PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK M-BANKING MANDIRI PADA KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA PADA KESETIAAN NASABAH

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK M-BANKING MANDIRI PADA KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA PADA KESETIAAN NASABAH DI susun oleh : Nama : Tivany Nur Zelica NPM : Kelas : 4EA29 Pembimbing : Dr. Sri Setya Handayani, SE., MM

2 BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Kualitas Layanan Elektronik Puas Setia

3 Rumusan Masalah BAB I PENDAHULUAN Berdasarkan dari uraian latar belakang maka dapat dirumuskan masalah: 1. Apakah terdapat pengaruh bukti fisik pada kepuasan nasabah pada Mandiri Mobile? 2. Apakah terdapat pengaruh kehandalan pada kepuasan nasabah pada Mandiri Mobile? 3. Apakah terdapat pengaruh daya tanggap pada kepuasan nasabah pada Mandiri Mobile? 4. Apakah terdapat pengaruh jaminan pada kepuasan nasabah pada Mandiri Mobile? 5. Apakah terdapat pengaruh empati pada kepuasan nasabah pada Mandiri Mobile? 6. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh pada kesetiaan nasabah pada Mandiri Mobile? Batasan Masalah Peneliti membatasi masalah dalam penelitian ini, diantaranya yaitu nasabah Bank Mandiri yang menggunakan layanan elektronik Mandiri mobile dan dalam penelitian ini menggunakan variabel kualitas layanan elektronik mobile banking yang terdiri dari indikator bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan nasabah dan kesetiaan nasabah. Untuk pelaksanaan penelitian dilakukan dengan menyebarkan melalui media sosial seperti facebook, twitter, dan ask.fm bulan Juni hingga Juli (2016)

4 BAB III METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak dapat diketahui dengan pasti. Sampel yang disebar melalui online di dapat sebanyak 125 responden Teknik Pengumpulan Data Melalui kuesioner online disebarkan dari bulan juni hingga juli Teknik Analisis Data Menggunakan analasis deskriptif, uji itas, uji Reliabilitas dan analisis jalur

5 Karakteristik Responden Jenis kelamin Laki-Laki = 50 usia Pendidikan terakhir Pekerjaan saat ini Penghasilan/u ang saku per bulan Lama pemakaian 17-22th=58 SMA/SMU=4 8 Pelajar= 5 <Rp =34 <6 bln=24 Perempuan = th=60 Diploma=8 Mahasiswa =48 Rp Rp =51 6bln- 1th= th=0 S1=65 Pegawai Negri=19 Rp Rp = th= th= th=0 S2=3 S3=1 Pegawai Swasta=49 orng Rp Rp =1 2-3th=23 Wirausa ha=2 >60th=0 Ibu Rumah Tangga=2 >Rp =2 >3th=10

6 Hasil Uji itas No Indikator r hitung r tabel keterangan 1. Bukti Fisik -Bukti fisi 1 -bukti fisik 2 -Bukti fisik 3 2. Kehandalan -kehandalan 1 -kehandalan 2 3. Daya tanggap 0,385 0,566 0,477 0,555 0,476 valid -daya tanggap 1 -daya tanggap 2 0,404 0, Jaminan -jaminan 1 -jaminan 2 0,555 0, Empati -empati 1 -empati 2 0,404 0, Kepuasan -kepuasan 1 -kepuasan 2 -kepuasan 3 -kepuasan 4 -kepuasan 5 0,486 0,590 0,499 0,486 0, Kesetiaan -kesetiaan 1 -kesetiaan 2 -kesetiaan 3 -kesetiaan 4 -kesetiaan 5 0,548 0,486 0,548 0,486 0,427

7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Bukti Fisik 0,787 Reliable Kehandalan 0,747 Reliable Daya Tanggap 0,765 Reliable Jaminan 0,744 Reliable Empati 0,765 Reliable Kepuasan Nasabah 0,704 Reliable Kesetiaan Nasabah 0,752 Reliable

8 Koefesien Regresi (Unstandardized) Pengaruh Tidak Langsung, melalui Kepuasan, Dimensi Kualitas Layanan pada Kesetiaan

9 Koefesien Regresi (standardized) Pengaruh Tidak Langsung, melalui Kepuasan, Dimensi Kualitas Layanan pada Kesetiaan

10 Koefisien Regresi Pengaruh Langsung, melalui kepuasan, dimensi kualitas Layanan pada Kesetiaan Variabel bebas Pengaruh pada Variabel terikat unstandardiz ed Keofisien regresi standardized signifikansi Bukti Fisik Kepuasan 0,653 0,478 0,000 Kehandalan Kepuasan 0,468 0,248 0,000 Daya Tanggap Kepuasan 0,084 0,035 0,725 Jaminan Kepuasan 0,013 0,005 0,957 Empati Kepuasan 0,333 0,178 0,009 Kepuasan Kesetiaan 0,730 0,578 0,000 Kepuasan = 0,478 bukti fisik + 0,248 kehandalan + 0,035 daya tanggap + 0,005 jaminan + 0,178 empati Kesetiaan = 0,578 Kepuasan

11 Koefisien Determinasi Variabel Eksogen Pengaruh pada Variabel Endogen Koefisien deteminasi Bukti Fisik Kepuasan 0,458 Kehandalan Kepuasan Daya Tanggap Kepuasan Jaminan Kepuasan Empati Kepuasan Kepuasan kesetiaan 0,394

12 Signifikansi Varibel eksogen Pengaru h pada Variabel endogen coeficie nts P Value Keterangan Bukti Fisik Kepuasan 0,000 0,05 Signifikan Kehandalan Kepuasan 0,000 0,05 Signifikan Daya Kepuasan 0,725 0,05 Tidak signifikan Tanggap Jaminan Kepuasan 0,957 0,05 Tidak signifikan Empati Kepuasan 0,009 0,05 Signifikan Kepuasan Kesetiaan 0,000 0,05 signifikan

13 BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI Berdasarkan hasil pengolahan data, maka dapat diambil kesimpulan bahwa : 1. Bukti fisik memiliki pengaruh pada kepuasan nasabah 2. Kehandalan memiliki pengaruh pada kepuasan nasabah 3. Daya tanggap tidak memiliki pengaruh pada kepuasan nasabah 4. Jaminan tidak memiliki pengaruh pada kepuasan nasabah 5. Empati memiliki pengaruh pada kepuasan nasabah 6. Kepuasan nasabah memiliki pengaruh pada Kesetiaan nasabah Implikasi dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bahwa dalam tercapainya kesetiaan nasabah itu tidak mungkin tanpa tercapainya kepuasan nasabah. Perusahaan harus meningkatkan sistem, karena jika kualitas layanan elektronik dan kepuasan nasabah sudah diterima dengan baik, maka kesetiaan nasabah juga akan mengalami peningkatan. 2. Kepuasan nasabah dapat ditingkatkan melalui kualitas layanan elektronik yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

14