reliabilitas... Error! Bookmark not ix

4.4.1 Uji Reliabilitas Variabel Service Quality (X1).. Error! Bookmark not 4.4.2 Uji Reliabilitas Variabel e-service Quality (X2) Error! Bookmark not 4.4.3 Uji Reliabilitas Variabel Customer Satisfaction (Y). Error! Bookmark not 4.4.4 Uji Reliabilitas Variabel Customer Loyalty (Z). Error! Bookmark not 4.5 Uji Normalitas... Error! Bookmark not 4.5.1 Uji Normalitas Variabel Service Quality (X1).. Error! Bookmark not 4.5.2 Uji Normalitas Variabel e-service Quality (X2) Error! Bookmark not 4.5.3 Uji Normalitas Variabel Customer Satisfaction (Y). Error! Bookmark not 4.5.4 Uji Normalitas Variabel Customer Loyalty (Z). Error! Bookmark not 4.6 Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval Error! Bookmark not 4.7 Penilaian Responden... Error! Bookmark not 4.7.1 Penilaian Responden Variabel Service Quality (X1) Error! Bookmark not 4.7.2 Penilaian Responden Variabel e-service Quality (X2)... Error! Bookmark not 4.7.3 Penilaian Responden Variabel Customer Satisfaction (Y)... Error! Bookmark not 4.7.4 Penilaian Responden Variabel Customer Loyalty (Z)... Error! Bookmark not 4.8 Analisis Korelasi... Error! Bookmark not x

4.8.1 Analisis Hubungan Service Quality (X1) dengan Customer Satisfaction (Y)... Error! Bookmark not 4.8.2 Analisis Hubungan e-service Quality (X2) dengan Customer Satisfaction (Y)... Error! Bookmark not 4.8.3 Analisis Hubungan Service Quality (X1) dengan Customer Loyalty (Z) Error! Bookmark not 4.8.4 Analisis Hubungan e-service Quality (X2) dengan Customer Loyalty (Z) Error! Bookmark not 4.8.5 Analisis Hubungan Customer Satisfaction (Y) dengan Customer Loyalty (Z)... Error! Bookmark not 4.9 Analisis Koefisien Jalur (Path Analysis) Error! Bookmark not 4.9.1 Pengujian Sub-Struktur 1... Error! Bookmark not 4.9.1.1 Analisis Pengaruh Service Quality (X1) Terhadap Customer Satisfaction (Y)... Error! Bookmark not 4.9.1.2 Analisis Pengaruh e-service Quality (X2) Terhadap Customer Satisfaction (Y)... Error! Bookmark not 4.9.1.3 Analisis Pengaruh Secara Simultan Service Quality (X1) dan e- Service Quality (X2) Terhadap Customer Satisfaction (Y)... Error! Bookmark not 4.9.2 Pengujian Sub-Struktur 2... Error! Bookmark not 4.9.2.1 Analisis Pengaruh Service Quality (X1) Terhadap Customer Loyalty (Z)... Error! Bookmark not 4.9.2.2 Analisis Pengaruh e-service Quality (X2) Terhadap Customer Loyalty (Z)... Error! Bookmark not 4.9.2.3 Analisis Pengaruh Customer Satisfaction (Y) Terhadap Customer Loyalty (Z)... Error! Bookmark not 4.9.2.4 Analisis Pengaruh Secara Simultan Service Quality (X1) dan e- Service Quality (X2) terhadap Customer Loyalty (Z) melalui Customer Satisfaction (Y)... Error! Bookmark not xi

4.10 Implikasi Hasil Penelitian... Error! Bookmark not BAB V... Error! Bookmark not SIMPULAN DAN SARAN... Error! Bookmark not 5.1 Simpulan... Error! Bookmark not 5.2 Saran... Error! Bookmark not DAFTAR PUSTAKA... Error! Bookmark not LAMPIRAN... L-Error! Bookmark not DAFTAR RIWAYAT HIDUP SURAT SURVEI PERUSAHAAN xii

DAFTAR TABEL halaman Tabel 3.1 Desain Penelitian 27 Tabel 3.2 Operasionalisasi Penelitian 29 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data 37 Tabel 3.4 Pengukuran Variabel.. 38 Tabel 3.5 Metode Analisis. 39 Tabel 4.1 Uji Reliabilitas Service Quality. 51 Tabel 4.2 Uji Reliabilitas e-service Quality.. 52 Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Customer Satisfaction... 52 Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Customer Loyalty...... 53 Tabel 4.5 Uji Normalitas Service Quality...... 54 Tabel 4.6 Uji Normalitas e-service Quality...... 54 Tabel 4.7 Uji Normalitas Customer Satisfaction....... 55 Tabel 4.8 Uji Normalitas Customer Loyalty...... 55 Tabel 4.9 Transformasi Data Service Quality.... 56 Tabel 4.10 Transformasi Data e-service Quality.... 57 Tabel 4.11 Transformasi Data Customer Satisfaction..... 57 Tabel 4.12 Transformasi Data Customer Loyalty...... 57 Tabel 4.13 Penilaian Responden Variabel X1, X2, Y, dan Z... 58 Tabel 4.14 Interpretasi Service Quality..... 58 Tabel 4.15 Interpretasi e-service Quality..... 59 Tabel 4.16 Interpretasi Customer Satisfaction..... 59 Tabel 4.17 Interpretasi Customer Loyalty..... 60 Tabel 4.18 Uji Korelasi Variabel X1, X2, dan Y terhadap Z.. 61 Tabel 4.19 Kriteria Interpretasi Koefisien Korelasi...... 61 Tabel 4.20 Hasil Uji Korelasi Variabel X1, X2, dan Y terhadap Z. 64 Tabel 4.21 Hasil Pengujian Sub-Struktur 1....... 65 Tabel 4.22 Hasil Pengujian Sub-Struktur 1 Secara Simultan.. 68 xii

Tabel 4.23 Hasil R Square Pengujian Sub-Struktur 1..... 70 Tabel 4.24 Hasil Rangkuman Pengujian Sub-Struktur 1.... 71 Tabel 4.25 Hasil Pengujian Sub-Struktur 2..... 72 Tabel 4.26 Hasil Pengujian Sub-Struktur 2 Secara Simultan...... 77 Tabel 4.27 Hasil R Square Pengujian Sub-Struktur 2.. 79 Tabel 4.28 Hasil Rangkuman Pengujian Sub-Struktur 2..... 80 Tabel 4.29 Hasil Rangkuman Pengujian Analisis Path Keseluruhan.... 81 Tabel 4.30 Interpretasi Tingkat Kebutuhan Website.... 86 Tabel 4.31 Hasil Tingkat Kebutuhan Website..... 87 xiii

DAFTAR GAMBAR halaman Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Pelanggan..... 3 Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran.. 26 Gambar 3.1 Sub-Struktur 1 Analisis Jalur.... 41 Gambar 3.2 Sub-Struktur 2 Analisis Jalur.... 42 Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden.. 47 Gambar 4.2 Pekerjaan Responden.... 48 Gambar 4.3 Usia Responden..... 49 Gambar 4.4 Model Struktur Path Analysis.... 64 Gambar 4.5 Model Struktur 1.... 71 Gambar 4.6 Model Struktur 2.... 80 Gambar 4.7 Hasil Model Struktur Path Analysis.. 82 xiv

DAFTAR LAMPIRAN halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian.. L-1 Lampiran 2 Hasil Kuesioner Service Quality.... L-6 Lampiran 3 Hasil Kuesioner e-service Quality. L-12 Lampiran 4 Hasil Kuesioner Customer Satisfaction. L-15 Lampiran 5 Hasil Kuesioner Customer Loyalty L-18 Lampiran 6 Hasil Kuesioner Web Requirement L-20 Lampiran 7 Hasil Uji Validitas Service Quality... L-23 Lampiran 8 Hasil Uji Validitas e-service Quality... L-24 Lampiran 9 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction..... L-25 Lampiran 10 Hasil Uji Validitas Customer Loyalty.. L-25 Lampiran 11 Hasil Transformasi Data Menjadi Interval Service Quality... L-25 Lampiran 12 Hasil Transformasi Data Menjadi Interval e-service Quality.. L-33 Lampiran 13 Hasil Transformasi Data Menjadi Interval Customer Satisfaction L-39 Lampiran 14 Hasil Transformasi Data Menjadi Interval Customer Loyalty L-42 Lampiran 15 Hasil Transformasi Data Menjadi Interval Web Requirement L-45 Lampiran 16 Struktur Organisasi BPK Gunung Mulia... L-51 xv