PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAKSANAAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA BANK BNI SYARI AH MALANG SKRIPSI

Transkripsi

1 PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAKSANAAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA BANK BNI SYARI AH MALANG SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Oleh: HILARIUS W. TUNABENANI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

2

3 KATA PENGANTAR Puji Syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa, atas limpahan rahmat dan hidayah-mu, Atas berkat rahmat Nya pula, maka terselesaikan skripsi yang berjudul Persepsi Konsumen terhadap Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) pada Bank BNI Syariah Malang. Tulisan ini menyajikan pokok-pokok bahasan untuk mengetahui persepsi konsumen atau nasabah terhadap pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh Bank BNI Syariah Malang. Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang saya hormati dan banggakan: 1. Prof. Dr. Muhajir Effendi, MAP. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang 2. Dr. H. Nazarudin Malik,M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dr. Marsudi, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Baroya Mila Shanty, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan saran, masukan, motivasi dan inspirasi yang benar-benar sangat bermanfaat untuk penelitian ini. 5. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M. selaku dosen pembimbing kedua yang juga telah membimbing, memberikan masukan, saran, motivasi dalam penulisan penelitian ini. 6. Dra. Triningsih, Selaku dosen wali yang telah memperhatikan kegiatan belajar ketika di Universitas Muhammadiyah Malang.

4 7. Bapak Kepala atau Pimpinan Bank BNI Syariah Malang yang telah memberikan waktu dan kesempatan kepada saya untuk dapat melakukan penelitian ini. 8. Kedua orang tua saya, Ayah dan Ibu serta semua keluarga saya yang tidak pernah bosan memberikan dukungan, harapan doa dan semangat. Semoga Tuhan senantiasa memberikan kesehatan, panjang umur, rahmat, serta hidayahnya untuk mereka. 9. Untuk teman-teman seperjuangan saya, Manajemen kelas E angkatan 2010 yang telah berjuang bersama dalam aktivitas perkuliahan. 10. Untuk Bapak Lurah dan Ibu Lurah terima kasih atas jasamu selama saya melakukan kegiatan KKN di Sananrejo Turen serta teman-teman KKN kelompok 30 Sananrejo Turen yang terbaik, yang telah berjuang bersama dalam kegiatan KKN selama satu bulan terutama Dinda. 11. Untuk teman-teman satu kosan Bapak Rinto dan Ibu Upik yang telah mendukung dan membantu dalam penyelesaian penelitian ini, terutama pada Yuda Winedy Darmansyah. 12. Untuk para sahabat saya, yakni aris, dedi, rizal, yayak, hasbi, reza sorong, zuhal, aby, ayu nindy, kakak tingkat mas ilham, mas sofan dan lainnya yang telah memberi dukungan. 13. Dan untuk seluruh pihak yang telah membantu dan memberikan motivasi dalam menyelesaikan penelitian ini. Penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan. Mudah-mudahan Tuhan yang Maha Esa senantiasa memberikan keberkahan bagi setiap langkah kita untuk menggapai cita dan asa. Malang, Februari 2015 Penulis Hilarius w. Tunabenani

5 DAFTAR ISI ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... Halaman I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 7 C. Batasan Penelitian... 7 D. Tujuan Penelitian... 8 E. Manfaat Penelitian... 8 II. TINJAUAN PUSTAKA... 9 A. Penelitian Terdahulu... 9 B. Landasan Teori Konsep Pemasaran a. Orientasi pada konsumen b. Koordinasi dan integrasi dengan konsumen c. Mendapatkan laba dari pemuasan konsumen Strategi Pemasaran Tinjauan tentang Customer Relationship Management a. Pengertian CRM b. Pendekatan CRM c. Tujuan CRM d. Kegunaan CRM e. Operasional CRM f. Keuntungan CRM g. Jenis CRM C. Kerangka Pikir III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian B. Jenis Penelitian C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel D. Populasi dan Sampel Populasi Sampel E. Teknik Pengambilan Sampel i ii iv v vii viii

6 F. Jenis dan Sumber Data Data Primer Data Sekunder G. Teknik Pengumpulan Data H. Teknik Pengukuran Data I. Pengujian Instrument Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas J. Metode Analisa Data Analisis Tabulasi Sederhana Rentang Skala IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah Malang Profil singkat Perusahaan Visi, Misi dan Tujuan Bank BNI Syariah Malang Tata Nilai Bank BNI Syariah Malang Struktur Organisasi Bank BNI Syariah Malang B. Karakteristik Responden Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa lama menjadi nasabah dari Bank BNI Syariah Malang C. Uji Instrumen Uji Validitas Uji Reliabilitas D. Analisa Data dan Pembahasan Analisa Tabulasi Sederhana Hasil Penelitian Rentang Skala E. Pembahasan V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan B. Implikasi DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

7 DAFTAR TABEL No. Judul Halaman 1. Tabel 1.1 Perkembangan Jaringan Kantor Perbankan Syariah Indonesia Tabel 3.1 Tabel Rentang Skala Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa lama menjadi nasabah pada Bank BNI Syariah Malang Tabel 4.6 Uji Validitas Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Tabel 4.8 Tabulasi Jawaban Responden Variabel komitmen Bank Tabel 4.9 Tabulasi Jawaban Responden Variabel komunikasi Bank Tabel 4.10 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Penanganan keluhan Tabel 4.11 Hasil Rentang Skala Variabel Komitmen Bank Tabel 4.12 Hasil Rentang Skala Variabel Komunikasi Bank Tabel 4.13 Hasil Rentang Skala Variabel Penanganan Keluhan... 68

8 DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman 1. Gambar 2.1 Kerangka Pikir Gambar 4.1 Struktur Organisasi... 48

9 DAFTAR LAMPIRAN No. Judul 1. Lampiran 1 Kuisioner 2. Lampiran 2 Skor Jawaban Responden 3. Lampiran 3 Tabel Nilai-nilai r Product Moment 4. Lampiran 4 Hasil Uji Validitas 5. Lampiran 5 Hasil Uji Realibilitas

10 DAFTAR PUSTAKA Andi, Winer. (2001). Framework for Customer Relationship Marketing. New York: The Free Press. Barnes, J, G. (2003). Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi Barney, J.B., & Hansen. Bowo, N, H. (2003, May). Analisis pengaruh kepercayaan untuk mencapai hubungan jangka panjang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesiavol 2 no. 1, Retrived May, 2003, pp Buttle, Francis Customer Relationship Management (Concept and Tools). Oxford: Elsevier, Ltd Chan, S. (2003). Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Cholis, M. Arifudin pengaruh relationship marketing terhadap kepuasaan pelanggan, Jurnal 2dix.pdf.com Haryono, Budi, Prof. Dr. PM. (2013). How to Manage Customer Voice. Yogyakarta: Penerbit Andi Kalakota, Ravi & Robinson, Marcia. (2001). E-Business 2.0. Roadmap for Success. AddisonWesley. USA. Kotler, Philip & Armstrong, Gary Customer Relationship Management. New Jersey: Prentice Hall Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2006). Marketing Management. 12th Edition. Prentice Hall: New Jersey Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Jilid 1. (alih bahasa). Edisi Milenium. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Jilid 2. (alih bahasa). Edisi Milenium. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo. Kuncoro, Mudrajat Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi Bagaimana meneliti dan menulis tesis. Jakarta: Erlangga. Ndubisi, Nelson Oly. (2007, March). Relationship marketing and customer royalty, Marketing Intelligence & Planning. Retrieved 2007, from ABI/INFORM (Proquest) database. Nugroho, Setiadi Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Penerbit Prenanda Media.

11 Nurbaity, Arlina Strategi Pemasaran dalam Dunia Bisnis. USU digital Library, Oetomo, Sutedjo,. Philio Simandjuntak, John dan Ari Sukoco, Andreas membina relasi dengan pelanggan. Yogyakarta: Andi i-crm: Rahmayanty, Nina. (2010). Ilmu Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha ilmu Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: Penerbit Elex Media Komputindo. Semuel, hatane dalam Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.7, No. 1, April tahun 2012 ISSN X Shaff, M. Akhsin & Pratomo Buku Pelayanan Prima. Bandung: Angkasa Bandung. Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta. Suharsimi, Arikunto Jenis Penelitian dalam metodologi penelitian. Erlangga: Jakarta Tjiptono, Fandy. (1997). Konsep dan strategi pemasaran. Yogyakarta: Gramedia Tjiptono, Fandy. (2004). Pemasaran Jasa. Bayu Media: Malang. Tunggal, Amin Widjaja. (2008). Customer Relationship Management. Bayu Media: Malang