BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Karakteristik responden digunakan untuk menggambarkan keadaan atau

Transkripsi

1 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data 1. Karakteristik Responden Karakteristik responden digunakan untuk menggambarkan keadaan atau kondisi responden yang dapat memberikan informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. Penyajian karakteristik responden ini bertujuan untuk dapat melihat profil dari data penelitian dan hubungan antar variabel yang digunakan dalam penelitian. Dalam hal ini peneliti membagi karateristik responden menjadi 5 bagian, yaitu: karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, karakteristik responden berdasarkan lamanya menjadi nasabah, karakteristik responden berdasarkan penggunaan jasa bank lain, karakteristik responden berdasarkan masalah yang dikeluhkan, karakteristik responden berdasarkan jumlah tabungan. a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data penelitian yang dilakukan dari penyebaran kuesioner maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden yang dapat dilihat pada tabel berikut. 48

2 49 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-laki 15 42,86% Perempuan 20 57,14% Total % Sumber: Data yang diolah, 2015 Berdasarkan data pada Tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 20 orang responden atau sekitar 57,14% dari seluruh responden sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 15 orang responden atau sekitar 42,86% dari total seluruh responden yang digunakan untuk penelitian ini. b. Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya menjadi Nasabah Adapun data mengenai lamanya menjadi nasabah Kopena Cabang Pekalongan yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut. Tabel 4.2 Lamanya menjadi Nasabah di Kopena Lamanya menjadi nasabah Frekuensi Persentase 6 bulan 2 5,7% 6 bulan 1 tahun 8 22,9% 1tahun 25 71,4% Total % Sumber: Data yang diolah, 2015

3 50 Berdasarkan Tabel 4.2 di atas, responden dalam penelitian ini yang menjadi nasabah Kopena Cabang Pekalongan 6 bulan yaitu sebanyak 2 orang atau 5,7%, kemudian yang menjadi nasabah Kopena antara 6 bulan 1 tahun adalah sebanyak 8 orang atau 22,9%, dan yang menjadi nasabah Kopena 1tahun adalah sebanyak 25 orang atau 71,4%. Dari data tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden telah menjadi nasabah Kopena Cabang Pekalongan 1 tahun. c. Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa Bank Lain Adapun data mengenai penggunaan jasa bank lain nasabah Kopena Cabang Pekalongan yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut. Tabel 4.3 Penggunaan Jasa Bank Lain Penggunaan Jasa Bank Lain Frekuensi Persentase Tidak 9 25,7% Ya 26 74,3% Total % Sumber: Data yang diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.3 di atas, nasabah Kopena Cabang Pekalongan yang di ambil sebagai responden sebagian besar menggunakan jasa perbankan lain. Di lihat dari tabel tersebut menunjukkan bahwa responden sebanyak 9 orang atau 25,7% tidak menggunakan jasa perbankan lain, sedangkan responden sebanyak 26 orang atau 74,3% menggunakan jasa perbankan lain.

4 51 d. Karakteristik Responden Berdasarkan Masalah yang dikeluhkan Adapun data mengenai masalah yang dikeluhkan nasabah Kopena Cabang Pekalongan yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut. Tabel 4.4 Masalah yang dikeluhkan Masalah yang dikeluhkan Frekuensi Persentase Karyawan cuek/sinis/kurang ramah 3 8,6% Antrian yang lama 20 57,1% Pelayanan lambat 7 20% Ruangan kurang bersih dan rapi 2 5,7% Prosedur terlalu ribet 3 8,6% Total % Sumber: Data yang diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.4 di atas, responden yang mengeluhkan masalah karyawan cuek/sinis/kurang ramah adalah sebanyak 3 orang atau 8,6%, kemudian yang mengeluhkan antrian yang lama adalah sebanyak 20 orang atau 57,1%, kemudian yang mengeluhkan masalah pelayanan lambat adalah sebanyak 7 orang atau 20%, dan yang mengeluhkan masalah ruangan kurang bersih dan rapi adalah sebanyak 2 orang atau 5,7%, serta yang mengeluhkan masalah prosedur terlalu ribet adalah sebanyak 3 orang atau 8,6%.

5 52 e. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Tabungan Berdasarkan data penelitian yang dilakukan dari penyebaran kuesioner maka diperoleh data tentang jumlah tabungan responden yang dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.5 Jumlah Tabungan Jumlah Tabungan Frekuensi Persentase Rp % Rp Rp ,4% Rp ,6% Total % Sumber: Data yang diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.5 di atas, responden yang jumlah tabungannya Rp yaitu sebanyak 7 orang atau 20%, kemudian yang jumlah tabungannya antara Rp Rp yaitu sebanyak 18 orang atau 51,4%, dan yang jumlah tabungannya Rp yaitu sebanyak 10 orang atau 28,6%. 2. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Validitas atau kesahihan adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. 1 Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan 1 Sofyan Siregar, Op.cit., hlm. 46.

6 53 valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Dalam penelitian ini, jumlah sampel (n) = 35 dan besarnya df dapat dihitung 35 2 =33, dengan df = 33 dan alpha = 0,05 didapat r tabel = 0,334. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan tersebut dinyatakan valid. 2 Hasil analisis dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Correlations kualitas pelayanan kepuasan nasabah kualitas pelayanan Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed).000 N kepuasan nasabah Pearson Correlation.706 ** 1 Sig. (2-tailed).000 N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber data: output SPSS yang diolah, 2015 Dari Tabel 4.6 di atas didapat nilai korelasi kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel, r tabel dicari pada signifikansi 0,05 dengan jumlah data 35, maka r tabel untuk (df) = 2 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 (Semarang: Undip, 2011), hlm

7 = 33, maka didapat r tabel sebesar 0,334. Karena koefisien korelasi pada variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah nilainya lebih dari 0,334, maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut valid. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. 3 Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan alat pengukuran yang sama. Uji reliabilitas ini hanya dilakukan pada data yang dinyatakan valid. Untuk menguji reliabilitas digunakan teknik croanbach alpha > 0,60. 4 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Sumber data: output SPSS yang diolah, 2015 Dari Tabel 4.7 diatas didapat nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 yaitu 0,824, maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel tersebut reliabel. 3 Ibid., hlm Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Yogyakarta: Rineka Cipta, 1996), hlm. 196.

8 55 3. Uji Normalitas Model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi data normal atau mendekati normal dengan menggunakan analisis grafik. Cara yang paling sederhana adalah dengan melihat histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal sebagaimana gambar berikut. Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Sumber: Output SPSS, 2015 data diolah Dengan melihat tampilan grafik histogram, dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang mendekati normal. Namun, dengan hanya melihat histogram dinilai kurang memberikan hasil yang maksimal, sehingga perlu melihat normal probability plot, di mana pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal serta

9 56 penyebarannya mengikuti arah diagonal, sebagaimana ditampilkan pada gambar berikut Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Sumber: Output SPSS, 2015 data diolah Berdasarkan grafik histogram dan grafik normal plot yang mendekati garis, menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai dalam penelitian ini karena memenuhi asumsi normalitas.

10 57 Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 35 Normal Parameters a Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute.226 Positive.226 Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed).056 a. Test distribution is Normal. Sumber: Output SPSS, 2015 data diolah Berdasarkan Tabel 4.8 di atas, besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 1,336 dan signifikansi 0,056 lebih besar dari 0,05. Hal ini berarti data berdistribusi normal. 4. Analisis Regresi Linear Sederhana Analisis regresi linear sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila variabel independen mengalami kenaikan atau penurunnan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Rumus regresi linier sederhana sebagai berikut.

11 58 Ŷ = a + bx Keterangan: Ŷ X = Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) = Variabel independen a = Konstanta (nilai Ŷ apabila X = 0) Hasil analisis data dengan menggunakan komputer program SPSS for windows versi 16.0 diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut. Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) kualitas pelayanan a. Dependent Variable: kepuasan nasabah Sumber data: Output SPSS yang diolah, 2015 Berdasarkan hasil analisis regresi berganda pada Tabel 4.8 di atas diperoleh koefisien untuk variabel kualitas pelayanan (X) = 0, 0,799 dan konstanta sebesar 14,047 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut. Ŷ = a + bx Ŷ = 14, ,799X Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 0,799; artinya jika kualitas pelayanan mengalami peningkatan, maka kepuasan nasabah (Y) akan

12 59 mengalami peningkatan sebesar 0,799. Koefisien bernilai positif artinya hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah, semakin baik kualitas pelayanan maka semakin meningkatkan kepuasan nasabah. B. Pembahasan Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang dirasakan (persepsi) nasabah dengan kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah. Jika kualitas yang dirasakan sama atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Hal tersebut juga dibuktikan dengan hasil analisis data menggunakan regresi linear sederhana. Diperoleh persamaan Ŷ = 14, ,799X artinya variabel kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan nasabah (Y), dengan koefisien regresi sebesar 0,799 yang artinya apabila variabel kualitas pelayanan (X) meningkat maka variabel kepuasan nasabah (Y) akan meningkat sebesar 0,799.